Para ter sucesso no marketing em 2020, os chatbots serão a chave – eis o porquê

Um chatbot, quando usado corretamente para fins de marketing, é um rolo compressor imparável. O Gartner previu em 2011 que até 2020 mais de 85% da interação entre clientes e empresas será tratada por suporte não humano, como chatbots. Os chatbots são muito mais do que apenas robôs de atendimento ao cliente. O marketing de chatbot também pode ser usado para geração de leads, melhoria do envolvimento do cliente e pesquisa de mercado.

Por que precisamos de chatbots?

A necessidade de chatbots vem de muitos fatores, como o menor custo de prestação de serviços, a criação de consistência nas mensagens corporativas e os esforços de marketing ininterruptos para aumentar o reconhecimento da marca.

Uma das principais razões pelas quais precisamos de chatbots é que o atendimento ao cliente online é uma operação de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, que nunca fecha. O custo de fornecer este serviço usando apenas operadores humanos é proibitivo.

Operadores humanos podem ser usados ​​em combinação com chatbots para reduzir os custos gerais. Por exemplo, se a solicitação de atendimento ao cliente não puder ser tratada adequadamente pelo chatbot, um cliente poderá solicitar assistência de operador humano nesses sistemas para obter mais suporte. Essa necessidade de humanos está se tornando menor, pois a programação de inteligência artificial dos chatbots e a capacidade de reconhecer o idioma nativo estão melhorando significativamente.

Benefícios dos chatbots no marketing de atendimento ao cliente

Os benefícios dos chatbots são bem comprovados no atendimento básico ao cliente; no entanto, mais benefícios advêm da extensão dessa interface e do contato com o cliente para incluir os esforços de marketing. Os chatbots são amplamente utilizados no setor bancário e de serviços financeiros. Eles também são amplamente utilizados na indústria de viagens e na indústria automotiva para suporte de atendimento ao cliente.

Uma das principais tendências, a não perder, é que cada incidência de suporte de atendimento ao cliente também é uma potencial oportunidade de marketing. Por exemplo, oferecer um cupom de desconto ao final de uma sessão de chatbot para agradecer ao cliente é uma forma eficaz de gerar receita de vendas a partir desse processo. Esta é uma receita que, de outra forma, seria perdida.

Chatbots iniciam o ciclo de vendas

Os chatbots podem iniciar a conversa com um cliente antes que eles estejam dispostos a conversar com um vendedor. Existe um mecanismo de defesa natural que surge quando um cliente tem a sensação desconfortável de estar vendendo algo. É instintivo não querer ser manipulado com táticas de vendas de alta pressão. Com um chatbot, um cliente pode tirar dúvidas, ouvir sugestões de forma não ameaçadora e se sentir menos intimidado. O poder de interromper o chat, a qualquer momento, dá ao cliente total controle sobre o processo, o que é muito reconfortante.

Inteligência Artificial e Chatbots

A inteligência artificial (IA) é muito útil no suporte de chatbots porque os algoritmos podem ser projetados para melhorar automaticamente com o aprendizado de máquina. Padrões nos dados que não são óbvios e contra-intuitivos podem ser descobertos pela programação de IA.

A IA é usada para analisar grandes coleções de perfis de clientes e interações com a empresa que vêm do uso do chatbot. Isso permite o desenvolvimento de perfis virtuais de clientes que podem ser usados ​​para prever as necessidades dos clientes. Usar a programação de IA dessa maneira permite que uma empresa faça ofertas de vendas para clientes em potencial com maior probabilidade de serem compradores e para aqueles que se tornarão os melhores clientes.

Data Mining de Big Data Coletado por Chatbots

Os dados coletados pelo uso de um chatbot por uma empresa são interessantes de serem analisados. Além disso, os dados do chatbot não se limitam a apenas uma empresa. Uma quantidade gigantesca de dados de clientes está disponível de outras empresas que eles coletam por seus chatbots e outros sistemas de coleta de dados.

Uma aplicação prática desses processos é usar o histórico do chatbot de uma empresa e os dados das contas dos clientes para gerar um perfil de cliente virtual do tipo de pessoa(s) que representa o melhor cliente da empresa. Então, usando a mineração de dados de Big Data de outros sistemas, a empresa pode identificar, localizar e comercializar os produtos e/ou serviços da empresa para adquirir novos clientes que correspondam aos melhores perfis de clientes virtuais.

Chatbots personalizados melhoram a retenção de clientes

Os chatbots bem projetados são excepcionais na personalização. Um chatbot pode reconhecer um cliente de retorno, saber tudo sobre ele, cumprimentá-lo pelo nome, saber o que comprou antes e ajudá-lo de maneiras que um funcionário humano não seria capaz de fazer.

Muitos estudos foram feitos que mostram que os humanos podem facilmente criar um vínculo emocional com um chatbot programado para obter tais respostas. Assistentes virtuais como Siri e Alexa estão deixando muitas pessoas à vontade para conversar com um chatbot. Os chatbots estão ficando muito melhores em imitar as interações humanas para que possam passar no teste de Turing, que é a linha de base usada por ser quase indistinguível das interações humanas.

Grandes grupos de foco de chatbots

Os chatbots não estão limitados ao uso de uma pessoa. Os chatbots podem ser usados ​​para interações em grupo para realizar uma conversa em grupo de foco. Um moderador pode conduzir a conversa de forma guiada que tem virtualmente um número ilimitado de participantes ao vivo que fazem perguntas e postam comentários.

Chatbots de mídia social e Messenger

Os esforços de marketing nas mídias sociais usando chatbots estão obtendo melhores resultados ao usá-los em coordenação com os sistemas de mensagens instantâneas, como o uso de chatbots no Facebook Messenger.

O Facebook Messenger tem mais de 20 bilhões de mensagens enviadas por mês. Existem mais de 300.000 chatbots de mensagens no sistema.

Este é o lugar onde a maioria dos consumidores se conecta com as marcas. Usar um chatbot no Facebook Messenger ajuda os clientes a se sentirem mais confiantes, obtendo respostas e ajuda rapidamente. Isso dá à empresa a chance de vender produtos e depois vender mais, com base nas preferências dos clientes.

A tendência dominante no marketing é usar os recursos dos chatbots para todos os benefícios descritos e direcionar os clientes de forma mais eficaz para aumentar as vendas com menos envolvimento humano. Toda empresa, não importa quão grande ou pequena, deve concentrar esforços no uso de chatbots para fins de marketing.