As 5 principais ferramentas de software de discagem automática para call centers em 2022

Um número crescente de empresas está abrindo seus próprios contact centers em vez de terceirizar. Isso se deve principalmente ao custo reduzido das soluções de discagem automática de software baseadas em nuvem e seu modelo de assinatura. O discador automático superior vai agilizar suas práticas de divulgação e também garantir a conformidade com os regulamentos federais sobre chamadas frias. Os dias de discagem manual acabaram. Hoje, para que um contact center seja bem-sucedido, será necessário algum tipo de discagem automática para garantir que os agentes maximizem o tempo de contato e se conectem com os clientes.

Visão geral

• O que é um discador automático?
• O que os discadores de call center de saída podem fazer?
• Quais são os principais recursos dos principais discadores automáticos?
  • Modos de discagem
  • Integração de software de CRM
  • Ferramentas de treinamento
  • Gravação de chamadas
  • Detecção de correio de voz e pré-gravação de correio de voz
  • Conformidade TCPA
• Os 5 principais softwares de discagem automática para chamadas de saída
  • Cinco9
  • Velocidade
  • Central de atendimento ChaseData
  • BOM CXOne
  • Engajamento Central do Anel
• Discadores automáticos geram leads e dão suporte a clientes

O que é um discador automático?

Um discador automático é um software que disca automaticamente números de telefone para agentes. Quando o destinatário atende a chamada, o discador automático reproduz um IVR ou conecta a chamada a um representante ao vivo.

A discagem automática aumenta a eficiência devido ao fato de que seus agentes estarão discando sequencialmente por meio de uma lista preexistente a uma taxa constante. Os discadores automáticos podem fazer isso enquanto o agente está trabalhando em outros aspectos da chamada e até mesmo excluem mensagens de voz e resultados negativos de chamadas, como sinais de ocupado e nenhuma resposta. Os discadores automáticos são melhores no gerenciamento de grandes campanhas de saída que exigem um alto volume de chamadas.

Graças à sua utilidade, é difícil considerar abrir um contact center sério sem primeiro ter um discador automático capaz para ajudar seus agentes nos esforços de saída. Você deve encontrar um discador automático que apresente todos os recursos e funcionalidades que seus agentes precisarão para converter e melhorar a experiência do cliente. Criamos um guia definitivo bastante exaustivo para discadores automáticos para ajudar a detalhar vários tipos, como discadores preditivos, progressivos e avançados.

No passado, discadores automáticos eram limitados por alguns requisitos de hardware bastante rigorosos. Atualmente, você tem a opção de discadores automáticos de hardware ou software, que o ajudarão a automatizar as chamadas de saída. Houve uma mudança definitiva para discadores de software de contact center baseados em nuvem, e muitos dos principais provedores de VoIP, como 8×8 e RingCentral, fornecem essa tecnologia de call center em suas soluções em nuvem. Este software de discagem pode ser usado em desktops via software, softphones, em navegadores ou até mesmo em dispositivos móveis.

Discadores automáticos alcançam os clientes existentes para chamadas frias ou envio de lembretes de compromissos. Até mesmo os sistemas de resposta interativa de voz (IVR) de saída usam discadores automáticos para alcançar os clientes existentes e fornecer a eles notificações e opções de pagamento de contas. São sistemas quase totalmente automatizados que usam teclados telefônicos e voz para orientar os clientes pelas opções de autoatendimento de uma empresa.

O que os discadores de call center de saída podem fazer?

Quando usados ​​em um contact center para contato com agentes, os discadores automáticos oferecem vários benefícios críticos. Os discadores automáticos podem:

• Aumente as taxas de discagem
• Melhore a eficiência
• Permitir monitoramento do supervisor
• Reduza os resultados negativos de chamadas (sem respostas, tons de discagem, correio de voz)
• Aumente as taxas de conversão

Hoje, empresas como a sua estão optando por abrir seus contact centers em vez de terceirizar. De toda a tecnologia que você precisará implementar, os discadores automáticos são os mais importantes porque fornecem um meio para seus agentes e sistemas de telefonia IVR realizarem chamadas de saída eficientes. Em nosso guia, mostraremos várias opções para discagem automática e também falaremos sobre alguns dos recursos necessários.

Quais são os principais recursos dos principais discadores automáticos?

Você deve encontrar uma solução que atenda às suas necessidades de negócios. Isso significa que você precisará encontrar um software que tenha determinados recursos que ajudarão a melhorar o desempenho do agente e ajudar seu centro a atender a KPIs importantes. Esses KPIs incluem tempo de atendimento, tempo de trabalho pós-atendimento minimizado, taxa de ocupação e satisfação do cliente. Aqui estão seis dos recursos que os melhores serviços de discagem automática devem incluir:

Modos de discagem

Os discadores automáticos aumentam a eficiência dos ambientes de call center de entrada e saída automatizando o processo de discagem manual, e há vários tipos de discadores automáticos para o seu centro. Aqui estão três a considerar:

• Discadores preditivos – os discadores preditivos usam aprendizado de máquina para determinar quando um agente está disponível para uma chamada.
• Discadores Power – Discadores Power “power” através de uma lista de chamadas em um ritmo contínuo.
• Discadores progressivos – Fornecem ao agente um contexto sobre a chamada, vinculando-se ao software de automação de marketing e exibindo informações sobre o chamador.

Integração de software de CRM

O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente ou CRM, como o Salesforce, dá aos agentes uma ideia do que aconteceu durante as chamadas de saída anteriores e também rastreia o status da conta ou ofertas especiais. Quando a chamada termina, o agente seleciona um motivo e esses dados são sincronizados no CRM. Isso também funciona com chamadores de entrada; o software combinará as informações de discagem com um contato de CRM existente para que os agentes tenham informações críticas além do simples identificador de chamadas.

Os CRMs também permitem que os dados das chamadas sejam registrados para análise posterior. Seu script precisa ser alterado? Um dos seus programas não está funcionando com os clientes? Os CRMs registram todos os dados coletados de uma chamada para que você os analise posteriormente.

Ferramentas de treinamento

O monitoramento de chamadas é uma tecnologia que vem sendo usada em contact centers há gerações. Tradicionalmente, o monitoramento de chamadas tem sido usado para orientar os agentes, permitindo que seus gerentes e supervisores escutem suas chamadas. Essa tecnologia ajuda fornecendo feedback ao agente. As ferramentas modernas de coaching aprimoram o monitoramento tradicional adicionando recursos de sussurro e barca que ajudam os agentes a melhorar o tempo de atendimento e aumentar seu conhecimento.

Com o coaching de sussurros, a gerência pode falar com o agente sem que o cliente possa ouvir. Esta é uma ferramenta integral que os contact centers usam para melhorar o desempenho do agente em tempo real. Por exemplo, quando um cliente tem uma situação que um agente não sabe como lidar, um supervisor ou gerente pode dizer ao agente como proceder. Essa ferramenta é muito útil ao tentar integrar novos agentes. Também melhora a experiência geral de atendimento ao cliente, fornecendo feedback enquanto os agentes estão na linha.

A interrupção de chamadas é semelhante à chamada sussurrada, exceto que o gerente pode interagir diretamente com o chamador. Isso permite ao supervisor complementar as informações do agente ou ajudá-lo em uma situação difícil de atendimento ao cliente. Às vezes, os agentes precisam de ajuda em chamadas, e essa ferramenta permitirá que o supervisor ajude o cliente, o que também é uma maneira útil de o cliente sentir que seus problemas foram elevados.

Gravação de chamadas

Em campos que exigem conformidade com HIPAA/HITECH, a gravação de chamadas é fundamental porque fornece a verificação de que os agentes seguiram os regulamentos. Muitos dos principais provedores de serviços armazenam dados de gravação de chamadas pelo tempo que você precisar, mas alguns têm limites em que os dados são excluídos automaticamente. Ter registros de chamadas devidamente mantidos o protegerá da responsabilidade legal e também pode ser usado como um recurso para treinamento de representantes.

Detecção de correio de voz e pré-gravação de correio de voz

Os discadores automáticos aumentam o volume de chamadas porque conectam apenas agentes com respondentes ao vivo. Quando uma secretária eletrônica ou correio de voz é alcançado, é melhor que o sistema deixe um correio de voz automatizado pré-gravado para que o agente mantenha uma alta taxa de ocupação e mantenha a produtividade. Certas tecnologias, como a detecção de secretária eletrônica (AMD), impedirão que os agentes percam tempo com chamadas não atendidas.

Esta tecnologia determina se uma secretária eletrônica está sendo usada, graças ao ruído de fundo distinto criado durante a gravação. Tecnologia como essa também usa aprendizado de máquina para detectar frases comuns de correio de voz como “Deixe uma mensagem” ou “Desculpe, perdemos sua chamada”.

A detecção de correio de voz precisa determinar se um respondente ao vivo está na linha. Muitos dos sistemas AMD usam detecção de pausa para determinar se o primeiro “Olá, olá?” é de um chamador real. No entanto, uma pausa excessiva pode fazer com que o cliente desligue. Isso é ainda mais problemático quando o discador automático cria outra pausa ao conectar a chamada a um agente. Felizmente, existem várias tecnologias que reduzem as pausas para que haja uma menor taxa de abandono de chamadas.

Além disso, sistemas como esse são muito úteis ao fazer chamadas de saída durante o dia, pois esse é um período em que há um número maior de resultados de chamadas de correio de voz.

Conformidade TCPA

Semelhante aos requisitos de conformidade que protegem os dados do paciente, existe uma lei que protege os consumidores contra o abuso de sistemas telefônicos para discagem automática. A Lei de Proteção ao Consumidor Telefônico (TCPA) cobra multas que variam de US$ 500 a US$ 1.500 por incidente contra organizações que abusam da tecnologia de discagem automática. Os infratores também são punidos com ações judiciais, uma vez que os clientes podem entrar com ações judiciais se ocorrerem irregularidades durante o telemarketing.

A TCPA exige que os call centers padrão e em nuvem:

• Não ligue para ninguém antes das 8h ou depois das 21h no fuso horário específico.
• Não ligue para ninguém no National Do Not Call Registry.
• Não realizar chamadas de voz artificiais ou gravações sem consentimento expresso.
• Não fazer chamadas de discagem automática para telefones celulares quando o destinatário tiver que pagar por essa chamada.
• Não faça chamadas para linhas telefônicas de emergência ou linhas hospitalares.
• Não ligue para os quartos dos pacientes nas unidades de saúde.

Existem excepções a estas regras, sendo a mais notável que as chamadas efectuadas manualmente sem mensagens pré-gravadas estão isentas deste tipo de responsabilidade. Além disso, as chamadas feitas para fins de emergência real não podem ser contestadas pela TCPA. As chamadas feitas para organizações sem fins lucrativos isentas de impostos também estão protegidas da TCPA.

Um discador automático compatível com TCPA se integrará a serviços de terceiros que se conectam ao banco de dados Do Not Call para que os clientes nesta lista não sejam alcançados. Salvaguardas, como recursos de software que desativam as chamadas para determinadas áreas antes das 8h e depois das 9h, também garantem que sua empresa não faça ligações na hora errada.

Melhor software de discagem automática para chamadas de saída

Nem todo sistema de discagem automática é criado igual. Primeiro, os sistemas de software baseados em nuvem estão se estabelecendo rapidamente como a solução de contact center para empresas que desejam expandir para chamadas de saída e entrada.

Isso ocorre porque eles são muito mais escaláveis ​​e suas despesas são facilmente incluídas nos custos operacionais. Provedores como Five9 e NICE inContact estão oferecendo soluções de discagem automática de nível profissional que não exigem a infraestrutura operacional que era necessária há uma década.

Mas, quais provedores de serviços de discagem oferecem as melhores soluções para empresas como a sua? Aqui está uma lista de 5 provedores que incluem a funcionalidade de discagem automática para que você possa encontrar aquele que melhor se adapta às suas necessidades.

Aqui está um resumo rápido de como esses serviços se comparam:

Número de planos com discadores automáticos	Planos de discagem automática Disponíveis mediante consulta.	3	3	Planos de discagem automática Disponíveis mediante consulta.	2
Preço do plano	Disponível por meio de consulta	Disponível através de consulta. (DIal-IQ custa cerca de US$ 100 por usuário, por mês)	Pequenas empresas: US$ 89 por usuário, por mês Professional Edition: US$ 139 por usuário, por mês Edição Empresarial: US$ 169 por usuário, por mês	Disponível por meio de consulta	Disponível por meio de consulta
Discador progressivo	sim	Não	sim	sim	sim
Discador de energia	sim	sim	Não (ChaseData tem discagem de visualização)	Não	sim
Discador Preditivo	sim	Não	Sim (somente nas edições Professional e Enterprise)	sim	sim
Integrações	Salesforce, Velocify, Microsoft Dynamics, Zoho, Netsuite, Zendesk, Sugar CRM, Oracle Service Cloud	Salesforce, Zendesk, Zoho, SurveyMonkey, HubSpot, Infusionsoft, LeadsBridge, Segment	Soluções Salesforce, Sugar CRM, Zoho, Oracle Service Cloud, API CRM	Salesforce, ServiceNow, Zendesk, SAP, NetSuite, Oracle Service Cloud, Microsoft Dynamics e Bullhorn	Salesforce, Zendesk, Oracle Service Cloud, Microsoft Dynamics, Okta Active Directory, Google G Suite, Microsoft Teams
Ferramentas de treinamento	Sistema de sinalização visual,	Monitoramento ao vivo, sussurro e barca	Monitoramento ao vivo, sussurro, barcaça e aquisição	Barge, assumir, gravar e treinar	Monitoramento ao vivo, barcaça e sussurro
Roteamento baseado em habilidades	sim	sim	sim	sim	sim
Discagem manual compatível com TCPA	sim	sim	sim	sim	sim

Cinco9

O sistema de discagem automática do Five9 usa um discador preditivo para ligar para números de telefone com eficiência. Os algoritmos determinam quando o agente estará disponível e atribui chamadas ao vivo conforme a necessidade. Como resultado, o tempo de conversação do agente discador do Five9 é aumentado. Na maioria dos casos, com seu sistema preditivo, os agentes passarão de uma chamada ao vivo para outra. Com mais experiência de contato, os agentes serão mais bem treinados para lidar com uma variedade maior de circunstâncias.

O Five9 oferece vários modos de discagem e possui recursos para garantir que seu contact center seja compatível com TCPA. Os clientes do Five9 também têm a opção de usar o Manual Touch Mode da empresa, que está hospedado em um servidor separado para discar sem usar a discagem automática tradicional. Com este modo, os agentes iniciam a chamada, mas ainda é possível discar a partir de uma lista predefinida.

O preço do Five9 é flexível com opções de pagamento conforme o uso e personalizadas.

O que gostamos no Five9:

• O sistema possui integração com o Salesforce que permite discar a partir de um CRM.
• A interface do usuário é limpa e fácil de navegar para os agentes.
• O sistema do Five9 é inteligente o suficiente para deixar uma mensagem de voz e interromper o retorno de chamada desse número por uma semana.

Onde o Five9 poderia melhorar:

• O Five9 tem um tempo de atividade de 99,9994%, menor do que alguns outros provedores de serviços.
• Não há ferramentas integradas de gerenciamento de leads com o Five9.
• Há um custo extra para acessar a equipe de suporte sênior.

Melhor para:

O Five9 é uma solução mais adequada para clientes de médio e grande porte, graças às suas amplas e variadas opções. Também é uma solução adequada para empresas que precisam dimensionar ou exigir recursos complementares.

Velocidade

Ao contrário do Five9, o Velocify vem com software de gerenciamento de leads. O gerenciamento de leads combinado com o rastreamento de chamadas permite que você acompanhe a jornada do cliente pelo pipeline de vendas. Seus agentes também serão preparados com informações detalhadas sobre interações anteriores. O sistema de discagem do Velocify é particularmente poderoso e pode discar e gerenciar milhares de números simultaneamente. Isso é ideal para contact centers maiores com um número maior de agentes.

Uma das perguntas que o Velocify faz é: “Por que você usaria um discador que foi criado para equipes de suporte?” Velocify é projetado com equipes de vendas em mente; não há muito espaço para coisas como notificações e pesquisas de clientes. Em vez disso, seu software Dial-IQ possui recursos de discagem de vendas, como roteamento de chamadas personalizado, treinamento ao vivo, fila de prioridade de chamadas e SMS e e-mail automatizados. O Velocify notifica os agentes quando leads de prioridade mais alta estão disponíveis em chamadas de entrada. Os agentes também discam diretamente dos CRMs.

O Velocify possui várias ferramentas de treinamento para agentes, incluindo os modos de sussurro, escuta e interrupção de chamadas. Cada um desses modos é construído em torno da capacidade de os gerentes ouvirem uma chamada. O modo de sussurro não permite que os gerentes interajam com o chamador ou o agente, o modo de sussurro permite o treinamento direto do agente e o modo de interrupção permite que a transmissão de voz do supervisor interaja com o chamador e o agente.

O que gostamos no Velocify:

• O Velocify possui vários modos de monitoramento e treinamento.
• A base de conhecimento online é muito útil para quem busca uma opção de autoatendimento.
• O serviço é muito fácil de configurar.

Onde o Velocify pode melhorar:

• A integração com o Salesforce móvel está disponível apenas para usuários avançados (premium).
• As empresas que procuram mais do que apenas ferramentas de vendas descobrirão que o Velocify está em falta.
• A discagem progressiva e preditiva não está disponível.

Melhor para:

O Velocify possui recursos úteis para contact centers voltados para vendas que precisam de recursos como geração de leads e fila de prioridade.

Central de atendimento ChaseData

Logo de cara, o ChaseData se destaca porque é muito barato. A Small Business Edition custa apenas US $ 89 por mês, por usuário, portanto, este é um ótimo pacote de discagem automática de nível básico. Apesar dessa facilidade de SMB, recursos como chamadas recebidas, integração de CRM e roteamento baseado em habilidades estão todos disponíveis em seu plano básico.

O Small Business Edition fornece um único canal de voz, mas isso é aumentado para quatro canais por usuário e até seis para o Enterprise Edition. Se você quiser um discador preditivo, precisará dos dois planos mais premium. Os assinantes de nível básico também não terão acesso à API do Salesforce baseada em SOAP, portanto, se você tiver desenvolvedores na equipe que podem editar uma API REST, as edições Professional ou Enterprise serão sua melhor aposta.

O modo Trainee no ChaseData é um recurso do lado do agente e do administrador que fornece treinamento para os agentes. Com este aspecto do software de discagem automática, você pode ouvir, sussurrar, interromper e compartilhar a tela.

O que gostamos no ChaseData:

• Todas as camadas permitem que os agentes disquem remotamente.
• O preço do ChaseData é amigável para empresas menores.
• Este provedor tem tíquetes, suporte por fax, uma base de conhecimento online e suporte por telefone ao vivo.

Onde o ChaseData pode melhorar:

• Não há modo de discagem preditiva com o Small Business Edition do ChaseData.
• O ChaseData não possui ferramentas de gerenciamento de leads.
• O modo Trainee está disponível para agentes e administradores, o que não é útil para todos os contact centers.

Melhor para:

Empresas menores que não precisam de recursos de gerenciamento de leads e desejam que seus agentes tenham uma ferramenta de discagem de saída mesmo quando estiverem viajando.

NICE emContato CXOne

A NICE é uma das líderes no campo de contact center baseado em nuvem. Eles utilizam tecnologias como roteamento comportamental preditivo e seu Personal Connection Dialer, que minimiza a pausa ao se conectar com um agente ou determinar se há um correio de voz.

O NICE também inclui IVR, distribuição automática de chamadas (ACD) e análises detalhadas do call center. O serviço também permite que os centros se engajem por meio de métodos multicanal ou omnicanal; mensagens de texto, e-mail e aplicativos como o WhatsApp podem ser adicionados aos seus esforços de comunicação.

O NICE oferece modos de discagem progressiva e preditiva para agentes e, com suas análises de interação, você poderá evitar problemas de TCPA. Isso é feito por meio de análise de texto. A análise interacional converte automaticamente todas as chamadas telefônicas em texto e sinaliza automaticamente aquelas que não atendem aos requisitos da TCPA. Isso geralmente é resultado de um agente não obter o consentimento do cliente ou dizer algo que equivale a uma violação de TCPA.

O NICE combina opções de discagem de saída, entrada e combinada, o que o torna uma solução completa para discagem automática. A interface também é bastante intuitiva, pois os agentes arrastam e soltam partes da interface do usuário enquanto trabalham. A NICE também oferece uma garantia de tempo de atividade de 99,99%.

O que gostamos no NICE inContact:

• A NICE possui várias ferramentas para garantir a conformidade com TCPA.
• Os recursos de análise do NICE inContact facilitam o rastreamento de KPIs.
• O NICE possui criptografia e armazenamento para atender aos padrões HIPAA/HITECH.

Onde o NICE inContact pode melhorar:

• O NICE não possui gerenciamento de leads integrado.
• Não há modo de discagem de energia.
• Os vários planos do NICE variam bastante, por isso é difícil obter uma estimativa do custo exato.

Melhor para:

Empresas que precisam de uma solução para um melhor envolvimento do cliente. Eles têm a tecnologia de call center para combinar melhor os clientes com os agentes e também minimizam as pausas que atormentam alguns provedores de discagem automática.

RingCentral Engage Voice

O RingCentral Engage Voice é uma ferramenta de discagem que oferece conformidade com TCPA para empresas que também desejam aumentar a saída do agente. Para conformidade com TCPA, o provedor possui três recursos:

• Safe Dial, que é projetado para determinar o fuso horário do número e o status de aceitação do projeto.
• Discagem manual para alcançar os clientes com os quais a discagem automática é proibida.
• A conformidade e a integração da lista de não chamadas (DNC) garantem que seus agentes não estejam alcançando os respondentes errados.

O RingCentral possui recursos de discagem automática preditiva e progressiva. Eles também fornecem acesso a um discador de visualização. Os discadores de visualização colocam o ônus de discar um número nas mãos do agente. O histórico da chamada é apresentado para que os representantes decidam ligar ou esperar alguns dias antes de fazer uma tentativa de venda de saída.

Assim como o NICE, o RingCentral tem opções para contact centers de saída, entrada e combinados. Você também encontrará inúmeras integrações com vários pacotes de software de CRM e de terceiros. A empresa se destaca por sua plataforma de análise bastante detalhada e configurável que ajuda a determinar se os agentes estão atingindo os KPIs certos. Eles também oferecem interrupção de chamadas, sussurro e controle de chamadas, o que remove o agente da chamada e permite que o supervisor assuma o controle total.

O que gostamos no RingCentral Engage:

• Três modos de discagem distintos oferecem opções às empresas.
• O RingCentral Engage oferece aos clientes uma API aberta para que eles criem as conexões de aplicativos necessárias.
• A detecção de secretária eletrônica é uma das melhores do mercado.

Onde o RingCentral Engage pode melhorar:

• Não há teste gratuito do RingCentral Engage.
• O RingCentral não possui recursos de gravação agendada.
• Apenas um supervisor pode monitorar uma chamada por vez.

Melhor para:

Empresas que desejam otimizar seu suporte ao cliente fornecendo várias opções de supervisor para coaching de chamadas. Nem todos os provedores têm o controle de chamadas, mas esse recurso é essencial para conversão em alguns centros.

Discadores automáticos geram leads e dão suporte a clientes

Os recursos de cada provedor de discagem automática beneficiam todas as interações com o cliente, desde a geração de leads até as vendas e o atendimento ao cliente. No entanto, a força de cada provedor se destaca tanto pelos tipos de ligações que podem fazer quanto pela forma como apoiam cada etapa do funil de vendas.

Você está planejando usar um sistema de discagem automática para impulsionar as vendas? Então, uma solução como Velocify será algo que você deve considerar. Você está procurando um sistema mais completo? Então RingCentral ou Nice inContact tem ferramentas para vendas e suporte ao cliente. Você precisa de muitas integrações com soluções de terceiros e CRMS? E os CRMs? Em seguida, considere um provedor como o RingCentral Engage. Selecionamos os discadores em nosso guia porque eles são os melhores em fornecer a diferentes call centers o que eles precisam para ter sucesso.

No final, você terá que tomar uma decisão com base em suas necessidades comerciais específicas, mas o que apresentamos deve ajudá-lo a aprimorar seu provedor ideal para discagem automática baseada em software. Aqui estão algumas perguntas que você deve se fazer antes de selecionar um discador automático de software baseado em nuvem:

• De quantos modos de discagem vou precisar?
• Meus agentes precisarão de um discador compatível com TCPA?
• Preciso de um discador para vendas ou é melhor selecionar um para suporte ao cliente?
• Quantas integrações vou precisar?

Discadores automáticos são essenciais, mas são apenas uma parte do que torna um call center bem-sucedido. Descubra mais soluções para software de call center para que sua empresa possa começar a funcionar durante seus esforços de discagem.