Twilio tem uma nova API para SMS, Chat, WhatsApp

Provedora de CPaaS (Plataforma de Comunicações como Serviço), a Twilio lançou recentemente o Twilio Flex Conversations, uma API única para SMS, chat e WhatsApp na plataforma Flex. Ele foi lançado recentemente em versão beta pública; no Enterprise Connect 2022 da semana passada – e em breve permitirá que os usuários, de acordo com Twilio:

“Orquestre facilmente experiências de canal digital que apoiem sua visão de diferenciação ao mesmo tempo em que impulsionam uma personalização mais profunda e clientes mais felizes.”

De acordo com o Relatório de Engajamento do Cliente de 2021 da Twilio, as demandas dos clientes estão (não apenas) aumentando, mas as marcas se tornaram mais inteligentes. O relatório observa que marcas de todos os setores em todo o mundo trabalharam para aprimorar o envolvimento digital do cliente para reter clientes mais fiéis. O crescimento é outro fator motivador, e Twilio observa ainda no relatório:

“Para construir a fidelidade do cliente e expandir seus negócios – no ano passado, 62% das empresas dos EUA notaram que planejavam aumentar seu investimento no envolvimento do cliente.”

O Twilio Flex Conversations é construído na tecnologia Twilio Flex, um contact center na nuvem:

Sistemas díspares não são coisa do passado, de acordo com Twilio, o que deveriam ser. O popular provedor de CPaaS escreveu em um post de blog sobre a realidade da maioria dos chamados contact centers modernos, escrevendo: “Eles ainda têm soluções de pontos de retalhos para diferentes canais, resultando em experiências inconsistentes para os clientes”.

A chave para o Twilio é desbloquear o que chama de “dados relevantes do cliente”, que diz 'existe'. Muitas vezes, é bloqueado em aplicativos fragmentados e bastante isolados. Vamos explorar mais as implicações da nova API de contact center da Twilio, que espera revolucionar a forma como os clientes se relacionam com as marcas por meio de canais digitais.

O que exatamente é o Twilio Flex Conversations?

Em essência: se um cliente inicia uma conversa em um chat baseado na web, os agentes do contact center podem fazer o acompanhamento por meio do método de contato preferido do cliente. Pode ser SMS ou até WhatsApp.

Por meio do aplicativo Twilio Flex, os agentes obtêm uma visão geral de todos os aspectos de um cliente, com contexto, em todos os canais. Twilio disse que em breve expandirá o tipo de canais para os quais está disponível, adicionando suporte ao Facebook Messenger e Google Business Messages.

Assim como a Bandwidth fez com sua integração Pindrop , Twilio espera eliminar uma ocorrência comum no ambiente do contact center: os clientes se repetem.

Twilio Flex Conversations, como a maioria das ofertas Twilio, vem com integrações profundas com sistemas de CRM. E a empresa diz que aproveitando ambos: Twilio Flex e seus clientes conseguiram capturar, sintetizar e ativar dados de clientes em tempo real de uma grande quantidade de aplicativos de back-end.

“Isso pode resultar em interações mais profundamente personalizadas com os clientes, maior fidelidade do cliente e, finalmente, mais crescimento e retenção de clientes devido a experiências excepcionais do cliente.”

Interface de usuário nova e aprimorada

Além da nova API do contact center, a Twilio também lançou uma versão atualizada de sua Flex UI, uma 'interface de usuário' que a empresa diz ter sido otimizada para acessibilidade para agentes de suporte com deficiência visual. A interface do usuário atualizada apresenta funcionalidades aprimoradas do leitor de tela, rótulos de botão e navegação pelo teclado.

Twilio também ajustou cores, fontes e margens para melhor atender aos padrões de acessibilidade.

Twilo Flex ainda inclui suporte PASTE, que os usuários podem encontrar no kit de ferramentas Flex UI. De acordo com Twilio: “ PASTE é o sistema de design que a Twilio criou para apoiar seus esforços para criar experiências consistentes, inclusivas e agradáveis.”

A Twilio também anunciou que os clientes e parceiros Flex podem aproveitar a mesma biblioteca de componentes que os desenvolvedores da Twilio. A mudança garantirá que os parceiros sigam diretrizes consistentes de marca e estilo sem gastar muito com recursos ou conhecimento. Mais importante ainda, economizando dinheiro pessoal.

O verdadeiro Omnichannel é difícil de encontrar

Twilio escreveu em um post de blog que muitos provedores de contact center afirmam ser omnichannel. Eles dizem que quando se trata de desempenhar as funções de um contact center omnichannel – muitas vezes eles falham em fazê-lo – acrescentando:

“A verdadeira experiência do cliente omnicanal é substancialmente mais difícil.”

Como observa um relatório, apenas 24,5% das empresas afirmam oferecer “consistência boa ou completa” em todos os pontos de contato com o cliente. “Isso faz com que as histórias de sucesso se destaquem”, escreveu Twilio.

Como os clientes estão aproveitando a tecnologia?

Uma dessas histórias de sucesso é a Vacasa, uma empresa internacional de gerenciamento de aluguel por temporada. Fornece serviços de gerenciamento de propriedades para mais de 30.000 aluguéis de temporada na América do Norte e do Sul.

“A Vacasa, como muitas empresas, estava usando uma variedade de canais de comunicação em silos: 8×8, Five9, Aircall e RingCentral. Tinha três equipes diferentes trabalhando com clientes para atender a diferentes necessidades.”

Isto: observa o provedor de CPaaS; não cortou. Os agentes precisavam acessar os dados do cliente para automatizar tarefas complexas.

“Por exemplo, eles queriam a capacidade de enviar um e-mail automatizado para um cliente com códigos de entrada de bloqueio inteligente na manhã em que o cliente estivesse fazendo check-in ou entregar um alerta para os hóspedes baixarem um aplicativo especial para acesso Wi-Fi com um toque. ”

De acordo com Twilio, a Vacasa descobriu que não poderia conseguir isso aproveitando sua infraestrutura de contact center existente. Após a implementação do Twilio Flex para a experiência do hóspede, do proprietário e da equipe de vendas – a empresa viu um aumento de 3 a 10 vezes nas reservas de hóspedes.

Outras empresas, incluindo Yelp, Stripe, Electrolux e Align Technology, utilizam o Twilio Flex para criar e personalizar experiências únicas para o cliente. E no ano passado, o número de agentes ativos usando contact centers baseados em Flex cresceu mais de 90%.

A oferta, uma vez disponível em geral, estenderá uma estrutura de preços baseada no uso, semelhante à maioria dos modelos SaaS. A abordagem geralmente dá aos clientes muita margem de manobra quando se trata de pagar pelo serviço – já que os clientes só são cobrados pelo que usam.

Não estar vinculado a um contrato de longo prazo pode liberar os clientes de pensar em coisas como excedentes para lidar com problemas reais enfrentados pelo contact center moderno. Twilio disse que planeja estender as ofertas de reclamações HIPAA no futuro – também.

Confira nossa cobertura do Enterprise Connect 2022

Claro, esta é uma das inúmeras histórias que sairão do Enterprise Connect 2022, um evento que cobrimos extensivamente na semana passada. Se você quiser saber o que perdeu no evento deste ano, pode ler nosso resumo completo de notícias e manter-se atualizado com as últimas notícias e manchetes do setor.