Twilio lança Flex, uma nova solução de contact center

Dizem que não acredite em tudo que lê na internet. Bem, às vezes esses rumores realmente se tornam realidade. Informamos há apenas algumas semanas que a Twilio estava procurando lançar sua própria solução Cloud Contact Center, conhecida como Flex. Veja bem, Twilio fez exatamente isso - hoje no Enterprise Connect, o provedor de API de nuvem foi em frente e anunciou o Flex oficialmente.

Projetado como uma plataforma de contact center na nuvem programável, o Flex pega a funcionalidade e as soluções existentes do Twilio e envolve tudo em uma interface gráfica de usuário bonita e simples. Ainda não tivemos a chance de colocar a mão na massa, mas queríamos examinar mais de perto exatamente o que é o Flex e o que a solução tem a oferecer para organizações que precisam de uma solução de contact center verdadeiramente flexível.

O que é Flex?

Simplificando, o Flex é a plataforma de contact center baseada em nuvem da Twilio. Assim como o nome indica, Flex, a solução é incrivelmente flexível e pode ser implantada instantaneamente. A Twilio pegou suas tecnologias e infraestrutura existentes e empacotou a funcionalidade em uma GUI. O Flex inclui os principais canais que esperamos das soluções de contact center, incluindo:

• Voz com suporte PSTN para 180 países
• VoIP-incorporável em aplicativos da Web e móveis
• Vídeo com compartilhamento de tela e cobrowsing
• Mensagens de texto e imagem
• Facebook Messenger
• Twitter
• LINHA
• WeChat
• Mensagens comerciais RCS

O Flex, é claro, também é capaz de se integrar a soluções existentes, principalmente software de CRM, capacitando seus agentes com mais contexto para fornecer o melhor suporte possível. No geral, o Flex é construído sobre a base de Super Network existente da Twilio, alimentando mais de 40 bilhões de interações anualmente.

No geral, a lista de recursos do Flex inclui:

• Voz, SMS, vídeo, compartilhamento de tela, aplicativos sociais, co-navegação, fax, e-mail e traga seu próprio canal
• Voz no navegador (WebRTC)
• Troca de canal
• Voz no aplicativo (Android, iOS)
• Transferência Quente
• Transferência a frio
• Correio de voz
• Chamada em espera
• Retornos de chamada
• Pesquisas multicanal
• Realidade aumentada para vídeo
• Discagem de saída
• SDKs para dispositivos móveis e Web
• Clique para ligar incorporável, voz, bate-papo, vídeo, compartilhamento de tela, componentes de co-navegação
• IU programável
• IU de sobreposição e incorporada
• Roteamento baseado em habilidades e baseado em atributos
• Ordenação do trabalhador dybnamic
• Simulação
• Roteamento Bullseye
• Roteamento de hora do dia
• Suporte para até 50 mil usuários simultâneos, 40 bilhões de interações
• Números em mais de 100 países
• IVR com editor de fluxo de arrastar e soltar

E isso é só para citar alguns, você pode conferir a lista completa na página do Twilio aqui. Com uma lista de recursos impressionante, o Flex já parece ser uma solução para rivalizar com os líderes do setor existentes, especialmente com o nome Twilio e a infraestrutura apoiando tudo.

Um novo nível de flexibilidade

O principal ponto de venda do Flex é, obviamente, a flexibilidade que ele oferece. Twilio explica que a solução vem completamente pronta para uso e pode ser implantada instantaneamente. Mas, para aqueles que precisam de uma abordagem personalizada, Twilio afirma que você pode “programar cada pixel de acordo com suas especificações”, o que soa incrivelmente poderoso.

Na verdade, Twilio explica que “a interface do usuário do Flex foi projetada para ser desconstruída, até seus microcomponentes”. Essa é a flexibilidade que permite que sua organização construa a solução perfeita de contact center que atenda às suas necessidades exclusivas. Twilio chama isso de “arquitetura de microcomponentes” do Flex, que permite aos usuários adicionar, remover ou personalizar todo e qualquer aspecto da plataforma.

A interface do usuário é realmente construída para integração “bidirecional”, permitindo que sua empresa envie e receba dados de canais personalizados, bem como aplicativos CRM, WFO e WFM para gerenciar melhor cada interação com o cliente, tudo a partir de uma única interface. Twilio também faz uma observação de que os usuários podem “fork selecionar componentes e enviar iterações no seu próprio ritmo – sem enfrentar um conflito de mesclagem de 20.000 linhas no Git”.

Essa flexibilidade se estende além da interface e dos elementos visuais, mas também se estende à funcionalidade principal da solução — especificamente com o roteamento de chamadas. Twilio tornou o roteamento de chamadas o mais simples possível, com uma “interface programática poderosa” que permite aos usuários modificar rotas com base em habilidades, etapas na jornada do cliente e até lógica de aprendizado de máquina – basta utilizar o TaskRouter para “rotear programaticamente a chamada certa para o agente certo com base nos dados de interação do cliente gerados na plataforma.” Nenhuma supervisão humana é necessária, de acordo com Twilio.

Fluxos de trabalho inteligentes

Mas além da capacidade de personalizar os elementos visuais, bem como o roteamento de agentes, o Twilio também incluiu no Flex um mecanismo de fluxo de trabalho inteligente. Isso significa que cada interação executada pelo Flex “invocará um fluxo de trabalho que pode ser controlado com uma interface simples de arrastar e soltar”, conhecida como Studio. O Studio é o editor de fluxo de trabalho visual do Twilio. Essencialmente, o Studio permite que os usuários “encaminhem dados” de suas próprias fontes, como um CRM, para fornecer informações contextuais específicas ao seu agente.

Então, o que tudo isso significa? Essencialmente, seus agentes podem criar seus próprios fluxos de trabalho inteligentes personalizados, capacitando-os com as informações e o contexto certos para melhor atender a cada chamada. Assim, por exemplo, se um agente atender uma chamada telefônica e esse cliente estiver ligando sobre um ticket aberto, seu agente pode fazer com que o Flex forneça esse contexto assim que a chamada for atendida.

E a beleza desses fluxos de trabalho, como o restante do Flex, é o quão flexíveis eles realmente são. Como tudo é tratado por meio de um editor visual, qualquer usuário tem o poder de criar seus próprios fluxos de trabalho com qualquer conhecimento de codificação necessário, e os usuários podem até adicionar seu próprio código ao fluxo de comunicação do Studio para criar seus próprios widgets exclusivos para uso por qualquer outra pessoa em sua organização.

Todos os canais

E, claro, também vale a pena mencionar que a solução Flex da Twilio sairá da caixa como um contact center omnicanal verdadeiramente completo. Isso significa mais do que apenas suporte a voz e texto, mas também plataformas de mídia social, mensageiros sociais e opções ainda mais exclusivas, como mensagens de imagem, realidade aumentada em videoconferências e até recursos de compartilhamento de tela.

A flexibilidade é absolutamente onde o Twilio tem uma vantagem sobre a concorrência, e eu diria que o suporte ao canal também é outra área. Ainda não vimos outra solução que inclua perfeitamente tantos canais de comunicação exclusivos em uma única plataforma. O Flex também possibilita que os agentes transfiram suas conversas de um canal para outro, permitindo que os agentes atendam os clientes da melhor maneira possível.

A linha inferior

É sempre interessante ver quando os rumores se tornam realidade. E enquanto as notícias ainda são recentes, seria bastante seguro dizer que a solução Flex da Twilio causará um grande impacto no mercado de Contact Center as a Service. A solução oferece tudo o que vemos nos concorrentes e só continua a ir ainda mais longe com funcionalidades totalmente novas.

Estou muito curioso para testar o Flex para ver o quão flexível ele realmente é. Como um dos principais pontos de venda da plataforma, estou curioso para ver como será fácil para os usuários personalizar e criar sua própria solução, assim como a estrutura de preços flexível do Amazon Connect.

Só o tempo dirá, mas se o sucesso existente do Twilio é algo para se destacar, o Flex parece que permanecerá forte.