Twilio vs Five9: Comparando recursos, preços, prós e contras

O mercado de software de comunicação em nuvem está crescendo rapidamente, e os provedores de contact center como serviço (CCaaS), em particular, vêm desenvolvendo muitos recursos novos e interessantes.

Nos parágrafos abaixo, vamos dar uma olhada nas soluções de contact center da Twilio (Twilio Flex) e Five9 (Five9 Contact Center) e comparar preços, principais recursos, prós e contras e muito mais.

Links Rápidos:

• Twilio vs. Five9: Visão geral
• Twilio vs. Five9: Comparação de Recursos
• Preços e planos do Twilio
• Preços e Planos da Five9
• Twilio vs. Five9: prós e contras
• Qual provedor você deve escolher: Twilio ou Five9?
• Perguntas frequentes

Twilio vs. Five9: Visão geral

A diferença entre o Twilio e o Five9 é que o Twilio Flex permite que os usuários escolham quais recursos adicionar à sua plataforma de contact center usando APIs e código , enquanto o Five9 Contact Center é uma solução pronta para uso que inclui tudo o que você precisa para um omnichannel Centro de contato.

Twilio e Five9 são dois dos maiores players do mercado de software de call center. Ambas as empresas oferecem uma ampla gama de recursos e integram-se a uma variedade de ferramentas de terceiros, portanto, pode ser difícil escolher entre elas. Aqui está uma visão geral rápida das duas plataformas.

Twilio vs. Five9: Comparação de Recursos

Aqui vamos dar uma olhada em como o software de contact center em nuvem da Five9 e o Twilio Flex se comparam quando se trata de alguns dos recursos de contact center mais populares.

Recursos de chamada de entrada

Nesta categoria, tanto o Twilio quanto o Five9 são capazes de fornecer a seus clientes a possibilidade de receber chamadas de qualquer lugar do mundo. Tanto o Twilio quanto o Five9 também fornecem recursos essenciais de chamadas VoIP de entrada, como menus IVR e roteamento de chamadas, para que os usuários possam direcionar as chamadas recebidas quando necessário (ou seja, correio de voz ou outro ramal). No entanto, a estrutura dos dois sistemas telefônicos é diferente.

O Twilio oferece aos usuários controle total sobre seu contact center, fornecendo APIs para criar fluxos de chamadas do zero. A configuração de um contact center Twilio requer, portanto, conhecimento de codificação. De acordo com as avaliações dos usuários, no entanto, a plataforma é fácil de trabalhar, mesmo para desenvolvedores iniciantes. Usando uma API chamada Programmable Voice, os usuários do Twilio têm acesso a amostras de código e ferramentas de desenvolvedor que podem ser usadas para configurar:

• Fluxos de chamadas recebidas
• Sistemas IVR (incluindo IVR conversacional)
• Transferências quentes para representantes
• Encaminhamento de chamadas
• Gravação de chamadas
• Pesquisas automatizadas

Esses sistemas podem ser construídos usando Java, Python, PHP, Node, Ruby ou C#.

O software de contact center da Five9 é uma solução pronta para uso e sem código. Embora não ofereça o nível de personalização que o Twilio oferece, os usuários ainda têm muito controle sobre o tratamento de chamadas recebidas. A plataforma da Five9 é uma solução combinada de contact center, o que significa que os usuários podem visualizar as filas de chamadas recebidas e enviadas na mesma interface sem ter que alternar para frente e para trás. Os sistemas IVR são configurados usando um designer de script de arrastar e soltar. Outros recursos de chamadas de entrada incluem:

• URA Conversacional
• Roteamento baseado em habilidades
• Roteamento prioritário
• ACD (Distribuição automática de chamadas com algoritmos)
• A tela CTI aparece (permite que os agentes visualizem e manipulem os dados do cliente durante as chamadas)

Vencedor: Empate

Tanto o Five9 quanto o Twilio oferecem sistemas robustos de chamadas recebidas com recursos avançados, como IVR conversacional. A melhor escolha dependerá se a empresa prefere criar fluxos de chamadas totalmente personalizados com o Twilio ou trabalhar com o editor sem código do Five9.

Recursos de chamadas de saída

Assim como nas chamadas de entrada, a plataforma do Twilio vem com recursos de chamadas de saída altamente personalizáveis, no entanto, o Five9 inclui mais opções de discagem de saída nativas do que o Twilio.

Com o Flex Dialpad do Twilio, os usuários podem criar painéis sob medida para que os agentes façam chamadas de saída usando o clique para discar. Os administradores podem designar quais serão os números "para" e "de" e personalizar outras informações que estarão disponíveis para os agentes antes de fazerem cada chamada, como o mapa de localização mostrado na captura de tela acima. Alternativamente, o Dialpad da Twilio pode ser direcionado para recuperar números de telefone e outros dados de clientes do CRM da empresa.

Os usuários do Twilio também têm acesso a um plug-in de discagem de visualização. O discador de visualização permite que os supervisores encaminhem tarefas de discagem de visualização para agentes ou filas disponíveis. A tarefa então aparece no painel do agente disponível com uma visão geral das informações do chamado e quando o agente aceita, o discador liga automaticamente para o alvo e roteia a chamada para esse mesmo agente. Para outros tipos de discadores automáticos, como discadores avançados, os usuários do Twilio podem adicionar plug-ins adicionais.

Os usuários do Five9 têm acesso a quatro tipos diferentes de discadores automáticos nativos para fazer chamadas de saída. Além de um discador de visualização, a plataforma do Five9 inclui um discador progressivo (disca automaticamente uma chamada por agente disponível), discador preditivo (faz chamadas telefônicas de saída antes que os agentes estejam disponíveis) e discador avançado (adiciona números às filas de agentes e os disca automaticamente em sequência ). O modo de toque manual TCPA pode ser empregado em combinação com a discagem de visualização para evitar a discagem automática sem o envolvimento do agente. Os recursos adicionais de chamadas de saída do software da Five9 incluem:

• Chamador certificado (STIR/SHAKEN)
• E911
• Integração CRM
• Gerenciamento de lista DNC em tempo real
• Detecção de secretária eletrônica
• Temporizadores de disposição e rediscagens

Vencedor: Five9

Com 4 opções para discadores automáticos nativos e recursos de conformidade adicionais, o Five9 é o vencedor aqui.

Recursos de chamada omnicanal

À medida que mais clientes optam por se comunicar por meio de canais alternativos, como bate-papo e mensagens de texto, o omnichannel se tornou essencial para a experiência do cliente. Twilio e Five9 oferecem suporte omnichannel, mas Twilio oferece mais canais e inclui funcionalidade omnichannel para todos os usuários.

Os painéis de agentes do Twilio dão aos usuários visibilidade da comunicação em todos os canais, portanto, não há necessidade de manter várias guias abertas. Twilio suporta os seguintes canais:

• E-mail
• Voz
• SMS
• Whatsapp
• Facebook Messenger
• Web chat

A ferramenta omnichannel da Five9, chamada Digital Engagement, oferece suporte a voz, e-mail, bate-papo, vídeo ao vivo e mídia social. Voz, bate-papo e e-mail estão disponíveis apenas para usuários de planos premium e superiores, enquanto a plataforma de engajamento de mídia social está disponível apenas para usuários de planos finais. As plataformas Twilio e Five9 extrairão informações contextuais de histórico/jornada do cliente de todos os canais, bem como do CRM da empresa.

O Five9 inclui uma ferramenta de processamento de linguagem natural que pode ser usada para filtrar e organizar interações, enquanto o Twilio se integra ao Google Contact Center AI para fornecer contexto relevante da web junto com respostas recomendadas.

Vencedor: Twilio

Embora suas plataformas omnichannel sejam semelhantes e o Twilio não inclua um recurso de bate-papo por vídeo nativo, o Twilio vence nesta categoria porque todos os usuários têm acesso aos recursos omnichannel. O Five9 só concede acesso a todas as funcionalidades omnicanal nos níveis de preços mais caros.

Integrações

Twilo é projetado para ser personalizado com precisão para atender às necessidades específicas de um negócio. Como tal, a plataforma do Twilio é feita para ser programada usando SDKs front-end, bem como plugins personalizados, como discadores automáticos e integrações de terceiros. O Twilio pode se integrar a qualquer aplicativo de terceiros que tenha uma API disponível. Além disso, Twilio criou um processo de validação para integrações comuns. Algumas integrações que foram validadas pelo Twilio são:

• Calabrio
• Força de vendas
• Zendesk
• Google Cloud
• Espaço de grade
• Olhar
• Acqueon

O Five9 possui várias integrações de CRM pré-criadas, incluindo Salesforce, ServiceNow e Zendesk. O Five9 também permite integrações personalizadas por meio do uso de APIs REST, UIs de referência e outras ferramentas, no entanto, elas são apenas para integrações personalizadas de CRM, não para outros tipos de integrações, como análises e gerenciamento de força de trabalho.

Vencedor: Twilio

Embora não tenha as integrações de CRM pré-construídas que o Five9 possui, o Twilio possui um sistema de validação completo para integrações e oferece mais flexibilidade para integrações personalizadas.

Análise e relatórios

Os insights do Twilio Flex estão disponíveis apenas para usuários pagos do Twilio. Assim como todos os aspectos da plataforma Twilio Flex, o Flex Insights é altamente personalizável. Os usuários podem ouvir gravações de chamadas, fornecer feedback e usar um editor de arrastar e soltar para criar painéis personalizados que medem quaisquer KPIs em que estejam mais interessados.

Com a visualização de análise, os clientes do Twilio podem fatiar, filtrar ou alterar a forma como os dados são visualizados. Os painéis de KPI exibem um número ilimitado de KPIs selecionados ao longo do tempo. Alertas também podem ser configurados. Um reprodutor de conversação visual permite aos usuários detalhar o nível de conversação, ouvir gravações, controlar a velocidade de reprodução e ouvir uma chamada em segmentos.

Five9 fornece informações históricas e em tempo real para todos os usuários. Os usuários podem escolher entre mais de 100 relatórios históricos padrão ou personalizar seu próprio relatório. Os relatórios em tempo real também são personalizáveis ​​e incluem opções de wallboard, dashboard e layout flexível. Os relatórios podem ser agendados, atualizados automaticamente e compartilhados.

Apenas para usuários do plano Ultimate, o Five9 oferece análise de interação. A análise de interação avançada do Five9 transcreverá e analisará todas as comunicações de voz, bate-papo e e-mail usando processamento de linguagem natural e IA. Outros recursos da análise de interação incluem:

• Identificação automática de tópicos
• Detenção emocional (somente voz)
• Análise de tendências
• Pontuação automática de qualidade

Vencedor: Five9

A análise de interação com inteligência artificial do Five9 oferece muito valor para call centers de alto volume que precisam de insights entre os canais.

Preços e planos do Twilio

Twilio oferece duas opções de preços para Flex. Os clientes do Twilio podem pagar uma taxa fixa de US$ 1 por hora de usuário ativo ou uma taxa fixa de US$ 150 por assento, por mês. Ambas as opções incluem todos os recursos do Twilio. Se os usuários optarem por pagar por hora, eles poderão impor um logout automático para usuários inativos após um determinado período de tempo. O Twilio também oferece uma avaliação gratuita que inclui 5.000 horas de usuários ativos, mas não inclui insights ou UI auto-hospedada.

Preços e Planos da Five9

Os preços do Five9 estão estruturados em quatro planos agrupados. Se solicitado, o Five9 também criará planos de preços personalizados para clientes com um grande número de usuários. Abaixo está um detalhamento dos preços padrão do contact center Five9.

Twilio vs. Five9: prós e contras

Vamos dar uma olhada no que os clientes gostam e não gostam em ambos os provedores.

Qual provedor você deve escolher: Twilio ou Five9?

A resposta depende principalmente do tamanho do seu negócio e do seu orçamento. Para pequenas e médias empresas que tentam cortar custos, o Twilio pode ser a solução ideal. É acessível, fácil de personalizar e de dimensionar. Seus recursos são limitados em comparação com o Five9, mas integrações e plug-ins podem ser adicionados à plataforma à medida que sua empresa cresce. Além disso, você evita ter que pagar por recursos avançados que sua empresa não precisa ou usa. Tenha em mente que a plataforma do Twilio exige essencialmente que sua empresa tenha um desenvolvedor na equipe para construir, personalizar e atualizar.

Grandes contact centers e empresas que procuram recursos avançados, como automação e análise de call center, provavelmente preferirão o Five9. A plataforma altamente segura do Five9 vem com uma infinidade de recursos e é fácil de configurar e personalizar imediatamente. O compromisso do Five9 com o suporte ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana, juntamente com seu tempo de atividade declarado de 99,999%, também diminui as chances de haver um problema de serviço de longo prazo.

Perguntas frequentes sobre Twilio ou Five9