Entendendo o ciclo de hype do Gartner: qual tecnologia atrapalhará mais a UC?

O hype pode ser a melhor ferramenta de um profissional de marketing ou um enorme pesadelo que leva à decepção. Agora, o hype não vem apenas de campanhas de marketing. Muita cobertura da imprensa de uma nova tecnologia pode gerar muito hype entre empresas ou usuários finais. Na verdade, o simples anúncio de uma nova tecnologia ou produto pode ser suficiente para iniciar uma enorme “onda de hype” que atinge os usuários que estão esperando pacientemente pela próxima melhor coisa para mudar suas vidas.

Bem, como se vê, o Gartner não é estranho ao hype - eles até definem seu próprio “Gartner Hype Cycle” específico que ocorre em torno de tecnologia e soluções da empresa de análise, conforme discutido. Quando novas tecnologias chegam, elas geralmente fazem promessas muito ousadas – e o Gartner precisava desenvolver uma maneira de “discernir o hype do que é comercialmente viável”. Basicamente, o Hype Cycle do Gartner pode nos ajudar a entender o que é um desejo esperançoso e como é a realidade.

Portanto, com todo o hype em torno das novas tecnologias que se espalham para o mundo da UC, pensamos que seria importante dar uma olhada exatamente no que esse Hype Cycle representa e onde a tecnologia UC se encaixa.

Hype pode até matar a melhor tecnologia

Como mencionei acima, o hype pode ser uma coisa muito perigosa. Produtos e tecnologias podem não cumprir as promessas esperadas, ou as promessas podem ser exageradas além da realidade devido ao hype. Dê uma olhada em chatbots, IA e aprendizado de máquina — especificamente para comunicações unificadas e software de call center.

Estamos empolgados com essas tecnologias há algum tempo, mas elas são realmente tão fortes quanto esperávamos que fossem? Continuamos falando sobre carros autônomos até 2020, mas isso realmente não é muito verdade. E isso leva à decepção e ao abandono das tecnologias. Apesar do enorme hype e da esperança de que os chatbots melhorem os contact centers, já vimos o Facebook mudando a maneira como os chatbots operam e se afastando um pouco das interações baseadas em texto.

À medida que somos pegos no hype de uma tecnologia, podemos acabar investindo nosso tempo e recursos na solução errada ou no caminho errado para essa solução seguir.

Entendendo o Ciclo de Hype do Gartner

O Gartner está totalmente ciente do hype em torno das tecnologias emergentes – especificamente o hype em torno das tecnologias emergentes que o Gartner destaca. Para ajudar a entender tudo, o Gartner representa seus ciclos de hype em um gráfico bastante básico. Para entender exatamente de onde o Gartner está vindo com suas definições de “ciclo de hype”, pode ser útil olhar para as tecnologias emergentes dos anos de visualização e como elas foram representadas neste gráfico.

Como você pode ver, o eixo Y representa expectativas crescentes e o eixo X representa o tempo. Ao longo do eixo X, o tempo é separado em diferentes categorias:

• Gatilho de inovação – A tecnologia tem um avanço inicial que sugere seu potencial.
• Pico de expectativas infladas – a mídia pega, começa a cobrir o tópico e destacando histórias de sucesso, mas às vezes também inclui as falhas.
• Vale da desilusão – À medida que a tecnologia ganhou uma ligeira adoção a partir da cobertura de pico, os usuários reconhecem que a capacidade não está completamente lá, e a tecnologia não consegue entregar. É aqui que vemos produtores e desenvolvedores caindo.
• Slope of Enlightenment – Mas, à medida que o tempo passa e aqueles que se apegam à tecnologia começam a ver resultados reais e novos desenvolvimentos, o verdadeiro “benefício empresarial” começa a se tornar mais compreendido – mais empresas financiarão pilotos neste momento.
• Platô da Produtividade – Finalmente, a adoção mainstream começa a aumentar e a realidade da tecnologia está sendo reconhecida.

De acordo com o Gartner, esse gráfico e escala de tempo ajudam a representar a maturidade e a adoção geral de tecnologias e aplicativos. Para resumir de forma simples: o gráfico representa o potencial das tecnologias emergentes e quão relevantes podem ser para resolver problemas reais que existem nas empresas hoje. Isso também pode ajudar uma empresa a discernir e reconhecer qual tecnologia está simplesmente explorando novas oportunidades, economizando tempo e dinheiro.

Então, como isso volta para a UC?

Bem, simplesmente, se você der uma olhada no Hype Cycle de 2016 acima, você notará uma seleção de tecnologias que já estão se sobrepondo em soluções de UC e até contact centers. Existem algumas tecnologias mais genéricas, como “inteligência de máquina de uso geral” que podem cruzar, mas também algumas tecnologias intensas com as quais estamos muito familiarizados, como “resposta a perguntas em linguagem natural”, “realidade aumentada”, “aprendizagem de máquina”, “plataformas de IoT” e até mesmo a confusa tecnologia “blockchain”.

A questão é que já podemos ver na curva uma série de tecnologias que as Comunicações Unificadas e os Contact Centers estão tentando alavancar. Já temos chatbots com respostas a perguntas em linguagem natural, ou pelo menos estamos trabalhando neles, e o aprendizado de máquina está chegando a algumas soluções de big data.

Também recentemente montei uma peça que deu uma olhada em como a realidade virtual e aumentada estão crescendo muito bem na empresa, o que também está alinhado com o gráfico que vemos. A Realidade Virtual estava saindo do Slope of Enlightenment no final de 2016, e isso coincide diretamente com a pesquisa que descobri acontecendo no AR agora.

Mas o que é interessante trazer isso de volta ao que sabemos até agora em 2017 – o Gartner foi em frente e destacou 10 tendências tecnológicas estratégicas que eles esperavam ver este ano.

Novos pilares tecnológicos mudarão nossas comunicações

Embora originalmente reconhecidas pelo Gartner em outubro de 2016, essas 10 tecnologias estratégicas emergentes são o que a empresa espera percorrer ao longo deste ano. Na verdade, o Gartner explicou que “essas tecnologias estão apenas começando a sair de um estado emergente e podem ter um potencial disruptivo substancial em todos os setores”. Para nós especificamente, isso pode ter um enorme impacto no setor de UC.

O interessante foi como o Gartner separou as tecnologias em suas três seções: Inteligente, Digital e Mesh. À medida que as linhas entre as interações físicas e digitais continuam se dissolvendo, começa a fazer sentido por que todas essas tecnologias são importantes individualmente, mas também como elas funcionarão juntas para alavancar novas formas de comunicação e interação.

Inteligente

Explicado pelo Gartner, as tecnologias inteligentes, incluindo a sempre popular IA e aprendizado de máquina, de fato, já atingiram um “ponto crítico” e devem aumentar, estender e reforçar cada vez mais praticamente todos os outros “serviços habilitados para tecnologia”. Mais importante, o Gartner ainda observa que a criação desses novos sistemas inteligentes que podem aprender e se adaptar completamente por conta própria é um “campo de batalha principal para fornecedores de tecnologia até pelo menos 2020”.

Isso é definitivamente algo que já começamos a ver, com aprendizado de máquina e complementos semelhantes chegando às soluções de contact center. As experiências omnicanal quase exigem uma URA com IA, os chatbots precisam que a IA seja inteligente o suficiente para realmente ajudar os usuários finais, e os assistentes pessoais alimentados por IA provavelmente entrarão em nossas salas do Slack ou soluções de colaboração em equipe em breve.

Digital

Agora, costumo brincar que essas são apenas versões infantis de invenções de ficção científica com as quais sonhamos há décadas. Mas para esclarecer esse ponto, quero citar o Gartner novamente porque isso realmente soa como algo saído da ficção científica:

“Procure que o mundo digital seja um reflexo cada vez mais detalhado do mundo físico e que o mundo digital apareça como parte do mundo físico, criando um terreno fértil para novos modelos de negócios e ecossistemas habilitados digitalmente.”

Isso é absolutamente verdadeiro para VR e AR especificamente. A realidade aumentada, como mencionei brevemente, já está permeando o mundo empresarial. Entre treinamento aprimorado, orientação remota, novos métodos de apresentação de produtos e soluções e serviços massivamente aprimorados, a AR é realmente a tecnologia que ajudará o mundo digital a aparecer como parte de nosso mundo físico e a revolucionar as comunicações. Diga adeus às videoconferências e aos vídeos de treinamento chatos e olá ao Holodeck de Star Trek.

Malha

Portanto, a categoria mesh chega ainda mais forte do que as outras, pois é especificamente focada na “conexão dinâmica de pessoas, processos, coisas e serviços que suportam ecossistemas digitais inteligentes”. Essa definição quase pode ser usada para descrever as Comunicações Unificadas, simplesmente combinando novas maneiras e canais para se comunicar e fazer as coisas. Agora, não para confundir a definição inteligente do Gartner com minha conexão com UC, mas esta categoria Mesh se concentra em algumas tecnologias específicas, como sistemas de conversação. Isso pode significar assistentes dizendo a hora, até “interações como coletar depoimentos orais de testemunhas de crimes para gerar um esboço de um suspeito”. Em vez de as pessoas se adaptarem aos computadores, os computadores ouvem as pessoas e se adaptam.

Se isso não for a melhor experiência de atendimento ao cliente de todos os tempos, não tenho certeza do que seria. Mas, além disso, a categoria mesh também inclui plataformas de tecnologia digital, incluindo sistemas de informação, experiência do cliente, análise e inteligência, bem como a Internet das Coisas. O Gartner acredita que “novas plataformas e serviços para IoT, IA e sistemas de conversação serão o foco principal até 2020”. Muitas plataformas diferentes do setor, incluindo UC e Contact Centers, sentirão o rastro desse foco maciço em novas tecnologias – e a IoT especificamente é uma tendência que influenciará fortemente a UC.

Não seja pego no ciclo do hype

A melhor dica aqui é não ser pego no ciclo do hype. Antes de tomar qualquer decisão de investimento, seja simples tempo ou dinheiro, uma empresa precisa de uma forte compreensão não apenas da tecnologia, mas também para onde a tecnologia pode ir. Se o Hype Cycle do Gartner pode fazer alguma coisa pelo seu negócio, ele pode servir como um aviso e um alerta para jogar com cautela. No entanto, por outro lado, também vale a pena ouvir os especialistas. Os analistas tentam se concentrar nas tecnologias que sentem que oferecerão o maior poder de compra e alavancagem, mas também pode ser fácil ser pego nas reportagens esperançosas da mídia.

Mas, como qualquer cético natural lhe dirá, também pode ajudar a levar tudo o que você ouve com um grão de sal. Não coloque todos os ovos na mesma cesta e invista na tecnologia errada. Preste atenção em onde a tecnologia está e como ela está se desenvolvendo. Se você ficar de olho nos avanços tecnológicos e nos resultados comprovados, em vez do potencial e do hype, sua empresa estará em uma posição mais forte para alavancar essa nova tecnologia e obter vantagem sobre a concorrência.