Uma olhada no Quadrante Mágico de UCaaS 2021 do Gartner

Comunicações unificadas como serviço; As soluções, mais comumente conhecidas como UCaaS entre as do setor, tiveram seu quinhão de crescimento durante a pandemia. Os provedores do espaço também são inovadores, notadamente os mencionados neste relatório.

Notas do Gartner:

“Eles desenvolvem e operam ofertas de serviços de UC em nuvem, colaboração superior, implantação mais rápida e, muitas vezes, custo mais baixo quando comparados a outras soluções baseadas em instalações.”

No Quadrante Mágico de UCaaS 2021 do Gartner, que acabou de sair da imprensa, observou o Gartner; até o ano de 2023, o número de trabalhadores remotos terá dobrado. Eles acreditam que isso causará uma mudança nos requisitos do comprador, levando a uma maior demanda por trabalho de qualquer lugar.

E até o ano de 2024, 75% dos usuários corporativos não usarão um telefone de mesa, um número 30% superior a 2020, prevêem os analistas do Gartner. O Gartner observou ainda que: até o ano de 2022, 15% das organizações contarão apenas com suítes de escritório em nuvem, como Microsoft Office 365 e Google Workspace, para alimentar suas comunicações comerciais, incluindo telefonia.

Isso tudo indica uma necessidade clara e presente para aqueles que estão no mundo corporativo aderirem à migração para a nuvem. Esses indivíduos, sem dúvida, precisarão aproveitar esses serviços se quiserem competir no mercado de negócios em geral e estender experiências superiores de atendimento ao cliente (CX). Há também um pequeno componente chamado manter os funcionários felizes com a perspectiva de trabalho remoto.

Ou seja – pelo menos para aqueles que buscam flexibilidade e continuidade junto com o potencial de retenção de funcionários. Inúmeros estudos recentes, incluindo um de uma empresa de pesquisa apoiada pelo Slack, sugerem que os trabalhadores estão dispostos a deixar seu emprego atual se não tiverem opções de trabalho flexíveis.

Então, que tipos de inovações os provedores de UCaaS estão preparando em suas respectivas sedes? Explorarei isso e muito mais em meu mergulho profundo no Relatório do Quadrante Mágico de UCaaS de 2021 do Gartner.

Como o Gartner define UCaaS?

Os analistas do Gartner definem comunicações unificadas como serviço (UCaaS) como um: “serviço entregue em nuvem que fornece muitas das mesmas funções que as soluções de comunicações unificadas (UC) baseadas em instalações”.

Eles observam que o UCaaS amadureceu, o que significa que o UCaaS é notavelmente mais superior; do que a maioria dos serviços de UC, colaboração e mobilidade baseados em instalações.

“Comunicação unificada para UCaaS baseada em nuvem. Os modelos de aquisição, operacionais e de entrega para UCaaS normalmente exigem menos tempo e esforço em comparação com a UC baseada em instalações.”

Simplificando, há muitos benefícios em implementar o UCaaS em sua pilha. O Gartner observa que há vários recursos essenciais necessários para ser um fornecedor de UCaaS, que incluem: recursos de telefonia e geralmente incluem serviços de chamadas de emergência com notificações/acesso PSTN.

“Os provedores que não fornecem serviços de acesso PSTN oferecem uma estratégia de “traga seu (próprio) provedor PSTN””, escreveu o Gartner.

Capacidade de Executar Critérios de Avaliação

O Gartner observa que a integração de telefonia no mundo do Microsoft Office 365 e seu popular aplicativo Microsoft Teams, CRM e colaboração em equipe é mais comum e algo que os compradores exigem hoje. As reuniões são outra parte vital do bolo, e o Gartner disse que os fornecedores devem incluir recursos de conferência de áudio/vídeo com vários participantes com funcionalidades de compartilhamento de conteúdo.

As empresas que desejam competir no espaço UCaaS devem incluir tela de médio porte e compartilhamento de aplicativos e recursos de mensagens/compartilhamento de arquivos em reuniões. Esses serviços, de acordo com o Gartner, devem ser acessíveis via aplicativo de desktop, aplicativo móvel, aplicativo da web e sistemas de sala.

Devo também notar; que a definição de reuniões do Gartner para UCaaS; limita os recursos à colaboração interna e externa, o que chama de casos de uso de reuniões “informais”.

“Existem outros casos de uso especializados, como webinars; apoio, ensino à distância, etc.”

O sistema de mensagens é outro componente principal do UCaaS e, sem dúvida, um dos mais críticos. O sistema de mensagens permite que os usuários troquem mensagens de texto e outras informações em tempo real. Mas o que conhecíamos como mensagens evoluiu.

Ele agora inclui dois modos principais: mensagens pessoais para comunicação individual e mensagens de equipe para grupos ou equipes que aproveitam as experiências de conversação do usuário. As mensagens geralmente significam integrações de SMS, que permitem que os usuários finais troquem mensagens SMS com usuários externos, aproveitando os clientes de desktop UCaaS, web ou aplicativos móveis.

“Os recursos de presença e status de mensagens permitem que os usuários visualizem o status de outros usuários e recursos.”

Aplicativos de software (anteriormente clientes de software); permitem uma grande parte da experiência de UCaaS, e os provedores de UCaaS geralmente estendem aplicativos de desktop, web e móveis para smartphones e tablets. Eles até estendem com frequência o uso de extensões/plug-ins de software que se integram a aplicativos de negócios, ou seja, calendários, e-mail e soluções de CRM.

Completude dos Critérios de Avaliação da Visão

Uma solução UCaaS viável deve incluir APIs e SDKs de comunicação, que permitem a criação de interfaces programáveis ​​para integração perfeita de vários recursos de UC, como contact centers. Marketplaces, aplicativos de colaboração, colaboração de fluxo de trabalho e integrações de plug-in ou extensão para aplicativos de negócios em nuvem também desempenham um papel.

Plataforma de comunicações como serviço (CPaaS) para integrações de aplicativos de negócios digitais e integração com recursos de análise de negócios e inteligência artificial conversacional (IA) são recursos essenciais – na mesa também e podem fazer parte de uma solução UCaaS.

Como fazer o Gartner MQ Final Cut?

Demora muito para ser incluído no UCaaS MQ do Gartner, que abordarei um pouco mais adiante nesta seção. Agora, quero falar sobre aqueles que perdemos este ano, aqueles que foram incluídos nas iterações anteriores do relatório. Não este, no entanto. Isso não significa que esses fornecedores ainda não sejam candidatos legítimos à glória do UCaaS; eles simplesmente não atenderam aos critérios este ano e podem refletir uma mudança nas tendências do mercado.

A Alcatel-Lucent Enterprise foi retirada deste Quadrante Mágico, pois o Gartner observa que não atendeu aos critérios de inclusão. Wildix foi adicionado a este relatório do Quadrante Mágico. E na versão anterior do Quadrante Mágico do Gartner, Sangoma apareceu como Star2Star; uma mudança de nome que vem como resultado da aquisição da Star2Star pela Sangoma em janeiro de 2021.

Ok, você se lembra quando eu disse que demorou muito para fazer o corte final?

Bem, aqui está – os critérios a serem incluídos no Relatório Gartner UCaaS MQ. Não pode haver mais de 20 fornecedores por cada relatório – uma regra autoimposta para ajudar o Gartner a se concentrar nos fornecedores mais relevantes de um mercado. Ele excede esse limite de tempos em tempos.

É fundamental que as ofertas tenham muitos componentes avançados, incluindo recursos autodesenvolvidos, software principal UCaaS multilocatário e um núcleo operado pelo provedor. Eles ainda precisam ter uma base de usuários de pelo menos 300.000 usuários com recursos de chamada.

O Gartner observa que os provedores de UCaaS devem ter (pelo menos) 10 clientes e mais de 2.000 usuários com direito a serviços de chamada/telefonia. Esses provedores de UCaaS devem oferecer suporte (pelo menos) a duas das três regiões geográficas abaixo:

1. Região 1: América do Norte — EUA e Canadá
2. Região 2: Europa — Reino Unido e Europa continental ocidental
3. Região 3: Ásia/Pacífico — deve incluir pelo menos um dos seguintes: Austrália, Nova Zelândia, Índia, Hong Kong, Cingapura, Japão ou China

Os provedores de UCaaS devem ter 25.000 ou mais de sua base de usuários com direito a chamadas/telefonia em duas ou mais das regiões acima. Junto com isso, os provedores de UCaaS precisam ter mais de 100 equipes de vendas e suporte localizadas em (pelo menos) duas das regiões mencionadas acima.

Os provedores de UCaaS são avaliados para inclusão no MQ por sua capacidade de executar a visão, produto ou serviço da empresa, contratos OEM, suporte, desempenho, consistência e parcerias. E o Gartner se aprofunda, analisando a viabilidade geral do provedor de UCaaS, execução de vendas, preços, capacidade de resposta/histórico de mercado, bem como execução de marketing.

A experiência do cliente (CX) e como se opera um negócio são igualmente vitais no processo de avaliação do Gartner, assim como a abrangência da visão, compreensão do mercado, estratégia de marketing/vendas, modelo de negócios, plano de ataque vertical/indústria e nível geral de inovação.

Um olhar atento aos líderes

Ampliação

As ofertas de UC da Zoom incluem telefonia, reuniões e mensagens e possui operações globais que atingem quase todas as regiões. Bem posicionada para atender clientes de todos os tamanhos, a Zoom fez muitos ajustes em sua tecnologia durante a pandemia.

Introduziu o Zoom Power Pack, uma experiência de desktop para usuários do console de recepção, um painel aprimorado para análise de filas de chamadas históricas e em tempo real; e uma opção de hardware como serviço para telefones IP em 18 países. Há também o Zoom United, uma solução integrada de telefone, reunião e bate-papo.

Também lançou o Zoom Phone Appliance, que cria uma experiência de aplicativo Zoom perfeita para telefones de mesa; e estende os níveis de suporte premium, oferecendo atendimento especializado para organizações maiores. Embora o Zoom tenha experimentado a aquisição fracassada do provedor de contact center como serviço Five9, o fornecedor ainda teve muito crescimento em sua base de usuários do Zoom Phone no ano passado.

“Além da Microsoft, nenhum outro provedor aumentou sua base tão rapidamente quanto o Zoom. No período de estudo de um ano desta pesquisa, o Zoom adicionou mais de 1 milhão de usuários do Zoom Phone.”

A Zoom adicionou 189 novos recursos de telefonia no ano passado, incluindo E911 nômade, integrações com Singlewire InformaCast, peering de nuvem com BT/Lumen/OBS, descarregamento de mídia Citrix VDI e suporte a fax. Ela relatou ter adicionado 400 agentes de suporte e 12 engenheiros ao seu centro de operações de rede 24 horas por dia, 7 dias por semana e que agora oferece serviços de suporte em sete idiomas com portais de administrador em 10 idiomas. A lista continua.

Aproximadamente 80% de sua receita do Zoom Phone vem de vendas diretas de campo, no entanto. Combine isso com uma alta taxa de crescimento, e o Gartner diz que alguns clientes menores do Gartner relataram atrasos na implementação e no gerenciamento de contas.

Microsoft

A Microsoft está na lista graças ao serviço Microsoft Teams, que oferece recursos de telefonia, mensagens e reuniões globalmente. A Microsoft expandiu a disponibilidade de seus Planos de Chamadas de 11 para 28 países.

E lançou o programa Microsoft Operator Connect juntamente com um programa de certificação de contact center Microsoft Teams Connected e chamadas multijanelas ('pop out'). A Microsoft lançou ainda mais a função de canais habilitados para voz, o que o Gartner chama de um recurso leve de call center.

A gigante da colaboração não possui recursos de contact center, o que poderia forçar a mão da Microsoft a fazer exatamente isso; como disse o Gartner, o mercado de UCaaS testemunhou um aumento na demanda por centros de contato agrupados.

Cisco

O Webex da Cisco estende telefonia profunda, mensagens, colaboração e reuniões – contando com a mesma base de parceiros de canal global, incluindo operadoras de telecomunicações, para vender a oferta. Ela expandiu seu conjunto de recursos de telefonia para grandes organizações e expandiu para novos territórios geográficos – levando sua telefonia para 85 países e em 21 idiomas.

Também lançou um site de comércio eletrônico para compras pela web.

“Outras mudanças incluem a remoção avançada de ruído baseada em IA para uma experiência de trabalho híbrida aprimorada e um novo Webex Contact Center desenvolvido pela própria empresa. O Gartner acredita que o Webex UCaaS é adequado para organizações de qualquer tamanho.”

O Gartner observa que muitos parceiros de canal da Cisco desenvolveram parcerias formativas com grande parte da concorrência direta da Cisco, sendo as mais notáveis ​​Microsoft, RingCentral e Zoom.

8×8

A Série X do 8×8 inclui 8×8 Work, 8×8 Contact Center, 8×8 Meet, 8×8 Team Messaging e CPaaS (plataforma de comunicações como solução). E as operações da 8×8 são 'geograficamente diversas', pois está presente em 46 países com clientes em todos os segmentos.

Tendo experimentado muitas mudanças nos últimos 12 meses, o 8×8 introduziu o suporte de reuniões para 500 usuários e novas ferramentas de análise de reuniões. Até introduziu o 8×8 para Microsoft Teams, que oferece cobertura em 46 países, além de 8×8 Contact Center Certified para Microsoft Teams.

“A crescente conexão do 8×8 com a base da Microsoft pode ser ameaçada se a Microsoft ampliar cada vez mais a telefonia/voz como parte de seu pacote de serviços Microsoft 365.”

A empresa está passando seu décimo ano consecutivo; destaque no relatório.

RingCentral

RingCentral (fez o corte) graças à sua plataforma UCaaS – RingCentral MVP, que estende telefonia, mensagens, reuniões, fax e um contact center complementar.

“O RingCentral é adequado para clientes de todos os tamanhos, incluindo empresas. A maioria dos clientes está na América do Norte e na Europa, mas o fornecedor também atende parte da Ásia e da América Latina.”

Ao longo do ano passado, a empresa também esteve ocupada com novas parcerias estratégicas com a Verizon e a Vodafone. Também fez investimentos em e-commerce para vendas diretas e fez um investimento maciço em videoconferências da RingCentral.

A essa solução – o RingCentral adicionou fundos virtuais e legendas ocultas; ele redesenhou os clientes móveis e de desktop, fazendo várias reformulações na experiência do usuário que rivalizam com os (principais) concorrentes e expandiu o suporte ao desenvolvedor por meio das APIs do RingCentral Engage.”

A RingCentral continua a aumentar sua receita acima de 30%, mesmo enfrentando forte concorrência da Microsoft e do Zoom – o Gartner cita seu excelente marketing, parcerias estratégicas e vendas de comércio eletrônico para o crescimento.

“Alguns clientes citam que os representantes de vendas do fornecedor não têm um conhecimento profundo do RingCentral MVP e seu roteiro futuro. Atribuímos isso à amplitude e expansão dos parceiros de canal, com alguns melhores que outros.”

Jogadores, visionários e desafiantes do nicho UCaaS

8×8, Cisco, Microsoft, Zoom, RingCentral, foram nomeados líderes no relatório, enquanto outros como Dialpad; foram chamados de players de nicho no relatório deste ano. Há muitas razões pelas quais alguém pode ser considerado um jogador de nicho. “Para alguns, pode ser por causa do reconhecimento limitado da marca ou porque eles não têm uma capacidade de marketing robusta para vender além de sua região de origem”, escreveu o Gartner.

O Gartner observa que, para outros, pode ser porque sua solução é nova no mercado, seus clientes usam uma quantidade limitada de funcionalidades de UC e seu conjunto de recursos pode ser fraco em determinadas áreas com experiências inconsistentes de atendimento ao cliente (CX).

Teclado de discagem

Após uma nova parceria com a T-Mobile, a gigante das telecomunicações tornou-se não apenas uma parceira do canal Dialpad e um cliente, mas também um investidor considerável. E com a aquisição da Highfive; é claro como Dialpad ganhou o título este ano.

Juntamente com várias atualizações de suas ofertas, incluindo recursos de “Inteligência de Voz” para Dialpad Talk, Contact Center e Sell, incluindo resumos automáticos de chamadas e detecção de informações de identificação pessoal – o Dialpad demonstra ainda que está pronto para enfrentar o mercado mais amplo. Gartner adverte:

“Os clientes do Dialpad indicaram, por meio das análises do Gartner’s Peer Insights, que os relatórios e análises do fornecedor às vezes podem ser imprecisos, e seu suporte ao cliente pode demorar a responder.”

É provavelmente por isso que o provedor ainda não alcançou o status de 'líder'.

Sangoma

Sangoma é outro player de nicho nomeado no Quadrante Mágico deste ano. Depois que a Sangoma adquiriu a Star2Star no início de 2021, a empresa ganhou muitas novas funcionalidades. Hoje, a empresa combinada oferece suporte a telefonia, reuniões, contact center, SD-WAN, DaaS, trunking, mensagens, controle de acesso e recursos de CPaaS.

“Mais de 90% de seus usuários residem na América do Norte. Dado que a Sangoma tem uma parcela considerável de seus negócios em UC baseada em instalações fora dos EUA, há potencial para expansão internacional.”

Em 2021, a empresa passou por mudanças consideráveis ​​e expandiu a base de seu programa de parceiros de canal, além de conceder acesso a novos clientes; novos módulos de comunicação habilitados para API para processos de negócios; Integração de voz do Microsoft Teams; e novos pacotes para um número crescente de pessoas que trabalham remotamente.

Gartner reconhece que Sangoma e Star2Star têm alguns problemas de reconhecimento de marca. Isso, por sua vez, poderia tornar o foco em inovações mais desafiador, observou no relatório.

Vonage

A solução Vonage Business Communications (VBC) rendeu à Vonage a distinção este ano, pois suporta telefonia, mensagens e reuniões. Mas isso não é tudo:

“O VBC se integra ao CPaaS e CCaaS da Vonage. A base de clientes da VBCs é centrada na América do Norte para pequenas e médias empresas, mas pode oferecer suporte a empresas. A recente expansão do serviço estende o serviço para a Europa e a região da Ásia/Pacífico.”

Em 2021, o Vonage Meetings fez várias melhorias nas funcionalidades de escalabilidade, mobilidade, controles de host, gravação e segurança da oferta. A Vonage também expandiu sua disponibilidade de substituição total de PSTN para 40 países; com uma integração do Microsoft Teams que permite chamadas e SMS.

O provedor de UC adicionou o recurso de logon único, presença, um diretório compartilhado, recursos de mensagens/vídeo e melhorou seu suporte ao administrador multisite.

O Gartner escreveu: embora o Vonage Meetings possa não atender aos requisitos avançados de caso de uso para reuniões, ele atualmente suporta até 100 participantes (25 vídeos). Ele não oferece suporte nativo à transcrição, grandes eventos, quadro branco ou integrações de salas de reunião.

Wildix

Wildix é uma plataforma de UC com foco em vendas que oferece suporte a telefonia, reuniões e conferências, adotando uma abordagem baseada na web. As soluções de reunião do player UC incluem Wizyconf (áudio, vídeo/reuniões, Wizyconf Huddle-Room e Sala de Conferência; WebRTC KITE, que permite que clientes externos se comuniquem por meio de bate-papo, áudio e vídeo.

Ele também fez muitos aprimoramentos em seu portfólio no ano passado, como aqueles feitos em seus recursos de webinar e suporte expandido para até 5.000 usuários. A Wildix fez melhorias de conversão de texto em fala e aumentou seu suporte a idiomas para 32. A empresa de UC adicionou uma integração muito importante com chamadas do Microsoft Teams, Gong.io e Facebook Messenger também.

“A marca e as mensagens da Wildix (incluindo a plataforma Wildix, WebRTC KITE, x-bees, Wizyconf e Wizywebinar) carecem de coesão para o comprador típico de UCaaS, tornando o posicionamento dos recursos desnecessariamente complicado.”

Corrente de vento

O serviço Windstream OfficeSuite UC oferece recursos de telefonia, mensagens e mobilidade, com uma quantidade predominante de seus negócios ocorrendo nos EUA

Mais de 90% de seus clientes são PMEs. Tendo feito muitas atualizações em sua tecnologia no ano passado, lançou o OfficeSuite UC Insight Engine, uma oferta que fornece lembretes ao usuário final. Ele também permite que os administradores definam limites e alertas com base em parâmetros como volumes de chamadas, estatísticas de tempo de atividade/tempo de inatividade etc.

Mais notavelmente, ele adicionou suporte para integração com o Microsoft Office 365 e logon único para usuários móveis. O Gartner observou que o Windstream não é um provedor conhecido no mercado de UCaaS e que: “Entre os clientes do Gartner, há interesse limitado na oferta de UCaaS do Windstream”.

Visionários da UCaaS

Os visionários, segundo o Gartner, têm uma visão ambiciosa do futuro – são os tipos de empresas que fazem investimentos significativos para desenvolver tecnologias únicas. O Gartner continua dizendo que os serviços visionários ainda estão surgindo e têm muitos recursos em desenvolvimento que ainda não estão disponíveis de maneira geral.

“Embora os visionários possam ter muitos clientes, eles podem ainda não atender bem a uma ampla gama de casos de uso. “

Aqueles que o Gartner qualifica como 'visionários' estão próximos ou já estão estendendo funcionalidades /serviços diferenciados de UC. Eles simplesmente ainda se estabeleceram no mercado corporativo.

“Isso pode ser devido à incapacidade de oferecer suporte a vários clientes grandes, à falta de capacidade comprovada de oferecer suporte a implantações UCaaS pan-regionais.” O Gartner também aponta que isso pode ser devido ao reconhecimento limitado da marca, observando que alguns fornecedores podem ser visionários devido a uma ou duas deficiências.

Espoleta

O próximo é o Fuze, que foi nomeado visionário no Quadrante Mágico da UCaaS deste ano. Com foco em chamadas, mensagens, reuniões e serviços de contact center – as operações da empresa são geograficamente diversas, como o Gartner colocou.

“Os clientes tendem a ser organizações com 500 a 10.000 usuários, com sede na América do Norte, Reino Unido e Europa.”

O Fuze passou por muitas mudanças no ano passado, incluindo investimentos e expansão da oferta 'Fuze Contact Center'. Ele tem duas novas soluções Fuze for Microsoft Teams — Click to Connect e Direct Routing; e expandiu seu ecossistema de desenvolvedores de APIs e integrações prontas para uso para aplicativos como Zapier, Slack e Gmail.

O Gartner geralmente tem algumas palavras de cautela, e pareceu importante ressaltar:

“O Fuze não está alinhado a organizações com menos de 500 usuários; essas organizações devem procurar um provedor de UCaaS diferente. E embora o Fuze tenha melhorado rapidamente sua oferta de Fuze Contact Center desenvolvida por ele mesmo, é uma solução somente de voz e carece de canais digitais (por exemplo, SMS, e-mail, web-chat, vídeo, social), que são cada vez mais exigidos por organizações maiores.”

Desafiantes UCaaS

Desafiantes são os tipos de fornecedores que podem fornecer UCaaS para grandes organizações – mas não conseguem alcançar o status de líder porque suas soluções UCaaS podem não ter alguns componentes. Em relação aos esforços de suporte ao cliente dos desafiantes, o Gartner diz que eles ainda estão evoluindo e que os desafiantes não estendem serviços diferenciados.

“Ou a maioria de seus usuários implanta apenas certos aspectos da UC.”

o Google

O Google tem uma solução UCaaS que consiste no Google Meet, Google Chat e Google Voice.

“Os clientes desse mercado tendem a ser organizações de médio porte, empresas de tecnologia e instituições acadêmicas.”

Em 2021, o Google renomeou seu G Suite para Google Workspace e fez muitas melhorias na experiência do usuário no Google Voice, Meet e Chat, além de integração aprimorada com o Gmail, além de adicionar as salas temáticas ao Google Meet e expandir o Google Voice para a Alemanha, Itália , e Bélgica.

Ele agora suporta 14 países no total e atualizou seus recursos de inteligência artificial (IA) / fez prevenção de perda de dados e aprimoramentos de segurança. O Google, no entanto, não possui uma solução de contact center, embora tenha ferramentas adjacentes poderosas, como o Google Contact Center AI. A solução é usada para fornecer IA, processamento de linguagem natural (NLP) para ofertas de CC.

Ele também possui bots para serviços de contact center de terceiros, embora nenhum dos serviços seja integrado ao Google Workspace.

Mitel

O Mitel Connect da Mitel é o motivo da Mitel agraciar o UCaaS MQ 2021 da Gartner. Ele fornece telefonia e mensagens e pode ser adquirido junto com o MiTeam Meetings – tudo com tecnologia Amazon Chime. As operações de UCaaS da Mitel estão principalmente na América do Norte, Reino Unido e Austrália, abordando o mercado SMB – representando 90% da base de clientes do MiCloud Connect.

O MiCloud Connect migrou para o Google Cloud Platform e o MiTeam Meetings adicionou recursos de gravação de reuniões junto com aplicativos móveis para iOS/Android e uma integração de roteamento direto do Microsoft Teams. Lançou ainda um programa gerenciado por parceiros.

Obviamente, o Gartner destaca o elefante na sala, pois a Mitel continua a oferecer suporte a uma ampla variedade de soluções de UC herdadas em seu portfólio global. Como tal:

“Os recursos de P&D, entrada no mercado, treinamento e vendas e suporte do fornecedor devem ser compartilhados em muitas ofertas, em vez de serem direcionados mais estreitamente para a solução estratégica MiCloud Connect UCaaS.”

O estado da UCaaS

O Gartner escreveu que o investimento do provedor em UCaaS continua a aumentar consideravelmente com a funcionalidade UCaaS agora excedendo a funcionalidade UC baseada nas instalações em algumas áreas: mensagens de equipe e SMS, reuniões, APIs, CPaaS, mercados de aplicativos e painéis de relatórios/análises.

E o UCaaS compartilha características semelhantes a outros serviços em nuvem, incluindo infraestrutura compartilhada como data centers, ferramentas compartilhadas como provisionamento, desempenho, ferramentas de gerenciamento de rede e estrutura/escalabilidade de preços por usuário por mês.

Os provedores de UCaaS de hoje dependem da arquitetura multilocatário para hospedar seus aplicativos de UCaaS, como Amazon Web Services, Microsoft Azure, Google Cloud Platform e Oracle Cloud – ou data centers operados pelo próprio provedor de UCaaS.

Durante a pandemia, o Gartner disse que o trabalho híbrido e remoto resultou em um aumento direto na demanda por UCaaS. “As soluções baseadas em instalações também oferecem recursos para trabalhadores remotos, mas geralmente exigem licenças adicionais e, em alguns casos, atualizações de hardware para SBCs na borda das redes corporativas.”

Isso torna as comunicações baseadas em nuvem ainda mais atraentes para empresas do tipo SMB. Gartner também escreveu que:

“Houve uma demanda por novos recursos que atendam aos requisitos para maior segurança e proteção; ocultação de fundo; supressão de sons específicos (além da supressão de ruído); exibição de mais pessoas simultaneamente nas visualizações da galeria; e melhorias na qualidade da experiência em redes não gerenciadas.”

Embora o objetivo deste relatório não fosse esclarecer CCaaS (soluções de contact center como serviço), o Gartner estabeleceu fortes ligações entre UCaaS e CCaaS. “Organizações”, escreveu, “muitas vezes compram os dois juntos”. Enquanto alguns provedores de UCaaS desenvolvem e operam sistemas de call center, outros dependem de parcerias CCaaS que habilitam a tecnologia de contact center com suas ofertas de UCaaS.