Nosso resumo do Quadrante Mágico de UCaaS 2017 do Gartner

Se sua empresa está em busca de uma nova plataforma de Comunicações Unificadas ou apenas deseja verificar e ver como seu provedor atual está classificado, o Gartner geralmente é a escolha certa.

No ano passado, analisamos de perto o Quadrante Mágico de UCaaS, e só este ano já demos uma olhada no Quadrante Mágico de Comunicações Unificadas. Embora as diferenças possam ser confusas para alguns, há um ponto importante no qual o Gartner se concentra entre essas ofertas de serviços.

Como o Gartner define UCaaS?

Simplificando, as Comunicações Unificadas como Serviço abrangem provedores hospedados, aqueles que permitem que sua empresa assine, bem, um serviço de UC. As organizações geralmente pagam taxas de assinatura recorrentes com base em quantos usuários ou licenças precisam.

Por outro lado, os provedores de Comunicações Unificadas são aqueles que ajudam uma empresa a criar uma solução de Comunicações Unificadas completa no local. Além disso, os serviços oferecidos são considerados os mesmos pelo Gartner.

Para classificar como Comunicações Unificadas, ou UCaaS, o Gartner procura estes pontos-chave:

• Voz e telefonia, incluindo suporte de mobilidade
• Soluções de reunião (conferência) — áudio, vídeo e web
• Mensagens — e-mail e mensagens unificadas (UM)
• Presença e mensagens instantâneas da equipe (IM)
• Clientes para desktops e “clientes de navegadores finos” (portais baseados na web)

Mas para diferenciar ainda mais os dois, a Granter também considera no modelo de entrega do serviço:

• Soluções multilocatário, como Cisco Spark, Google Hangouts ou até mesmo o Skype for Business da Microsoft, fazem com que todos os usuários compartilhem a mesma instância de software comum e única.
• Soluções multi-instâncias, geralmente on-premise, onde cada cliente recebe sua própria instância da solução.

No final do dia, no entanto, essas duas “arquiteturas de entrega de nuvem” possuem as mesmas “características de nuvem”, como Granter coloca – isso inclui:

• Infraestrutura compartilhada, como data centers e racks de servidores
• Ferramentas compartilhadas, como provisionamento e gerenciamento de rede
• Preços por usuário por mês
• Flexibilidade para adicionar ou subtrair usuários conforme necessário

Onde está o UCaaS atualmente?

Bem, em primeiro lugar, seria um eufemismo dizer que os provedores continuam a expandir seus portfólios. Geralmente vemos esse efeito de “medo de perder” fazendo ondas em todo o setor. Por exemplo, o Slack foi lançado e mostrou ao mundo como as mensagens instantâneas persistentes e focadas no contexto podem ser poderosas e úteis.

Com o Slack se tornando tão popular, alternativas surgiram em todos os lugares, e até mesmo os principais provedores de UCaaS reconheceram a necessidade de um sistema de mensagens interno – o Gartner também inclui isso em seus critérios agora.

Assim, o mercado de UCaaS continua a evoluir e novos recursos são empilhados rotineiramente nas soluções existentes. Mas com tantos fornecedores oferecendo praticamente as mesmas soluções e recursos, isso leva a um processo de compra difícil.

O Gartner observou que a ampla variedade de opções de fornecedores para escolher por si só cria um processo de decisão complicado. Mas, em apenas um ano, conseguimos ver algumas mudanças drásticas no Quadrante Mágico.

UCaaS está crescendo, mas continua confuso

No entanto, apesar do grande crescimento nas ofertas, o Gartner também observou que os departamentos tradicionais de TI corporativa ainda estão inclinados para as soluções de UC no local devido à segurança, confiabilidade e personalização aprimoradas. As opções de UCaaS parecem estar na lista de considerações, mas atrapalham um pouco quando comparadas ao baixo custo de UC, pelo menos quando o ambiente de TI é fixo, o que significa uma força de trabalho estável sem muitas mudanças previstas para mais de 5 anos.

Para resumir, o UCaaS está em um bom lugar com maior suporte global, fortes conjuntos de recursos e uma lista saudável de opções para escolher - embora o último possa atolar os tomadores de decisão com o grande número de fornecedores e provedores. Mas é por isso que estamos aqui, para ajudar sua empresa a tomar a decisão certa.

Um olhar atento aos líderes de mercado

Então, para este ano, nós realmente queríamos destacar exatamente quem está no topo e por que eles estão no topo. O Gartner faz um ótimo trabalho ao descrever os pontos fortes e fracos de cada provedor, e achamos que seria útil não apenas para os profissionais de TI e proprietários de pequenas e médias empresas que buscam a melhor solução, mas também para qualquer outro provedor que pretenda alcançar o status de líder, como Nós vamos.

RingCentral

A RingCentral, com sede na Califórnia, conseguiu reter seu lugar no quadrante do líder no ano passado com. O Gartner observa que a RingCentral sempre teve suas raízes no mercado de pequenas e médias empresas, mas mais recentemente “expandiu com sucesso o suporte durante os últimos quatro anos para incluir contas de médio porte, empresas e globais”.

Mais especificamente, a RingCentral conseguiu aumentar sua “pegada europeia”, como o Gartner coloca, agora vendendo diretamente em 14 mercados de países europeus – eles também oferecem suporte ao idioma local. Olhando para seus serviços, o Gartner sente que o RingCentral é uma opção forte para pequenas e médias empresas, até 5.000 funcionários, que estão procurando um provedor de UCaaS móvel.

Alguns dos pontos fortes do RingCentral incluem:

• APIs, APIs e mais APIs. As APIs criadas pelo próprio RingCentral, Zoho e até APIs criadas pelo cliente são muitas para esse provedor, um grande benefício para qualquer negócio.
• O Gartner observa que os clientes estão relatando um sólido atendimento e suporte ao cliente por "pelo menos três anos consecutivos". O feedback do parceiro de canal também é positivo.
• O RingCentral Office fornece uma “experiência de reuniões forte”, permitindo que os usuários consolidem soluções de web e videoconferência, ajudando as empresas a economizar custos que seriam gastos em vários provedores ou serviços.

8×8

Também um provedor com sede na Califórnia, o 8×8 conseguiu manter sua posição de líder de 2016 a 2017. Embora o mercado original do provedor fosse a América do Norte, eles se expandiram para alguns mercados globais, incluindo até a cobertura da Ásia/Pacífico. De fato, o Gartner estimou que o 8×8 é “um dos maiores provedores de UCaaS que suporta mais de 1 milhão de usuários”, o que por si só é impressionante. O Gartner observa que o 8×8 tradicionalmente se concentra nas contas SMB, mas nos últimos dois anos se expandiu para se concentrar em contas corporativas “após investimentos em serviços profissionais e suporte global ao cliente”.

Anteriormente, pensamos que o 8×8 poderia estar à venda, mas isso está longe de ser verdade. De fato, o Gartner declara que o 8×8 está bem posicionado de forma semelhante ao RingCentral, com um forte foco nos clientes SMB e empresas ainda menores na faixa de 1.000 a 5.000 assentos. O que é interessante para mim, no entanto, é que o Gartner até recomenda 8×8 para aqueles que precisam de plataformas “UCaaS integradas e contact center como serviço”.

Alguns dos pontos fortes do 8×8 incluem:

• O Gartner escreve que os usuários 8×8 têm “altas taxas de adoção para serviços de telefonia em nuvem, UM, mobilidade, mensagens instantâneas, presença e contact center”.
• Muitos clientes escolhem 8×8 especificamente para “sua oferta integrada de VCC CCaaS”, que inclui recursos como distribuição automática de chamadas, discagem de saída, resposta de voz interativa e bate-papo. Isso também é oferecido no novo “centro de contato flexível — ContactNow” do 8×8, que foi desenvolvido com centros de contato menores em mente.
• Mais recentemente, o 8×8 atualizou a interface do usuário do aplicativo, adicionou um painel de qualidade de serviço, discagem nativa, parcerias SD-WAN, recursos de mensagens de equipe e um novo plano de preços de cinco níveis.

Serviços Empresariais Laranja

Como um CSP global com sede em Paris, a Orange Business Services oferece dois serviços principais de UCaaS. Sua primeira oferta, com a marca Business Together as a Service, utiliza as ofertas da Cisco. Mas sua segunda oferta, a marca Business Together Microsoft, é baseada nos serviços Skype for Business da Microsoft. O Gartner explica que ambos os serviços são configurações globais de nuvem privada, oferecidos a clientes multinacionais de médio e grande porte.

O UCaaS é visto como o “negócio principal” da Orange, gastando “recursos significativos industrializando os processos, P&D e suporte ao cliente”, todos positivos para o provedor e seus clientes. Indo além do UCaaS, o Gartner observa que a Orange complementa suas ofertas com troncos SIP, serviços de rede, mobilidade, segurança, armazenamento de dados, serviços gerenciados e até portabilidade numérica com profundos conjuntos de habilidades nas ofertas de UC da Microsoft e da Cisco. No entanto, o principal mercado da Orange é a Europa, embora o provedor tenha “várias contas multinacionais com sede na América do Norte e Ásia/Pacífico”.

Alguns dos pontos fortes da Orange Business Services incluem:

• Suporte para clientes de UCaaS com necessidades globais específicas, incluindo ramificações no Oriente Médio, Europa, Ásia/Pacífico, bem como na América Latina e do Norte. No geral, os serviços estão disponíveis em 90 países com suporte para 30 idiomas.
• O Gartner observa que os preços da Orange são “competitivos no mercado” e que o fornecedor é transparente ao comunicar seu roteiro aos clientes.
• A Orange continua a “aprimorar sua posição competitiva no Cisco UCaaS” atualizando a infraestrutura, além de adicionar a funcionalidade Cisco Spark em 8 novos mercados de países. Eles também são um forte parceiro global para os serviços do Microsoft Skype, com experiência em execução do Skype na nuvem da Orange ou até mesmo no Microsoft Office 365 diretamente.

BT

Com sede em Londres, a BT é considerada um provedor de serviços de rede global Tier 1 pelo Gartner. Especificamente no Reino Unido, a BT adquiriu recentemente ativos móveis para ajudar a apoiar seu mercado local, especificamente com “integração UCaaS móvel profunda”. Mas para o resto do mundo, o BT UCaaS é construído a partir das pilhas da Cisco e da Microsoft, assim como a Orange Business Services. No entanto, o Gartner observa que “a empresa tem uma experiência significativa em UCaaS atendendo corporações multinacionais”, bem como organizações do setor público do Reino Unido.

O Gartner também explica que, durante o ano passado, a BT tem “investido no aprimoramento de sua experiência de usuário UCaaS”, com portais de administração de TI de autoatendimento, que realmente suportam provisionamento de usuários em massa e um novo painel de QoS com ferramentas de diagnóstico e monitoramento para uma verdadeira agilidade empresarial. Com fortes plataformas Skype e Cisco Spark, a BT construiu um pacote muito competitivo com qualidade e serviço para fazer backup dessas plataformas já fortes. O Gartner recomenda a BT para grandes implantações, com mais de 5.000 lugares.

Alguns dos pontos fortes da BT incluem:

• A capacidade de dar suporte a contas muito grandes em todo o mundo, incluindo a América Latina
• Plataformas principais fortes com pilhas Cisco e Microsoft UCaaS
• A BT também pode expandir os pacotes com “um pacote de serviços complementares”, que inclui Contact Center as a Service, SIP trunking, segurança e serviços gerenciados, redes de dados e até áudio Dolby.

Oeste

Trazendo de volta para casa, a West é outro fornecedor com sede nos EUA, com sede localizada em Nebraska. Embora atualmente um provedor público, West tem planos de se tornar privado; que o Gartner observa que ocorrerá no quarto trimestre de 2017, “após a compra pela Apollo Global Management”. O Gartner também explica que um objetivo desta aquisição era “fornecer à West flexibilidade financeira” para apoiar o crescimento de longo prazo do provedor.

Novamente, sua oferta líder de UCaaS é baseada na pilha Cisco HCS, mas a West também oferece suporte a plataformas de Contact Center as a Service. Na verdade, a West oferece duas plataformas CCaaS diferentes, uma das quais é construída no Cisco HCS mencionado anteriormente, mas a segunda é uma plataforma interna, conhecida como Cloud Contact Pro - essa plataforma foi resultado de outra aquisição anterior. Com um forte foco no software e hardware da Cisco, a West é “um provedor de UCaaS bem estabelecido para empresas de médio porte na faixa de 500 a 5.000 funcionários”.

Alguns dos pontos fortes de West incluem:

• Com planos de fechar o capital e o principal objetivo de crescimento a longo prazo, a West deve permanecer por um longo tempo. Isso ajuda a torná-los uma escolha segura para organizações maiores que precisam de consistência de longo prazo.
• Uma base muito forte de hardware e software Cisco significa uma plataforma incrivelmente forte. West seria uma das melhores escolhas para uma empresa interessada em um ecossistema Cisco.
• O Gartner observa que “a West tem uma mentalidade de integrador de sistemas”. Isso significa que a West trabalhará com os clientes para “integrar-se ao ambiente legado”.

Verizon

Permanecendo em nosso território mais uma vez, a Verizon é provavelmente um dos fornecedores mais conhecidos na categoria líder, apenas por seu tamanho e alcance. Mas a Verizon é mais do que apenas cabo doméstico e serviço sem fio, na verdade eles fornecem e suportam três ofertas diferentes de UCaaS. A Verizon Unified Communications and Collaboration as a Service (UCCaaS) também é baseada na plataforma Cisco HCS e está disponível na América do Norte, Europa e na região da Ásia/Pacífico, voltada para o mercado menor, em torno de 250 a 1.000 assentos, dependendo na localização.

Para o mercado SMB, a Verizon tem o One Talk, que na verdade é “entregue na plataforma BroadSoft”. O Gartner explica que esta oferta é um serviço UCaaS de contrato único e mobile-first “que permite QOS dentro de 4G LTE, backup 4G LTE e chamadas móveis gratuitas nos EUA”. uma compra móvel, economizando assim os custos de uma compra de telefonia fixa separada.” Indo ainda mais longe, a Verizon também oferece o Virtual Communications Express para organizações com menos de 1.000 funcionários.

Alguns dos pontos fortes da Verizon incluem:

• Com sua plataforma One Talk, as organizações sediadas nos Estados Unidos podem utilizar uma “opção mobile-first” que também pode ser integrada a telefones de mesa IP tradicionais, o que leva a uma enorme economia de custos.
• Com uma presença global tão forte, a Verizon pode “complementar o UCaaS com ofertas relacionadas”, como troncos SIP, CCaaS, recursos sem fio e de segurança e serviços de TI gerenciados.
• O Gartner observa que os preços da Verizon são competitivos e que os serviços agrupados podem ajudar ainda mais na redução de custos.