UCaaS vs CCaaS: diferenças, semelhanças e quando usar

O software como serviço oferece às empresas acesso a recursos avançados de comunicação e colaboração com os benefícios adicionais de escalabilidade, facilidade de configuração e economia de custos.

No entanto, entender o Software como Serviço disponível, como UCaaS e CCaaS, pode ser um desafio se você não estiver familiarizado com a terminologia.

Qual a diferença entre os softwares de Comunicações Unificadas e Contact Center? Como eles são parecidos? Que tipo de vantagens e desvantagens podem influenciar sua decisão?

Esta comparação direta e simples de UCaaS vs CCaaS ajudará você a determinar qual solução de software de negócios é a ideal para seus clientes e sua equipe.

UCaaS vs CCaaS: uma visão geral

A tabela abaixo oferece uma visão geral rápida de UCaaS vs CCaaS.

O que é UCaaS?

UCaaS (Unified Communications as a Service) é um software hospedado na nuvem que combina e sincroniza automaticamente vários canais de comunicação empresarial em uma única plataforma (uma interface “unificada”).

Também conhecidos simplesmente como “Comunicações em Nuvem Unificadas”, os aplicativos UCaaS melhoram as comunicações de entrada e saída, eliminando a necessidade de alternar frequentemente entre plataformas.

Embora o termo tenha sido cunhado em 2014, o UCaaS não era amplamente visto como uma ferramenta de comunicação essencial até 2020, quando a pandemia do COVID forçou as empresas a fazer a transição para o trabalho remoto quase da noite para o dia.

As grandes e pequenas empresas de hoje confiam nas comunicações simplificadas que o UCaaS oferece para acompanhar a concorrência. Dado que o setor de UCaaS deve atingir uma avaliação de US$ 79 bilhões até 2024, está claro que essa ferramenta agora é uma necessidade, não uma opção.

Os recursos comuns do UCaaS incluem:

• Bate-papos da equipe
• Vídeo conferência
• chamadas de áudio VoIP
• Compartilhamento de tela, quadros brancos e outros recursos de colaboração em reuniões
• Aplicações Móveis
• Integrações e APIs de terceiros com ferramentas de CRM e software de gerenciamento de projetos

O que é CCaaS?

CCaaS (Contact Center as a Service) é semelhante ao UCaaS, pois fornece plataformas hospedadas em nuvem baseadas em assinatura projetadas para simplificar a comunicação. A principal diferença entre os dois, no entanto, está no conjunto de recursos e no caso de uso pretendido.

A maioria das soluções UCaaS é utilizada para comunicação interna – e é por isso que se concentra em videoconferência, gerenciamento de projetos e recursos de colaboração. Por outro lado, o CCaaS deve ser usado por contact centers, portanto, seus recursos e funcionalidades se concentram na comunicação externa e nas ferramentas para aprimorar a experiência de suporte ao cliente.

Os clientes esperam níveis mais altos de suporte a cada ano que passa. Na verdade, 64% dos clientes com menos de 40 anos dizem que o atendimento ao cliente parece uma reflexão tardia na maioria das empresas das quais eles compram, de acordo com o Relatório de Tendências CX de 2022 da Zendesk.

Dado o volume de transações que ocorrem inteiramente pela Internet (seja por meio de sites de negócios ou plataformas de mídia social), é essencial que as empresas ofereçam mais do que apenas suporte a chamadas de voz baseadas em telefonia virtual.

Os recursos comuns do CCaaS incluem:

• Recursos de mensagens multicanal e omnicanal
• Análise histórica e em tempo real e relatórios de KPI do contact center
• Fila e roteamento de chamadas
• mensagens de texto SMS
• Correio de voz e correio de voz visual
• Fluxos de trabalho de suporte com inteligência artificial
• Mensagens de mídia social
• Números internacionais
• Saudações personalizadas
• Bate-papo ao vivo
• Menus IVR
• Assistentes virtuais inteligentes (IVAs)
• Automação
• Help Desk e integrações de CRM

Nosso post sobre o estado do CCaaS oferece informações adicionais sobre os recursos acima e fornece informações sobre o que vem a seguir no mundo do Contact Center Software.

Quais são as diferenças entre UCaaS e CCaaS?

A diferença entre UCaaS e CCaaS é que o UCaaS se concentra em manter os membros da equipe conectados dentro de uma organização (comunicação interna), enquanto o CCaaS é construído com o objetivo de manter os clientes conectados ao suporte e representantes de vendas (comunicação externa).

Como o UCaaS e o CCaaS são criados com diferentes casos de uso em mente, não é de surpreender que seus conjuntos de recursos tendam a ser diferentes.

Aqui estão algumas diferenças que você deve observar antes de decidir qual opção é a certa para seus negócios e interações com os clientes.

Vídeo conferência

Embora algumas plataformas CCaaS ofereçam webconferência, em geral, esse recurso é menos proeminente do que nas soluções UCaaS. Isso ocorre porque as videoconferências são usadas principalmente para comunicação interna, não para resolução de tickets de suporte.

Alguns recursos de videoconferência que você deve procurar incluem:

• Compartilhamento de tela
• Quadro branco
• Bate-papo de texto
• Levantar a mão
• Planos de fundo virtuais
• Sessões de grupo

Suporte de autoatendimento

Uma área em que as plataformas CCaaS se destacam é o suporte de autoatendimento ao cliente.

Você teria dificuldade em encontrar uma base de conhecimento em plataformas UCaaS, mas as soluções CCaaS vão além com chatbots e IA que podem sugerir recursos aos usuários antes que eles entrem na fila de suporte.

Ter IVR (Interactive Voice Response), roteamento de chamadas, chatbots com processamento de linguagem natural e bases de conhecimento internas são apenas algumas das maneiras pelas quais uma plataforma CCaaS pode tornar mais fácil para os clientes resolverem seus próprios problemas – com um estudo descobrindo que 73 % dos clientes preferem o autoatendimento.

Roteamento de chamadas

Embora as plataformas UCaaS tenham atendentes automáticos e recursos básicos de roteamento, eles não podem ser comparados ao roteamento avançado de chamadas que você encontraria com uma plataforma CCaaS dedicada.

Certas soluções CCaaS ainda possuem editores visuais de fluxo de chamadas que facilitam o planejamento de sua estratégia de roteamento de chamadas.

Quais são as semelhanças entre UCaaS e CCaaS?

Agora, vamos rever algumas das coisas que UCaaS e CCaaS têm em comum.

Agregação de canais

Sim, o UCaaS se concentra na comunicação interna e o CCaaS se concentra na comunicação externa.

No entanto, ambas as plataformas buscam unificar vários canais de comunicação para que administradores, clientes e membros da equipe possam acessar tudo em um único painel.

Integrações de terceiros

As plataformas UCaaS e CCaaS geralmente apresentam grandes galerias de integração de terceiros, permitindo que você use seu software de negócios existente em sua interface de solução SaaS.

No entanto, há menos similaridade quando se trata de quais ferramentas estão disponíveis como integrações.

As plataformas UCaaS geralmente enfatizam o gerenciamento de tarefas e o rastreamento de tempo, enquanto o CCaaS se inclina para as integrações de ferramentas de CRM.

Assinaturas por estação

A estrutura de preços tende a ser bastante semelhante para a maioria das plataformas UCaaS e CCaaS. O preço de assinatura por assento é de longe o mais comum, mas também existem soluções de ambos os tipos que cobram uma taxa mensal fixa com assentos ilimitados disponíveis.

Os assentos CCaaS tendem a custar US$ 50 a US$ 300 por mês, enquanto as assinaturas UCaaS tendem a custar US$ 360 a US$ 480 por ano. Isso significa que, em média, o software UCaaS tende a ser mais barato que o software CCaaS.

Os benefícios do UCaaS

Abaixo, exploraremos os principais benefícios do UCaaS.

Sem custos de hardware

Ao contrário dos sistemas PBX locais ou salas de conferência físicas, você não precisará de nenhum hardware caro que levaria tempo para configurar e adicionar manutenção cara aos seus custos operacionais. Tudo o que você precisa é de uma conexão confiável com a Internet, smartphones e (opcionalmente) telefones de mesa VoIP.

Melhor experiência do funcionário

Quer seus funcionários trabalhem em um escritório ou no conforto de sua própria casa, ter uma plataforma UCaaS robusta facilitará muito a colaboração com outros membros da equipe.

Custo-benefício

Na maioria dos casos, será mais barato obter uma assinatura para uma plataforma UCaaS em vez de assinaturas individuais para cada ferramenta ou recurso que sua empresa possa precisar.

Por exemplo, o RingCentral possui recursos de videoconferência, gerenciamento de projetos e análise – tudo a um custo muito menor do que pagar por esses recursos individualmente.

Você pode obter Zoom, Jira e Mixpanel, mas, embora provavelmente obtenha recursos mais avançados, o custo cumulativo da assinatura provavelmente custará mais do que a maioria das plataformas UCaaS atualmente no mercado.

Colaboração de equipe aprimorada

Tanto para espaços de trabalho remotos quanto para escritórios físicos, sempre haverá casos em que os funcionários trabalham por conta própria em vez de compartilhar tarefas com outros membros da equipe. Essa falta de colaboração pode levar a tempos de resposta lentos e a uma maior frequência de falhas de comunicação.

No entanto, a implementação do software UCaaS ajudará os funcionários a ver no que seus colegas estão trabalhando e abrirá as portas para mais colaborações com recursos como edição compartilhada ou criação de subtarefas.

Otimização da Força de Trabalho

Seja você um administrador ou um novo recruta, uma plataforma UCaaS confiável pode facilitar o controle de prazos, atribuir tarefas aos membros da equipe e ter uma ideia clara dos cronogramas e responsabilidades do fluxo de trabalho.

Também ajuda as empresas a equilibrar a carga de trabalho entre vários membros da equipe para garantir que nenhum funcionário acabe com uma montanha de trabalho não escalável em seu prato.

Mobilidade

Como a maioria das soluções de UCaaS tem aplicativos móveis disponíveis, será muito mais fácil para seus funcionários permanecerem produtivos enquanto estão em trânsito — não importa onde morem no mundo! Vale a pena notar que alguns aplicativos móveis são melhores do que outros quando se trata de soluções UCaaS.

Um exemplo notável seria o Ooma Office, pois seu aplicativo iOS está à frente da maioria dos concorrentes, enquanto seu aplicativo Android é bastante inferior. Certifique-se de encontrar um provedor de serviços com avaliações positivas em ambas as lojas de aplicativos, como Vonage ou RingCentral.

Os benefícios do CCaaS

Agora, vamos analisar alguns dos principais benefícios do CCaaS.

Poupança de custos

As plataformas CCaaS economizam dinheiro para os contact centers de várias maneiras. Em primeiro lugar, eles reduzem a quantidade de tempo perdido devido a agentes alternando entre guias ou fazendo login em diferentes ferramentas ao longo do dia de trabalho.

A natureza dos serviços em nuvem das soluções CCaaS também significa que os agentes do contact center poderão usar seus smartphones em vez de depender de hardware caro no escritório apenas para realizar suas tarefas.

Por fim, o software CCaaS tende a reduzir a rotatividade de funcionários, o que reduz os custos de contratação.

Melhor experiência do cliente

Ao oferecer aos clientes mais opções de canais de comunicação e ao implementar alternativas de autoatendimento, você tornará muito mais fácil para eles resolverem os problemas sozinhos ou se conectarem a um agente que possa resolver o problema para eles.

Resumidamente? Você poderá oferecer uma melhor experiência geral ao cliente.

Recursos de portabilidade, como hot-desking e aplicativos móveis, também reduzem o tempo médio de resolução, pois os agentes poderão trabalhar em tíquetes de suporte mesmo quando estiverem fora do escritório.

Por fim, os protocolos de roteamento avançados CCaaS garantem que os clientes alcancem o agente certo imediatamente.

Escalabilidade e Confiabilidade

No passado, as empresas precisavam se preocupar com a redução da qualidade e confiabilidade do suporte ao cliente à medida que aumentavam. Isso pode ocorrer devido à sobrecarga dos sistemas de PBX físicos, aos agentes trabalhando acidentalmente no mesmo ticket ou a uma falta geral de coordenação.

No entanto, as empresas que possuem infraestrutura CCaaS raramente precisam lidar com esses problemas, pois os painéis inteligentes atribuem agentes aos tickets automaticamente, não exigem hardware adicional durante o dimensionamento e oferecem análises perspicazes que ajudam a identificar problemas desde o início.

Segurança mais forte

As plataformas CCaaS tendem a dar maior ênfase à segurança, pois cobrem comunicações externas e, assim, entram em contato com dados confidenciais de clientes. Criptografia de ponta a ponta e autenticação de dois fatores são essenciais ao escolher qualquer software CCaaS.

É claro que os principais provedores de UCaaS, como o RingCentral, têm históricos incríveis. Dito isso, ainda existem algumas plataformas UCaaS que estão atrasadas na frente de segurança, com recursos importantes como 2FA que ainda não foram padronizados em todo o setor.

Comunicação eficiente

A comunicação com os clientes é mais eficiente em todos os aspectos quando você usa uma plataforma CCaaS. Uma das razões pelas quais é muito mais eficiente é a capacidade de reter e sincronizar as comunicações do cliente e outras informações em todos os seus canais.

Essa sincronização de conversas omnicanal garante que os clientes nunca precisem se repetir, mesmo que estejam conversando com um novo agente em um canal diferente. Todas as integrações de CRM para soluções CCaaS unificam ainda mais os dados do cliente para sua empresa.

Análises e insights

Em vez de depender de ferramentas de terceiros pouco conectadas para coletar análises de seus clientes, ter uma única plataforma CCaaS que rastreie tudo, desde KPIs de agentes até outras métricas de call center, simplificará a coleta de informações para seu público-alvo.

Algumas métricas de call center que você pode acompanhar com o software CCaaS incluem:

• Resolução na primeira chamada (FCR)
• Custo por chamada (CPC)
• Velocidade média de resposta (ASA)
• Satisfação do cliente (CSAT)
• Pontuação líquida do promotor (NPS)
• Pontuação do esforço do cliente (CES)
• Tempo médio de atendimento (AHT)

Aumento da receita

O ROI de eficiência e satisfação do CCaaS já vale a pena por si só, mas também há retornos financeiros a serem considerados. Ser capaz de se comunicar com eficiência, automatizar tarefas repetitivas e criar mais oportunidades para equipes de vendas com chatbots e chat ao vivo, sem dúvida, ajudará você a aumentar a receita.

Por fim, o upselling ou cross-selling para clientes geralmente terá mais sucesso quando sua empresa estiver presente em várias plataformas. Eles podem não converter quando você twittar o anúncio pela primeira vez, mas ver as notícias pela segunda vez no Facebook pode mudar isso.

Quando usar o UCaaS

Se a maioria das suas necessidades de software se concentram na colaboração com os membros da equipe e na comunicação interna, uma solução UCaaS provavelmente será a melhor opção para seus negócios.

Os principais fatores a serem considerados ao escolher sua solução UCaaS incluem:

• Preços
• Recursos de colaboração
• Integrações de terceiros
• Capacidade de videoconferência
• Como ele se encaixa (ou substitui) com sua pilha de ferramentas de colaboração existente

Quando usar o CCaaS

Se a maioria de suas necessidades de software se concentrar em melhorar a satisfação do cliente e simplificar a experiência de suporte, você será mais bem atendido por uma solução CCaaS.

Algumas coisas a serem consideradas ao escolher sua solução CCaaS incluem:

• Preços
• Análise de desempenho
• Integrações de terceiros
• Custos/taxas de chamadas do sistema telefônico
• Quanto tempo levará para treinar novos agentes até que eles adotem totalmente o software

O que procurar nas ferramentas de comunicação empresarial

Ao escolher sistemas de comunicação para sua empresa, existem fatores aparentemente infinitos que você deve considerar. No entanto, tomar uma decisão de compra educada se resume a restringir os critérios que mais importam para você, seus funcionários e seus clientes.

As variáveis ​​mais comuns a serem consideradas incluem preço, conjunto de recursos, integrações com suporte e a qualidade de sua equipe de atendimento ao cliente. Isso se aplica às plataformas UCaaS e CCaaS, embora em graus variados.

UCaaS vs CCaaS: perguntas frequentes

Abaixo, respondemos a perguntas frequentes sobre UCaaS vs CCaaS.