UCaaS vs CPaaS: Qual é a diferença e o que usar?

À medida que o software de comunicação empresarial hospedado na nuvem continua a ultrapassar os sistemas telefônicos locais, siglas relevantes como UCaaS e CPaaS agora são comuns.

Você pode saber que tanto o UCaaS (comunicações unificadas como serviço) quanto o CPaaS (plataforma de comunicação como serviço) fornecem comunicações em nuvem multicanal ricas em recursos, mas não sabem exatamente o que os termos realmente significam, muito menos as diferenças entre eles.

Este artigo compara UCaaS e CPaaS, descrevendo semelhanças, o que os diferencia e como decidir qual é o melhor para o seu negócio.

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• UCaaS vs CPaaS: Qual é a diferença?
• The Cloud Foundation: IaaS vs SaaS vs PaaS
• O que é UCaaS?
• O que é CPaaS?
• Os benefícios do UCaaS
• Os benefícios do CPaaS
• UCaaS vs CPaaS: qual você deve usar?
• Perguntas frequentes sobre UCaaS vs CPaaS

UCaaS vs CPaaS: Qual é a diferença?

O UCaaS é um software de comunicação empresarial pronto para uso com um conjunto de canais e ferramentas de comunicação (chamada de voz, mensagens de equipe, mensagens de texto SMS e vídeo) que permite ao usuário gerenciar todos os canais internos e voltados para o cliente em uma interface coesa.

O CPaaS oferece uma plataforma de APIs e ferramentas para que os desenvolvedores criem, personalizem e integrem recursos de comunicação nos aplicativos que já usam.

The Cloud Foundation: IaaS vs SaaS vs PaaS

Tanto o UCaaS quanto o CPaaS oferecem soluções de comunicação de computação em nuvem – mas o que é computação em nuvem?

A computação em nuvem permite que as empresas substituam servidores e data centers físicos baseados no local por serviços baseados em nuvem hospedados por um provedor externo de terceiros.

Com a computação em nuvem, as equipes de TI não precisam mais se preocupar em manter o hardware no local, executar atualizações do sistema e monitorar a segurança da rede, além de gerenciar os aplicativos executados nesses sistemas operacionais. Em vez disso, eles escolhem quais componentes de infraestrutura desejam gerenciar internamente e transferem o restante para os provedores de serviços em nuvem.

Existem três tipos principais de serviços baseados em nuvem, cada um com níveis variados de flexibilidade, personalização e responsabilidades gerais de gerenciamento.

Os três tipos de serviços baseados em nuvem são:

• Infraestrutura como Serviço (IaaS)
• Plataforma como Serviço (PaaS)
• Software como Serviço (SaaS)

IaaS: uma estrutura flexível de computação em nuvem para gerentes administrativos

A infraestrutura como serviço (IaaS) fornece poder de computação, servidores, armazenamento de dados e segurança de rede com escalabilidade, com base no pagamento conforme o uso. Os provedores de IaaS gerenciam esses produtos e garantem que os servidores dos usuários estejam funcionando corretamente, com backup e tenham espaço suficiente para armazenamento de dados.

Embora os fornecedores de IaaS forneçam a infraestrutura para gerenciar ferramentas e aplicativos de desenvolvimento, eles não fornecem os próprios aplicativos, sistemas operacionais ou bancos de dados. Isso significa que os fornecedores de IaaS não são responsáveis ​​pelo código ou atividade do desenvolvedor na infraestrutura baseada em nuvem que eles fornecem.

Os gerentes administrativos ou especialistas de TI de uma empresa geralmente gerenciam essa infraestrutura. Como os provedores cobram pelo uso por segundo, os usuários podem adicionar facilmente mais capacidade de dados quando necessário, mesmo em curto prazo. Isso garante que os aplicativos e as redes dos usuários não desperdicem recursos, mas sempre tenham a capacidade de atender às demandas dos clientes.

O principal benefício do IaaS é sua flexibilidade e controle, pois os usuários podem codificar e construir qualquer tipo de banco de dados ou aplicativo que desejarem dentro da infraestrutura.

PaaS: ferramentas para desenvolvedores

A plataforma como serviço (PaaS), normalmente usada por desenvolvedores, fornece uma plataforma de software com kits de desenvolvimento de software (SDKs), interfaces de programação de aplicativos (APIs), middleware e um sistema operacional pré-organizados. Tudo isso além dos servidores e armazenamento fornecidos pelo IaaS, permitindo que os desenvolvedores criem aplicativos rapidamente.

Dependendo do tipo de ferramenta que os usuários desejam criar, os provedores de PaaS oferecem diferentes plataformas, incluindo:

• Plataformas de tecnologia
• Plataformas de comunicação
• Plataformas de computação
• Plataformas de utilitários
• Plataformas de banco de dados
• Plataformas Blockchain
• Plataformas de desenvolvimento de jogos

Essas plataformas suportam linguagens de codificação populares e são personalizadas para se adequar ao tipo de software que o usuário deseja criar . Isso simplifica o processo de desenvolvimento, permitindo a codificação na plataforma por meio do Devkit fornecido ou conectando APIs em aplicativos existentes.

Embora o PaaS seja fácil de usar, cheio de ferramentas benéficas e acessível com base no pagamento por uso, ele não permite que os usuários ajustem e controlem os componentes da infraestrutura. Além disso, pode ser difícil migrar aplicativos concluídos de um provedor de nuvem para outro.

SaaS: aplicativos plug-and-play para o usuário geral

Software as a Service (SaaS), o serviço baseado em nuvem mais popular e acessível para o usuário médio, fornece soluções de software plug-and-play prontas para uso.

Com o SaaS, os usuários não precisam instalar, codificar ou hospedar nada – eles podem simplesmente usar e aproveitar o aplicativo em seu navegador da web.

Aplicativos SaaS, como Dropbox, Salesforce CRM, Gmail e Slack, exigem acesso do usuário por meio de um site de terceiros, em vez de incorporar o aplicativo na plataforma da empresa.

De todos os serviços baseados em nuvem, os produtos SaaS são os mais fáceis de usar e mais rápidos de instalar e configurar. Nenhuma codificação é necessária, mas os usuários ainda se beneficiam de plataformas dinâmicas e ricas em recursos cobradas por assinatura mensal ou anual. As ferramentas SaaS geralmente apresentam planos de preços em camadas, para que os assinantes possam escolher o nível com os recursos que melhor atendem às suas necessidades.

Mas como isso se aplica ao UCaaS e CPaaS?

UCaaS e CPaaS se enquadram em diferentes categorias de serviços de nuvem – o que significa que são usados ​​de maneira diferente.

O que é UCaaS?

UCaaS (Unified Communications as a Service) é uma plataforma de comunicação baseada em nuvem que une e sincroniza chamadas de voz, mensagens de texto SMS, mensagens de equipe interna, recursos de colaboração e videoconferência em uma única plataforma.

Do ponto de vista do agente, o UCaaS facilita muito o manuseio das comunicações internas e do cliente.

Os painéis UCaaS fornecem acesso imediato a todos os canais de uma só vez, para que os agentes possam fazer chamadas, redigir e enviar textos, iniciar vídeos e conversar com apenas alguns cliques. A maioria das interfaces UCaaS consolidam caixas de entrada multicanal e usam notificações pop-up para ajudar os agentes a gerenciar comunicações em tempo real com os clientes e entre si.

Alguns recursos incluídos nos aplicativos UCaaS:

• Telefonia VoIP de entrada e saída
• Recursos de gerenciamento de chamadas (roteamento de chamadas, gravação, transferência, espera, estacionamento)
• Chamada de vídeo (externa e interna)
• Bate-papo de colaboração interna
• Monitor de chamadas, sussurro e barca
• Atendentes automáticos ou IVR
• Correio de voz virtual e transcrição de correio de voz
• Métricas de análise e contact center
• Matriz de escalonamento entre canais
• Fila de chamadas e grupos de toque e muito mais

UCaaS é um tipo de SaaS porque empresas e usuários não desenvolvem sistemas de comunicação unificada. Em vez disso, o aplicativo é hospedado no site do provedor e pode ser acessado remotamente aos usuários por meio de desktop, dispositivo móvel e telefone de mesa.

O que é CPaaS?

CPaaS (Plataforma de Comunicações como Serviço) é um tipo de PaaS que fornece APIs e ferramentas para desenvolvedores incorporarem recursos de comunicação baseados em nuvem – como vídeo, chamadas de voz, IVR ou mensagens de texto – em um aplicativo existente.

Alguns recursos incluídos nos aplicativos CPaaS:

• Chamada de voz de saída
• Recursos de atendimento automático ou IVR
• Conversão de texto para voz para IVR
• Roteamento de chamadas de entrada
• Serviços de pesquisa de operadora para chamadas de entrada
• Mensagem de texto
• Vídeo conferência
• Mensagens instantâneas nas redes sociais
• Chatbots e chat ao vivo

Ao contrário do UCaaS, que oferece aplicativos pré-construídos com conjuntos de recursos, as APIs e SDKs do CPaaS oferecem recursos à la carte para que os desenvolvedores integrem novos canais de comunicação e recursos diretamente no código pré-existente.

As soluções CPaaS são ótimas para dimensionar sua pilha de comunicações, pois sua estrutura de pagamento conforme o uso permite que as empresas ajustem recursos e capacidades de acordo com a demanda do cliente.

Os benefícios do UCaaS

Aqui estão os principais benefícios de usar uma plataforma UCaaS.

Fácil configuração

Os provedores de UCaaS oferecem aplicativos de software completos que estão prontos para uso imediato. Os usuários não precisam codificar ou instalar nada – eles simplesmente se inscrevem, criam as informações da conta e começam a usar os recursos para se conectar com clientes e colegas.

Adicionar agentes aos planos da empresa é igualmente fácil. Os administradores adicionam o novo agente à conta, compram uma licença e um número de telefone na nuvem, e o agente fica imediatamente pronto para responder às consultas dos clientes usando qualquer canal compatível.

Suporta um ambiente de trabalho remoto

Como os aplicativos UCaaS exigem apenas que os agentes tenham acesso à Internet e um navegador da Web, eles são uma ótima opção para equipes remotas. Os agentes podem comprar códigos de área de números locais de todo o mundo, para usar em chamadas VoIP e mensagens de texto.

Recursos de colaboração

Os planos UCaaS oferecem um conjunto exclusivo de recursos de colaboração que a maioria dos produtos CPaaS não suporta:

• A videoconferência inclui ferramentas como quadro branco, compartilhamento de tela, agendamento de calendário, compartilhamento de arquivos e mídia e bate-papo
• As mensagens internas permitem que os agentes se conectem rapidamente, mesmo durante uma chamada com um cliente
• Os pops de tela fornecem informações do cliente no contato de entrada
  Relatórios de análise abrangentes oferecem métricas informativas e exclusivas, como o sentimento do cliente e a taxa de conversa entre agente e cliente
• Grupos de toque enviam chamadas de entrada para equipes ou departamentos inteiros, permitindo que qualquer agente disponível atenda a chamada

Usabilidade

Os aplicativos UCaaS facilitam o gerenciamento de contact centers de comunicação omnicanal para administradores e agentes.

O painel do agente tudo-em-um simplifica os recursos, notificações e mensagens do agente em uma única interface, acessível por meio de aplicativos para desktop e dispositivos móveis. Os agentes podem ligar para os clientes via teclado de discagem, pesquisa de nome ou clique para ligar. Uma caixa de entrada central agrega as mensagens recebidas dos clientes de todos os canais de comunicação.

Do ponto de vista administrativo, os serviços UCaaS fornecem um painel cheio de recursos personalizáveis. Os administradores podem criar fluxos de trabalho baseados em automação e criar relatórios de análise que fornecem informações sobre as métricas selecionadas.

Os benefícios do CPaaS

Aqui estão os principais benefícios de usar um produto CPaaS.

Utilize aplicativos pré-existentes

Para empresas que desejam adicionar recursos de comunicação sem abandonar seus serviços de back-end atuais, o CPaaS combina a funcionalidade de novos recursos de comunicação com a familiaridade de sistemas de comunicação pré-existentes.

Enquanto o UCaaS exige que os agentes e administradores se adaptem a uma nova interface e painel, o CPaaS integra novas funcionalidades na interface pré-existente, facilitando a adaptação dos membros da equipe a novos recursos.

Flexibilidade de Integração

O CPaaS concede aos usuários controle não apenas sobre quais recursos de comunicação eles integram, mas onde e como esses recursos se integram ao sistema de comunicação atual.

Por exemplo, se uma empresa deseja usar comandos de conversão de texto em voz para o sistema IVR de um número de telefone específico, ela pode codificar o recurso apenas nesse número de telefone. Eles não são forçados a usar conversão de texto em fala ou IVR para todos os números de telefone e não precisam pagar por nenhum recurso indesejado. As APIs de CPaaS permitem que as empresas incorporem recursos selecionados em pontos de contato específicos do cliente, em vez de em todos os pontos de contato.

Como o UCaaS oferece recursos de comunicação como um conjunto dentro de um aplicativo pré-construído, os usuários não têm tanta flexibilidade quanto com o CPaaS.

Maior automação

Muitos recursos de CPaaS – como sistemas IVR e mensagens de texto – automatizam as funções de comunicação de rotina anteriormente executadas pelos agentes. Isso permite que os agentes gastem mais tempo em tarefas que precisam de atenção individualizada, melhorando a experiência geral do cliente.

Por exemplo, uma empresa pode utilizar o CPaaS para enviar mensagens de texto de confirmação automática para todos os clientes que marcam um horário, personalizando o corpo da mensagem e o número de envio.

Os chatbots CPaaS podem fornecer autoatendimento ao cliente para tarefas básicas, como cancelar pedidos de itens ou agendar compromissos. Em ambos os casos, os agentes ao vivo são livres para se concentrar em questões mais complexas que exigem contato ao vivo.

Acessível e escalável

A estrutura de pagamento conforme o uso da CPaaS permite que as empresas avancem em direção a uma estratégia de atendimento ao cliente omnicanal, pagando apenas pelos recursos de que precisam no momento. Os usuários podem ajustar a capacidade e os recursos de dados em questão de horas.

O UCaaS, por outro lado, oferece pacotes de recursos em um plano maior, para que os usuários não possam isolar o preço de um único recurso – isso significa que os usuários às vezes pagam por recursos que acabam não usando.

UCaaS vs CPaaS: qual você deve usar?

Tanto o UCaaS quanto o CPaaS oferecem recursos de atendimento ao cliente omnichannel baseados em nuvem.

No entanto, o melhor ajuste de sua empresa depende dos recursos específicos que você deseja adicionar, sua familiaridade com codificação/desenvolvimento de software, suas necessidades de comunicação e se deseja manter ou substituir seu aplicativo de negócios atual.

Se sua empresa já possui um sistema de comunicação baseado em nuvem e deseja aprimorá-lo adicionando alguns novos recursos – como voz, mensagens de texto ou mensagens de mídia social – a capacidade de integração do CPaaS e as opções de recursos individuais são uma ótima opção.

Por outro lado, se sua empresa deseja reformular sua estrutura de comunicação e substituí-la por um conjunto completo de recursos prontos para uso – ou se você não possui desenvolvedores e precisa estar pronto e funcionando em breve – o UCaaS é um melhor opção.

As empresas que procuram novas infraestruturas de comunicação com recursos avançados – como análise de chamadas, grupos de toque, colaboração interna e transcrição de correio de voz – também preferirão as opções de UCaaS.

Perguntas frequentes sobre UCaaS vs CPaaS

Abaixo, responderemos às principais perguntas frequentes sobre UCaaS vs CPaaS.