Fundador da UJET em The State of Customer Service: Context Is Key

O suporte ao cliente é um aspecto incrivelmente crucial de qualquer negócio. Dê uma olhada nessas estatísticas de atendimento ao cliente para ver o quão importante é. Na verdade, estamos em um momento em que o suporte ao cliente e as interações que as pessoas têm com as empresas servem como um ponto importante para um negócio. Se os usuários tiverem uma experiência terrível, eles serão muito rápidos em mudar para outro negócio e muito rápido em compartilhar sua experiência negativa online.

Portanto, estamos em uma época em que o suporte ao cliente não é mais uma reflexão tardia, é um aspecto importante que toda empresa deve considerar. Mas, se é tão importante, por que o processo de contato com o suporte permaneceu inalterado por tanto tempo? Apesar da tecnologia que temos à nossa disposição, principalmente supercomputadores em nossos bolsos, por que ainda ficamos tanto tempo em espera, e por que demora tanto para um agente descobrir qual é o nosso problema?

Bem, tive a chance de falar com Anand Janefalkar, fundador e CEO da UJET, uma nova plataforma de atendimento ao cliente que busca revolucionar a forma como contatamos o suporte. Discutimos o estado atual do atendimento ao cliente, o principal problema enfrentado pelo atendimento ao cliente e como algo como o UJET pode mudar a maneira como vemos o atendimento ao cliente.

O problema do atendimento ao cliente

Então, estamos apenas começando a ver o suporte mudar e acompanhar os tempos modernos. Existem opções de suporte no aplicativo, os contact centers estão adotando a funcionalidade multicanal e muitos estão até permitindo que os usuários enviem mensagens de suporte em seus telefones ou utilizem um bate-papo na Web ao vivo em vez de forçar os clientes a esperar por horas.

Mas, no geral, o processo de suporte por contato permaneceu praticamente inalterado por anos e anos. Para a maioria dos contatos de suporte, ainda temos que esperar em espera, ainda temos que repassar as mesmas informações repetidamente aos agentes para provar quem somos, e ainda estamos limitados por essa prática antiga com um grande problema: o contexto é perdido.

Se estivermos em um site ou em um aplicativo de compras e, em seguida, encontrarmos um problema e precisarmos entrar em contato com o suporte, todo esse contexto que estabelecemos anteriormente (onde estamos na página da Web, qual item estamos visualizando) está completamente perdido.

O simples contexto de quem somos e sobre o que estamos ligando se perde completamente quando entramos em contato com o suporte, e perdemos um tempo precioso recuperando esse contexto: temos que explicar e verificar ao agente quem somos, e então temos que explicar o que estávamos fazendo online e onde nosso problema foi perdido. Mas é aí que entra uma solução como o UJET: ajuda a economizar contexto e nos ajuda a economizar tempo.

O que é UJET?

Em seu núcleo básico: UJET é uma nova plataforma de suporte ao cliente que visa transformar o processo frustrante e lento de entrar em contato com o suporte em uma experiência rápida e simples da “era do smartphone”.

Anand construiu a solução por causa dos problemas que ele constantemente enfrentava ao buscar apoio em sua própria vida pessoal. Por causa de seu sobrenome único e incomum, Anand sempre teve dificuldade em receber o apoio de que precisava:

“Como todo mundo, eu também tive meu quinhão de trocas frustrantes com o suporte ao cliente, muitas vezes exacerbadas pela grafia do meu sobrenome incomum. No mundo de hoje, ter que soletrar seu nome, e-mail ou endereço, uma letra de cada vez, parece errado, especialmente quando podemos fazer login em nossos aplicativos usando nossa impressão digital ou depositar cheques tirando uma foto.”

Temos telefones tão poderosos em nossos bolsos, que oferecem algumas ferramentas e tecnologias incríveis para nos ajudar a melhorar drasticamente nossas vidas cotidianas. Anand usou o exemplo de depositar cheques tirando uma foto ou entrando em nossos aplicativos usando um scanner de impressão digital diretamente embutido em nossos dispositivos. Então, por que, quando tantos outros pontos de contato com uma empresa mudaram, o suporte ao cliente não mudou?

Como eu disse, vimos o suporte de texto e no aplicativo surgir, mas o processo ainda é muito mais lento e demorado do que o necessário. E na experiência de Anand, muito mais frustrante do que precisa ser.

Como o UJET corrige o problema?

É exatamente isso que a UJET pretende fazer: revolucionar o suporte ao cliente para se encaixar na era dos smartphones. Para nos permitir entrar em contato com o suporte e receber a ajuda de que precisamos da forma mais rápida e fácil possível, aproveitando as tecnologias e ferramentas já disponíveis.

Novamente, o suporte no aplicativo está finalmente começando a ser mais comum, mas ainda tem seus problemas, como Anand explicou em sua postagem no blog UJET:

“Ao acessar a guia de suporte nos aplicativos que usamos todos os dias, por que eles nos empurram para fora do aplicativo para um e-mail, página da Web ou pior, um discador onde pressionamos tons para descobrir nossos tempos de espera? Sem mencionar que quando estamos conectados e possivelmente transferidos para um agente diferente, nos encontramos repetindo nossos nomes e descrevendo nossos problemas várias vezes. “

Mas Anand pensou, e se esse contexto nunca for perdido e o suporte puder utilizar as ferramentas avançadas incorporadas aos smartphones que todos temos em nossos bolsos? E se pudéssemos revolucionar a forma como nos verificamos e as informações que os agentes recebem?

É exatamente aí que o UJET se encaixa. Anand explicou a solução como uma camada extra que fica dentro do aplicativo da sua empresa e se integra diretamente ao seu CRM existente. Isso adiciona alguns recursos bastante impressionantes, permitindo que os agentes entendam o problema e encontrem uma solução o mais rápido possível. Alguns desses recursos incluem:

• Verificação de impressão digital diretamente no aplicativo
• Pacote de diagnóstico exclusivo com informações pertinentes do cliente enviadas diretamente aos agentes sempre que um contato é estabelecido
• Compartilhamento em tempo real de fotos, capturas de tela e vídeos sem que o chamador precise sair do aplicativo
• Colaboração entre agentes, com possibilidade de transferência para outro representante durante uma chamada, sem perder nenhum contexto ou informação previamente estabelecida

O objetivo da UJET é revolucionar o suporte e minimizar o tempo de resolução de todas as formas possíveis. Ele faz isso fornecendo aos agentes o máximo de informações possível e fornecendo a eles as ferramentas necessárias para atender os clientes o mais rápido possível, seja por meio de uma conversa de voz por telefone ou de um bate-papo no aplicativo ou na web.

Então, como isso funciona?

A ideia em si é bastante simples, UJET alavanca ferramentas e informações que já existem, de forma significativa. A solução inteira, como eu disse antes, atua como uma nova “camada” em cima do seu aplicativo e da sua solução de CRM. Os clientes podem solicitar suporte diretamente de dentro do aplicativo da sua empresa, nunca tendo que fazer malabarismos entre telas ou perder o lugar online para iniciar uma ligação telefônica.

Os agentes, por outro lado, nunca precisarão sair do CRM. Aqueles que usam o Salesforce, por exemplo, continuarão usando o Salesforce. O UJET simplesmente adiciona um “widget” ao Salesforce que expande os recursos e se conecta diretamente ao aplicativo ou site da sua empresa.

Vamos detalhar isso em um exemplo rápido, tanto do ponto de vista do cliente quanto do agente:

O lado do cliente:

Então, digamos que um cliente esteja usando seu aplicativo para navegar em um catálogo de produtos. Eles encontram um item de que gostam, mas ao ver mais de perto, não veem uma cor específica em estoque. Em vez de ter que fechar o aplicativo, encontrar um número de telefone e fazer uma ligação, os usuários podem simplesmente clicar em um botão “contatar suporte” dentro do menu do seu aplicativo.

Eles podem optar por ligar ou iniciar uma conversa de texto, tudo dentro do mesmo aplicativo. O agente receberá informações, como o produto que estava procurando, e saberá imediatamente sobre o que o cliente estava ligando. Mas vamos um passo além.

Agora, imagine que um cliente está ligando porque o item que recebeu foi danificado no transporte. Eles passaram pelas opções do aplicativo e chegaram em “Item danificado”. Isso permitiu que eles iniciassem uma chamada com o agente, novamente sem sair desse aplicativo. Em vez de passar pelo processo usual de soletrar seu nome e recitar seu endereço, o agente pode cumprimentar o chamador pelo nome, graças às informações coletadas previamente pelo aplicativo.

Mas, apenas para ter certeza de que eles estão falando com esse usuário, o agente solicita a verificação e o chamador é simplesmente solicitado com uma mensagem para verificar sua identidade por meio do touch ID, usando sua impressão digital. Então, agora o chamador está conectado a um agente, verificou seu ID e o agente sabe que está ligando sobre um item danificado no primeiro minuto: o tempo geralmente gasto soletrando seu nome e endereço.

Mas uma vez verificados, em vez de tentar descrever seu problema e explicá-lo ao agente pelo telefone: diretamente do aplicativo, ainda na conversa telefônica, os agentes podem solicitar que o usuário envie uma foto ou até um vídeo. O usuário será solicitado a tirar uma foto ou vídeo e, novamente, nunca precisará sair do aplicativo para fazer isso. Então, eles enviam uma foto do item danificado e o agente pode decidir qual ação tomar a partir daí.

Todo o processo foi feito o mais simples possível para o cliente. Eles nunca tiveram que sair do aplicativo para fazer uma ligação telefônica, nunca tiveram que perder tempo repetindo informações de identificação e puderam enviar uma imagem ao agente em tempo real, para provar a eles que o item estava danificado. O resultado final foi uma interação de mais de 15 minutos reduzida a apenas alguns minutos rápidos. É assim que a UJET pensa que o suporte ao cliente deve ser na era dos smartphones.

O lado do agente:

Mas isso conta apenas metade da história: a simplicidade e facilidade de uso que oferece aos clientes. Vamos dar uma olhada em como os agentes veem a mesma transação exata. Como o UJET se integra diretamente ao seu CRM e fica como uma nova “camada” sobre ele, os agentes não precisam de telefones de mesa IP, apenas um computador com um fone de ouvido compatível para atender chamadas.

Quando uma chamada é recebida, eles recebem uma notificação no widget UJET diretamente no CRM. Uma vez que os agentes atendem a chamada, a primeira coisa que eles recebem será um pacote de informações de diagnóstico: isso pode variar do nome do chamador, ao dispositivo móvel que está usando, à tela ou item específico que estava vendo quando iniciou o contato de suporte. Dependendo do aplicativo e das informações que ele coleta, isso pode até mostrar ao agente a localização exata do usuário (pense em como o Uber sabe onde você está ao solicitar uma retirada). Isso coloca as informações diretamente no CRM como uma nota em um novo ticket.

Então, em vez de exigir que o usuário diga ao agente quem ele é, por que está ligando e o que está vendo, o agente já sabe de tudo isso. Mas além desse pacote de dados básico, dentro desse mesmo widget de chamada que o UJET cria no CRM, o agente ganha acesso a outros controles: é aqui que ele pode solicitar verificação, solicitar uma captura de tela, foto ou vídeo, ou até mesmo iniciar uma conversa de texto . Se o agente clicar em um botão “solicitar verificação”, o chamador terá uma tela pop-up em seu telefone solicitando que ele verifique com sua impressão digital e, novamente, tudo no mesmo aplicativo.

Mas vamos voltar ao nosso exemplo anterior: digamos que um cliente está ligando porque o item que recebeu foi danificado no transporte. Diretamente do aplicativo, ainda no telefone, os agentes podem solicitar que o usuário envie uma foto, ou até mesmo um vídeo. Do lado do agente, a imagem será registrada diretamente no CRM no instante em que for transferida para o agente, e isso é feito automaticamente.

Dessa forma, nenhuma informação é perdida e os agentes não precisam perder tempo digitando comentários ou notas: a informação já está lá para eles. Outro grande benefício disso é que, se esse agente tiver que entregar o ticket para outro representante, todas as informações coletadas pelo aplicativo já estarão registradas no ticket e transferidas para esse novo representante. Nenhum dos contextos é perdido.

A linha inferior

Esta não é a primeira vez que discuti esse grande problema que ainda existe no atendimento ao cliente. No verão de 2016, falei originalmente com o CEO da Vonage, Alan Masarek, que realmente apontou a questão de que o contexto normalmente é perdido quando entramos em contato com o suporte. Estou em busca de uma solução que possa ajudar a preencher essa lacuna desde então.

E o UJET também não é a única solução para esse problema, apenas alguns meses atrás eu tive a chance de ver o que a Talkdesk está fazendo, e eles ecoaram muito dos mesmos sentimentos. Mas o que é realmente interessante é como a UJET está procurando alavancar essa era do smartphone em que vivemos para ajudar a fechar essa lacuna em que o contexto sempre é perdido; embora com uma visão diferente sobre a solução.

Mas o que é realmente interessante é como a UJET está procurando alavancar essa era do smartphone em que vivemos para ajudar a fechar essa lacuna onde o contexto é sempre perdido. O principal diferencial é que o UJET oferece uma experiência holística – voz e bate-papo que os clientes podem acessar por meio de seu aplicativo, site ou URA – tudo com segurança de nível empresarial e conformidade com SOC2.