Descompactando o jogo de longo prazo do teclado de discagem

Ao longo do ano passado, tive a oportunidade de relatar o crescimento experimentado pelas empresas na área de UCC. Embora poucos jogadores modernos tenham feito o tipo de movimento que o Dialpad, com sede em São Francisco, conseguiu realizar durante esse período.

Em outubro de 2021, sentei-me com o vice-presidente sênior corporativo da Dialpad; e Desenvolvimento de Negócios, Joe Manuele, para discutir a aquisição da Kare Knowledgeware . A Dialpad adquiriu a empresa de tecnologia sediada no Reino Unido (para alavancar ainda mais) seus recursos de inteligência artificial (IA) – um movimento que abalou o espaço do contact center.

Ela esperava (na época) estender mais autoatendimento , engajamento automatizado e opções de agente aumentadas para os clientes, um feito que sem dúvida conseguiu, como você aprenderá. Em outra vida, Manuele foi CEO da Highfive, empresa de videoconferência e colaboração – quando a Dialpad adquiriu a empresa em setembro de 2020.

Recentemente, sentei-me com Dan O'Connell; anteriormente CEO da TalkIQ , que a Dialpad adquiriu em 2018. Hoje, O'Connell atua como Diretor de Estratégia da Dialpad e compartilhou muitos insights sobre o roteiro da empresa em relação à futura experiência do cliente (CX) e o papel que a Dialpad desempenhará nas referidas experiências do cliente .

O Enterprise Connect deste ano significou que o Dialpad também reforçaria sua parceria com o Google – com a empresa ganhando o selo CER de extensão CTI para AI Contact Center e Dialpad Talk.

Tudo isso, na esperança de agregar valor extra à sua oferta de contact center na nuvem. Durante todo o tempo, isso iluminou a longa história do Dialpad e a estreita conexão com o Google, que remonta ao primeiro dia do início da empresa, pois a tecnologia CC do Dialpad foi construída na tecnologia Google Cloud. Olhando para o quadro maior de tudo isso, O'Connell disse que o Dialpad espera:

“Faça mais parcerias e aquisições estratégicas, integrando-as rapidamente à tecnologia para estender as experiências do cliente (CX) de primeira linha.”

Agora, isso não é muito diferente do objetivo de inúmeras empresas, então eu queria desvendar o que faz o Dialpad se destacar em um mercado UCC lotado.

A história de uma vontade de se adaptar aos tempos

O Coronavirus Pamdenic apresentou a muitas empresas a chance de ter sucesso ou falhar miseravelmente. Isso dependeu dos provedores de tecnologia que eles escolheram para alavancar durante os primeiros dias da Pandemia que podem determinar qualquer potencial sucesso ou fracasso futuro.

E durante a Pandemia, o Dialpad forneceu constantemente avanços no contact center na forma de canais digitais sem código e agentes virtuais. O Google também tornou o Dialpad um aplicativo recomendado para o Chrome Enterprise, assim como fez com o provedor de contact center em nuvem Talkdesk nas últimas semanas .

Tendo arrecadado mais de US$ 170 milhões em fundos no final do ano passado, o Dialpad atual está avaliado em confortáveis ​​US$ 2,2 bilhões, levando mais empresas a levar o Dialpad a sério enquanto entendem a gravidade do que isso pode significar para o Dialpad.

Isso sinaliza uma potencial aquisição da empresa por um grande nome do setor?

Até agora, nada do tipo se manifestou, mas o Google Cloud e o Dialpad expandiram seus esforços estratégicos e conjuntos de entrada no mercado, com o Google Cloud buscando essencialmente acelerar o processo de transformação digital para empresas em todo o mundo por meio de ofertas como o Google Voice.

A Dialpad também se juntou ao Google Cloud como um parceiro ISV (Independent Software Vendor), um conjunto para fornecer comunicações unificadas e soluções de contact center no Google Cloud Marketplace.

Fazendo sentido

Nas comunicações, o contexto é tudo. E O'Connell disse que é aí que a diferenciação do Dialpad entra em jogo. Ele forneceu mais contexto para os leitores do GetVoIP News, observando que o Dialpad é um aplicativo único que pode lidar com todas as necessidades de comunicação de uma empresa. A solução UC/CCaaS não utiliza nenhuma ajuda externa, apenas as empresas que adquire e os parceiros com os quais se associa.

De acordo com O'Connell:

“Acho que há um argumento de que existem concorrentes que você enfrenta que também têm uma pilha unificada, mas nossos usuários não precisam alternar entre aplicativos ou Windows, e o mesmo vale para relatórios unificados.”

Outro diferencial importante do Dialpad, de acordo com O'Connell; é que a empresa tem um front-end e back-end unificado (genuíno).

“Algumas pessoas meio que juntam isso para fazer com que pareça. Ou que eles tenham uma integração profunda, mas o Dialpad também tem um backend unificado. Há também nossa IA unificada – que percorre tudo isso em termos de reconhecimento de fala e processamento de linguagem natural (NLP).”

Isso, O'Connell afirma, (é o que) faz do Dialpad uma força a ser reconhecida entre seus concorrentes, alguns dos quais têm feito isso há mais tempo do que o Dialpad - embora ele argumente, não melhor. Enquanto alguns sistemas de URA exigem o pressionamento de um botão para alcançar o resultado desejado, o Dialpad deseja alavancar a PNL para tornar essas ações históricas.

Propõe algo novo, mas não novo. Os usuários não precisam mais entrar em serviço para pressionar um para obter preços, pressionar dois para obter reembolsos ou pressionar três para falar com um agente. De acordo com O'Connell – os usuários podem ter conversas naturais com o Dialpad IVR. “Eles podem ter uma conversa natural porque é alimentada pela PNL”, observou O'Connell.

Facilidade de uso para a vitória

A facilidade de uso é o (nome do jogo) quando se trata dos objetivos de longo e curto prazo do Dialpad, algo que se tornou aparente graças a outra funcionalidade consideravelmente pertinente da tecnologia Dialpad, buscando informações dentro de um contact center.

Fazer uma pesquisa bem-sucedida pode ser particularmente desafiador em um ambiente de contact center onde as informações ficam espalhadas por vários PDFs, sites, e-mails internos, etc., razão pela qual o Dialpad introduziu a pesquisa semântica.

“O Kare nos permite pesquisar essa base de conhecimento ou documentos PDF, e-mails, conversas anteriores que alguém teve, e podemos encontrar as respostas e fornecê-las a esse agente.”

É o tipo de atenção aos detalhes que a Dialpad estende a seus clientes que possibilita tais funcionalidades avançadas. É por isso que os clientes do Dialpad tiveram muito sucesso em alavancar a tecnologia que recebeu tantos elogios durante a Pandemia – é um pouco desafiador acompanhar.

O que permanece claro sobre o Dialpad é que sua liderança parece ter uma visão focada do que gostaria de alcançar – com esse objetivo sendo facilidade de uso, implantação e uma solução genuinamente unificada, não apenas em palavras.

Parece que as palavras comunicações unificadas não são apenas um chavão para a empresa. E o futuro apenas lançará mais luz sobre como planeja unificar experiências para clientes em suas ofertas de UCC.