IVAs para a vitória? Desenvolvedor de software de engajamento do cliente Verint diz “sim”

O envolvimento do cliente é algo que as empresas de contact center e comunicações unificadas trabalham constantemente para ajustar. Muitos pesos-pesados ​​de UC têm soluções locais criadas para aprimorar várias experiências do cliente, enquanto outros dependem de fornecedores terceirizados como a Verint.

O software que eles desenvolvem pode fornecer a organizações de todos os tamanhos informações sobre o que os clientes pensam, desejam e até mesmo prever padrões comportamentais. Recursos poderosos, como os que as plataformas de engajamento do cliente estendem, podem ser valiosos e fornecer às empresas dados avançados para fazer coisas como retreinar a equipe e intervir (em ambientes de contact center em tempo real) se um problema for detectado pela análise de sentimentos.

Existem também IVAs, também conhecidos como assistentes virtuais inteligentes.

Para realizar essa mágica, primeiro você precisa acessar grandes quantidades de dados. E, claro, você terá que implementar o contact center/IA conversacional. Empresas como a Verint Systems, com sede em Nova York, vivem e respiram uma experiência aprimorada do cliente com base na análise de dados – e se especializam no mercado de contact center.

Fundada em 2002, os desenvolvedores da empresa criam e projetam uma plataforma de análise baseada em nuvem, alavancada por mais de 85 empresas da Fortune 100. E a empresa tem um rico portfólio de soluções de engajamento do cliente – todas as quais alavancam a IA de alguma forma, formato ou forma.

A aquisição da Convertsocial

Em prol de seu objetivo de domínio da IA; (pelo menos é assim que parece) Verint, adquiriu recentemente a 'Conversocial', uma empresa sediada em Nova York que trabalha com marcas como Google, Sephora, British Airways e Hertz. O Conversocial é um sistema de gerenciamento de mídia social em tempo real que permite que as empresas lidem com as consultas dos clientes por meio de vários canais digitais, incluindo algumas plataformas de mídia social.

Sentei-me com Jenn Snell, Verint, que lidera o setor de IA de conversação. Tocamos na aquisição e conversamos sobre por que a mudança deu certo. Snell acredita que a combinação das duas tecnologias criará um divisor de águas para as várias partes dispostas a lucrar com a compra recém-formada do 'Conversocial'.

“Ele estenderá o suporte ao envolvimento digital do cliente com conexões aos canais de mensagens comumente usados, incluindo Apple Business Chat, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp e muito mais”.

Snell observou, durante a pandemia – quando os volumes de chamadas e contatos aumentaram em geral; ficou claro que aliviar o máximo da carga assumida pelos agentes do contact center seria crítico a partir de agora. A automação (bem feita) será fundamental para este plano mestre, de acordo com Snell, que acrescentou:

“Mesmo que as interações com os clientes estejam aumentando, podemos automatizar muitas dessas ações considerando como atendemos o cliente onde ele está.”

A Forrester descobriu que, em um período de três anos, as empresas que implementaram a tecnologia Verint obtiveram economias de custos de uma forma ou de outra. O gráfico abaixo demonstra o impacto econômico total que a empresa tem sobre os agentes, um subproduto de sua oferta de IA.

Uma das muitas soluções possíveis são os IVAs (assistentes virtuais inteligentes). Snell chamou essas tecnologias às vezes problemáticas (se não forem bem treinadas) de um grande divisor de águas durante a pandemia.

“Os clientes não se importam como fazem as coisas, desde que sejam feitas.”

Snell observou que a velocidade e a precisão são fatores importantes que podem levar a uma experiência positiva do cliente e os clientes sentirem que as coisas foram, de fato, “manipuladas”. Seu conselho, operacionalize o processo para apoiar os esforços em toda a sua empresa.

Um estudo sobre o envolvimento do cliente aproveitando os IVAs

A pandemia de Coronavírus reformulou a maneira como fazemos quase tudo neste momento – o trabalho não é exceção. E os líderes empresariais precisam considerar o tipo de automação que pode realizar mudanças. Também deve apoiar os funcionários, de acordo com Snell.

Snell me contou sobre um cliente da Verint, que, no ano de 2020, reestruturou drasticamente a forma como fazia as coisas. “Em março de 2020, as viagens ao redor do mundo quase pararam. Como resultado, nosso cliente e empresa líder em viagens/transportes tiveram que se adaptar rapidamente.”

Atendendo milhões de passageiros anualmente em centenas de destinos – seus funcionários de contact center passaram para o trabalho remoto.

“De repente, eles tinham milhares de clientes buscando informações sobre viagens canceladas, mudanças de rota, protocolos de segurança e outros serviços efetuados pela pandemia. Eles também implementaram nosso IVA, que foi testado como nunca antes em março de 2020.”

Com ele, o líder de viagens trabalhou com a equipe de serviços profissionais da Verint para fornecer ao assistente virtual mais informações em tempo real sobre questões relacionadas ao coronavírus.

Implementação de IVAs móveis

A empresa de viagens, no entanto, viu um aumento de mais de 30% no tráfego móvel e apoiou esse aumento no tráfego móvel. Isso fez com que não apenas fizesse os ajustes de resposta necessários para o COVID-19, mas também implantasse os IVAs da Verint em seus canais móveis.

“Embora tenhamos planejado o lançamento móvel antes da pandemia, o momento foi impactante.”

Snell observou que o uso móvel cresceu em popularidade principalmente devido a um aumento na demanda por opções de autoatendimento digital. Ela também disse que os clientes de hoje esperam esse tipo de conveniência.

“A implantação da tecnologia IVA para seus usuários móveis durante um período tão imprevisível ajudou a ampliar as atualizações de informações e os recursos de serviço da empresa.”

IVAs podem provar valer a pena

Tendo adotado a tecnologia Verint IVA, a empresa de viagens obteve alguns ganhos consideráveis, assim como a Verint. Existem algumas outras métricas impressionantes também. A empresa de viagens aumentou suas classificações positivas da pesquisa CSAT (uma métrica comumente usada que mede a satisfação do cliente) em mais de cinco por cento.

“Nosso assistente virtual é um componente crítico para o engajamento do site do líder de viagens, geração de receita e sucesso no atendimento ao cliente”, destacou Snell.

Apesar do tráfego do site ter sido significativamente reduzido com a interrupção das viagens, a tecnologia Verint IVA permaneceu o que Snell chamou de “fonte primária de receita para a empresa”. No total, a Verint IVA produziu mais de US$ 4,5 milhões de março a setembro de 2020. Nada mal para sete meses de trabalho.

Ao atualizar informações, responder perguntas e atender rapidamente os clientes, a empresa obteve um aumento de mais de 5% nas avaliações positivas da pesquisa (março de 2020 a junho de 2020), mesmo em meio aos desafios imprevisíveis decorrentes da pandemia.

Um impacto considerável no cliente

A Forrester examinou o impacto total da Verint em seus clientes, e há muitos deles. Economia de custos devido ao gerenciamento aprimorado do contact center, ao desvio de chamadas, tempos de chamada reduzidos, melhor treinamento/satisfação do agente e mais receita de oportunidades de vendas cruzadas.

A Forrester também analisou a economia total de custos da Verint transmitida aos clientes pela redução do tempo de chamada. Ao longo do período de três anos de exame, descobriu que a economia poderia chegar a milhões.

Manifestamente, a empresa está focada em algo, concentrando-se quase exclusivamente no aprimoramento de experiências via IA e há muito mais a explorar sobre esse tópico no futuro. Fique atento a mais manchetes do setor de UC à medida que continuamos divulgando as últimas notícias e tendências que moldam a maneira como trabalhamos e conduzimos os negócios.