Verint apresenta recursos de assistência de agente em tempo real

O software de assistência a agentes não é novidade; ele permaneceu por anos em graus variados. Alguns fizeram isso melhor do que outros, como o Five9, que oferece um software de assistente virtual inteligente bastante avançado.

Há também players menores e de nicho que também têm algumas ofertas atraentes.

Verint, desenvolvedora de plataforma de engajamento de clientes e líder de engajamento de clientes do Gartner; anunciou recentemente que lançou uma versão da tecnologia de conversação AI (inteligência artificial) - crescendo em popularidade, conhecida como assistente de agente. Desenvolvido pela Verint Da Vinci AI and Analytics, a Verint observa que a solução de software ajudará as organizações a se conectarem com os clientes em um nível mais empático e humano.

As inovações mais recentes da Verint agora oferecem funcionalidades expandidas de análise linguística e acústica, juntamente com bots com inteligência artificial que podem compreender o que alguém diz.

“Eles também podem entender como é dito e as ações do agente correspondente e a atividade da área de trabalho.”

Essas funcionalidades avançadas podem fornecer um impulso muito necessário para os tempos de atendimento de chamadas e aumentar a quantidade de consultas que os agentes podem atender. Eles poderiam, até mesmo, oferecer um impulso aos resultados financeiros de uma empresa, pois os clientes provavelmente ficarão mais satisfeitos em geral.

A produtividade do agente provavelmente também aumentará – fazendo com que a mudança pareça ser uma vitória para todos. Eu quero explorar; no entanto, o que trouxe a mudança no comportamento do cliente, as mudanças que levaram os agentes a precisarem desse software RTAA (assistência de agente em tempo real) e se a tecnologia for "boa".

Por que todos estão entrando no Agent Assist?

Empresas com ofertas semelhantes, como a Contact Center AI do Google Cloud – com tecnologia de call center, podem melhorar a satisfação do cliente fornecendo “respostas consistentes e de alta qualidade e treinamento mais rápido, aprendendo com agentes de alto desempenho em dez por cento”.

No mundo da satisfação do cliente – dez pontos podem determinar a diferença entre retenção de clientes, conteúdo e produtividade do agente e não experimentar os elementos desejados da condução dos negócios devido a experiências medíocres do cliente.

A ação de Verint, estimulada principalmente pelas crescentes necessidades dos clientes para resolver consultas mais rapidamente, mas a pandemia incitou grande parte da noção e a acelerou também. Como os provedores de todo o reino UC/CX notaram picos de chamadas para clínicas, consultórios médicos, agências de viagens, varejistas e quase todos os outros setores impactados pelo COVID-19, os agentes ficaram sobrecarregados com chamadas.

A Invoca desenvolve uma plataforma de inteligência de conversação ativa e gerenciamento de call center que possui funcionalidade semelhante às plataformas de assistência a agentes. Após a análise de dados, a empresa descobriu que a maioria dos setores experimentou picos esporádicos no volume de chamadas/contatos durante o COVID-19.

Dê uma olhada:

Impacto do Volume de Chamadas Invoca

Os clientes se cansaram dos tempos de espera mais longos do que o normal. Para as empresas, isso pode ter se traduzido em clientes perdidos, receita ou até mesmo avaliações ruins. Com o treinamento (o certo), os agentes podem aprender como usar a tecnologia da maneira que melhor lhes convier, como aproveitar melhor a tecnologia, se desejar.

A boa notícia para os usuários da tecnologia de assistência ao agente é que a facilidade de uso geralmente é prioridade quando essas soluções são construídas, então elas também são (normalmente) bastante intuitivas. Dan Miller, analista-chefe da Opus Research , acredita que os clientes esperam, com razão, uma resposta rápida e sensibilidade aos seus humores/sentimento geral, continuando:

“A abordagem da Verint emprega análises com infusão de IA durante cada conversa para ajudar os agentes a responder com empatia, resultando em níveis mais altos de engajamento, conclusão de tarefas e satisfação do cliente.”

Redes neurais e o mecanismo “Da Vinci”

Além dos recursos expandidos de assistência da Verint, a Verint aprimorou ainda mais as maneiras de os agentes acessarem novas transcrições em tempo real/pós-chamada por meio de seu recém-reprojetado Da Vinci Transcription Engine.

Ele diz que investiu uma tonelada de recursos no desenvolvimento do que a empresa comercializa como “precisão de transcrição e compreensão líder de mercado, mas lançou melhorias adicionais em sua plataforma de nuvem. Ele ampliou os recursos de sua solução Engagement Data Management para incluir dados de experiência.”

Escrevendo em um comunicado, Verint compartilhou:

“Através dessa combinação de interação e gerenciamento de dados de experiência, a Verint oferece às marcas uma visão abrangente dos dados de engajamento do cliente em todos os pontos de contato com o cliente.”

A Ética da IA

Daniel Ziv, vice-presidente de análise de fala e texto da Verint, estratégia de produto global, da Verint , acredita que quase todas as empresas conhecem a importância da empatia importante – mas a maioria luta para entregá-la de forma consistente, compartilhando com o GetVoIP News:

“Especialmente considerando o ambiente de contact center de trabalho em qualquer lugar, e é por isso que nossa mais recente inovação suporta a entrega de experiências excepcionais alinhadas com o estado emocional do cliente e a intenção de interações mais impactantes e significativas, orientando os agentes em tempo real para o melhor possível resultado."

Embora eu concorde com essa noção, também discordo um pouco dela.

Até agora, aprendemos que a assistência do agente em tempo real, se alavancada corretamente, pode tornar a experiência de atendimento ao cliente mais distinta do que em empresas que não utilizam a tecnologia. E muito do sucesso potencial da tecnologia de assistência ao agente depende de quão bem ela é treinada, é claro, o que significa que o tipo de dados que é alimentado deve ser preciso/qualidade.

Pode-se, no entanto, argumentar que tudo isso é uma ladeira escorregadia e perguntar: uma máquina deve dizer a um humano como se comportar? Quão longe é muito longe? Se o agente aproveitar os aspectos (corretos) do software, provavelmente verá um aumento na produtividade; mas isso requer o treinamento e a compreensão adequados da tecnologia.

Batya Friedman é Professora de Interação Humano-Computador na Escola de Informação da Universidade de Washington , e ela falou muito sobre o assunto, incluindo:

“Nossas capacidades científicas e tecnológicas têm e continuarão a superar em muito as nossas capacidades morais – ou seja (nossa) capacidade de usar com sabedoria e humanidade o conhecimento e as ferramentas que desenvolvemos.”

Ela ainda advertiu:

“O que está em jogo é nada menos do que o tipo de sociedade em que queremos viver e como vivenciamos nossa humanidade.”

Os agentes devem ignorar aspectos do RTAA

Os agentes poderiam simplesmente ignorar certos aspectos da tecnologia e usá-la como bem entendessem; uma vez que recebem treinamento sobre todo o escopo de funcionalidades. Não tenho certeza de que qualquer humano precise de uma máquina para dizer quando sorrir, por exemplo. Esse é um sentimento humano que não pode ser delegado a uma máquina, senão começamos a nos perder ainda mais.

Um agente humano de sangue quente pode ler uma situação para entender como eles devem se comportar em um nível humano. Mesmo assim, chegamos. E estamos caminhando em uma linha tênue. Quase todo mundo tem algum tipo de software de assistência a agentes em tempo real, incluindo desenvolvedor de software de videoconferência e colaboração, Zoom e provedor de contact center na nuvem, Talkdesk.

A ladeira escorregadia aqui está no fato de que a tecnologia está essencialmente dizendo aos agentes humanos como se comportar para manter os clientes satisfeitos. Verint diz que se trata de capacitar as marcas para fornecer o melhor atendimento ao cliente possível com a ajuda dessas tecnologias emergentes.

Assim como a maioria dos aspectos da vida, o equilíbrio é fundamental, e o ajuste fino dessa tecnologia continuará sendo o principal para nos impulsionar para o futuro. Talvez no caso da Verint, seu RTAA se mostre menos invasivo que outros; Mas só o tempo dirá.