Os 6 principais provedores e recursos de software de call center virtual para 2022
Publicados: 2021-10-25Como proprietário de uma empresa centrada no cliente, sua principal prioridade deve ser fornecer a seus clientes um atendimento de qualidade, conectando-os a agentes experientes com as habilidades e ferramentas para resolver o problema rapidamente.
Mas mesmo seus melhores agentes não podem fazer isso se um sistema de telefonia comercial ineficiente e desatualizado estiver deixando-os lentos e causando falhas de comunicação frustrantes com os clientes.
Sem o melhor software de call center, seus agentes perderão constantemente chamadas, perderão um tempo valioso para discagem manual e tarefas rotineiras e enfrentarão clientes irritados, cansados de serem mantidos em espera e ter que se repetir para vários agentes.
Para corrigir isso, você precisa atualizar para o software de call center virtual.
Aqui, abordaremos como os principais softwares de call center virtual e recursos avançados de gerenciamento de chamadas melhoram a produtividade do agente, agilizam a comunicação com o cliente e melhoram drasticamente as taxas de resolução na primeira chamada.
Índice
- O que é software de call center virtual?
- Como funciona um call center virtual?
- Os 6 principais provedores de software de call center virtual
- Recursos essenciais do software de call center virtual
- Os benefícios do software de chamada de conferência virtual
- Escolhendo o Provedor de Call Center Certo
O que é o Software de Call Center Virtual?
O software de call center virtual é uma plataforma de comunicação empresarial baseada em nuvem que permite que agentes de atendimento ao cliente, representantes de vendas e outros membros da equipe trabalhem remotamente, em oposição a um call center físico.
Os membros da equipe podem trabalhar uns com os outros e com os clientes em diferentes fusos horários, locais e dispositivos dentro da interface digital unificada do software.
Graças aos recursos de software focados em flexibilidade, como sincronização de dados em tempo real, notificações de tickets de suporte e integrações com ferramentas de CRM, todos os agentes têm acesso às mesmas informações, independentemente de quando e onde estão trabalhando.
Como funciona um Call Center Virtual?
Os call centers virtuais funcionam usando a tecnologia Voice Over Internet Protocol (VoIP) para fazer/receber chamadas telefônicas pela Internet, em oposição à rede PSTN padrão.
Como as chamadas VoIP ocorrem virtualmente, os usuários não estão vinculados a um telefone fixo/telefone de mesa tradicional. Além dos telefones de mesa, os usuários de VoIP podem fazer/receber chamadas de dispositivos como computadores de mesa, smartphones, laptops e até tablets, permitindo uma flexibilidade ainda maior para qualquer centro de chamadas (sem mencionar grandes economias em hardware).
Com um call center virtual, os agentes não precisam mais trabalhar em um único local.
A maioria dos call centers virtuais hoje são baseados em nuvem, o que significa que o software é hospedado no servidor do provedor, em vez de no local. Com a hospedagem baseada em nuvem, sua empresa não precisa se preocupar com manutenção, atualizações e instalação de hardware. O provedor lida com tudo isso.
O software de call center no local também está disponível, como uma alternativa ao software de call center virtual.
As soluções no local exigem uma equipe de TI interna dedicada, espaço físico suficiente para o hardware e significam que sua empresa é responsável por toda a manutenção, instalação e custos de acompanhamento do hardware. (A boa notícia é que a maioria dos provedores oferece planos pagos de instalação/suporte para software local.)
Para ter uma noção ainda melhor do que diferencia o software de call center virtual dos sistemas telefônicos comerciais tradicionais, vejamos o que essas plataformas podem fazer.
Os 6 principais provedores de software de call center virtual
Ao determinar quais provedores incluir em nossa lista de software de call center virtual, consideramos fatores como:
- Suporte de integração, treinamento de novos clientes e suporte ao cliente
- Canais de comunicação nativos disponíveis
- Transparência da estrutura de preços e inclusão de um teste gratuito
- Capacidade de integração com aplicativos de terceiros, especialmente sistemas de CRM
- Recursos de IA e automação
- Facilidade de design e edição de fluxo de chamadas
A tabela abaixo mostra uma breve visão geral dos principais fornecedores de soluções de contact center, quanto custam, quem deve usá-los e quais de seus recursos se destacam.
Em seguida, continue lendo para obter uma análise mais detalhada de provedores individuais.
| Fornecedor | CloudTalk | Cinco9 | NICE em contato | TalkDesk | 8×8 | Chamada aérea |
| Preços | - Teste Gratuito de 14 Dias – 4 planos pagos de $ 20,00/usuário por mês a $ 40,00+/usuário por mês | - Teste Gratuito Mediante Solicitação – Quatro pacotes pagos disponíveis a partir de $ 100,00/usuário por mês (entre em contato com a Five9 para uma cotação personalizada) | - Avaliação gratuita de 60 dias – A partir de US$ 100,00/usuário por mês, com base em cotação (entre em contato com a NICE em Contato para uma cotação) | - Teste Gratuito Mediante Solicitação – Três planos pagos a partir de US$ 65,00/usuário por mês ou mais, entre em contato com a Talkdesk para uma cotação personalizada) | – Três planos pagos de $ 87,00 a $ 146,00 +/usuário por mês | - Teste Gratuito de Cinco Dias – 3 planos pagos de $ 30,00 a $ 50,00 +/usuário por mês |
| Melhores características | Cartão de cliente, marcação de contato | Fluxo de trabalho de engajamento, discador de saída | CXOne Virtual Agent Hub, discador de conexão pessoal | Espaço de trabalho do Talkdesk, Talkdesk em movimento | Ferramenta de gerenciamento de qualidade, análise de fala | Feed ao vivo, trabalho pós-chamada |
| Melhor para | SMBs com mais de 20 funcionários que precisam de uma solução de call center rica em recursos, especialmente em relação à geração de leads | Empresas de qualquer tamanho (a Five9 tem soluções específicas e personalizadas de pequenas empresas a corporações de nível corporativo) com um alto volume diário de contatos omnichannel que precisam de IA/automação para simplificar o fluxo de trabalho | Empresas que precisam alcançar os clientes em vários canais (o CXOne oferece mais de 30 canais) e que dependem de interações e automação altamente personalizadas com o cliente | Equipes remotas/móveis que podem aproveitar o Talkdesk Mobile Agent, empresas que se comunicam principalmente por telefone (já que a comunicação omnicanal é um complemento pago e não um recurso padrão) | Empresas de médio a grande porte que dependem fortemente de análises para avaliar a qualidade do atendimento ao cliente e o desempenho do agente, bem como empresas que precisam de uma solução altamente escalável | PMEs e startups que precisam de um call center intuitivo, acessível e fácil de usar com apenas comunicações de voz (embora as empresas possam optar por adicionar outros canais posteriormente por meio de integração de terceiros) |
CloudTalk
O Cartão de Cliente CloudTalk
CloudTalk é uma solução de call center de vendas e suporte de entrada/saída confiável para mais de 2.500 usuários atuais.
Um dos melhores dos mais de 50 recursos avançados de chamadas do CloudTalk é a ferramenta Cartão de cliente em tempo real, que fornece detalhes do chamador, como acesso com um clique a gravações de chamadas anteriores, pedidos atuais e anteriores, tíquetes de suporte anteriores e abertos, histórico de comunicação omnicanal, e notas/comentários de agentes de call center anteriores. Os usuários também podem atualizar o Cartão do Cliente ou criar novos tickets de suporte na interface do cartão durante uma chamada telefônica.
Todos os dados do Cartão do Cliente estão disponíveis sem a necessidade de integrar o software CRM existente, embora o CloudTalk também tenha um conjunto robusto de integrações de terceiros, como Salesforce, Zapier, Zendesk Sell e Pipedrive.
Recursos como marcação de contatos facilitam a criação de grupos de clientes. Por exemplo, os usuários podem criar uma categoria de contato para os principais clientes, de acordo com dados demográficos de idade, por localização ou pela urgência de sua solicitação de suporte atual. A marcação obrigatória de chamadas, que exige que todos os agentes classifiquem as chamadas em um grupo de contatos após cada chamada, também está disponível.
O recurso Smart Dialer do CloudTalk elimina a necessidade de os usuários adicionarem manualmente clientes potenciais às listas de chamadas. Em vez disso, ele verifica um site selecionado pelo usuário, cria uma lista enfileirada de números de telefone e permite que os usuários façam chamadas de saída automatizadas com um clique. Antes de começar a ligar para os números na fila, os agentes podem reordenar a lista e selecionar de qual número de telefone desejam fazer a chamada, permitindo a presença local. Os usuários podem pausar a fila de chamadas a qualquer momento, ajustar a velocidade de discagem e reagendar automaticamente as chamadas que foram para o correio de voz ou que não foram atendidas.
A tabela abaixo fornece informações adicionais sobre o CloudTalk.
| CloudTalk | Recursos de recursos |
| Chamadas de voz | Gravação de chamadas, enfileiramento de chamadas, números de telefone internacionais e gratuitos, códigos de acesso, notificações de correio de voz/correio de voz para e-mail, retorno de chamada automatizado, bloqueio de chamadas, scripts de chamadas, chamadas simultâneas ilimitadas |
| Roteamento de chamadas | Call Flow Designer, ACD, IVR, Roteamento Baseado em Habilidades, Agente Preferencial, Filas VIP, Grupos de Toque, Roteamento Round Robin |
| Produtividade | Clique para ligar, marcação de chamadas, notas de chamada, cartão do cliente, fala em texto, discador inteligente, discador preditivo, discador avançado, status do agente, transferência a quente |
| Estatísticas e Monitoramento | Monitoramento de chamadas, dados de chamadas, relatórios de agentes, análise de sentimentos e emoções, visualização ao vivo de 360 graus do Wallboard de todo o contact center |
| Canais de comunicação nativos | Voz, SMS, Fax Virtual (Outros canais, como vídeo, requerem integração) |
| Segurança | Monitoramento 24 horas por dia, 7 dias por semana, compatível com ISO 27001/02, compatível com PCI/DSS/GDPR, criptografia TLS, SSO e 2FA |
| Suporte ao cliente | Suporte ao desenvolvedor de API, treinador de integração e gerente de conta dedicado, suporte por telefone e e-mail 24 horas por dia, 7 dias por semana, centro de ajuda on-line |
Cinco9
A interface de chamada de voz Five9
O Five9 é uma solução de call center e contato omnichannel em nuvem digital de entrada/saída digital. Ele foi projetado para melhorar os insights do chamador em todas as etapas da jornada do cliente.
É especialmente conhecido por seu Engagement Workflow, que permite comunicação omnicanal e escalonamento em canais como voz, e-mail, bate-papo, SMS e mídias sociais.
O Engagement Workflow também foi projetado para oferecer um alto nível de autoatendimento ao cliente por meio do uso de recursos de Inteligência Artificial (IA), como Processamento de Linguagem Natural (NLP) e automação para interpretar a intenção do usuário e fornecer soluções relevantes. Os clientes podem agendar/reagendar compromissos, receber atualizações de envio, fazer pesquisas com clientes, pagar contas e receber notificações de interrupção por meio de um agente virtual, sem precisar se conectar a um ao vivo.
Sua ferramenta exclusiva Agent Assist não apenas oferece transcrição de chamadas em tempo real, mas também fornece orientação ao agente ao vivo e extrai informações relevantes da base de conhecimento do agente em tempo real, permitindo que o suporte técnico ajude melhor o chamador. Quando a chamada é concluída, o Agent Assist gera automaticamente um Resumo da chamada e o carrega no sistema CRM da empresa ou no banco de dados do cliente.
O Discador de Saída da Five9 se integra às principais ferramentas de CRM, filtra chamadas não atendidas, não liga para números de telefone e desliga para aumentar o tempo de conversação do agente em até 300% por hora. Além da conformidade com TCPA, o Discador oferece discagem preditiva, avançada, progressiva e de visualização.
A tabela abaixo fornece informações adicionais sobre os recursos do Five9, e você pode ler nossa Revisão completa do Five9 para obter ainda mais detalhes.
| Cinco9 | Recursos de recursos |
| Chamadas de voz | Gravação de chamadas, Chamadas combinadas, Scripts de agentes, Pesquisas pós-chamada, Números de telefone locais e gratuitos, Retornos de chamadas automatizados, Monitor de chamadas, Sussurro de chamadas, Interferência de chamadas, Chamada em conferência, Enfileiramento de chamadas |
| Roteamento de chamadas | ACD, IVR, Roteamento Baseado em Habilidades, Roteamento Baseado em Comportamento, Roteamento de Perfil do Cliente, Roteamento Omnicanal Inteligente |
| Produtividade | Automação de fluxo de trabalho, pops de tela CTI, conversão de texto em fala, regras de discagem personalizáveis, marcação de chamadas, preditiva, visualização, progressiva e discagem elétrica, |
| Estatísticas e Monitoramento | Mais de 120 modelos de relatórios históricos e em tempo real, relatórios exportáveis, relatórios de filtro/pesquisa, período de tempo selecionado |
| Canais de comunicação nativos | Voz, SMS/Texto, Five9 Video, Email, Chat, Redes Sociais |
| Segurança | Monitoramento de rede 24 horas por dia, 7 dias por semana, redundância geográfica, SSO, certificação ISO 27001/002, certificação SOC 2 tipo 2, criptografia |
| Suporte ao cliente | Suporte por telefone e bate-papo on-line 24 horas por dia, 7 dias por semana, base de conhecimento on-line, suporte premium disponível com gerente de conta técnico dedicado, programa de desenvolvedor, suporte integrado |
NICE em contato
A fila de chamadas do CXOne
O NICE inContact CXOne é uma solução de call center virtual em nuvem aberta com mais de 430.000 usuários em todo o mundo, incluindo 85 empresas da Fortune 500.
Com mais de 30 canais de comunicação, é ideal para empresas que precisam alcançar os clientes onde quer que estejam.
Um de seus melhores recursos é o Virtual Agent Hub, que é repleto de robôs de voz de IA de autoatendimento omnicanal, textos automatizados e chatbots com inteligência artificial.
Ele aproveita o poder da URA conversacional, aprendizado de máquina e PNL para manter os agentes livres e permitir que os chamadores falem naturalmente. Os chamadores podem escalar para um agente ao vivo a qualquer momento, e todos os históricos de conversas anteriores serão transferidos instantaneamente para o agente para contextualizar. Os caminhos de automação podem ser criados ou editados a qualquer momento em uma interface de arrastar e soltar.
Outra funcionalidade de destaque é o recurso Personal Connection do CXOne, que é um discador de saída sem pausa com modos de discagem preditiva, de visualização, proficiente e progressiva. Ele ainda oferece discagem sem agente e sem telefonia, o que significa que os agentes podem enviar mensagens de saída para leads em canais como mensagens de texto SMS. A ferramenta Personal Connection ajusta as velocidades de discagem e listas em tempo real.
A ferramenta Workforce Engagement and Optimization da NICE inContact oferece recursos como previsão de fluxo de trabalho, gerenciamento de carga de trabalho, ajuste de turno e cronograma, planejamento “e se” e muito mais.
O NICE inContact se integra às principais ferramentas de CRM e SaaS, como Salesforce, Zoom, RingCentral, Zendesk, GSuite, Microsoft Teams, Oracle e muito mais.
Detalhes adicionais do NICE inContact podem ser encontrados na tabela abaixo ou lendo nossa análise do NICE inContact.
| BOM CXOne | RecursosRecursos |
| Chamadas de voz | Gravação de chamadas, tela de dados do cliente, verificação de número de telefone, fila universal, retornos de chamada automatizados, números de telefone gratuitos e locais, autenticação de voz |
| Roteamento de chamadas | ACD, IVR, roteamento baseado em análise, roteamento baseado em habilidades, roteamento comportamental baseado em IA |
| Produtividade | Automação, co-navegação agente-cliente, ferramenta de otimização e engajamento da força de trabalho, gravação de tela, |
| Estatísticas e Monitoramento | 90 relatórios pré-criados com mais de 200 KPIs, pesquisas de clientes, relatórios personalizáveis ao vivo e históricos, dados individuais de agentes e departamentos, dados automatizados para sistemas de terceiros |
| Canais de comunicação nativos | Bate-papo, e-mail, voz, texto/SMS, monitoramento de mídia social, mensagens sociais, vídeo |
| Segurança | PCI/DSS, SOC2, GDPR, compatível com HITRUST, monitoramento 24 horas por dia, 7 dias por semana, 99,99% de tempo de atividade |
| Suporte ao cliente | Suporte omnicanal 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por semana, ferramentas de autoatendimento da comunidade de clientes, suporte integrado, cursos de treinamento de eLearning, pacote de serviços CXsuccess complementar para gerenciamento de casos prioritários e consultor de sucesso designado |
Talkdesk
A interface do Talkdesk Workspace
O Talkdesk CX Cloud é uma solução de call center com pontuação CSAT de 97% projetada para experiências de ponta a ponta do cliente.
O novo Talkdesk Workspace é uma interface unificada e altamente personalizada que mostra todos os aplicativos CX de um agente, integrações e dados atuais em um painel, eliminando a necessidade de alternar constantemente entre guias e aplicativos. Ele também inclui um seletor de idioma e fluxo de notificação, alertando os membros da equipe sobre eventos ou atualizações relevantes e importantes. Os usuários podem acessar o Workspace no navegador da Web de sua preferência, em um dispositivo móvel ou por meio de um aplicativo de softphone para download.
O Workspace é aprimorado pelas mais de 80 parcerias do AppConnect da Talkdesk. Projetado para contornar o longo processo de integração de aplicativos de terceiros, o AppConnect fornece acesso com um clique a ferramentas de produtividade de agentes pré-integradas, automação e muito mais. Isso permite um alto nível de escalabilidade e personalização e garante que os agentes possam acessar qualquer aplicativo com um único clique em seu espaço de trabalho.
Além disso, o Talkdesk se integra a mais de 60 ferramentas de comunicação e colaboração de terceiros, incluindo Slack, Microsoft Teams, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, Zoom e muito mais.
A Talkdesk também oferece o Talkdesk On The Go, uma solução de força de trabalho móvel que conecta funcionários geograficamente diversos e remotos, ao mesmo tempo em que oferece uma experiência móvel ao cliente. Disponível para dispositivos Apple e Android, as equipes podem acessar assistentes pessoais ativados por voz, fazer/receber chamadas, acessar dados de CRM e informações do cliente, replicando a experiência no escritório de qualquer lugar.
Observe que, embora o Talkdesk tenha recursos de comunicação omnicanal, eles estão disponíveis apenas como um recurso complementar pago.
A tabela abaixo fornece mais informações sobre o Talkdesk e não deixe de ler nossa Revisão completa do Talkdesk para obter detalhes adicionais.
| Talkdesk | Recursos de recursos |
| Chamadas de voz | Gravação de chamadas, clique para ligar, fila de chamadas, códigos de disposição de chamadas, números internacionais, locais e de chamada gratuita, transcrição de correio de voz, correio de voz para e-mail, discador preditivo Talkdesk, PNL, scripts de chamada, interrupção de chamadas, monitoramento de chamadas, Retorno de chamada do cliente |
| Roteamento de chamadas | ACD, IVR, Intelligent Reconnect, Round Robin Routing, Skill-Based Routing, VIP Routing |
| Produtividade | Fluxos de trabalho automatizados, design de fluxo de chamadas do Talkdesk Studio, gerenciamento avançado de filas, assistente de agente de IA e agente virtual 24 horas por dia, 7 dias por semana para suporte ao cliente, gerenciamento de força de trabalho |
| Estatísticas e Monitoramento | CSAT SMS Surveys, Talkdesk Explore Analytics, Relatórios históricos e em tempo real personalizáveis, Recomendações de otimização IVR, |
| Canais de comunicação nativos | Voz, complemento pago omnicanal inclui SMS, bate-papo ao vivo, e-mail, mensagens de mídia social |
| Segurança | Certificação SOC II Tipo 2, compatível com ISO27001/002 e HIPAA, compatível com PCI-DSS, SLA de 100% de tempo de atividade, Cloud Security Alliance |
| Suporte ao cliente | Processo de implementação 24 horas, página de status em tempo real, base de conhecimento on-line, implementação e suporte de software personalizado, treinamento e cursos da Talkdesk Academy, fórum da comunidade Talkdesk, painel e portal de suporte Talkdesk, suporte ao desenvolvedor |
8×8
A interface de análise de fala 8 × 8
8×8 é uma solução de contact center na nuvem que, ao contrário de muitos sistemas nesta lista, possui seu próprio sistema de CRM nativo, além de integrações de CRM de terceiros.
Os agentes podem visualizar o histórico de pedidos e interações, incluir anexos, agendar acompanhamentos, categorizar solicitações e contatos de suporte e muito mais a partir de uma interface única. Mesmo que as equipes ainda queiram usar um sistema de CRM existente, elas podem fazê-lo diretamente do painel da Avaya importando dados de terceiros para o aplicativo de CRM nativo da Avaya.
Outro excelente recurso é a ferramenta de gerenciamento de qualidade do 8×8, que facilita para os agentes novos ou com dificuldades aprenderem com os representantes de alto desempenho.
Administradores e gerentes podem destacar e compartilhar momentos de interação eficazes de transcrições de chamadas usando o Marcador de conversa ou oferecer sugestões para representantes de baixo desempenho marcando momentos específicos nas gravações de interação. Pesquise por nome de agente ou cliente, códigos de transação, duração da chamada e até mesmo campos personalizados para localizar chamadas rapidamente. Os gerentes também podem criar seus próprios modelos de avaliação de chamadas.
A ferramenta Quality Management é especialmente eficaz graças ao Speech Analytics do 8×8, que fornece transcrições de chamadas anotadas e permite que os administradores pesquisem dados de áudio.
O Speech Analytics também possui uma capacidade de detecção de emoções, que analisa o tom do falante e o sentimento baseado em texto para obter uma compreensão ainda mais profunda do sentimento do chamador. Ele também informa qual porcentagem da célula resultou em Overtalk, onde tanto o chamador quanto o agente estão falando simultaneamente (e, portanto, sem clareza.) A Central de Fala ajuda a identificar categorias, frases e tópicos comuns nas interações, permitindo dados -down.
Mais informações podem ser encontradas na tabela abaixo ou lendo nossa Revisão 8×8.
| 8×8 | Recursos de recursos |
| Chamadas de voz | Discador de saída, agente virtual, gravação de chamadas, filas de chamadas de monitoramento de chamadas, chamada de 3 vias e chamada de conferência, monitoramento de chamadas, assistência de diretório, grupo de toque, correio de voz visual, números locais e números DID |
| Roteamento de chamadas | ACD, IVR, roteamento baseado em habilidades, roteamento baseado em tempo e localização, roteamento menos ocupado, roteamento inteligente/direcionado a dados |
| Produtividade | Ferramentas de gerenciamento de força de trabalho e gerenciamento de qualidade, bate-papo por vídeo em equipe, assistente de agente |
| Estatísticas e Monitoramento | Pesquisas CSAT, Análise de Sentimento de Fala, Painéis de Relatórios Históricos e em Tempo Real Personalizados, Relatórios de Qualidade de Chamadas |
| Canais de comunicação nativos | Voz, texto SMS, bate-papo, e-mail, mídia social |
| Segurança | Mais de 20 certificações de segurança, incluindo PCI DSS, GDPR, HIPAA, redundância total, 99,9999% de tempo de atividade |
| Suporte ao cliente | Suporte por telefone de segunda a sábado, das 6h às 18h, bate-papo ao vivo, assistente virtual Otto AI, formulário de ticket de suporte, base de conhecimento on-line, serviços de implementação profissional (guiados, totalmente gerenciados, implantação rápida) |
Chamada aérea
A interface do Aircall Live Feed
Aircall é um provedor de software de call center conhecido por sua interface amigável e processo de configuração simples e refrescante.
Um de seus principais recursos é o recurso “Feed ao vivo”, especialmente útil para pequenas empresas com poucos agentes, mas com um volume de chamadas maior. O Live Feed facilita a otimização do tempo disponível do agente, fornecendo uma visão completa da atividade atual do call center. Os usuários podem ver o número de chamadas na fila, a velocidade média atual de atendimento, o número de chamadas perdidas na última meia hora, qual cliente tem o maior tempo de espera atual e o status/disponibilidade atual do agente.
Outro recurso de destaque é a ferramenta After Call Work do Aircall, que permite que os agentes que usam um discador de saída adicionem notas, marquem/categorizem chamadas, comentem sobre a interação ou atribuam qualquer chamada de acompanhamento antes de começar a discar o próximo número. O tempo para o pós-atendimento é integrado automaticamente em qualquer chamada com duração superior a 5 segundos e pode ser ajustado para durar de 30 segundos a cinco minutos.
Cada usuário tem um número ou ramal de PBX individual para gerenciamento de chamadas mais suave, enquanto caixas de entrada compartilhadas e contatos compartilhados simplificam a atribuição de trabalho a outros agentes e a colaboração em tarefas.
Ele também oferece várias integrações de aplicativos de terceiros em seu App Marketplace, incluindo Salesforce, Zendesk, HubSpot CRM, Microsoft Teams, HelpScout e muito mais.
| Chamada aérea | Recursos de recursos |
| Chamadas de voz | Números locais, internacionais e gratuitos, chamadas ilimitadas nos EUA e Canadá, correio de voz para e-mail, retorno de chamada em fila, enfileiramento de chamadas, grupos de toque, caixa de entrada de chamadas compartilhada, gravação de chamadas, chamadas em conferência, sussurro de chamadas, discador avançado, fluxo de chamadas Projeto |
| Roteamento de chamadas | IVR, roteamento baseado em tempo, toque simultâneo, atribuição de chamada aleatória de usuário, roteamento de chamada baseado em regras personalizadas |
| Produtividade | Atribuição de chamadas e comentários de chamadas, marcação de chamadas, clique para ligar, transferência a quente, presença do usuário |
| Estatísticas e Monitoramento | Acompanhamento de KPI de equipe e individual, análise ao vivo/histórica, filtro por equipe, intervalo de datas, tags de chamada e muito mais |
| Canais de comunicação nativos | Voz, SMS Beta, todos os outros canais de comunicação requerem integração de terceiros |
| Segurança | Criptografia AES-256, SOC2, PCI/DSS, Certificação ISO-27001, Redundância, Live System Staus Page |
| Suporte ao cliente | Suporte ao desenvolvedor de API, suporte personalizado de integração, sessões de integração em grupo ao vivo, linha direta de suporte VIP, gerente de contas dedicado, suporte por telefone e e-mail, acesso à central de ajuda |
Recursos essenciais do software de call center virtual
Recursos como chamadas ilimitadas nos Estados Unidos e Canadá, fila de chamadas e espera de chamadas são todos padrão para sistemas telefônicos padrão de pequenas empresas e call centers.
No entanto, certos recursos que são mais como “bônus adicionais” para telefonia VoIP são essenciais para centros de contato virtuais maiores que precisam gerenciar altos volumes diários de chamadas e uma enorme quantidade de dados de clientes.
Abaixo, descrevemos os recursos do software de call center virtual que os usuários não podem prescindir.
URA e ACD
A Resposta de Voz Interativa (IVR) e a Distribuição Automática de Chamadas (ACD) permitem que os chamadores de entrada respondam a solicitações pré-gravadas falando suas respostas ou usando os tons de discagem de seus telefones para inserir uma resposta.
O IVR fornece um alto nível de autoatendimento ao cliente, oferecendo soluções para problemas comuns ou permitindo que os clientes concluam ações como pagamento de contas, deixando uma mensagem de correio de voz para um agente específico ou recebendo atualizações de envio/pedidos sem precisar falar com um agente ao vivo .
Os administradores podem criar seu próprio caminho de chamada exclusivo e totalmente personalizável para garantir que os chamadores cheguem ao agente mais qualificado para ajudá-los com base em suas necessidades, permitindo taxas mais altas de resolução na primeira chamada e maior satisfação do cliente.
Automação e IA
A Inteligência Artificial (IA) e a automação, como IVR, ajudam a manter os agentes livres de tarefas básicas e repetitivas de atendimento ao cliente ou de vendas, para que possam responder a problemas mais urgentes em tempo real.
A automação do call center pode, por exemplo, registrar automaticamente os detalhes da chamada, como duração da chamada, informações de contato do chamador ou até mesmo agendar uma chamada de acompanhamento para que o agente não precise. Ele também pode discar automaticamente números de telefone ou acionar fluxos de trabalho pré-determinados quando determinadas condições forem atendidas.
Os bots de IA podem coletar informações do cliente, como números de telefone ou conta, o motivo da ligação e até determinar o sentimento do cliente (níveis de humor/satisfação) por meio do Processamento de linguagem natural (NLP).
Integrações de terceiros
A integração do Customer Relationship Management (CRM) é essencial para qualquer contact center.
Ele permite pop-ups de tela CTI que fornecem informações importantes do cliente/chamador enquanto os agentes estão em uma chamada ou se preparando para uma, permite que os agentes tomem notas e façam alterações nos dados armazenados do chamador e sincronize automaticamente qualquer nova informação pós-chamada para o sistema CRM e solução de call center.
Outras integrações populares podem incluir soluções de videochamada, mensagens de bate-papo em equipe e outras ferramentas de colaboração em equipe, aplicativos de gerenciamento de projetos e muito mais.
Encaminhamento de chamadas e encaminhamento de chamadas
O encaminhamento de chamadas protege a privacidade do agente e aumenta a probabilidade de que um chamador seja conectado ao agente enviando automaticamente chamadas para números de telefone adicionais se não houver resposta no número de telefone principal do agente.
Os chamadores não precisarão discar outro número para serem transferidos. Em vez disso, eles são transferidos automaticamente.
Um caminho comum de encaminhamento de chamadas é, por exemplo:
Telefone do escritório → Smartphone → Telefone residencial → Agente adicional → Correio de voz compartilhado
O roteamento de chamadas ajuda a decidir como as chamadas de entrada são distribuídas entre os agentes. Isso mantém as coisas justas e evita que certos agentes fiquem sobrecarregados.
Existem vários métodos de roteamento, incluindo o baseado em habilidades, que transfere os chamadores para os agentes com base nas qualificações que eles têm para melhor atender o chamador, e o roteamento mais ocioso, que transfere os chamadores de entrada para o agente que ficou mais tempo sem receber um telefone ligar.
Modos de discagem de saída
Os call centers não apenas recebem chamadas - eles também fazem chamadas de saída.
Os modos automatizados de discagem de call center de saída aceleram a penetração na lista de leads e evitam que os agentes percam tempo com números desconectados, chamadas não atendidas ou caixas de correio de voz. Esses discadores discam automaticamente o próximo número de telefone da lista enquanto um agente está terminando sua chamada anterior para evitar tempo de inatividade excessivo e só transferirão a chamada para o agente ao vivo quando houver outra pessoa conectada e pronta para falar no final da linha .
As velocidades e modos de discagem também podem ser ajustados. Para obter mais informações, leia nosso Guia de discagem do Call Center.
Análise e relatórios
A análise de call center virtual de qualidade oferece dados históricos e em tempo real sobre KPIs e outras métricas.
Os relatórios podem ser totalmente personalizados ou construídos usando um modelo de relatório pré-criado e podem ser executados manualmente ou automaticamente em um horário definido.
As análises comuns de call center a serem avaliadas incluem:
- Taxa de resolução na primeira chamada
- Volume de chamadas diário
- Número de chamadas por agente/grupo/departamento
- Porcentagem de chamadas que foram para o correio de voz
- Taxa de abandono de chamadas e taxa de transferência de chamadas
- Duração média da chamada
- Tags de chamada populares
- Pontuação CSAT (Satisfação do Cliente)
- Custo por chamada
Os benefícios do software de call center virtual
O benefício mais conhecido do software de call center virtual é a economia de custos que ele oferece quando comparado a um sistema de telefone comercial/call center tradicional.
Um estudo recente 8×8 descobriu que mudar para o software de call center virtual pode reduzir os custos de transação em surpreendentes 75%.
Mas há muito mais benefícios no software de call center do que apenas economia.
Eles incluem:
- Fornecer um nível mais alto de autoatendimento ao cliente (essencial, pois 86% dos consumidores esperam isso)
- Maior produtividade do agente
- Aumento das taxas de resolução na primeira chamada
- Facilidade de instalação e facilidade de uso
- Maior flexibilidade e satisfação dos funcionários, o que significa menores taxas de rotatividade
- Insights e análises mais profundos sobre o desempenho do agente do call center e as preferências do cliente, tendências etc.
- A integração de software de terceiros significa que você pode acessar todas as ferramentas de colaboração/comunicação empresarial preferidas a partir de uma única interface
- Taxas de CSAT mais altas
Escolhendo o Provedor de Call Center Certo
Embora todos os softwares de contact center que mencionamos aqui estejam entre os melhores, isso não significa que todos eles sejam adequados para o seu negócio.
Ao avaliar qual tecnologia de call center usar, considere fatores como:
- Facilidade de duração da transição para um novo software
- Tipos de treinamento de novos usuários disponíveis (individual, aulas virtuais, etc.)
- Opção para um gerente de suporte técnico/sucesso do cliente dedicado ou equipes de suporte
- Se a solução se integra ou não ao software de terceiros necessário
- Canais de comunicação incluídos
- Volume máximo de chamadas simultâneas, limites de chamadas, número mínimo de usuários necessários por plano
- Quais recursos estão incluídos no plano que você está considerando e quais devem ser adicionados por uma taxa extra