Sistema de telefonia virtual: o que é, como funciona e melhores provedores

Um sistema de telefonia virtual oferece inúmeras vantagens em relação a um sistema de telefonia tradicional, incluindo economia de custos, recursos avançados e fácil escalabilidade, não importa onde sua equipe esteja localizada.

Mudar para um sistema telefônico virtual oferecerá aos clientes um nível mais alto de suporte ao cliente, aumentará a produtividade do escritório e reduzirá as falhas de comunicação que frustram a todos.

Vamos dar uma olhada no que é exatamente um sistema de telefonia virtual, como ele funciona, seus principais recursos, benefícios e alguns dos melhores provedores.

Melhores sistemas de telefone virtual a considerar

O que é um sistema de telefonia virtual?

Um sistema telefônico virtual é um serviço telefônico comercial baseado em nuvem que faz e recebe chamadas por meio de uma conexão com a Internet e um sistema PBX baseado em nuvem, em oposição à fiação de cobre de um telefone fixo tradicional.

Um sistema de telefone virtual também significa que os usuários podem fazer chamadas em vários dispositivos, incluindo uma interface de softphone em computadores desktop, aplicativos móveis ou tablets.

As chamadas recebidas podem ser encaminhadas para vários números de telefone para evitar chamadas perdidas e permitir maior flexibilidade. As chamadas de saída podem ser gerenciadas com muito mais eficiência graças às integrações com sistemas de CRM confiáveis ​​e velocidades de discagem ajustáveis.

Os sistemas de telefonia virtual também exigem muito menos hardware do que os tradicionais e podem ser configurados rapidamente online – geralmente em menos de um dia.

As empresas podem fazer a portabilidade de qualquer número de chamada gratuita e local existente, ou selecionar vários de seus próprios números de chamada gratuita, locais ou personalizados em vários códigos de área. Números de telefone comerciais internacionais também estão disponíveis.

Embora algumas empresas possam ter números de telefone separados para diferentes departamentos, geralmente cada membro da equipe ou departamento é acessível por meio de um código de extensão.

Isso significa que os funcionários podem proteger seus números de telefone celular ou residencial fornecendo aos clientes seus números de telefone virtuais em vez de pessoais.

Como funciona um sistema de telefonia virtual?

Os sistemas de telefonia virtual operam usando Voice Over Internet Protocol (VoIP). Quando uma chamada é feita em uma rede virtual, uma conexão de ponto de extremidade entre o chamador e o chamado é estabelecida. Os dados de voz são então divididos em pacotes, o que permite que os dados viajem pela Internet até a outra linha. Assim que os dados do pacote atingem o destinatário pretendido, eles são alterados de volta para dados de voz.

Quando discados, os números de telefone digitais podem encaminhar chamadas para telefones analógicos tradicionais, seu celular, softphones e desktops.

Os chamadores não precisam mais desligar e rediscar números adicionais para alcançar a parte desejada. Os sistemas de telefonia virtual podem encaminhar chamadas para vários dispositivos em uma ordem personalizável.

Um caminho de chamada de sistema telefônico virtual pode ter a seguinte aparência:

Chamada recebida para número virtual → Telefone fixo do escritório → Computador de mesa → Celular comercial → Smartphone pessoal → Caixa postal de voz ou número de telefone do colega de trabalho

Uma vez que uma empresa decida usar um sistema de telefonia virtual, ela precisará escolher entre PBX hospedado e entroncamento SIP.

PBX hospedado significa que o sistema telefônico virtual é operado por um fornecedor terceirizado com equipamento externo.

Isso significa que não há necessidade de as empresas que usam PBX hospedado na nuvem possuírem qualquer software ou equipamento, nem precisam se preocupar em executar atualizações ou corrigir problemas de TI por conta própria.

O entroncamento SIP, por outro lado, é ideal para empresas que possuem sua própria equipe de TI e equipamentos PBX no local ou gateway VoIP. O Session Initiation Protocol (SIP) conecta virtualmente o hardware do PBX e as linhas telefônicas de Voice over Internet Protocol.

Troca de filial privada hospedada vs entroncamento SIP

Empresas maiores ou proprietários de pequenas empresas com altos volumes de chamadas que já possuem equipamentos de troca de ramais privados devem selecionar o entroncamento SIP. O PBX hospedado é melhor para empresas menores que não querem lidar com seus próprios problemas de TI e estão procurando soluções de sistemas de telefonia virtual mais acessíveis.

Quais são os benefícios de um sistema de telefonia virtual?

Existem inúmeros benefícios que um sistema de telefonia virtual oferece em relação a um telefone tradicional.

Primeiro, os sistemas de telefonia virtual são altamente escaláveis, o que significa que as empresas podem começar com o serviço básico de telefonia VoIP e adicionar gradualmente novos recursos ou usuários adicionais conforme necessário.

Isso significa que o sistema telefônico não é apenas personalizado para as necessidades específicas de uma empresa – e pode crescer com ela – mas também que os usuários evitarão pagar por recursos de que não precisam.

Além disso, os usuários podem adicionar vários canais de comunicação, como chamadas de vídeo, fax on-line ou mensagens de texto SMS, à sua plataforma de chamadas virtuais - uma impossibilidade com o Plain Old Telephone Service (POTS). Clientes e colegas de trabalho poderão se conectar no canal eles preferem, e todas as conversas são sincronizadas automaticamente entre canais e dispositivos para evitar a perda de informações importantes.

Abaixo, compilamos uma lista de alguns dos prós e contras mais comuns do sistema de telefonia virtual a serem considerados com base na experiência do usuário.

Recursos importantes de um sistema de telefonia virtual

Os recursos e funcionalidades padrão do sistema de telefone virtual incluem:

• Recursos básicos de gerenciamento de chamadas
• URA
• Enfileiramento de chamadas e retornos de chamada automáticos
• Correio de voz visual
• Chamada de videoconferência
• Ferramentas de colaboração em equipe
• SMS empresarial
• Gravação de chamadas
• Análise de telefone comercial
• Integrações de terceiros

Recursos básicos de gerenciamento de chamadas

Os sistemas de telefonia virtual oferecem muito mais recursos de gerenciamento de chamadas do que os telefones fixos, sendo os mais importantes o roteamento e o encaminhamento de chamadas.

O encaminhamento de chamadas encaminha sequencialmente as chamadas entre dispositivos preferenciais sem exigir que o chamador disque outro número para alcançar a pessoa com quem está tentando se conectar.

Por exemplo, se um agente perder uma chamada em seu telefone de mesa, o encaminhamento de chamadas enviará automaticamente a chamada de entrada para seu celular. Se eles não atenderem o celular, a chamada será encaminhada para o telefone residencial ou para o número do Google Voice. Se não houver resposta, a chamada poderá ser encaminhada para o correio de voz ou outro agente.

O encaminhamento de chamadas remoto oferece maior flexibilidade aos funcionários, atende às necessidades de negócios e garante que os chamadores possam falar com um agente ao vivo para aumentar as taxas de resolução na primeira chamada.

O roteamento de chamadas é o caminho de chamada predeterminado pelo qual o chamador de entrada percorre com base em suas respostas aos prompts IVR (Resposta de voz interativa) ou com base no padrão de roteamento pré-selecionado.

O roteamento de chamadas garante que o chamador se conecte com o agente mais qualificado para auxiliá-lo em seus problemas específicos e evita a transferência de uma chamada para um agente sem o conjunto de habilidades adequado.

Os caminhos comuns de roteamento de chamadas incluem round-robin, toques/chamadas simultâneas, mais ociosos, baseados em habilidades e muito mais.

Os recursos adicionais de gerenciamento de chamadas incluem:

• Bloqueio de chamadas
• Não perturbe
• Chamada em espera e música de espera personalizável
• Saudações personalizadas
• Transferência de chamadas
• Triagem de chamadas e identificação de chamadas
• Hot Desking
• Call Flip (Mude para outro dispositivo durante uma chamada telefônica sem desconectar)
• Monitoramento de chamadas (barca de chamadas, sussurro de chamadas, etc.)

URA

O IVR, abreviação de Interactive Voice Response, foi projetado não apenas para melhorar o processo de roteamento de chamadas, conforme discutido acima, mas também para oferecer um nível mais alto de autoatendimento ao cliente que mantém os agentes livres para problemas mais urgentes.

Os menus de chamadas IVR podem ser adicionados a todos os sistemas telefônicos virtuais e são essencialmente avisos pré-gravados que fazem perguntas ao cliente sobre o motivo de sua chamada. Ele pode usar o Processamento de Linguagem Natural (NLP) para “entender” as palavras faladas de um cliente ou pode seguir instruções quando o cliente digita sua resposta por meio de um teclado de telefone. (Por exemplo, “Pressione 1 para atendimento ao cliente, 2 para cobrança, 3 para falar com uma recepcionista…”)

Então, com base nas respostas do cliente, o sistema IVR irá guiá-lo através de mais prompts pré-gravados ou respostas de uma recepcionista virtual – sem nunca conectá-los a um agente.

Um dos exemplos mais comuns disso são os pagamentos IVR, que permitem que os clientes paguem ou gerenciem suas contas pelo telefone respondendo a solicitações por meio de teclados de telefone ou respostas faladas.

Enfileiramento de chamadas e retornos de chamada automáticos

O enfileiramento de chamadas é um recurso do sistema de telefonia virtual que permite aos usuários classificar e gerenciar as chamadas recebidas, colocando cada chamador em uma linha para esperar que um representante as atenda.

As filas de chamadas são estabelecidas com base em vários fatores, como a importância do cliente/cliente VIP, a ordem específica em que os clientes ligaram (o mais comum) e o tipo de problema para o qual precisam de assistência.

Os chamadores ficarão em espera até que um representante esteja disponível para falar com eles.

A única desvantagem aqui?

Uma empresa maior ou uma fila de chamadas lotada pode significar longos tempos de espera para os clientes – algo que ninguém gosta.

Os retornos de chamada automatizados eliminam a necessidade de os chamadores esperarem em espera, permitindo que o chamador escolha quando deseja receber um retorno de chamada do cliente de um agente disponível.

Dessa forma, o cliente pode obter a ajuda de que precisa em seu próprio horário e o agente receberá lembretes automáticos quando estiver próximo o momento de fazer a chamada de retorno.

Correio de voz visual

Ao contrário do correio de voz padrão, o correio de voz visual VoIP transcreve automaticamente as mensagens de voz perdidas, além de salvar os anexos de áudio.

Os representantes podem optar por receber essas mensagens de voz como uma mensagem de texto, onde também podem enviar uma resposta automática à chamada/mensagem perdida, como "Deixe-me ligar para você em cinco minutos" ou "Em uma reunião".

O correio de voz para e-mail também é eficaz, pois envia automaticamente gravações de áudio e transcrições de correio de voz para o endereço de e-mail preferido de um agente.

Em alguns casos, os agentes podem até ouvir mensagens de voz diretamente no portal de correio de voz e podem optar por salvar as gravações ou excluí-las. Os agentes receberão notificações quando tiverem uma mensagem de correio de voz em espera.

Chamada de videoconferência

Especialmente à medida que ferramentas de videoconferência como Zoom ou Microsoft Teams se tornam uma parte essencial da comunicação empresarial, a maioria dos sistemas telefônicos virtuais fornecerá recursos nativos de videochamada como parte de seus planos.

A webconferência melhora a colaboração em equipe remota, permitindo comunicação e colaboração em tempo real face a face.

Os usuários podem compartilhar suas telas com outros participantes, usar planos de fundo virtuais, reorganizar as visualizações da câmera, apresentar apresentações de slides, votar em enquetes virtuais, usar a mão virtual quando quiserem falar e usar mensagens de bate-papo da equipe para se comunicar durante um vídeo ligar.

Ferramentas de colaboração em equipe

Embora as ferramentas de colaboração em equipe sejam frequentemente usadas em conjunto com uma videoconferência (especialmente mensagens de bate-papo em equipe), elas também podem ser usadas sozinhas durante todo o dia de trabalho.

Por exemplo, além de marcar outros usuários, atribuir tarefas e reagir a mensagens de bate-papo, os usuários também podem fazer upload de arquivos e co-anotá-los em tempo real. Os usuários podem fazer a transição de uma mensagem de bate-papo para uma chamada de vídeo com um clique, usar o quadro branco para ilustrar um ponto e até mesmo assumir o controle remoto da tela de outro usuário.

Embora os provedores de sistemas telefônicos de hoje ofereçam recursos básicos de colaboração em equipe, a maioria dos usuários precisará integrar suas ferramentas de colaboração preferidas para acessar funcionalidades de colaboração mais avançadas.

SMS empresarial

As mensagens de texto SMS comerciais permitem que os agentes enviem mensagens de texto para colegas de trabalho ou clientes usando seu número de telefone comercial, por meio do aplicativo de desktop VoIP ou do dispositivo móvel.

Os agentes podem digitar mensagens mais longas em seus computadores desktop para economizar tempo e ainda acessar históricos inteiros de conversas de texto como fariam em um smartphone. Em alguns casos, respostas automáticas de SMS ou mensagens de texto de marketing podem ser enviadas para clientes ou para aqueles que optaram por receber mensagens de uma empresa.

Gravação de chamadas

A gravação de chamadas existe para chamadas de áudio e vídeo (incluindo compartilhamento de tela, quadros brancos etc.) em um sistema telefônico virtual.

A gravação ilimitada de chamadas geralmente está disponível apenas em planos pagos mais caros, mas geralmente os provedores incluem pelo menos 3-5 GB de espaço de gravação em planos mais acessíveis.

Os administradores podem definir regras de gravação para toda a empresa ou permitir que os usuários gerenciem suas próprias gravações. Essas gravações são transcritas para que os usuários possam pesquisar facilmente por palavras-chave ou podem ser compartilhadas por e-mail ou no bate-papo da equipe.

As gravações podem ser protegidas por senha ou os usuários podem pausar e reiniciar a gravação em diferentes pontos durante uma conversa para privacidade.

Análise de telefone comercial

Os telefones comerciais fornecem dados e análises de funcionários e clientes históricos e em tempo real. Na maioria dos casos, essas análises estão disponíveis por meio de modelos de relatórios pré-criados ou relatórios totalmente personalizáveis ​​que permitem aos usuários selecionar KPIs.

Os usuários podem especificar um intervalo de datas específico, agente individual, departamento, direção de chamada e muito mais. Esses relatórios podem ser enviados automaticamente em intervalos definidos para permitir que os usuários fiquem de olho nas tendências de mudança.

As análises populares incluem:

• Duração média da chamada
• Número de chamadas telefônicas de entrada e saída feitas (Volume de chamadas diário)
• Local do chamador
• Hora da chamada
• Taxa de abandono do call center
• Análise de fala
• Problemas/motivos comuns para solicitações de suporte
• Taxa de conversão
• Satisfação do cliente

Integrações de terceiros

Mesmo com todos os recursos acima, os membros da equipe ainda podem precisar de funcionalidades adicionais que o provedor do sistema de telefonia virtual não oferece. Ou podem simplesmente preferir usar outras ferramentas com as quais se sintam mais confortáveis.

As integrações de terceiros permitem que os membros da equipe integrem outros softwares de comunicação empresarial e sistemas de CRM em seu sistema telefônico virtual.

Por exemplo, você pode integrar ferramentas populares de gerenciamento de fluxo de trabalho, como Asana, Slack ou Monday.com, em seu sistema telefônico comercial. Você também pode integrar ferramentas como o Microsoft Office ou o Google Calendar para agendar as próximas videoconferências ou teleconferências.

Como saber se você precisa de um sistema de telefone virtual

É hora de considerar a mudança para um sistema de telefonia virtual se:

• Sua empresa tem um grande número de funcionários remotos ou se os membros de sua equipe estão frequentemente longe de suas mesas em viagens de negócios ou vendas, em reuniões com clientes ou em chamadas de serviço.
• Você usa várias ferramentas de comunicação empresarial e está cansado de ter que mudar constantemente de uma plataforma para outra durante as chamadas. Os sistemas de telefonia virtual oferecem um alto nível de integração com software de terceiros, como ferramentas de CRM, para que você possa ver todas as informações essenciais em um único painel.
• Seu volume diário de chamadas excedeu seu número atual de agentes disponíveis ou cresceu exponencialmente nos últimos meses. Um bom sinal de que você excedeu a capacidade é um aumento nas chamadas comerciais perdidas ou nas mensagens de correio de voz.
• Um aumento nos negócios ou no número de funcionários fez com que seus custos de telecomunicações disparassem
• Você abriu recentemente um novo local ou está interessado em expandir sua empresa para vários locais. Um sistema telefônico virtual torna muito mais fácil para os membros da equipe que trabalham em vários locais – e funcionários remotos – se conectarem uns com os outros. Também reduz o tempo de resolução do suporte ao cliente, pois os clientes podem chegar a um representante mais rapidamente.

Perguntas frequentes sobre o sistema de telefonia virtual

Abaixo, respondemos às principais perguntas frequentes sobre sistemas de telefonia virtual.