90 recursos, benefícios e disponibilidade de VoIP para telefonia comercial
Publicados: 2023-05-23Os sistemas telefônicos analógicos estão desaparecendo rapidamente em favor dos sistemas telefônicos VoIP. Cada vez mais, os proprietários de empresas mudam para telefonia via Internet após o término de seus contratos PSTN. Mas quais são os recursos que o VoIP oferece, em comparação com os sistemas telefônicos tradicionais?
90 recursos de VoIP que você pode esperar dos provedores:
1. Gerenciamento Avançado de Chamadas
O gerenciamento avançado de chamadas determina como as chamadas recebidas são tratadas. Usando essa funcionalidade, você pode escolher entre reter, bloquear, encaminhar ou priorizar as chamadas para manter a qualidade das chamadas e os tempos de espera desejados.
Disponibilidade de recursos: a maioria dos provedores possui esse recurso pronto para uso e você não precisará pagar a mais.
2. Rejeição de chamada anônima
Esse recurso permite bloquear todas as chamadas com informações de identificação de chamadas anônimas ou aquelas detectadas como spam.
Disponibilidade do recurso: você obtém esse recurso por padrão com a maioria dos provedores. No entanto, você terá que ativá-lo manualmente antes de usar.
3. Atendimento Automático
Um atendedor automático é um sistema de menus que ajuda as empresas a atender e encaminhar chamadas para o destino correto. Os clientes navegam pelas opções do menu para determinar qual departamento, usuário ou mensagem desejam alcançar, e o sistema de distribuição os encaminha para lá.
Disponibilidade de recursos: todos os provedores têm algum tipo de atendimento automático pronto para uso – a única diferença é a facilidade de configuração. Dê uma olhada em nossa lista dos melhores sistemas telefônicos de atendimento automático.
4. Failover Automático de Serviço
Também chamado de Fallback ou A/B Fallback Switch, este serviço muda a fonte de internet do seu servidor para 4G ou algum outro tipo de rede quando sua rede principal está inativa.
Disponibilidade de recursos: a maioria dos provedores oferece esse recurso como parte de sua garantia de tempo de atividade.
5. Discadores Automáticos
Este serviço disca automaticamente números de uma lista pré-definida ou folha de campanha, que pode ser integrada e extraída de seu sistema de CRM. Uma ferramenta útil de vendas e marketing, os discadores automáticos vêm em quatro tipos principais: discador preditivo, discador de visualização, discador avançado e discador progressivo.
Disponibilidade de recursos: Todo sistema telefônico comercial possui algum tipo de discador automático como recurso padrão.
6. Distribuição Automática de Chamadas
A distribuição automática de chamadas (ACD) é uma ferramenta usada por empresas com grandes volumes de chamadas recebidas para distribuí-las a grupos de agentes ou indivíduos específicos. O ACD determina para onde uma chamada de entrada é roteada.
Disponibilidade de recursos: todos os provedores têm isso como um recurso padrão. Por exemplo, você pode obtê-lo com os planos do Nextiva que começam em $ 50.
7. Mensagens de texto comerciais
Use este recurso para enviar mensagens de texto do aplicativo do seu provedor para um banco de dados com os números de telefone de seus clientes. Os sistemas de telefonia VoIP podem enviar e receber textos SMS individuais, textos em massa e textos automatizados ou programados.
Disponibilidade de recursos: muitos provedores têm isso como um recurso padrão. Por exemplo, você deve comprá-lo como um recurso adicional com o Talkdesk. Os provedores que o possuem colocam um limite no número de mensagens gratuitas incluídas.
8. Encaminhamento de Chamada Ocupada
O encaminhamento de chamada ocupado envia automaticamente suas chamadas para outro representante quando sua linha está ocupada.
Disponibilidade do recurso: se um provedor não tiver esse recurso, espere gastar cerca de US $ 2 extras por mês para incluí-lo.
9. Campo de Lâmpada Ocupada (BLF)
O BLF é útil para determinar rapidamente se alguém em sua organização está disponível para uma chamada. Usando o SIP, o sistema determina se a linha está ocupada, o que exibe uma luz de ocupado em seu telefone IP para essa linha.
Disponibilidade de recurso: a maioria dos provedores SIP tem o BLF como recurso padrão, mas pode ser necessário configurá-lo manualmente.
10. Análise de chamada
A análise de chamadas é a coleta, análise e geração de relatórios de dados de chamadas recebidas e efetuadas para medir melhor o desempenho e as experiências do cliente. Isso é feito em tempo real e existem indicadores-chave de desempenho (KPIs) que costumam ser usados para rastrear e visualizar métricas específicas.
Disponibilidade de recursos: a maioria dos provedores possui análises básicas como um recurso integrado, enquanto alguns reservam análises ou análises avançadas como um complemento ou para planos de nível superior.
11. Intercâmbio de chamada
A intercalação de chamadas é um recurso que permite que um supervisor de call center escute as chamadas e interrompa quando o agente estiver com problemas. A conferência permite que você se dirija ao agente e ao cliente.
Disponibilidade do recurso: esse recurso vem como padrão na maioria dos provedores.
12. Explosão de chamadas
Call blasting é uma técnica de call center usada para contatar grandes grupos de pessoas ao mesmo tempo.
Disponibilidade do recurso: esse recurso não é padrão e geralmente é um complemento pago. A maioria dos provedores de software de call center tem uma estrutura pré-paga com uma média de US$ 0,045/min. Provedores maiores também terão planos ilimitados para empresas com mais chamadas efetuadas.
13. Mudança de Chamada
O Call flip permite que você transfira uma chamada de um telefone para outro sem problemas. Isso significa que um agente pode receber uma chamada em seu telefone fixo e transferi-la para seu dispositivo móvel quando precisar sair do escritório.
Disponibilidade de recursos: a maioria dos provedores inclui isso como um recurso padrão. Por exemplo, está incluído no Nextiva e no Grasshopper, mas você precisa ativá-lo manualmente.
14. Encaminhamento de Chamadas
O encaminhamento de chamadas permite que uma chamada seja transferida para a mesa de um agente disponível.
Disponibilidade de recursos: Este é um recurso padrão e amplamente disponível em todos os principais fornecedores.
15. Chamada em espera
A chamada em espera permite que os agentes coloquem um chamador em espera por um curto período.
Disponibilidade de recursos: Este é um recurso padrão e amplamente disponível em todos os principais fornecedores.
16. Caça à Chamada
Também conhecido como encontre-me/siga-me, a busca de chamadas distribui as chamadas recebidas feitas para um número de telefone para várias linhas telefônicas.
Disponibilidade de recursos: Muitos provedores comerciais de VoIP têm esse recurso incorporado em seus planos. Mas, em alguns casos, pode ser necessário comprá-lo como um recurso complementar.
17. Mascaramento de chamada
Essa tecnologia mascara suas chamadas de saída para que um número diferente, ou nenhum número, apareça no identificador de chamadas. Por exemplo, quando você deseja que um cliente pense que está ligando de um número pessoal, configure o sistema para exibir esse número de seu telefone IP ou softphone.
Disponibilidade de recursos: Este é um recurso padrão e amplamente disponível em todos os principais fornecedores.
18. Monitoramento de chamadas
O monitoramento de chamadas é um dos principais recursos que permite aos supervisores ouvir as chamadas sem o conhecimento do chamador ou do agente. Isso é projetado para ajudar a melhorar a experiência do cliente e manter o treinamento do agente.
Disponibilidade de recursos: Este é um recurso padrão e amplamente disponível em todos os principais fornecedores.
19. Notificação de chamada
Esse recurso informa agentes específicos por e-mail quando um cliente particularmente notável liga.
Disponibilidade de recursos: a maioria dos provedores de software de call center tem isso como um recurso padrão.
20. Estacionamento de chamadas
O estacionamento de chamada permitirá que os membros da equipe coloquem uma chamada em espera até que uma pessoa específica esteja disponível para atender a chamada.
Disponibilidade de recursos: a maioria dos provedores, como 8 × 8, 3CX ou Nextiva, tem isso como um recurso padrão, sem custos adicionais.
21. Chamada de Presença
A presença de chamada permite que você veja qual de seus agentes está disponível para receber chamadas, quem está ao telefone no momento e quantos clientes estão na fila.
Disponibilidade de recursos: Este é um recurso padrão e amplamente disponível em todos os principais fornecedores.
22. Retirada de chamadas
A extração de chamadas oferece a opção de transferir chamadas de um dispositivo para outro. Ele permite que os agentes sejam mais móveis e a transferência seja praticamente imperceptível para o chamador.
Disponibilidade de recursos: Este é um dos recursos mais comuns na indústria de VoIP e vem como padrão.
23. Fila de Chamadas
Quando uma empresa recebe um grande volume de chamadas, as filas de chamadas organizam as chamadas para reduzir o tempo de espera e encaminhar os chamadores para o agente certo.
Disponibilidade de recursos: Praticamente não existem provedores sem esse recurso.
24. Gravação de chamadas
A gravação de chamadas permite que você consulte as chamadas posteriormente ou treine agentes.
Disponibilidade do recurso: a maioria dos provedores de telefonia possui esse recurso como um complemento por um custo adicional. Por exemplo, a Mitel possui o MiVoice Call Recording, um recurso avançado de gravação de chamadas para gravar e compartilhar reproduções de chamadas.
25. Triagem de Chamadas
A triagem de chamadas permite que você tome uma decisão sobre a importância da chamada com base no número de telefone. Isso significa que o sistema descarta automaticamente as chamadas de spam e prioriza as chamadas de alto valor.
Disponibilidade de recursos: Este é um recurso padrão e amplamente disponível em todos os principais fornecedores.
26. Chamada de aquisição
Esse recurso permite que os supervisores assumam uma chamada se um agente estiver com dificuldades para atender às demandas dos chamadores.
Disponibilidade de recursos: Este é um recurso padrão e amplamente disponível em todos os principais fornecedores de software de call center.
27. Rastreamento de chamadas
O rastreamento de chamadas é usado para determinar como os clientes localizaram sua empresa – quais anúncios, campanhas ou páginas da Web os atraíram. Isso ajuda a determinar o sucesso das campanhas publicitárias e se elas são benéficas em uma área específica.
Disponibilidade de recurso: esse é um recurso complementar da maioria dos provedores. Se não for dobrado, espere gastar cerca de US $ 5 por mês ou mais. Como alternativa, você sempre pode procurar obter isso como um produto independente de provedores de software de rastreamento de chamadas específicos.
28. Transferência de chamadas
Esse recurso permite que um agente transfira instantaneamente uma chamada recebida de sua linha para outra.
Disponibilidade de recursos: Este é um recurso padrão e amplamente disponível em todos os principais provedores de VoIP.
29. Chamada em espera
Este recurso emite um tom para notificar um agente de plantão que outro chamador está esperando para falar com ele.
Disponibilidade de recursos: Este é um recurso padrão e amplamente disponível em todos os principais provedores de VoIP.
30. Sussurro de chamada
Em vez de ouvir passivamente uma chamada, um supervisor pode usar o sussurro de chamada para treinar diretamente seus agentes durante as chamadas. O cliente não ouvirá o feedback do supervisor, mas ajudará o agente em situações difíceis.
Disponibilidade de recursos: a maioria dos provedores de call center tem isso como um recurso padrão. No entanto, alguns provedores exigem um plano mais caro para incluí-lo, como o RingCentral. Você tem que pagar pelo plano Ultimate em $ 49,99 por usuário por mês para desbloquear o sussurro de chamada.
31. Análise de desempenho da campanha
Essas análises ajudam você a entender o desempenho em um determinado período de tempo para um determinado número de telefone/campanha.
Disponibilidade de recursos: muito parecido com a análise de chamadas, a maioria dos provedores de software de call center tem isso como um recurso padrão.
32. Clique para ligar
O clique para ligar permite que seus clientes simplesmente cliquem em um botão em seu site ou aplicativo móvel e estabeleçam imediatamente uma chamada com um agente disponível.
Disponibilidade de recursos: a maioria dos aplicativos VoIP inclui esse recurso integrado, enquanto alguns navegadores o oferecem como uma integração.
33. Linhas clonadas
Com esse recurso, você pode conectar vários telefones a um dispositivo e usar um único número de telefone de entrada, o que significa que menos números serão necessários.
Disponibilidade do recurso: a maioria dos provedores inclui esse recurso como padrão.
34. Ponte de conferência
Uma ponte de conferência é um recurso que permite adicionar mais de três pessoas a uma chamada. É útil para atualizações rápidas da equipe e reuniões que exigem apenas voz.
Disponibilidade de recursos: Este recurso está presente em todas as ofertas dos principais provedores de VoIP.
35. Música personalizada em espera
Esta é uma das características mais comuns. Ao usá-lo, você poderá carregar e reproduzir arquivos de áudio para seus chamadores enquanto eles esperam que um agente fique disponível.
Disponibilidade de recursos: a maioria dos provedores inclui isso como um recurso padrão. Você pode carregar seu próprio arquivo ou usar as opções padrão das bibliotecas dos provedores.
36. Retorno de chamada personalizado
Retorno de toque personalizado é uma configuração que permite que seus chamadores ouçam um arquivo de áudio específico quando entrarem em contato com sua empresa.
Disponibilidade de recursos: a maioria dos provedores inclui isso como um recurso padrão. No entanto, você precisará configurá-lo e personalizá-lo por conta própria.
37. DND
DND (não perturbe) desligará sua campainha e enviará os chamadores para seu correio de voz para deixar uma mensagem. Isso é benéfico para os funcionários que têm chamadas transferidas para seus telefones celulares fora do expediente.
Disponibilidade de recursos: a maioria dos provedores inclui isso como um recurso padrão.
38. E911
O Enhanced 911 é a resposta do VoIP ao 911 tradicional. Ao contrário do 911 baseado em PSTN, os telefones IP e outros dispositivos não são registrados por padrão em um único local, por isso é mais difícil receber serviços de emergência. Com o E911, a precisão da localização é muito melhorada por meio de várias tecnologias importantes e registro de localização VoIP, em comparação com um serviço de telefone fixo.
Disponibilidade do recurso: nem todo provedor possui esse recurso por padrão. Aqueles que o fazem (como 8 × 8 ou Nextiva) podem cobrar uma taxa de serviço E911 que pode custar apenas $ 1 por mês, por linha.
39. Fluxos de chamada editáveis
Os fluxos de chamadas editáveis permitem que você altere seu esquema de roteamento em um piscar de olhos, para que as chamadas ainda sejam recebidas, não importa o que aconteça. Alguns sistemas permitem que você arraste e solte vários aspectos do seu fluxo de chamadas para um sistema fácil de editar.
Disponibilidade de recurso: esse é um recurso incluído por padrão na maioria dos provedores.
40. Mobilidade aprimorada por meio de aplicativos
Os aplicativos de telefonia móvel VoIP permitem que você leve suas conversas com você, permitindo que você ajude seus clientes sempre que eles precisarem.
Disponibilidade de recursos: Todos os provedores hoje têm algum tipo de aplicativo móvel incluído em todos os pacotes.
41. Discagem de ramal (mudança de número)
Muitas linhas de negócios têm ramais com comprimento entre dois e cinco números. Dessa forma, os funcionários de uma empresa podem se comunicar rapidamente.
Disponibilidade de recursos: quase todos os provedores oferecem esse recurso gratuitamente.
42. Menus de extensão
Um menu de ramal mapeia o ramal de cada funcionário. Dessa forma, os clientes podem entrar em contato facilmente com a pessoa com quem precisam falar.
Disponibilidade do recurso: esse recurso está amplamente disponível na maioria dos provedores atualmente.
43. Chamadas gratuitas dentro da empresa
Em vez de usar um número completo, os endpoints dentro da organização podem alcançar outros endpoints com apenas uma extensão. Os usuários simplesmente discam um número de dois ou três dígitos para acessar outras mesas dentro da organização.
Disponibilidade de recursos: a maioria dos provedores tem isso como um recurso gratuito padrão.
44. Redundância geográfica
Também conhecido como redundância geográfica, esse recurso é um benefício padrão suportado pela maioria dos provedores. Com a redundância geográfica, os datacenters que lidam com o tráfego VoIP estão geograficamente dispersos, portanto, se um cair por qualquer motivo, os outros assumem a folga para evitar o tempo de inatividade.
Disponibilidade de recursos: Embora alguns provedores tenham mais servidores com redundância geográfica do que outros, esse é um recurso padrão para a maioria dos planos.
45. Conformidade HIPAA e HITECH
Ao lidar com informações de saúde, você precisa ter um sistema compatível com HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) e HITECH (Health Information Technology for Economic and Clinical Health). Felizmente, vários provedores têm recursos como gravação gerenciada de chamadas e criptografia de dados, que atendem a esses padrões de conformidade.
Disponibilidade de recursos: nem todo provedor é compatível com HIPAA. Você pode esperar gastar de $ 25 a $ 50 por mês para um provedor com ele.
46. Hot Desking
Em vez de atribuir agentes em um call center ou contact center a mesas estáticas específicas, o hot desking permite que você os atribua conforme necessário. Os agentes podem trabalhar em diferentes estações de trabalho todos os dias, mas todas as suas gravações e anotações salvas viajarão com eles assim que entrarem quando chegarem.
Disponibilidade de recursos: a maioria dos provedores possui esse recurso por padrão e o oferece gratuitamente.
47. Hotelaria
Com uma configuração de hotelaria, que possui um host e um convidado, o host é o usuário padrão no endpoint. O hóspede faz chamadas de saída e de entrada usando suas credenciais ao fazer login, portanto, viajar entre escritórios e mesas é simples. Ele também permite que eles usem recursos em suas contas, incluindo números virtuais e identificador de chamadas.
Disponibilidade de recursos: poucos provedores têm esse recurso. Aqueles que o fazem, como o Nextiva, oferecem gratuitamente.
48. Números locais internacionais
Com números virtuais internacionais, sua empresa usa números virtuais baseados em códigos de área ao redor, para que seus clientes nessas áreas possam entrar em contato com você por meio de um número local.
Disponibilidade de recursos: muitos provedores têm isso como um recurso padrão. Espere gastar entre $ 5 e $ 10 por número, mas muitos provedores não têm uma tabela de preços exibida publicamente.
49. Sistemas IVR
Os clientes podem usar um sistema IVR (resposta de voz interativa) para navegar pelos serviços de sua central de atendimento para alcançar um usuário, anúncio ou submenu de segundo nível. Recursos de autoatendimento, como pagamento de contas e administração de pesquisas, estão disponíveis para que o cliente não sobrecarregue agentes desnecessariamente.
Disponibilidade de recursos: A maioria dos provedores de VoIP inclui IVR em todos os planos de preços.
50. Números locais
Os números virtuais locais parecem estar no mesmo código de área de seus clientes para estabelecer uma presença onde seus clientes estão.
Disponibilidade de recursos: a maioria dos provedores tem isso como um recurso padrão, mas para aqueles que não têm, espere pagar de US $ 4 a US $ 10 por mês, por linha. Por exemplo, o RingCentral inclui um número principal, enquanto cada número local adicional custa US$ 4,99 por mês.
51. Mensagens MMS
MMS é um tipo de mensagem multimídia que permite enviar imagens e vídeos além do texto SMS padrão.
Disponibilidade de recursos: No momento em que escrevo, apenas o RingCentral oferece mensagens MMS e está incluído gratuitamente em seus planos.
52. Encaminhamento de chamada sem resposta
Quando as chamadas não são atendidas, elas vão automaticamente para outro número de telefone ou grupo de toque.
Disponibilidade do recurso: para os provedores sem esse recurso, espere gastar cerca de US $ 2 extras por mês para o recurso.
53. Portabilidade Numérica
Ao mudar de operadora, a portabilidade de número de telefone permite que você leve seus números antigos com você para seu novo provedor de serviços VoIP. O período de espera pode levar apenas alguns dias, mas dependendo da operadora anterior, pode levar semanas.
Disponibilidade de recursos: todos os provedores têm isso. Alguns provedores cobram por esse serviço, enquanto outros o fornecem gratuitamente. Por exemplo, a Ooma cobra US$ 39,99 por número portado.
54. Intercomunicador do escritório
Os intercomunicadores de paginação IP são úteis para empresas com espaços como armazéns ou entradas que não possuem IP ou softphones de fácil acesso. Eles funcionam por meio de uma extensão e ativam o alto-falante para anúncios.
Disponibilidade de recursos: Este é um recurso dependente de hardware que está disponível em alguns provedores, mas geralmente deve ser ativado.
55. Fax on-line
O envio de fax pela Internet usa o codec T.38 e envia faxes por meio de um gateway compatível com T.38, portanto, eles são enviados sem um aparelho de fax analógico dedicado. O codec altera os faxes para uma imagem e (através de uma conexão com a Internet) envia a imagem como um pacote de dados para o local de destino, onde é alterado novamente para um fax tradicional.
Disponibilidade de recursos: A maioria dos provedores de fax online possui essa função, como o RingCentral, que permite 500 páginas compartilhadas por mês. Para envio de fax autônomo e ilimitado, espere gastar entre US$ 15 e US$ 20 por mês.
56. Discagem automática
Os discadores avançados discam automaticamente para seus agentes para que eles possam se concentrar em chamadas ao vivo ou fazer anotações entre chamadas telefônicas. A maioria dos discadores avançados prioriza os leads e elimina os resultados negativos das chamadas para que os agentes se concentrem em outras tarefas importantes.
Disponibilidade de recursos: a maioria dos provedores de software de call center tem isso como um recurso padrão para planos de nível básico.
57. Discagem preditiva
Com um discador preditivo, as chamadas são filtradas automaticamente e análises preditivas são usadas para determinar quando um agente está disponível.
Disponibilidade de recursos: embora a maioria dos provedores de software de call center tenha esse recurso, para VoIP padrão, espere que ele esteja presente apenas em níveis mais premium. O software discador preditivo dedicado custa entre US $ 50 e US $ 200 por mês.
58. Pontuação preditiva de leads
A pontuação preditiva de leads é como os call centers ou empresas de vendas classificam o valor de clientes ou leads em potencial. Esse recurso usa integração de CRM, IA e informações do cliente para determinar quem tem maior probabilidade de converter, o que é valioso para identificar facilmente os clientes ideais.
Disponibilidade de recursos: raramente esse recurso está disponível por meio de um provedor de serviços telefônicos moderno, mas está presente em várias plataformas de automação de marketing e CRM, como Hubspot e Salesforce.
59. Alertas Prioritários
Esse recurso fornece alertas instantâneos ou notificações push quando um cliente prioritário liga.
Disponibilidade de recursos: muitos provedores têm isso como um recurso padrão que precisa ser configurado manualmente.
60. Discagem Progressiva
Com a discagem progressiva, seus agentes avançam por uma lista de contatos com a ajuda do software. O próprio discador atribui chamadas à medida que elas se tornam disponíveis e filtra resultados de chamadas negativas, como sinais de ocupado, sem resposta e secretárias eletrônicas.
Disponibilidade de recursos: a maioria dos provedores de software de call center tem isso como um recurso de discagem padrão. Se eles tiverem discagem preditiva, é provável que também ofereçam discagem progressiva.
61. Pressione para falar
Isso funciona como um recurso de colaboração útil, fornecendo um meio de comunicação semelhante ao intercomunicador. Colegas de trabalho conectados simplesmente pressionam um botão em seu telefone IP ou softphone para conversar instantaneamente com os colegas.
Disponibilidade de recursos: Este é um recurso fornecido por alguns fornecedores de serviços, mas também precisa ser compatível com os dispositivos VoIP que você usa.
62. Qualidade de Serviço (QoS)
Esta é a medida geral do desempenho de uma chamada. É medido quantitativamente por meio de vários critérios diferentes, como latência, perda de pacotes e picos de perda e jitter.
Disponibilidade de recursos: nem todos os provedores possuem esse recurso. Aqueles que o fazem, normalmente o fornecem em níveis intermediários ou empresariais. Espere gastar um preço de assinatura de mais de $ 30 por mês.
63. Mensagens RCS
As mensagens do Rich Communications Services são a versão evoluída do SMS que permite enviar mais do que apenas texto – você também pode enviar vídeos, imagens e adicionar participantes a conversas multicanal e comunicações unificadas.
Disponibilidade de recursos: a maioria dos aplicativos VoIP inclui serviços de comunicação avançados integrados.
64. Encaminhamento Remoto de Chamadas
Com o encaminhamento remoto de chamadas, você usa um smartphone ou dispositivo portátil para encaminhar as chamadas do escritório para o campo sem problemas.
Disponibilidade de recursos: a maioria dos provedores tem isso como um recurso padrão para planos de nível básico.
65. Grupos de Toque
Os grupos de toque permitem que você ligue para vários agentes e usuários quando um único número dentro do grupo recebe uma chamada.
Disponibilidade de recurso: a maioria dos provedores tem grupos de toque como um recurso padrão.
66. Análise de sentimento
Esse recurso usa análise preditiva e modelagem de IA para determinar o sentimento do cliente, que é pontuado e transmitido aos agentes. Isso ajuda os agentes a avaliar melhor as reações dos clientes e buscar mais rapidamente a ajuda de um supervisor quando necessário. Também aumenta significativamente a satisfação do cliente. Esta é uma das características menos comuns.
Disponibilidade de recursos: Não é muito usado. Por exemplo, a Vonage tem, mas você precisa entrar em contato com as vendas para obter os detalhes completos dos preços.
67. Apresentação de Chamada Compartilhada
A aparência de chamada compartilhada permite que você compartilhe um único número de telefone comercial em vários dispositivos. Ao ligar de seu smartphone, softphone ou telefone IP, o mesmo número será usado.
Disponibilidade de recursos: a maioria dos provedores tem isso como um recurso padrão. No entanto, você deve configurá-lo manualmente.
68. Roteamento de chamadas com base em habilidades
O roteamento baseado em habilidades é projetado para levar os clientes ao agente com as habilidades certas. O sistema de roteamento delega com base em itens como histórico de chamadas ou erros repetidos.
Disponibilidade do recurso: a maioria dos provedores tem esse recurso como padrão.
69. Mensagens SMS
Um sistema de mensagens curtas (SMS) permite enviar mensagens de texto curtas para seu banco de dados por meio de seu provedor.
Disponibilidade de recursos: a maioria dos provedores inclui SMS comercial como um recurso integrado.
70. Softphone
Um softphone é um telefone baseado em software. Em outras palavras, este é um aplicativo executado em seu dispositivo que fornece aos usuários as funções de um telefone de mesa padrão.
Disponibilidade de recursos: todos os provedores têm isso como um recurso gratuito padrão.
71. Discagem rápida
Esse recurso permite usar uma sequência curta de números para ligar para um número completo com o qual você interage com frequência. Por exemplo, pressionar 1 e discar na verdade faz uma chamada para 535789001.
Disponibilidade de recursos: a maioria dos provedores tem isso como um recurso gratuito padrão.
72. Integração de Terceiros
Esta é uma integração com software de terceiros que aprimora os recursos do seu provedor. Por exemplo, uma integração de CRM permite que você acesse seus contatos de CRM e disque diretamente de seu painel.
Disponibilidade de recursos: muito poucos provedores possuem integrações nativas de terceiros – a maioria requer o uso de uma API ou algum tipo de extensão para iniciar uma integração.
73. Chamada de três vias
Esse recurso permite que você inicie uma chamada envolvendo três participantes pressionando apenas um botão em seu softphone ou dispositivo.
Disponibilidade de recursos: todos os provedores têm isso como um recurso padrão.
74. Roteamento baseado em tempo
Com roteamento baseado em tempo, o sistema de voz roteia as chamadas de entrada com base na hora do dia, mês ou ano. Por exemplo, em vez de um cliente ligar para você após o expediente, você configura o sistema para encaminhar as chamadas para um atendedor automático após as 18h.
Disponibilidade de recursos: todos os provedores têm isso como um recurso padrão, mas você terá que gastar algum tempo configurando-o.
75. Número gratuito
Os números gratuitos permitem que os clientes liguem para você sem incorrer em cobranças na conta telefônica.
Disponibilidade de recursos: a maioria dos provedores tem isso como recurso padrão por cerca de US $ 10 a US $ 15 por mês.
76. Chamadas de voz ilimitadas
Esse recurso concede a você chamadas de voz ilimitadas por meio de seu provedor, geralmente disponível apenas para os Estados Unidos e Canadá.
Disponibilidade de recursos: a maioria dos provedores tem isso como um recurso padrão em vários planos.
77. SLAs de tempo de atividade
Um SLA ou um contrato de nível de serviço é um documento que descreve os padrões de serviço que seu provedor oferece a você como cliente. Uptime é o elemento mais importante aqui e denota a porcentagem de tempo que o provedor promete estar funcionando. Por exemplo, a maioria dos provedores tem SLAs de tempo de atividade de 99%, 99,99% e 99,999% para seus clientes.
Disponibilidade de recursos: todos os provedores têm algum tipo de promessa de confiabilidade de serviço, mas nem todos apresentam isso como um SLA.
78. Números de vaidade
Um número de telefone personalizado é um número especial que você escolhe como empresa para ser mais memorável. Por exemplo, 1-800-FLORES é um dos números mais notáveis. Embora sejam baseados em dígitos, eles se concentram nas letras do teclado para facilitar a lembrança do seu número pelos clientes.
Disponibilidade de recursos: todos os provedores têm isso como um recurso padrão. O preço depende do provedor. Por exemplo, o RingCentral cobra uma taxa única de $ 30 para cada novo número personalizado.
79. Videoconferência
Esse recurso permite fazer chamadas de videoconferência baseadas na Web para que você tenha um estilo de comunicação comercial mais face a face. Fora da colaboração interna, eles também são úteis para marketing por meio de coisas como demonstrações de produtos.
Disponibilidade de recursos: a maioria dos provedores tem isso como um recurso padrão. O número de participantes varia de apenas três a centenas. Os preços variam de serviços freemium até mais de $ 250 por ano.
80. Extensões Virtuais
Extensões virtuais são um sistema de gerenciamento de extensão baseado na nuvem. Com ramais virtuais (PBX), você não fica limitado a um local físico; as chamadas são facilmente encaminhadas para diferentes escritórios ou até mesmo dispositivos pessoais.
Disponibilidade de recursos: todos os provedores têm isso como um recurso padrão.
81. Correio de voz visual
O correio de voz visual é semelhante às mensagens padrão, exceto que uma interface visual é adicionada. Com essa interface, as mensagens individuais são particionadas para que você não precise alternar entre as mensagens de voz anteriores para acessar as mais novas.
Disponibilidade de recursos: muitos provedores têm isso como um recurso padrão. Você pode esperar gastar entre $ 2 e $ 5 por linha para o serviço. Por exemplo, o Vonage tem isso como um recurso complementar por US$ 4,99 por mês por extensão.
82. Correio de voz
Este recurso permite que seus clientes deixem mensagens quando não houver um agente disponível para atender a chamada
Disponibilidade de recursos: todos os provedores têm isso como um recurso padrão.
83. Encaminhamento de correio de voz
Com o encaminhamento de correio de voz, você pode enviar e receber mensagens por meio de um painel de controle. Com ele, você recebe mensagens específicas ou caixas de entrada inteiras em novos locais.
Disponibilidade de recursos: todos os provedores têm isso como um recurso padrão.
84. Visual IVR
O Visual IVR é um sistema que permite que os chamadores escolham o serviço ou departamento certo usando um menu visual interativo em vez de apenas pressionar botões no telefone do escritório. É exclusivo para telefones e dispositivos de computador.
Disponibilidade do recurso: alguns provedores são especializados nesse recurso, mas não é muito comum. Por exemplo, o Zappix oferece esse recurso por US$ 12 por mês.
85. Saudações do correio de voz
Esse recurso permite gravar uma saudação personalizada para clientes que acessam seu correio de voz em vez de um agente.
Disponibilidade de recursos: todos os provedores têm isso como um recurso padrão.
86. Correio de voz para e-mail
Com esse recurso, suas gravações de voz são enviadas para o e-mail registrado e um anexo de áudio também está disponível para download. Essa transcrição é muito conveniente porque você não precisa percorrer sua caixa de entrada para ouvir mensagens importantes.
Disponibilidade de recursos: muitos provedores têm isso como um recurso disponível – alguns o incluem em seus planos de nível básico. Planos com isso começam em torno de US $ 15 por mês.
87. Correio de voz para texto
Esse recurso permite que os usuários vejam novos correios de voz como mensagens SMS.
Disponibilidade de recursos: Muitas soluções VoIP têm isso como um recurso disponível, mas serão cobrados por linha. Espere gastar entre US$ 10 e US$ 250 por mês, dependendo do uso.
88. ID do chamador VoIP
O identificador de chamadas VoIP mostra quem está tentando entrar em contato com sua empresa. Isso não apenas ajuda a evitar chamadas de spam e lixo, mas também ajuda sua equipe a saber quem está ligando para que possam planejar com antecedência.
Disponibilidade de recursos: todos os provedores têm isso como um recurso padrão.
89. Painéis de Controle VoIP
Todo provedor tem algum meio de coletar informações ou ajustar os recursos de seu serviço. Enquanto alguns fazem isso melhor do que outros, o painel de controle concede aos administradores acesso a análises, desempenho do centro e ajuste fino do serviço.
Disponibilidade de recursos: todos os provedores têm isso como um recurso padrão.
90. Central Virtual
Uma central virtual permite que você transfira, envie e receba chamadas para diferentes dispositivos/usuários. Em vez de precisar de um operador dedicado, você faz tudo isso pelo portal da web ou pelo painel de controle.
Disponibilidade de recursos: todos os provedores têm isso como um recurso padrão.