Tudo em um ou A La Carte? Infraestrutura VoIP otimizada com serviços desagregados

Vivemos em uma era em que a escolha do cliente é primordial. As empresas B2C (business to consumer) precisam atender às expectativas dos consumidores para escolher exatamente o que querem, quando querem. Da mesma forma, as empresas B2B (business to business) precisam se adaptar à tendência de personalização e permitir que os clientes escolham produtos e serviços específicos que se ajustem ao seu preço, desempenho, geografia ou outras considerações. Os pacotes de tudo ou nada podem ser muito difíceis de vender.

Vemos essa tendência de desagregação claramente no setor de comunicações, tanto nas frentes B2C quanto B2B. Os consumidores querem separar o serviço de internet do serviço de TV e telefone, aproveitando um sistema de telefonia tradicional como AT&T para telefones fixos PSTN, um provedor de serviços de internet como Wave Broadband para internet e um serviço de streaming de TV como Sling ou Hulu para programação.

Da mesma forma, as empresas estão procurando desagregar seus serviços de comunicação. A tecnologia de voz sobre protocolo de internet (VoIP) para negócios está particularmente pronta para desagregação à medida que mais organizações pesam VoIP versus telefones fixos e mais provedores de serviços entram no mercado em crescimento para ajudar as empresas a lidar com oportunidades como mobilidade e produtividade do trabalhador, expansão global e agilidade na comunicação com o cliente.

• O que é Infraestrutura VoIP?
• Quais são as camadas da infraestrutura VoIP?
• Considere UCaaS vs. Provedores separados
• Por que desagregar sua infraestrutura VoIP?
  1. Poupança de custos
  2. Alcance global
  3. Redundância
  4. Qualidade da chamada
  5. Personalização de recursos
  6. Personalização de hardware/software VoIP
• Comunique-se com provedores de VoIP para opções de desagregação

O que é Infraestrutura VoIP?

A infraestrutura VoIP é a configuração de um sistema de comunicação que usa o protocolo de voz sobre internet em vez do PSTN para conectar voz, vídeo e dados entre uma empresa, a nuvem e seus clientes. Consiste em equipamentos telefônicos, conexões internas e conexões a redes locais e externas.

Ao mudar da rede telefônica pública comutada, é vital entender o protocolo de transporte e a perda de pacotes. Os sistemas telefônicos tradicionais enviam dados por meio de uma linha estável, enquanto as comunicações de voz pela Internet de banda larga dependem de pacotes de dados. O tráfego VoIP pode diminuir a qualidade de suas chamadas telefônicas se o serviço telefônico da sua empresa não estiver otimizado para QoS para priorizar a telefonia pela Internet em relação a outros tipos de dados de rede.

O cenário atual de voz sobre IP inclui uma combinação de componentes de hardware e software, como telefones habilitados para VoIP, IP-PBXs para transmissão e roteamento de chamadas para telefones VoIP e troncos SIP (protocolo de iniciação de sessão) para telefonia IP. Alguns fornecedores de VoIP agrupam esses componentes para uma solução completa. Outros oferecem apenas uma peça chave do quebra-cabeça, como o entroncamento SIP.

Por exemplo, alguns fornecedores empacotam hardware de telefone proprietário com serviços IP, geralmente por um preço premium. Para algumas empresas que são novas no VoIP ou têm recursos limitados, esse tipo de solução pronta para uso e multifacetada pode ser benéfica. Para outras empresas, as soluções VoIP de código aberto e desagregadas podem oferecer maior flexibilidade e controle sobre os preços, mas podem custar a funcionalidade ou o suporte sob demanda.

À medida que as empresas consideram desagregar seus serviços VoIP, elas devem entender as camadas da infraestrutura VoIP, os vários participantes do mercado em cada camada e os prós e contras da desagregação.

Quais são as camadas da infraestrutura VoIP?

Para determinar quais camadas podem fazer sentido para desagregar, é útil observar os vários componentes da tecnologia VoIP, como:

Telefones de hardware

Para empresas que desejam usar telefones físicos com seu serviço VoIP, várias empresas oferecem telefones habilitados para VoIP, como Grandstream, Polycom e Yealink. Embora esses telefones sejam considerados hardware, eles incluem software integrado que permite que eles trabalhem com VoIP e oferecem recursos como identificador de chamadas e conferência, como os encontrados nos telefones Cisco VoIP.

Software e Softphones

Ao contrário dos telefones de hardware, algumas organizações utilizam telefones virtuais baseados em software que permitem aos usuários fazer chamadas por meio de seus computadores. Os softphones podem fornecer mais flexibilidade do que investir em telefones de hardware, embora muitas vezes sejam totalmente incluídos em um pacote VoIP por empresas como 8×8 Inc., RingCentral e Vonage.

IP-PBXs

Os usuários de VoIP podem aproveitar as trocas de ramais privadas (PBXs) baseadas em software, conhecidas como IP-PBXs, para transmitir e rotear comunicações de voz e dados para telefones habilitados para VoIP. Provedores como 3CX, Asterisk e FreePBX oferecem soluções que fazem interface com outros componentes da infraestrutura VoIP, como troncos SIP.

Troncos SIP

Os troncos SIP conectam seu IP-PBX à internet para que você possa fazer chamadas, transmitir vídeo e mensagens. Provedores como Plivo, Flowroute e AT&T oferecem soluções de trunking SIP que podem ajudá-lo a obter o serviço de comunicação que você deseja, de correio de voz a chamadas de longa distância e videoconferência, com números separados de cada endereço IP.

Com tudo isso em mente, uma empresa experiente poderia comprar fones de ouvido e telefones VoIP de uma empresa como Polycom ou Yealink para colocar no local, emparelhar os telefones com um sistema IP-PBX de código aberto como Asterisk ou 3CX e depois conectar um SIP serviço de trunking de uma empresa como Plivo ou Voxbone. Os aplicativos de softphone podem ser adquiridos separadamente, como no Grasshopper ou no Google Voice, mas, mais uma vez, eles geralmente são empacotados com uma solução de serviço completo de comunicações unificadas como serviço (UCaaS) como RingCentral ou 8×8.

Considere UCaaS vs. Provedores separados

Os provedores de UCaaS oferecem um pacote de ferramentas de comunicação baseado em nuvem, normalmente com uma solução de entroncamento SIP de etiqueta branca incluída como parte do serviço. Embora o UCaaS possa ser vantajoso para empresas que desejam fazer a transição rápida de um sistema de telefone fixo separado, sistema de videoconferência, sistema SMS, etc., para um sistema VoIP completo, geralmente não oferece o mesmo nível de personalização que outras opções . Em vez de serem capazes de escolher as tecnologias específicas de que precisam pelo preço certo e nível de serviço certo, os clientes de UCaaS podem acabar com uma solução que fica aquém em certas áreas do cenário de infraestrutura VoIP ou inclui componentes de que não precisam.

Além disso, parece haver uma variedade estonteante de empresas de UCaaS, com descrições amplamente variadas de UCaaS e terminologia sobre pacotes de soluções ideais. Os compradores de primeira viagem (e mesmo aqueles bem versados ​​no mercado) podem ficar confusos com as descrições semelhantes. Os compradores devem olhar além da nomenclatura e avaliar os recursos e serviços específicos oferecidos por um provedor de UCaaS em comparação com as opções desagregadas.

Por que desagregar sua infraestrutura VoIP?

Enquanto os provedores de UCaaS atendem a um conjunto de necessidades de comunicação, uma empresa pode conectar um recurso VoIP, como o entroncamento SIP de um provedor, à solução UCaaS de outro provedor. Se você construiu uma rede local robusta e eficiente ou está usando um provedor de VLAN de qualidade, pode conectar uma variedade de serviços com a mesma eficiência de uma solução em pacote.

Essa tendência crescente conhecida como traga sua operadora (BYOC) permite que as empresas usem a plataforma de um provedor de VoIP para desenvolver aplicativos personalizados de mensagens e voz, por exemplo, mas também tragam suas operadoras para serviços de voz e números de telefone.

1. Economia de custos

Alguns fornecedores de UCaaS empacotam soluções VoIP e cobram uma taxa de assinatura mensal por usuário. Mas nem toda empresa precisa de todos os recursos do pacote de um provedor de VoIP. A desagregação permite que eles negociem uma taxa mais baixa selecionando e escolhendo apenas os elementos que usarão. Ou, as empresas podem preferir um modelo de “pagamento conforme o uso” para obter flexibilidade para aumentar ou diminuir o volume de chamadas em determinadas regiões ou durante diferentes épocas do ano.

2. Alcance Global

Outro benefício da desagregação é a cobertura global de comunicações. Nem todas as operadoras são iguais quando se trata de alcance e qualidade globais, portanto, uma empresa com várias operações regionais pode procurar uma operadora que tenha pontos de presença (PoPs) nas áreas do mundo onde atua para ajudar a garantir uma qualidade de chamada consistente. Por outro lado, se sua empresa estiver apenas na América do Norte, você não precisará pagar um prêmio por uma operadora com PoPs em seis continentes.

3. Redundância

Os provedores de entroncamento SIP geralmente trabalham com várias operadoras e têm infraestrutura redundante para que, se uma área tiver uma interrupção, as chamadas possam ser roteadas por outra infraestrutura que ainda esteja em execução. A desagregação permite que as organizações escolham provedores de entroncamento SIP que tenham um nível de redundância com o qual se sintam confortáveis, em vez de ficarem presos a qualquer coisa que uma solução em pacote ofereça.

4. Qualidade da chamada

Semelhante ao benefício da redundância, aqueles que desempacotam podem escolher provedores de trunking SIP que trabalham apenas com operadoras Tier-1 de alta qualidade. Isso ajuda a garantir que as chamadas sejam feitas de forma consistente e que as comunicações sejam claras durante as chamadas. É vital também gerenciar o tráfego por meio de sua rede local, pois se o seu sistema permitir conexões públicas de Internet ou Wi-Fi gratuito, esse tráfego poderá diminuir a qualidade da chamada.

Algumas operadoras oferecem baixo custo por meio de “roteamento de menor custo” (LCR), o que significa que as chamadas podem ser roteadas para qualquer rede VoIP que ofereça a taxa mais baixa para esse horário e local específicos, independentemente da qualidade da conexão. Infelizmente, o foco no LCR geralmente leva a uma qualidade de chamada abaixo do ideal e problemas como alta instabilidade ou latência, áudio unidirecional, chamadas perdidas, alta latência (atraso de conexão) e falta de suporte para DTMF ou CLI.

Personalize seu sistema de telefonia VoIP com medidas de Qualidade de Serviço. A QoS garante que suas chamadas VoIP de entrada não sofram de qualidade se você estiver enviando vídeo ou dados pela infraestrutura de rede interna. Os clientes e clientes do contact center podem ter seus dados priorizados em tempo real para que seu serviço telefônico permaneça consistente, não importa o quanto sua rede de dados seja prejudicada pelo tráfego Wi-Fi.

5. Personalização de recursos

Além de economia de custos e alcance, a desagregação pode permitir que as empresas personalizem melhor sua infraestrutura VoIP com os recursos de tecnologia, atendimento ao cliente e recursos de suporte de conformidade que atendem às suas necessidades de negócios.

Por exemplo, uma empresa preocupada com a conformidade pode trazer uma operadora que ofereça recursos integrados, como gravação de chamadas ou registro de chamadas, o que possibilita eficiência na manutenção de registros de chamadas. Outra empresa pode querer trazer uma operadora que tenha garantido suporte a DMFI e retenção de CLI e prometido tempo de atividade.

6. Personalização de Hardware/Software VoIP

A desagregação também pode dar às empresas a capacidade de personalizar sua configuração de hardware e software. Alguns provedores de VoIP oferecem ofertas completas que incluem telefones e outros hardwares, mas as empresas querem o controle para trazer seus telefones e outros dispositivos para economizar dinheiro e/ou atender às necessidades comerciais exclusivas. Por exemplo, algumas empresas podem preferir equipamentos mais adequados para chamadas em conferência, enquanto outras podem precisar de telefones de mesa com mais recursos.

Comunique-se com provedores de VoIP para opções de desagregação

Ao tirar proveito da desagregação, as empresas podem reduzir custos e aumentar a personalização. Ainda assim, algumas empresas se beneficiarão mais de um pacote completo, portanto, é importante não presumir que uma abordagem seja inerentemente melhor que a outra.

Dependendo de sua infraestrutura de telecomunicações atual, seus recursos internos e suas metas de negócios, você poderá personalizar um pacote que atenda às suas necessidades ou negociar um acordo completo que o ajude a sair na frente . Por exemplo, mesmo sem publicidade, alguns provedores de UCaaS podem estar dispostos a desagrupar determinados serviços ou reduzir preços deixando de fora alguns recursos que você não precisa. Como nos negócios de mídia/telecomunicações de consumo, o poder de escolha dentro do VoIP está cada vez mais mudando para os compradores, e os provedores percebem cada vez mais que precisam se abrir para prosperar.

Para entender o potencial dessa infraestrutura para aprimorar seus negócios, pesquise o que é o Cloud PBX e saiba como ele pode ser a base de uma comunicação empresarial mais eficiente.

Sobre o autor: Sushant Koshy é Diretor Associado de Produto da Plivo, uma plataforma de comunicação baseada em nuvem que oferece às empresas uma maneira simples, rápida e escalável de modernizar e personalizar suas comunicações com os clientes. Sushant é especialista em VoIP, trabalhando com empresas para integrar o Zentrunk by Plivo, uma solução de trunking SIP global independente de plataforma. O Zentrunk é uma solução de nível empresarial simples, porém poderosa, que oferece provisionamento instantâneo, interoperabilidade com a maioria dos sistemas IP-PBX padrão e preços de pagamento conforme o uso para chamadas em 190 países e 1.500 redes de operadoras.