Teste de latência para VoIP: como isso afeta a qualidade da chamada e maneiras de corrigi-lo

Quando você pensa na frase “qualidade da chamada”, pode supor que ela se refere a fatores como o nível de atendimento ao cliente que seus agentes fornecem, taxas de resolução no primeiro contato ou tempos de espera.

No entanto, uma grande parte da qualidade geral da chamada do seu sistema de telefonia VoIP é a qualidade do próprio áudio.

Seus clientes reclamam com frequência de áudio estático, instável ou ecoando? Nesse caso, é provável que você esteja lidando com latência de chamada e precisará fazer um teste de latência de VoIP para entender a gravidade do problema.

Surpreendentemente, profissionais de tecnologia de primeira linha dizem que eliminar a latência excessiva é um dos três maiores fatores de TI que influenciam o sucesso geral dos negócios, juntamente com a segurança cibernética e o custo da largura de banda.

Mas o que exatamente é latência e como reduzi-la melhorará seus negócios?

Ainda mais importante, o que causa a latência e como você pode corrigi-la?

Índice

• O que é latência?
• Como a latência afeta seus negócios
• O que causa a latência e como você pode corrigi-la?
• Meça a latência com um teste de latência VoIP
• Perguntas frequentes sobre latência de VoIP e qualidade de chamada

O que é latência?

A latência é o atraso no tempo de resposta entre quando um usuário da rede inicia uma ação e quando a ação correspondente é concluída.

Durante esse atraso, os dados são transferidos de um endpoint para outro – e, às vezes, esses dados podem demorar mais do que gostaríamos para chegar ao destino, resultando em latência (mais sobre causas específicas de latência posteriormente).

Exemplos facilmente reconhecíveis de latência incluem a “bola de praia” giratória colorida do arco-íris em um laptop Mac, o atraso entre quando você clica em um vídeo do YouTube e quando ele começa a ser reproduzido, uma página da Web de carregamento lento ou o tempo entre quando você liga o seu celular e quando você pode realmente usá-lo.

No VoIP empresarial especificamente, a latência é a quantidade de tempo que leva para os pacotes de dados de voz viajarem pela Internet do chamador de saída para o chamador de entrada. Em termos mais simples, a latência VoIP refere-se ao atraso entre quando você fala e quando a pessoa do outro lado da linha ouve o que você está dizendo.

Os dados VoIP são transmitidos através de pacotes de dados, que são arquivos digitais compactados compostos de áudio bruto (AKA, sua voz falada). Esses pacotes de dados são então enviados sequencialmente através do dispositivo de origem, do roteador, do servidor da plataforma VoIP, de uma rede e, finalmente, para o dispositivo do destinatário e vice-versa quando ele responde.

Dada a complexidade dessa jornada, não é de admirar que a latência, embora frustrante, seja bastante comum em VoIP e em qualquer outro serviço telefônico comercial que dependa da Internet.

Os problemas começam quando essa taxa de latência se torna excessiva e começa a interferir na sua capacidade de se comunicar por meio de soluções VoIP.

Como a latência é medida?

A latência é medida em milissegundos (ms) e a latência ideal para telefonia VoIP é de 250ms ou menos.

No entanto, um estudo recente mostra que mais de 90% dos executivos esperam uma latência de 10ms ou menos para que seus aplicativos sejam bem-sucedidos, com mais de 75% insistindo em 5ms ou menos.

De qualquer forma, qualquer coisa acima de 250ms começa a afetar visivelmente a qualidade de suas chamadas de voz.

Existem duas maneiras de avaliar seus níveis de latência atuais.

A primeira (e mais comum) maneira é a latência unidirecional, que mede a quantidade de tempo que um pacote de dados leva para viajar da rede de origem até seu destino.

A latência bidirecional (às vezes chamada de latência de tempo de ida e volta) mede a quantidade de tempo que um pacote leva para ser transmitido da fonte original para o destino e de volta para a fonte original novamente.

Como a latência afeta seus negócios

(Fonte da imagem)

O aumento da latência pode afetar negativamente a qualidade da sua chamada de várias maneiras, frustrando os membros da equipe e os clientes.

Mas não é apenas a pontuação de satisfação do cliente que será afetada devido à alta latência.

Estudos anteriores mostraram que mesmo 100ms extras de latência podem custar cerca de 1% de suas vendas. Especialmente se você trabalha em setores que dependem de velocidade extremamente rápida para o sucesso – como negociar em Wall Street – esses 100 ms extras podem custar ainda mais.

Outros problemas comumente causados ​​pela transmissão lenta de dados incluem:

• Alto-falantes involuntariamente interrompendo uns aos outros
• Alto-falantes acidentalmente falando simultaneamente, sobrepondo-se um ao outro
• Ecoando, dificultando a diferenciação entre alto-falantes
• Conversas fora de ordem (ouvir o final de uma frase antes do início, ouvir apenas a parte do meio da frase de alguém, etc.)
• Videochamadas congeladas
• O áudio em uma chamada de vídeo está fora de sincronia com o fluxo de vídeo
• Teleconferências completamente descarriladas com 3 ou mais participantes
• Chamadas atrasadas ou perdidas
• Baixas velocidades de download e velocidades de upload
• Problemas de conectividade com a Internet
• Perda de comunicação em tempo real
• Áudio estático
• Áudio instável, distorcido e incompreensível

O que causa a latência e como você pode corrigi-la?

(Fonte da imagem)

Existem várias causas possíveis para a latência em seu sistema de telefonia virtual, e muitas delas são coisas que você nunca suspeitaria que pudessem ter esse impacto.

Abaixo, exploraremos alguns dos motivos mais comuns para o atraso e forneceremos soluções acionáveis ​​sobre como solucioná-lo.

Muita distância entre os servidores

Às vezes, a latência acontece porque há uma distância excessiva entre o servidor/sistema que faz a solicitação e aquele que responde a ela.

Se você ainda não escolheu um provedor de VoIP (ou se está pensando em fazer uma troca), certifique-se de que eles ofereçam vários locais de servidores e endereços IP nacionais e internacionais. Quanto mais data centers eles tiverem, mais provável será que você consiga atingir baixos níveis de latência.

Largura de banda insuficiente

Juntamente com os problemas de localização do servidor, a falta de largura de banda suficiente é uma das principais causas de problemas de latência.

A largura de banda é a quantidade máxima de dados que sua conexão com a Internet pode transmitir em um determinado período de tempo (observe que não se refere à velocidade da sua Internet, apenas a quantidade de dados que ela pode obter de um lugar para outro dentro de um determinado período de tempo. )

Se você tiver um sistema de telefonia VoIP, provavelmente precisará atualizar sua largura de banda para evitar o aumento da latência e outros problemas. A quantidade de largura de banda necessária depende do número de chamadas simultâneas que sua empresa faz.

A largura de banda é medida em megabits por segundo (MBPS). A largura de banda média é 12-25mpbs.

Atualize sua largura de banda e também considere usar uma VLAN para segmentar sua rede.

Hardware desatualizado

Se a falta de largura de banda não for o problema, é hora de dar uma olhada no seu hardware.

Não se lembra da última vez que atualizou seu roteador? Você foi forçado a depender de conexões sem fio para fazer chamadas por causa de equipamentos defeituosos?

Se sim, então definitivamente é hora de uma atualização – considere roteadores VoIP projetados especificamente para sistemas de telefonia virtual.

Além disso, certifique-se de verificar se os fios, cabos, modems e portas não foram dobrados ou danificados de alguma forma. E os fones de ouvido ou microfones?

Se eles foram, eles precisarão ser substituídos também.

Problemas com conexão com a Internet, qualidade ISP ou provedor VoIP

Às vezes, a solução mais simples é realmente a melhor: certifique-se de que sua conexão de rede esteja configurada corretamente, que todos os cabos Ethernet estejam completamente conectados,

É claro que, na maioria das vezes, o problema é um pouco mais complicado – e geralmente é um problema com seu provedor de serviços de Internet.

Às vezes, seu ISP usa um codec (que é o que transforma sinais de voz em pacotes digitais) que não é compatível com seu sistema VoIP. Dependendo do seu provedor, você pode mudar para um codec compatível, mas se isso não for possível, você precisará mudar de provedor de Internet.

Você também deve entrar em contato com seu provedor de VoIP para ver se eles têm alguma dica de solução de problemas, pois é provável que eles lidem com esse tipo de problema com frequência.

Configurações de qualidade de serviço

As configurações de Qualidade de Serviço (QoS) realmente permitem que você priorize a largura de banda para determinados dispositivos ou dados — que você deve usar para garantir que seu sistema VoIP seja o primeiro na fila para o uso de largura de banda.

A reserva de largura de banda, o Multi-Protocol Label Switching (MPLS) e outras técnicas facilitam a priorização da largura de banda.

Dicas adicionais para evitar latência excessiva

Se nenhuma das soluções acima funcionou, você pode tentar:

• Reconfigure seu firewall ou outras configurações de software antivírus para abrir portas e permitir a liberação de software VoIP
• Desligue todos os aplicativos não utilizados e desconecte outros dispositivos quando não estiverem em uso
• Evite usar Wi-Fi ou dispositivos móveis para fazer chamadas VoIP sempre que possível, confie em uma linha Ethernet

Meça a latência com um teste de latência VoIP

Armado com uma melhor compreensão do que é a latência VoIP e por que ela é importante, há uma etapa final que você precisa seguir para ver quais etapas você precisa executar para corrigir o problema.

Usar o teste de latência de rede, às vezes chamado de teste de ping, ajudará você a entender com quanto de atraso você está lidando em seu sistema telefônico e pode até ajudá-lo a identificar outros problemas que afetam a qualidade da sua chamada.

As boas notícias?

Você pode usar nossa ferramenta gratuita de teste de velocidade de VoIP e Internet para começar.

Se você acabar trocando de provedor de serviços de Internet, optando por uma solução VoIP melhor ou mesmo se achar que a velocidade de sua chamada VoIP está baixa, nossa ferramenta de monitoramento de desempenho de rede fornecerá os resultados de teste necessários para seguir em frente.

Perguntas frequentes sobre latência de VoIP e qualidade de chamadas

Ainda tem algumas perguntas? A seção de perguntas frequentes abaixo sobre latência VoIP e qualidade da chamada pode ajudar.