O que é um número VoIP, como funciona e como obter um?

VoIP (Voice over Internet Protocol) é uma tecnologia de comunicação empresarial virtual que permite aos usuários fazer chamadas, enviar mensagens de texto ou se conectar através de outros canais em tempo real, independentemente de sua localização geográfica ou do tipo de dispositivo habilitado para Internet que estejam usando.

Um número VoIP é um número de telefone vinculado ao seu sistema telefônico comercial e há vários tipos diferentes para você escolher.

Aqui, descreveremos os fundamentos dos números de telefone VoIP: como eles funcionam, como eles diferem dos telefones analógicos tradicionais, seus benefícios e muito mais.

O que é um número de telefone VoIP?

Um número de telefone VoIP é um número de telefone virtual que permite chamadas de voz de entrada/saída via Internet, em vez da tradicional PSTN (Rede Telefônica Pública Comutada) com fio.

Como eles não exigem uma conexão física com o PSTN, os números VoIP não se limitam a apenas um local físico, linha telefônica ou dispositivo. Em vez disso, cada número VoIP pode ser atribuído a um usuário individual, a uma empresa inteira ou a um departamento específico.

Como o serviço de telefonia VoIP é baseado em nuvem, todo o seu sistema telefônico comercial pode ser acessado em qualquer dispositivo com conexão à Internet de banda larga ou Wi-Fi. Assim, quando alguém liga para o seu número de telefone VoIP, você pode aceitar a chamada do seu computador desktop, smartphone, telefone fixo habilitado para VoIP ou tablet.

Como?

Usando a interface do softphone.

A interface do softphone VoIP (mostrada acima) imita a aparência de um teclado de tom de toque e pode ser acessada em desktops e telefones celulares por meio de um aplicativo móvel compatível.

Esse aplicativo de softphone é essencialmente o “painel de controle” do seu telefone VoIP, permitindo que você faça/receba chamadas telefônicas, crie caminhos de roteamento de chamadas, participe de chamadas em conferência, ajuste os níveis de áudio, transfira chamadas e muito mais.

Como funciona um número de telefone VoIP?

Um número VoIP funciona convertendo o áudio de um telefone analógico tradicional em pequenos pacotes de dados digitais que viajam para seu destino pela Internet, onde são então reagrupados em áudio de voz claro.

As viagens de áudio de chamadas de voz analógicas (telefone rígido) através do método de comutação de circuito PSTN são enviadas e recebidas usando o método de comutação de circuito PSTN – o que significa que eles exigem um ponto de conexão física.

VoIP transfere áudio por comutação de pacotes , que não requer um ponto de conexão física para transmitir sinais de voz. A comutação de pacotes divide os dados de voz em pacotes de dados menores, compostos pelos sinais de áudio de voz do chamador. Esses pacotes de dados viajam para seu destino via Internet de banda larga e são remontados assim que chegam ao seu destino (o destinatário da chamada).

A tecnologia VoIP, ao contrário do PSTN baseado em circuito, pode realmente avaliar o caminho de viagem mais eficiente para esses pacotes de dados, melhorando a qualidade do áudio e otimizando o uso da largura de banda.

A diferença entre um número VoIP e um telefone fixo

A principal diferença entre um número VoIP e um telefone fixo é que os números VoIP facilitam a comunicação virtual baseada na Internet, enquanto os telefones fixos fornecem apenas chamadas de voz via POTS (Plain Old Telephone Service) , que não pode funcionar sem uma conexão física com o PSTN.

No entanto, esta está longe de ser a única diferença entre os sistemas de telefonia VoIP e os telefones fixos tradicionais. A tabela abaixo resume as diferenças entre números VoIP e telefones fixos , que exploraremos com mais detalhes abaixo.

Canais de comunicação

Embora os telefones fixos sejam estritamente limitados a chamadas de voz, sistemas de telefonia VoIP ainda mais básicos hoje permitem pelo menos 2-3 canais de comunicação.

Chamadas telefônicas, fax virtual e mensagens de texto comerciais são funcionalidades padrão dos números de telefone VoIP.

Especialmente em planos VoIP de níveis mais altos, estão incluídos canais de comunicação adicionais, como videoconferência, mensagens de bate-papo em equipe e até mensagens de mídia social . Todos esses canais existem em uma interface omnicanal, sincronizando os canais em tempo real e tornando mais fácil para os usuários alternarem entre um canal e outro durante uma conversa.

Mesmo que canais de comunicação adicionais não estejam disponíveis com seu provedor, você provavelmente poderá integrar aplicativos de terceiros à sua plataforma VoIP, o que significa que você pode usar aplicativos familiares como Zoom, Slack ou Microsoft Teams diretamente no painel VoIP.

Recursos disponíveis

Os telefones fixos tradicionais simplesmente não podem competir nem mesmo com os recursos de número de telefone VoIP mais básicos.

Embora os telefones fixos possam fornecer apenas correio de voz, chamada em espera/retenção de chamada, identificador de chamadas e transferência de chamadas, existem mais de 50 recursos e funcionalidades VoIP, incluindo:

• Encaminhamento de chamadas: Encaminha automaticamente as chamadas recebidas para números de telefone de agentes adicionais se a primeira chamada não for atendida, sem exigir que o chamador desligue e disque outro número
• Roteamento de chamadas: distribui automaticamente as chamadas recebidas de acordo com os caminhos/regras de chamadas predefinidas (baseado em habilidades, round robin, baseado em tempo, baseado em relacionamento, baseado em lista, etc.)
• Correio de voz visual: transcreve mensagens de correio de voz e envia a transcrição de correio de voz para agentes via correio de voz para texto (mostrado diretamente no registro de chamadas) ou correio de voz para e-mail
• Distribuição automática de chamadas (ACD): conecta automaticamente os chamadores ao melhor representante disponível
• Resposta de voz interativa (IVR): recurso de autoatendimento ao cliente em que os chamadores interagem com prompts de menu pré-gravados para direcionar suas próprias chamadas/completar ações básicas sem se conectar a um agente ao vivo
• Enfileiramento de chamadas: se todos os agentes estiverem ocupados, os chamadores em espera são organizados em filas de chamadas predefinidas até que o melhor agente disponível retorne
• Ferramentas de colaboração em equipe: compartilhamento de tela persistente e no bate-papo/vídeo, marcação de usuários, presença do usuário, quadro branco virtual, gerenciamento de tarefas e muito mais
• Retornos de chamada automatizados : permite que os chamadores escolham a data/hora para receber um retorno de chamada, adiciona automaticamente retornos de chamada programados às filas do agente
• CRM Call Pops: Exibe instantaneamente os dados do software CRM integrado ou nativo do chamador atual, notas do agente, histórico de interação, etc.
• Monitoramento de chamadas: Gravação e transcrição de chamadas, ouça as chamadas ativas, ligue sussurrando para os agentes de coaching em tempo real, interrompa a chamada para assumir a chamada atual
• Grupos de toque: toca simultaneamente um grupo predeterminado de agentes com habilidades/agendas relevantes, o primeiro agente a atender recebe a chamada
• Análise histórica e em tempo real: modelos de relatórios predefinidos e personalizáveis ​​e alertas em tempo real sobre a atividade do call center, satisfação do cliente, etc.
• Discagem direta a ramal (DID): Números de telefone virtuais que se conectam diretamente a agentes ou departamentos, eliminando a necessidade de navegar em um menu IVR ou atendimento automático

Hardware necessário

Os telefones fixos vêm com um processo demorado de configuração e instalação que requer equipamentos e hardware caros, como telefones de mesa, um sistema PBX no local, cabeamento, tomadas, tomadas telefônicas e espaço de escritório suficiente para armazenar tudo.

O hardware de linha fixa pode custar facilmente entre US$ 5.000 e US$ 10.000 ou mais – mesmo para uma pequena empresa.

Por outro lado, tudo o que um número de telefone VoIP realmente precisa para funcionar é uma conexão de Internet de banda larga, um cabo Ethernet, um roteador e compatibilidade com dispositivos existentes.

Equipamentos VoIP adicionais, como fones de ouvido, alto-falantes, energia de backup e um adaptador de telefone analógico, são opcionais. Além disso, ao contrário dos sistemas de telefonia fixa, os números de telefone VoIP podem ser configurados em questão de minutos.

Escalabilidade

Obter um número de telefone fixo adicional significa um processo de instalação física demorado, caro e disruptivo – e é por isso que a maioria das empresas nem o considera.

Mas obter números de telefone VoIP adicionais leva apenas o clique de um botão. Basta acessar o site do seu provedor, selecionar o tipo de número desejado, escolher um número disponível e adicionar sua forma de pagamento para começar a usá-lo em questão de minutos.

Os provedores de números VoIP têm vários planos em camadas para escolher, com a opção de aumentar ou diminuir a qualquer momento. Os usuários também podem adicionar os recursos de que precisam, um por um.

Custos médios

A maioria das empresas que migram para VoIP de telefones fixos reduz seus custos de comunicação pela metade.

Como?

Primeiro, os provedores de números de telefone tradicionais cobram uma taxa de serviço mensal fixa entre US$ 15,00 e US$ 50,00/número/mês – mas isso é apenas para chamadas telefônicas locais. Se você quiser fazer chamadas de longa distância ou internacionais, terá que pagar mais além da mensalidade.

A compra de equipamentos de linha fixa pode custar facilmente até US$ 5.000 – e isso antes de pagar as taxas de configuração e instalação. Não se esqueça de considerar os custos de manutenção e, especialmente para empresas de nível empresarial, as despesas de uma equipe interna de TI.

Os provedores de números de telefone VoIP cobram uma taxa de serviço mensal média entre US$ 20,00 e US$ 25,00/usuário/mês (embora os planos de níveis mais altos possam custar até US$ 50,00/usuário/mês).

No entanto, essa taxa inclui não apenas recursos adicionais e canais de comunicação, mas também o custo de toda a manutenção – que é tratada externamente pelo seu provedor. Muitos provedores de números VoIP oferecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, eliminando a necessidade de uma equipe de TI interna. Equipamentos VoIP adicionais são opcionais, e muitos provedores oferecem uma opção de pagamento conforme o uso para aqueles que desejam economizar ainda mais.

Tipos de números VoIP

Existem vários tipos diferentes de números VoIP:

• Números de telefone portados: um número de telefone comercial existente (VoIP ou analógico) que é transferido para sua conta VoIP, permitindo que você faça/receba chamadas VoIP sem precisar alterar os números de telefone.
• Números de telefone locais: um número de telefone VoIP com um código de área local (escolhido pelo proprietário do número), fornecendo uma presença local e oferecendo chamadas de entrada e saída ilimitadas gratuitas (somente chamadas locais)
• Números de telefone gratuitos: Um número VoIP que cobra da empresa proprietária do número gratuito, não do cliente/destinatário da chamada, o custo da chamada. Os números gratuitos começam com prefixos de número fixo (800, 888, 887, 886, etc.)
• Números de telefone Vanity: Um número VoIP gratuito com um prefixo de número gratuito e frases alfanuméricas para criar um número de telefone comercial memorável e de marca (como 1-800-BUYCARS, 1-888-COOKIES, etc.)
• Números de telefone internacionais: Um número de telefone com um código de país internacional que estabelece uma presença local em qualquer lugar do mundo. As chamadas internacionais geralmente são cobradas de acordo com as tarifas fixas do país específico.

Por que você deve obter um número VoIP

Independentemente do tipo de número VoIP que você escolher, sua equipe e seus clientes se beneficiarão da mobilidade, recursos e qualidade que eles oferecem.

Vamos explorar alguns dos principais benefícios dos números de telefone VoIP abaixo.

Para ganhar a confiança do consumidor

Um número de telefone VoIP aumenta a legitimidade de sua empresa e o nível de confiança que os consumidores têm em sua empresa de várias maneiras.

Ter um número VoIP faz com que sua empresa pareça estabelecida, bem-sucedida e responsável – especialmente importante para empresas mais novas ou estritamente on-line e de comércio eletrônico. Quando você faz uma chamada, o nome da sua empresa ou o nome de um agente aparecerá no identificador de chamadas do destinatário – uma alternativa muito melhor para o suspeito “Sem identificação de chamadas”, que muitos assumirão ser uma chamada fraudulenta.

Os números de telefone VoIP locais permitem que você selecione seu código de área preferido, dando à sua empresa uma presença local nas áreas onde mora sua base de clientes, independentemente da localização real de sua empresa e funcionários. Ver um código de área familiar na tela de identificação de chamadas aumenta a probabilidade de seu mercado-alvo atender suas chamadas.

Como um bônus adicional, ter um número VoIP significa que você e seus funcionários podem evitar fornecer números de telefone pessoais aos clientes.

Para melhorar a qualidade da chamada

O VoIP funciona com redes de dados de operadora Tier-1 para oferecer áudio de voz HD de alta qualidade e nitidez.

Recursos adicionais, como supressão e cancelamento de ruído de fundo, diferenciação da identificação do locutor em chamadas de voz ou transcrições de vídeo, e controles avançados de áudio aumentam ainda mais a qualidade da chamada.

Os provedores de números VoIP também fornecem atualizações de status do sistema em tempo real e avaliam a qualidade geral de cada chamada, facilitando saber quando há um problema e fornecendo soluções para problemas comuns de VoIP.

Os provedores também oferecem um tempo de atividade garantido com suporte de SLA de pelo menos 99,9%, monitoramento de rede 24 horas por dia, 7 dias por semana e vários pontos de presença globais para garantir ainda mais qualidade de chamada superior.

Para reduzir as despesas operacionais

Já abordamos como a mudança para uma plataforma VoIP oferece uma configuração de baixo custo, eliminando a necessidade de hardware caro, um espaço de escritório maior e uma instalação física.

O VoIP também reduz seus custos operacionais gerais ao:

• Dando-lhe acesso a chamadas gratuitas e ilimitadas (local/longa distância)
• Oferecendo minutos de ligação gratuita/de longa distância em pacote ou com pagamento conforme o uso
• Otimizando os agendamentos dos agentes identificando os horários de pico das chamadas
• Identificando gargalos de fluxo de trabalho
• Automatizando processos de negócios de rotina e tarefas recorrentes
• Aumentando as opções de autoatendimento de suporte ao cliente via IVR
• Usando sincronização em tempo real, notificações push e alerta para evitar falhas de comunicação
• Fornecendo recursos avançados que aumentam a produtividade dos membros da equipe
• Dê aos membros da equipe acesso remoto para economizar em viagens e custos de funcionários pessoais
• Aumentar a satisfação dos funcionários, reduzindo drasticamente as taxas de rotatividade de funcionários

Para aumentar a satisfação do cliente

Os números VoIP não beneficiam apenas sua equipe – eles também beneficiam seus clientes.

Seus recursos melhoram as taxas de satisfação do cliente:

• Aumentando a probabilidade de conexão com um agente ativo
• Oferecendo opções de autoatendimento
• Permitir que os clientes se comuniquem em seu canal preferido
• Evite que os clientes tenham que se repetir para vários agentes
• Aumente as taxas de resolução na primeira chamada
• Permitir que os clientes se comuniquem com sua empresa por meio de mensagens de texto
• Envio de lembretes de compromissos automatizados, confirmações, códigos de cupom, etc. via texto
• Conectando-os com representantes qualificados para auxiliá-los, não apenas com quem estiver disponível

Para dar flexibilidade aos membros da equipe

Como não exigem uma conexão física , os números VoIP vêm com um nível de flexibilidade e mobilidade que os telefones de mesa tradicionais não conseguem oferecer.

Com o VoIP, os agentes não precisam mais permanecer em suas mesas por longos períodos de tempo, aguardando a chegada de uma chamada importante. Em vez disso, eles podem configurar o encaminhamento de chamadas para enviar automaticamente suas chamadas de trabalho para vários números.

Se eles precisarem trocar de dispositivo durante uma chamada ativa, o recurso de inversão de chamada torna isso possível com um único clique – sem necessidade de desligar.

Para simplificar o processo de instalação e configuração

Um número de telefone de Voz sobre IP é muito fácil de configurar, instalar e dimensionar. Ao contrário das empresas de telefonia analógica, os provedores de telefonia IP também oferecem bases de conhecimento on-line pesquisáveis ​​24 horas por dia, 7 dias por semana, com tutoriais em vídeo, fóruns de usuários, notas de lançamento, webinars de treinamento sob demanda, perguntas frequentes e muito mais.

Aqueles que precisam de atendimento e suporte adicionais ao cliente podem adquirir serviço de integração de concierge, suporte prioritário e até instruções de software pessoalmente.

Na maioria dos casos, você pode ter seu número de telefone VoIP funcionando em menos de meia hora.

Para agilizar os processos de negócios com recursos avançados

Mesmo os provedores de números de telefone VoIP mais básicos oferecem recursos que um telefone analógico nunca poderia oferecer – e esses recursos podem melhorar drasticamente seu fluxo de trabalho simplificando tarefas anteriormente complexas .

As integrações de terceiros eliminam a necessidade de troca constante de aplicativos, os pops de chamadas do CRM exibem instantaneamente informações relevantes do chamador e as sugestões de agentes baseados em IA em tempo real dão aos representantes acesso durante a chamada a scripts de chamada e recomendações de suporte.

Os administradores podem definir reuniões recorrentes, automatizar análises e KPIs, criar grupos de toque para aumentar as taxas de resolução de primeira chamada e habilitar uma caixa de entrada compartilhada para que vários agentes possam visualizar e resolver tíquetes de suporte abertos e solicitações de clientes.

Como obter um número VoIP

A melhor maneira de obter um número VoIP é comprá-lo diretamente do seu provedor de serviços VoIP.

Na maioria dos casos, pelo menos um número local será incluído em seu plano, e números gratuitos e internacionais estão disponíveis por uma taxa adicional. Você pode comprar quantos números VoIP do seu provedor precisar diretamente no portal de administração e desativar os existentes a qualquer momento.

Se você tiver um número de telefone existente que deseja continuar a usar em seu sistema de telefonia VoIP, poderá transferir o número existente para sua conta, mesmo que seu número de telefone antigo esteja associado a um telefone analógico. A maioria dos provedores não cobra taxa pela portabilidade de números de telefone fixo e você pode acessar esses números de todos os dispositivos VoIP compatíveis.

Embora plataformas como o Google Voice ofereçam um número VoIP gratuito, os recursos disponíveis são limitados.

Perguntas frequentes sobre números VoIP

Abaixo, respondemos às principais perguntas frequentes sobre números VoIP.