7 problemas comuns de VoIP: causas e como resolvê-los

A telefonia VoIP oferece inúmeros benefícios em relação aos sistemas telefônicos PBX legados, incluindo áudio de alta qualidade, recursos avançados, vários canais de comunicação, acessibilidade e configuração fácil.

Embora os sistemas telefônicos baseados em nuvem sejam geralmente de baixa manutenção e exijam o mínimo de hardware, você ainda pode encontrar problemas ocasionais, como atraso de áudio, eco ou queda de chamadas.

Felizmente, esses problemas geralmente têm uma correção simples que você pode resolver sozinho.

Neste artigo, descreveremos os problemas mais comuns de VoIP e as estratégias para solucioná-los.

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• Problemas comuns de VoIP
• Estratégias de solução de problemas de hardware de VoIP
• Minimize o congestionamento da rede para reduzir a perda de pacotes
• perguntas frequentes

Problemas comuns de VoIP

Os problemas potenciais de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) variam de acordo com o local, o software e hardware VoIP escolhido, o número de usuários ativos da rede e o volume diário de chamadas.

No entanto, empresas de nível empresarial e de pequeno porte enfrentam muitos problemas semelhantes de qualidade de chamada VoIP, independentemente de seu provedor de telefonia virtual.

Vamos explorar as soluções de solução de problemas para os problemas VoIP comerciais mais comuns, que são:

• Jitter e latência
• Eco
• Dispositivos que não fazem e/ou recebem chamadas
• Áudio instável e chamadas de baixa qualidade
• Nenhum som quando uma chamada é conectada
• Chamadas perdidas
• O telefone não toca ao receber chamadas recebidas

VoIP Problema 1: Jitter e latência

Causas: Conexões de internet lentas, largura de banda de rede insuficiente

O jitter de VoIP ocorre quando partes de uma chamada telefônica de VoIP ativa são enviadas ao destinatário fora de ordem, tornando sua conversa sem sentido, distorcida ou instável.

A latência resulta de um atraso de áudio, o que significa que a voz do locutor demora muito para chegar ao destinatário.

Durante uma conversa ativa, os sistemas de telefonia VoIP contam com largura de banda e internet rápida para transmitir dados de áudio entre as partes da chamada. Quando os dados de áudio VoIP são perdidos ou congestionados durante o trânsito, eles chegam ao destinatário fora de ordem (jitter) ou com atraso (latência).

Se você estiver enfrentando latência ou instabilidade nas chamadas VoIP, execute um teste de velocidade VoIP para confirmar. Para evitar a interrupção da chamada, mantenha a latência abaixo de 150 milissegundos (ms) e o jitter abaixo de 30 ms.

Como solucionar problemas de jitter e latência

Soluções eficazes para jitter e latência são:

• Limpe o espaço de largura de banda em sua rede local: isso pode exigir a compra de um novo roteador que suporte velocidades de dados mais rápidas ou a redução do tráfego de rede local limitando o número de usuários simultâneos
• Avalie seu provedor de serviços de Internet: sua internet pode não ter largura de banda suficiente para alimentar todos os seus dispositivos conectados. Entre em contato com seu provedor de serviços de Internet (ISP) para atualizar sua conectividade com a Internet.
• Instale um buffer de jitter: uma vez instalados em telefones virtuais, os buffers de jitter causam pequenos atrasos na entrega para reordenar os pacotes em tempo real, corrigindo o jitter

VoIP Problema 2: Eco

Causas: feedback do participante da chamada, problemas com o sistema telefônico VoIP do participante da chamada, conexão com a Internet ou alto-falantes

O eco do telefone é quando as vozes se repetem em intervalos variados durante uma chamada, dificultando o acompanhamento da conversa. Se o alto-falante, o destinatário ou todas as partes tiverem eco, há um problema de conexão VoIP.

Como solucionar problemas de eco do telefone

As dicas eficazes de solução de problemas de VoIP para eco são:

• Viva-voz: a maneira mais fácil de prevenir e corrigir o eco é tirar o telefone do viva-voz. O viva-voz transmite sua voz por vários microfones e alto-falantes, o que pode causar vários ciclos extras de feedback de áudio.
• Fone de ouvido: pode haver um problema com o fone de ouvido atual do telefone. Para testar, faça uma chamada com o fone de ouvido e outra sem, e veja se o eco ocorre exclusivamente ao usar o fone de ouvido. Se assim for, é hora de uma substituição.
• Conexão com a Internet ou largura de banda: Assim como o jitter, o eco pode ser causado por uma conexão defeituosa com a Internet. Recomendamos executar um teste de velocidade da Internet para avaliar se o seu nível atual de largura de banda é ou não suficiente para o tráfego VoIP.
• Interferência eletromagnética: a interferência eletromagnética ocorre quando você coloca seus dispositivos muito próximos a outros dispositivos eletrônicos. Por exemplo, se você colocar o smartphone em cima do laptop ao fazer chamadas, provavelmente terá uma qualidade de voz ruim, pois ambos os dispositivos têm grandes campos elétricos.

Problema de VoIP 3: o dispositivo de VoIP não faz e/ou recebe chamadas

Causa: a ferramenta SIP ALG do roteador envia pacotes de dados de saída para o endereço IP errado ou ajusta as configurações do firewall para bloquear dados de voz sobre IP de entrada

Às vezes, sua plataforma VoIP pode não permitir que você faça ou receba chamadas. Normalmente, o aplicativo de telefone falha ao conectar chamadas de saída, não registra chamadas de entrada ou exibe um “X” quando você tenta fazer uma chamada de saída.

Como solucionar problemas de incapacidade de fazer ou receber chamadas

Para resolver problemas ao fazer ou receber chamadas, tente estas possíveis correções:

• Desligue SIP ALG: Tente desligar a configuração SIP ALG (Session Initiation Protocol Application Layer Gateway) no menu do seu roteador. A ferramenta SIP ALG modifica os pacotes VoIP de saída de uma rede para melhor transmiti-los através de firewalls. No entanto, essa modificação pode às vezes rotear os pacotes para o endereço IP errado, de modo que o destinatário nunca receba seus dados VoIP.
• Atualização de software: se você não conseguir receber chamadas, tente atualizar o software do seu aplicativo VoIP e reiniciar o dispositivo

Problema de VoIP 4: áudio entrecortado ou quebrado

Causas: Perda do pacote de dados

Voz e áudio entrecortados significam que, embora a chamada não seja totalmente desconectada, certas palavras são interrompidas e as vozes continuam entrando e saindo.

Pode parecer que você está dirigindo por um túnel, ouvindo apenas a terceira palavra que a outra pessoa está dizendo.

Como solucionar problemas de áudio instável ou quebrado

A melhor solução é garantir que sua conexão com a Internet tenha largura de banda e velocidade suficientes. Use um teste de velocidade de VoIP ou Internet para medir a velocidade de download e o jitter. Se o seu jitter estiver acima de 30 ms, provavelmente você tem largura de banda insuficiente.

Tente estas estratégias para solucionar problemas de áudio VoIP instável:

• Reduza a carga de largura de banda em sua rede local: reduza a carga de largura de banda na rede local de seu roteador, minimizando o número de usuários envolvidos em atividades que exigem dados, como videoconferência, streaming, jogos e chamadas VoIP simultâneas

• Ajuste as configurações de QoS: as configurações de qualidade de serviço (QoS) do seu roteador permitem que você priorize determinados dispositivos ou tipos de dados como VoIP. Dessa forma, quando sua rede local estiver lotada, seu roteador garantirá que os dados VoIP recebam prioridade de largura de banda.
• Considere sua conexão Wi-Fi: as redes sem fio são convenientes e geralmente fortes o suficiente para alimentar o acesso básico à Internet, mas o Wi-Fi não é ideal para telefones VoIP. Considere fazer a mudança para uma conexão de Internet Ethernet.

Problema VoIP 5: Sem som quando uma chamada é conectada

Causas: o roteador do participante da chamada envia pacotes de dados VoIP para o endereço IP errado ou bloqueia pacotes de dados de entrada via firewall

Você pode ter um problema em que, depois que sua chamada é conectada, você não consegue ouvir nada. Esse problema de áudio pode ser unidirecional ou nenhum dos lados pode ouvir o outro.

Como solucionar problemas de falta de áudio

Para resolver o áudio unidirecional ou a falta de áudio VoIP, ambas as partes devem verificar as configurações de firewall do roteador para garantir que o SIP ALG esteja desativado.

As estratégias de solução de problemas para falta de áudio são:

• Desligue o SIP ALG: A falta de som nas chamadas conectadas geralmente ocorre devido ao bloqueio ou roteamento incorreto de pacotes RTP ou UDP pelas configurações do firewall SIP ALG, que são essenciais para o serviço VoIP. Na maioria dos casos, desativar o SIP ALG ajustará as configurações do firewall para que os dados VoIP cheguem ao seu destino.
• Configurações de codec: Todas as partes em uma chamada devem usar o mesmo codec VoIP (G.711, G.722, Opus) para compactar e transmitir todos os dados de áudio durante uma chamada. Para garantir que todas as partes estejam usando o mesmo codec, verifique as configurações de codec da extensão VoIP.

VoIP Problema 6: chamadas perdidas

Causa: largura de banda insuficiente

Chamadas perdidas – chamadas que terminam repentinamente no meio de uma conversa sem aviso prévio – são uma enorme fonte de frustração para funcionários e clientes.

As chamadas perdidas são especialmente comuns em call centers com um volume de chamadas de saída consistentemente alto.

Você pode perceber que suas chamadas caem aleatoriamente ou em um ponto consistente da conversa, como alguns segundos ou minutos de conversa.

Como solucionar problemas de chamadas perdidas

A primeira coisa a fazer com chamadas perdidas consistentemente é garantir que seu software e qualquer hardware e equipamento VoIP compatível tenham sido atualizados. Depois disso, procure reduzir a carga na largura de banda da sua rede local.

As estratégias para solucionar problemas de queda de chamadas VoIP incluem:

• Atualize o software e o hardware VoIP: certifique-se de que seu aplicativo, dispositivos e roteadores VoIP estejam todos atualizados e ative as atualizações automáticas sempre que possível. Entre em contato com seu provedor de serviços VoIP para confirmar se você está usando a versão mais atual.
• Desconecte e reconecte dispositivos: Desconecte todos os dispositivos atualmente conectados à rede VoIP e reconecte-os um de cada vez para determinar qual deles está causando o problema. Dispositivos separados como uma ferramenta de identificação de chamadas, modem dial-up ou sistemas de alarme de rede podem estar causando o problema.
• Tempo limite UDP: Se as chamadas parecem cair após um período de tempo específico, seu provedor pode ter configurado um tempo limite UDP para desconectar automaticamente após um determinado número de minutos. Entre em contato com seu provedor e peça para remover a desconexão de segurança. Nesse ínterim, você pode ter que desligar e ligar de volta para os clientes.
• Configurações de tempo limite do roteador: seu roteador pode atingir o tempo limite durante as chamadas, fazendo com que caiam. Altere as configurações do roteador para aumentar o tempo limite para pelo menos 60 segundos. Você também pode alterar os dispositivos para TCP (Transmission Control Protocol) de UPD, pois isso permite a retransmissão de pacotes de voz perdidos.

Problema de VoIP 7: o telefone não toca para chamadas recebidas

Causa: seu dispositivo VoIP, conta ou monofone não está conectado adequadamente ao seu sistema telefônico.

Quando seu telefone envia suas chamadas diretamente para o correio de voz em vez de tocar, sua empresa enfrenta sérios atrasos na produtividade e potencialmente perde receita.

Você pode descobrir que seu sistema VoIP ignora completamente o telefone do escritório e envia chamadas diretamente para outro dispositivo.

Como solucionar problemas de chamadas perdidas

Se o telefone VoIP não tocar durante as chamadas recebidas, verifique se o dispositivo está conectado ao aplicativo VoIP e se a conta está vinculada ao número de telefone comercial correto.

Para solucionar problemas de chamadas VoIP perdidas, tente estas soluções:

• Se estiver usando um monofone VoIP ou telefone de mesa: Verifique se o seu telefone VoIP de hardware ainda está registrado com seu provedor VoIP atual. Caso contrário, entre em contato com a empresa e saiba como registrar novamente seus dispositivos.
• Não perturbe: certifique-se de não deixar acidentalmente o telefone na configuração Não perturbe
• Configurações de encaminhamento de chamadas: verifique as configurações de encaminhamento de chamadas do seu aplicativo VoIP, pois você pode ter ajustado acidentalmente a configuração que encaminha suas chamadas para outro dispositivo ou usuário

Estratégias de solução de problemas de hardware de VoIP

Hardware de VoIP defeituoso pode causar todos os tipos de problemas de VoIP, incluindo os problemas descritos acima. Se as estratégias acima não resolverem seus problemas de VoIP, use as dicas a seguir para solucionar problemas de hardware de VoIP:

• Certifique-se de que todas as conexões de cabo estejam seguras
• Verifique se há cabos danificados
• Altere o posicionamento do seu roteador
• Atualize ou considere um segundo roteador
• Redefina seu roteador
• Ajuste as configurações de QoS do seu roteador

Proteger todas as conexões de cabo

Inspecione todos os cabos envolvidos em seu sistema telefônico VoIP, incluindo aqueles que se conectam a computadores, roteadores, telefones VoIP, portas Ethernet de parede ou sistemas PBX.

Certifique-se de que cada conexão esteja firmemente conectada em ambas as extremidades e considere desconectar e reconectar cada cabo em seu sistema telefônico.

Evite usar um cabo ou divisor Ethernet , pois essa tecnologia pode causar instabilidade e atraso.

Embora seja simples, garantir a conexão adequada do cabo é uma estratégia valiosa para evitar os problemas mais comuns de VoIP.

Verifique se há cabos danificados

Além de inspecionar as conexões, verifique se não há danos visíveis nos cabos ou nos conectores dos cabos.

Os cabos Ethernet são conectados usando uma tomada de plástico com um clipe, mas geralmente lascam ou quebram, fazendo com que os cabos se soltem.

Mude o posicionamento do seu roteador

Certos obstáculos como paredes, portas e móveis podem bloquear a conectividade WiFi.

Coloque seu roteador VoIP em um local central próximo aos dispositivos conectados , com o mínimo de obstáculos entre o roteador e o dispositivo sem fio.

Atualize ou considere um segundo roteador

Embora a maioria dos roteadores modernos forneça bastante largura de banda para suportar várias chamadas VoIP simultâneas, um roteador desatualizado ou uma rede local sobrecarregada pode causar problemas de transmissão de dados, como instabilidade, latência ou queda de chamadas.

Se você oferece suporte a um call center com vários agentes simultaneamente usando VoIP ou outras atividades que consomem dados, como streaming, jogos e videoconferência, considere adicionar um segundo roteador para reduzir a carga de largura de banda do atual.

Além disso, roteadores com mais de três ou quatro anos são geralmente considerados desatualizados. Se estiver usando um, peça ao seu provedor de Internet um novo roteador ou adquira um projetado para oferecer suporte a VoIP.

Os melhores roteadores VoIP apresentam tecnologia dual-band ou tri-band, porque geralmente suportam altas demandas de largura de banda e evitam o congestionamento da rede.

Redefinir seu roteador

Uma das correções mais comuns para problemas de conectividade sem fio é simplesmente reiniciar o roteador. Semelhante a ligar e desligar o computador novamente, redefinir o roteador limpará tudo e dará um novo começo.

Você pode redefinir a maioria dos roteadores pressionando o botão redondo perto de onde você conecta o cabo coaxial. Ao inicializar novamente e restabelecer uma conexão, você pode descobrir que sua Internet agora funciona sem nenhum dos soluços anteriores.

Ajuste as configurações de QoS do seu roteador

Quase todos os roteadores modernos possuem um recurso de qualidade de serviço , que permite priorizar determinados dispositivos e tipos de dados para receber largura de banda. Por exemplo, você pode dar preferência aos dados VoIP e aos computadores ou dispositivos móveis que usam VoIP.

Quando sua rede ficar congestionada, seu roteador garantirá que os dados VoIP recebam largura de banda suficiente.

Ajuste as configurações de QoS fazendo login na conta on-line do roteador, clicando na guia Sem fio , em Configurações de QoS e em Definir configurações de QoS .

Minimize o congestionamento da rede para reduzir a perda de pacotes

As chamadas VoIP dependem do fluxo constante de pacotes de dados de áudio entre os usuários.

Essa tecnologia requer uma conexão com a Internet, largura de banda suficiente, software VoIP atualizado, dispositivos compatíveis e hardware adequado. Com um computador moderno, telefone celular e roteador, sua empresa deve ter tudo o que precisa para lidar com um call center VoIP e um sistema telefônico.

No entanto, se você começar a ter problemas de VoIP, como instabilidade, latência, queda de chamadas ou áudio unidirecional, o problema mais provável é a perda de pacotes devido à largura de banda insuficiente. Verifique novamente executando um teste de velocidade VoIP e, em seguida, tente as etapas de solução de problemas descritas acima.

Perguntas frequentes sobre problemas comuns de VoIP

Abaixo, respondemos às principais perguntas frequentes sobre problemas no sistema telefônico VoIP.