VoIP vs telefone fixo: qual é a diferença e qual é melhor?

A principal diferença entre VoIP e telefone fixo é que o VoIP usa a internet para transmitir dados digitais entre dispositivos, enquanto o telefone fixo tradicional usa fios físicos para transmitir sinais analógicos.

Quando você estiver pronto para atualizar seu sistema telefônico comercial, sua primeira tarefa é escolher entre uma solução VoIP ou fixa.

As plataformas VoIP (Voice over Internet Protocol) são mais baratas, mais fáceis de configurar, dimensionar e manter, e oferecem muito mais recursos do que os telefones fixos tradicionais. Mesmo que você ainda esteja em dúvida sobre a mudança para VoIP, a realidade é que as linhas fixas ficarão obsoletas em uma década – então é melhor fazer a mudança agora.

Este artigo compara os sistemas de telefonia fixa versus VoIP , descrevendo como cada um funciona, custos associados, recursos disponíveis, prós e contras e muito mais.

O que é VoIP?

Voice over Internet Protocol (VoIP) é uma tecnologia de comunicação em nuvem que permite aos usuários fazer chamadas de voz pela Internet de banda larga, em vez da tradicional rede de telefonia fixa com fio (PSTN).

Os usuários podem acessar o serviço de telefonia VoIP de qualquer lugar e em qualquer dispositivo, com uma conexão de Internet Wi-Fi, 4G LTE ou 5G, oferecendo um nível de mobilidade que os telefones fixos não podem.

Observe que os termos “telefonia IP”, “sistema de telefonia virtual”, “telefones em nuvem” e “telefonia virtual” são todos usados ​​alternadamente com “VoIP”.

Como funciona o VoIP?

O VoIP funciona recebendo as frequências de som analógico de um alto-falante, compactando-as em pacotes de dados digitais e enviando-os instantaneamente pela Internet, depois descompactando os dados de volta em frequências de som analógicas no dispositivo do receptor.

Dispositivos móveis e computadores contêm tecnologia chamada codecs (comprimir + descomprimir) que executam essa compressão, determinando a qualidade do som da transmissão de áudio e o uso eficiente dos dados.

A maioria dos provedores de VoIP atuais suporta codecs de alta tecnologia, como OPUS e G.722. Isso permite voz HD com áudio excepcionalmente nítido e claro e menos chamadas perdidas.

O que é um telefone fixo?

Um telefone fixo é um telefone analógico que requer uma conexão física com a PSTN (Rede Telefônica Pública Comutada) para fazer/receber chamadas.

Linhas fixas usam fios de cobre POTS (Plain Old Telephone Service) ou linhas telefônicas de fibra para transmitir os sinais de áudio analógicos do chamador para o receptor, o que significa que eles só podem ser usados ​​no local físico onde estão instalados.

Como funcionam os telefones fixos?

Um telefone fixo se conecta à tomada telefônica de um prédio ou ao sistema PBX no local , de onde passa por um sistema de fios telefônicos e interruptores até que o sinal chegue ao seu destino. (Saiba mais sobre VoIP vs PBX aqui.)

O número de telefone de cada prédio é atribuído por endereço, portanto, embora uma empresa possa dividir um único número de telefone em vários ramais dentro de uma rede telefônica local, os usuários devem compartilhar o número de telefone do prédio atribuído.

Usar um número de telefone de um código de área não local é impossível com telefones fixos, e adicionar um novo número de telefone pode ser um processo meticuloso.

Prós e contras de mudar de telefones fixos para VoIP

A tabela abaixo descreve os prós e contras de mudar para VoIP.

Características de VoIP vs telefones fixos

Enquanto os sistemas de telefonia fixa oferecem recursos básicos como correio de voz, identificador de chamadas e chamada em espera, os planos de telefone VoIP empresarial incluem dezenas de recursos avançados, como canais de comunicação comercial adicionais, relatórios e análises e estratégias de roteamento de chamadas que criam uma experiência de comunicação mais suave para clientes e agentes.

Vamos mergulhar em alguns dos recursos que diferenciam os planos de VoIP do serviço de telefone fixo tradicional.

Mobilidade

Os usuários de VoIP podem fazer chamadas em qualquer lugar que tenham Internet, permitindo o uso de VoIP no carro, no supermercado, nos cafés, andando pela casa ou no escritório em um telefone celular. Isso é especialmente valioso para funcionários remotos e híbridos, bem como para empresas com funcionários que estão constantemente em trânsito.

Por outro lado, o serviço de telefone fixo carece de mobilidade porque os usuários de telefone fixo devem permanecer próximos à base do telefone. Telefones fixos sem fio permitem aos agentes um alcance de 300 a 2.000 pés ao redor da base do telefone, mas obstruções como paredes reduzem ainda mais esse alcance.

Recursos de correio de voz

A maioria dos provedores de telefones fixos oferece correio de voz – um sistema eletrônico para quem liga deixar uma mensagem de voz, armazenando essas mensagens para o agente ouvir e ligar de volta para os clientes mais tarde.

Os provedores de VoIP modernos oferecem recursos aprimorados de correio de voz, como:

• Transcrição de correio de voz: a tecnologia de processamento de linguagem natural (NLP) converte automaticamente mensagens de voz em texto para que os agentes evitem ouvir mensagens de voz longas e possam priorizar melhor os retornos de chamada. As transcrições de correio de voz para texto e os anexos de gravação de áudio são enviados aos agentes por e-mail ou mensagens de texto SMS e também podem ser lidos diretamente na interface do software.

• Correio de voz virtual : o correio de voz virtual organiza os correios de voz em um log/caixa de entrada onde os usuários podem reproduzir, pausar, encaminhar, excluir e transcrever mensagens de correio de voz. As caixas de entrada do correio de voz podem ser pesquisadas por nome, data, número de telefone ou palavra-chave.
• Voicemail Drop: Uma funcionalidade de correio de voz de saída, voicemail drop permite que os usuários deixem mensagens de voz pré-gravadas na caixa de correio de voz de um cliente.

IVR e grupos de toque

IVR, atendedores automáticos e grupos de toque são tecnologias de roteamento de chamadas que distribuem as chamadas recebidas para o agente, número de telefone virtual ou departamento correto em grandes call centers ou pequenas empresas.

Embora alguns provedores de linha fixa ofereçam tecnologia IVR, ela geralmente requer hardware volumoso de PBX no local e instalação interna, configuração e manutenção contínua.

Em muitos casos, VoIP IVR elimina a necessidade de um agente e cliente ao vivo falarem diretamente, permitindo que os clientes resolvam completamente seus problemas por conta própria.

Os provedores de VoIP oferecem os seguintes recursos , facilmente personalizáveis ​​com uma configuração virtual.

Resposta de voz interativa (IVR)

IVR e atendedores automáticos fornecem um alto nível de autoatendimento ao cliente reproduzindo automaticamente saudações pré-gravadas e menus de chamada (para faturamento, pressione 1, para vendas, pressione 2) que direcionam os chamadores de entrada para o agente, departamento ou submenu correto.

Os chamadores respondem a esses prompts IVR por meio de tons de toque DTMF ou fala, e o sistema IVR os encaminha para o destino apropriado por meio de design de fluxo de chamadas personalizado e estratégias de roteamento de chamadas (mostrado abaixo).

O encaminhamento de chamadas encaminha automaticamente as chamadas recebidas para vários números de telefone do mesmo agente sem exigir que o chamador desligue e disque outro número. As chamadas também podem ser encaminhadas para caixas de correio de voz, outros agentes ou de volta para menus IVR.

Grupos de toque

Um grupo de toque (ou grupo de chamadas) é um grupo de agentes, números de telefone ou ramais que tocam simultaneamente ao receber uma chamada de entrada. Os grupos de toque funcionam por ordem de chegada, o que significa que o agente que atender primeiro recebe a chamada.

Os grupos de toque reduzem as filas de chamadas, reduzem os tempos de espera, aumentam as taxas de resolução da primeira chamada e melhoram a experiência geral do cliente.

Os administradores podem personalizar os membros de cada grupo de toque, o estilo de toque e o horário comercial com o recurso de design de caminho de chamada simples de arrastar e soltar.

Análise de chamadas

A análise de chamadas monitora a atividade histórica e em tempo real do sistema telefônico comercial, os principais indicadores de desempenho (KPIs) e outras métricas personalizadas do call center, gerando relatórios pré-fabricados ou personalizados sobre tendências de negócios, desempenho do agente e muito mais em intervalos predefinidos.

Os provedores de telefonia fixa não oferecem análise de chamadas, mas a maioria dos provedores de VoIP oferece.

Os recursos de análise de VoIP incluem:

• Tabelas, gráficos, gráficos e muito mais: a visualização de dados codificada por cores facilita a compreensão e a comparação de dados

• Resumos de desempenho: dados sobre o desempenho de canais, agentes, departamentos e locais, incluindo o número de chamadas atendidas e perdidas, tempo médio de conversa, tempo médio de resposta, resolução na primeira chamada, índice de satisfação do cliente e muito mais.

• Relatórios de Adoção e Uso: Estatísticas de uso para cada canal e equipe, incluindo o número de mensagens enviadas, chamadas telefônicas realizadas e videoconferências iniciadas.

• Relatórios de qualidade de serviço: integridade e desempenho do sistema, incluindo a qualidade do som e da transmissão de dados em cada chamada e reunião.
• Análise de sentimentos: a tecnologia de reconhecimento de fala identifica palavras-chave em cada conversa para identificar o sentimento do cliente e os padrões de conversa, usando essas informações para fornecer relatórios de chamadas e feedback do agente.
• Análise preditiva: usa dados passados ​​para prever o comportamento futuro de clientes e agentes, tendências, etc.

Recursos avançados de chamada VoIP

Além dos recursos listados acima, a maioria dos provedores de VoIP oferece recursos avançados de chamadas, mensagens e conferências na Web como parte de seus planos.

Os recursos avançados de VoIP incluem:

• Caixa de entrada e emissão de tíquetes: Muitos sistemas de telefonia VoIP convertem as consultas recebidas dos clientes em tíquetes, organizados em caixas de entrada de agentes omnicanal para fácil priorização e resposta. Os agentes podem responder às consultas dos clientes por meio de vários canais – chamadas com um clique, e-mail, mensagens de bate-papo, vídeo ou mensagens de texto.

• Videoconferência: a videoconferência permite videoconferências internas e externas em HD com ferramentas de colaboração em equipe, como compartilhamento de tela, compartilhamento de arquivos e coedição, quadro branco, enquete, bate-papo na reunião com enquete e levantamento de mãos e muito mais.

• Mensagens internas e externas: os agentes podem criar canais internos de mensagens de bate-papo, organizados por projeto ou departamento, onde os membros da equipe podem atualizar o status do projeto, atribuir listas de tarefas e compartilhar mídia e arquivos em uma interface com sincronização em tempo real. Os agentes ao vivo também podem responder aos clientes usando mensagens de bate-papo por meio de widgets incorporados ao site.
• Chatbots: os chatbots de sites automatizados de autoatendimento podem direcionar clientes, responder perguntas, vincular a artigos da base de conhecimento e até mesmo lidar com serviços básicos, como agendamentos, processamento de pagamentos e atualização de informações de contato do cliente.
• Gravação e transcrição de chamadas: A gravação de chamadas grava automaticamente todas as chamadas VoIP, registrando gravações para acesso e feedback futuros. A transcrição de chamadas converte conversas de voz em texto, extraindo dados de palavras-chave e resumos de chamadas com notas e itens de ação.

Hardware de telefone para VoIP e telefones fixos

Telefones fixos requerem telefones fixos, fios e, às vezes , sistemas PBX no local.

Os telefones VoIP geralmente funcionam com hardware existente, como dispositivos móveis e computadores de mesa, embora equipamentos VoIP especializados também estejam disponíveis.

Custos de VoIP vs Sistemas de Telefone Fixo

As empresas que mudam de um sistema de telefonia fixa para um sistema de telefonia VoIP veem muitas vantagens, incluindo economia nos custos mensais de comunicação.

Abaixo, comparamos os custos comuns dos sistemas de telefonia fixa e VoIP.

Custo da assinatura

A maioria dos provedores de VoIP oferece planos mensais agrupados em camadas cobrados por usuário, por mês. O custo da assinatura depende do número selecionado de agentes e recursos específicos.

Como os provedores de serviços de telefonia fixa não oferecem muitos recursos, eles geralmente oferecem uma taxa fixa por linha. No entanto, alguns provedores de telefonia fixa cobram mais por chamadas internacionais ou de longa distância, tornando-as muito menos econômicas.

Custo de Hardware

Embora o hardware de linha fixa seja geralmente mais barato que o hardware de VoIP, os usuários de VoIP não precisam comprar nenhum hardware – os agentes podem usar dispositivos móveis como softphones.

No entanto, para aqueles que desejam hardware VoIP, os telefones de mesa podem custar entre US$ 80 e US$ 300, enquanto os telefones de conferência de última geração adicionam um custo adicional de até US$ 600.

Taxas de instalação/configuração

A configuração e instalação de VoIP são gratuitas – os usuários só precisam se inscrever em um provedor de VoIP, comprar ou portar números de telefone comerciais e podem começar a ligar.

As linhas fixas podem ser igualmente rápidas e baratas se as tomadas telefônicas já estiverem instaladas – basta se inscrever em um provedor, comprar um telefone fixo e começar a fazer chamadas. No entanto, a instalação de um novo telefone fixo e tomadas telefônicas – juntamente com a compra de um novo número de telefone correspondente – pode custar cerca de US $ 150 a US $ 200

Custo das atualizações

A atualização do VoIP é um processo fácil e acessível – basta se inscrever em um plano de nível superior com seu provedor – todo o processo deve levar apenas alguns minutos e custa cerca de US$ 10,00. o dele custa cerca de US$ 10 e acontece em minutos.

Os telefones fixos apresentam oportunidades limitadas para atualizações . Quaisquer alterações ou manutenções em seu serviço requerem a visita pessoal de um profissional de telecomunicações ou companhia telefônica.

Quem ainda deve usar uma conexão fixa?

As empresas que ainda devem usar uma conexão fixa incluem:

• Aqueles que já possuem uma rede fixa robusta: se você já possui tomadas telefônicas, linhas telefônicas e telefones de hardware instalados com uma linha fixa, não há necessidade de mudar, a menos que você queira mais recursos ou planeje expandir ainda mais.

• Empresas que não planejam crescer ou dimensionar as necessidades de chamadas: é muito mais fácil dimensionar o tamanho do call center com provedores de serviços VoIP, mas se sua empresa não planeja dimensionar ou reduzir o tamanho, fique com um telefone fixo.
• Empresas que não usarão recursos de VoIP: Se você não precisa dos recursos avançados de VoIP que discutimos aqui, você pode ficar satisfeito com os recursos básicos de telefone fixo.

Quem se beneficia mais com os serviços VoIP?

As empresas que mais se beneficiam do serviço VoIP incluem:

• Empresas com agentes remotos: Se os agentes da sua empresa estiverem espalhados por todo o país ou mundo, você se beneficiará da presença local voltada para o cliente de números VoIP internacionais e locais. Além disso, o VoIP oferece chamadas internacionais mais baratas de um número de empresa unificado.
• Empresas com agentes em trânsito: se seus agentes passam grande parte do dia de trabalho em movimento, fazendo ligações de telefones celulares, eles vão adorar que a tecnologia VoIP permite fazer ligações de um número da empresa em qualquer lugar com acesso à Internet.
• Empresas escalando seu call center: se sua empresa planeja escalar com novos agentes e mais recursos, o VoIP torna esse processo muito mais fácil por meio da adição suave de agentes e do mínimo de hardware necessário.

Como encontrar o melhor provedor de VoIP

O provedor de VoIP certo é aquele que possui os recursos de que você precisa, é compatível com o hardware existente e se adapta melhor ao tamanho, ao orçamento e ao tamanho da sua empresa.

Por exemplo, o Google Voice oferece um dos planos VoIP mais acessíveis do mercado, mas apenas alguns recursos básicos, como grupos de toque e URA. O Dialpad oferece mensagens de equipe fortes, integrações de aplicativos e CRM de terceiros e recursos de videoconferência para equipes pequenas.

Os planos da RingCentral tendem a ser mais caros que os da concorrência, mas vêm com um conjunto robusto de recursos, incluindo mensagens de equipe e registros de chamadas. Os planos do Zoom Phone podem suportar videoconferências de até 1.000 participantes.

Há uma opção para as preferências e orçamento de cada equipe. Para encontrar o seu, confira nossa lista dos melhores provedores de VoIP empresarial.

Perguntas frequentes sobre VoIP vs telefone fixo

Abaixo, respondemos as perguntas mais comuns sobre VoIP versus telefones fixos.