Vonage continua a crescer, adquire NewVoiceMedia Cloud Contact Center

Vonage parece estar em um bom momento recentemente. Após a aquisição anterior do provedor líder de API de vídeo TokBox, o agora gigante UCaaS anunciou um acordo para adquirir o provedor líder de soluções CPaaS NewVoiceMedia.

Embora não esteja muito surpreso ao ver a Vonage adquirir uma plataforma de comunicação e contact center para adicionar ao seu portfólio, é um pouco surpreendente ver a rapidez com que eles estão avançando e se comprometendo com sua nova estratégia de crescimento.

Claramente, a Vonage está procurando ir além de apenas um provedor líder de VoIP para negócios, forçando a força total para se tornar uma potência de comunicação em nuvem, e fazendo isso pegando algumas das melhores soluções.

Os detalhes minuciosos

Por incríveis US$ 350 milhões pagos em dinheiro, a Vonage celebrou um acordo para adquirir a NewVoiceMedia, anteriormente privada. Isso é realmente muito grande, já que a Vonage não tinha anteriormente uma solução clara ou dedicada de Contact Center as a Service.

De acordo com sua apresentação formal, a Vonage espera que este acordo seja fechado no quarto trimestre deste ano (2018), seguindo as aprovações necessárias, é claro. Ao trazer esse aspecto totalmente novo para sua plataforma, a Vonage planeja utilizar e integrar a solução com seus ativos existentes para “criar um pacote de software de comunicação empresarial expandido”.

Voltando aos detalhes, a Vonage está financiando esta aquisição por meio de uma combinação de “capacidade de giro, caixa disponível e caixa no balanço patrimonial da NewVoiceMedia”, de acordo com o anúncio.

O que é ainda mais interessante, no entanto, é que o anúncio original explica que “o valor pago pela NewVoiceMedia representa aproximadamente 3,8x a receita projetada para 2019”. Com base nisso, a Vonage espera ainda obter “sinergias de taxa de execução anual de aproximadamente US$ 10 milhões até o final de 2019”, com previsões de que isso será significativamente maior até o final de 2020.

Quem é a NewVoiceMedia?

Então, quem exatamente é a NewVoiceMedia e por que a Vonage optou especificamente por esse provedor anteriormente privado? Essa é uma boa pergunta, e as respostas não são muito difíceis de descobrir.

Logo de cara, a NewVoiceMedia se descreve como “Software de contato na nuvem projetado para Salesforce”. Como eles são uma “plataforma global de contact center”, a NewVoiceMedia é um dos maiores provedores de contact center em nuvem do mundo.

Com mais de 700 clientes corporativos e de médio porte, a NewVoiceMedia oferece uma rede completamente global, incluindo uma forte presença não apenas nos EUA, mas também nos mercados da Europa, Oriente Médio, África, Ásia e Pacífico. De fato, a NewVoiceMedia se orgulha de oferecer suporte a mais de 60 países ao redor do mundo e pode contar alguns grandes nomes entre seus usuários.

Mas é claro que sua presença global não é tudo o que eles têm a seu favor. Listada como líder no relatório do Quadrante Mágico do Gartner sobre Contact Center as a Service para a Europa Ocidental, a NewVoiceMedia é considerada uma empresa “pure-play”.

Ou seja, NewVoiceMedia coloca uma alta prioridade em um determinado produto ou solução. Nesse caso, o provedor se diferencia de outras soluções ao oferecer uma integração incrivelmente profunda e avançada com plataformas populares de CRM, com forte foco no Salesforce.

Agora, muitos provedores oferecem integrações fortes, mas a solução da NewVoiceMedia é pelo menos parcialmente projetada com a integração intensa do Salesforce CTI em mente, o que faz todo o sentido ver como o Salesforce é uma das soluções de CRM mais populares e disponíveis globalmente no mercado. A NewVoiceMedia aproveita especificamente esses relacionamentos robustos de CRM para oferecer valor exclusivo aos usuários finais, impulsionando as vendas.

O que isso significa para Vonage?

Claro, a grande vitória absoluta aqui para a Vonage é a inclusão de uma solução de Contact Center totalmente focada na nuvem, que poderia se integrar perfeitamente em sua pilha de produtos existente.

Como mencionei acima, a Vonage não tinha anteriormente esse segmento em suas ofertas de soluções, concentrando-se mais em VoIP empresarial, comunicações unificadas e até mesmo em sua robusta plataforma de API com a Vonage. O que é um pouco confuso aqui é que a Vonage recentemente anunciou e introduziu sua própria solução Vonage CX Cloud Contact Center, mas teremos que esperar e ver como essas duas plataformas funcionarão juntas.

Na verdade, vimos a expansão do provedor começar com a inclusão do TokBox há pouco tempo, e não é surpresa vê-los avançando ainda mais.

Eu também esperaria ver um novo casamento entre a API de vídeo introduzida com a aquisição da TokBox em cima dessa plataforma totalmente nova de Contact Center. De acordo com o anúncio original, “Vonage e NewVoiceMedia abordarão um mercado total endereçável que deverá crescer 60% nos próximos quatro anos para aproximadamente US$ 80 bilhões, de acordo com a IDC”.

Ao absorver esta nova solução de contact center, a Vonage está mergulhando de cabeça em um mercado de US$ 8 bilhões, e que melhor maneira de fazer isso do que com o que já é considerado um fornecedor líder e globalmente capaz.

O principal benefício para a Vonage aqui é o simples fato de que eles estão absorvendo uma solução baseada em nuvem que tem o potencial de se integrar facilmente diretamente com suas plataformas existentes. Mas, olhando ainda mais longe, em sua apresentação para investidores, a Vonage descreveu alguns outros resultados positivos para ambos os fornecedores:

1. Plataforma UCaaS + CCaaS única que permite a combinação de ambas as soluções no nível do produto e venda cruzada com economia do proprietário
2. Fortalece a presença de vendas da Vonage e a penetração de clientes corporativos e de médio porte globalmente
3. Reforce o roteiro de CPaaS por meio da adição futura de ferramentas programáveis ​​de contact center
4. Introduz integração profunda de CRM e relacionamentos de entrada no mercado, principalmente com o Salesforce
5. Posiciona a Vonage em escala no mercado de contact center em nuvem grande e de alto crescimento.

Na verdade, o que é realmente interessante notar é que esta aquisição posicionará diretamente a Vonage como a maior empresa independente de comunicações em nuvem, quando medida apenas pela receita.

O CEO da Vonage, Alan Masarek, explicou:

“Estamos entusiasmados em anunciar a aquisição da NewVoiceMedia, que representa um grande passo à frente na realização de nossa visão estratégica de fornecer uma solução de comunicação diferenciada e totalmente programável que gera interações mais significativas com os clientes e melhores resultados para os negócios.”

Como será tudo depois que a poeira baixar?

No final das contas, a Vonage provavelmente planeja absorver diretamente a NewVoiceMedia em seu portfólio existente, com profunda integração à sua já bem-sucedida plataforma UCaaS. Como exatamente veremos a Vonage oferecendo, marcando e comercializando esta nova solução ainda está para ser visto.

Mas quando se trata de mudanças organizacionais e intenção geral, o comunicado de imprensa original para este anúncio lança alguma luz sobre os planos para o futuro próximo. Em primeiro lugar, a equipe de liderança da NewVoiceMedia se juntará à Vonage para “continuar a impulsionar o crescimento e a inovação no contact center na nuvem”.

Dennis Fois, CEO da NewVoiceMedia, comentou:

“A Vonage e a NewVoiceMedia compartilham uma visão poderosa para atender empresas com comunicações em nuvem que conectam funcionários e permitem conversas personalizadas com seus clientes e prospects. Juntos, podemos ajudar as empresas a criar experiências mais ricas por meio de uma plataforma de comunicação em nuvem programável, global e de última geração.”

Pelo menos inicialmente, o Sr. Fois continuará liderando diretamente a NewVoiceMedia, com Vonage aproveitando seus mais de 25 anos de experiência em liderança internacional, estratégia, vendas e marketing no mercado de tecnologia e serviços financeiros.

No entanto, o comunicado de imprensa vai mais longe ao explicar que “após o fechamento, a equipe de liderança sênior e seus mais de 400 funcionários, comprometidos com líderes empresariais talentosos, tecnologias qualificadas e uma forte organização de vendas, se juntarão à Vonage”.

Dennis Fois, CEO da NewVoiceMedia, comentou: “A Vonage e a NewVoiceMedia compartilham uma visão poderosa para atender empresas com comunicações em nuvem que conectam funcionários e permitem conversas personalizadas com seus clientes e prospects. Juntos, podemos ajudar as empresas a criar experiências mais ricas por meio de uma plataforma de comunicação em nuvem programável, global e de última geração.”

Embora nada esteja claramente definido ainda, eu esperaria ver a Vonage integrar diretamente a plataforma da NewVoiceMedia à sua própria, na tentativa de criar uma experiência de usuário completa e simplista para oferecer as melhores soluções possíveis para clientes e clientes.

Acompanhamento da aquisição da TokBox

Eu brevemente queria ter um segundo para olhar para trás no anúncio anterior de Vonage para potencialmente aplicar contexto adicional e algumas especulações de minha parte. Como vimos há um mês, a Vonage adquiriu o TokBox, provedor líder de API de vídeo WebRTC.

Como escrevi durante esse anúncio, essa transação em dinheiro acrescentou um novo aspecto crítico à plataforma de comunicação existente da Vonage, expandindo ainda mais seu suporte para vídeo. O que é particularmente interessante para mim é que o TokBox é um provedor líder que aproveita o WebRTC, outra tecnologia que discuti anteriormente.

Sem entrar em muitos detalhes, o principal benefício do WebRTC é a simplicidade por trás do protocolo – os usuários não precisam baixar ou instalar nenhum plugin, os dados necessários para compatibilidade estão dentro do navegador ou aplicativo.

Pessoalmente, estou muito curioso para ver como essa estratégia geral se desenrola, agora com não um, mas dois fornecedores líderes e soluções totalmente exclusivas entrando na plataforma da Vonage. É perfeitamente possível que a Vonage procure expandir a aquisição da TokBox para além das ferramentas de videoconferência, introduzindo uma nova solução de Contact Center baseada em vídeo.

A linha inferior

Não estou tentando dizer que esta é a única razão pela qual eles pegaram os dois provedores, longe disso. No entanto, as chances são de que ambos são movimentos altamente calculados que potencialmente se encaixam de alguma forma.

Mais uma vez, só o tempo dirá e estou curioso para ver como tudo segue, mas no final do dia, isso é uma evidência clara de que a Vonage está avançando a todo vapor em um esforço para aumentar seu portfólio em uma oferta muito mais completa, posicionando-os ainda mais próximos e, em alguns casos, à frente da concorrência.