Vonage apresenta recursos avançados de contact center e blocos de construção

Após o anúncio silencioso que cobrimos há apenas algumas semanas, a Vonage está mais uma vez introduzindo novas inovações e tecnologias em seu já impressionante portfólio de produtos. Desta vez, em vez de lançar um produto ou plataforma totalmente novo, a Vonage está expandindo suas soluções existentes com duas novas funcionalidades baseadas em API não apenas para si, mas para qualquer solução de Contact Center baseada em nuvem.

A Vonage acaba de anunciar a introdução de roteamento de comunicações baseado em habilidades e análise de sentimentos em tempo real para transformar a maneira como as organizações otimizam a experiência do cliente. Fornecidas por meio do programa Nexmo Partner para a plataforma API da Vonage, essas integrações estão disponíveis para clientes Vonage e também estão disponíveis para usuários finais de outras soluções independentes de contact center, permitindo que a Vonage ofereça seus serviços a clientes totalmente novos.

Recursos avançados de contact center

Agora, a Vonage já oferece sua própria solução de Contact Center, completa com suporte omnichannel. Então, o que é realmente interessante ver aqui é que a Vonage não está apenas adicionando novos recursos à sua solução existente, mas, em vez disso, introduziu duas novas APIs poderosas que estão disponíveis não apenas para os clientes da Vonage, mas devem funcionar com praticamente qualquer contato existente. Solução de centro, de acordo com o anúncio.

Então, o que exatamente a Vonage está adicionando ao portfólio deles? Bem, vamos detalhar um pouco essas APIs para entender melhor exatamente o que há de novo aqui. Em seu anúncio, a Vonage apresentou funcionalidades específicas:

• Roteamento baseado em habilidades
• Análise de sentimentos em tempo real

Na superfície, o roteamento baseado em habilidades não parece necessariamente algo novo, é um recurso comum a muitas, se não todas, soluções de contact center. Os supervisores podem configurar o roteamento de chamadas para selecionar o agente correto com as habilidades apropriadas para a chamada específica. Por exemplo, se um chamador tiver um problema técnico, um agente com experiência técnica será selecionado para a consulta. No entanto, o que é único é que a Vonage está entregando essa funcionalidade como o que eles chamam de “bloco de construção”. Vamos expandir esse novo conceito daqui a pouco.

Mas além do roteamento baseado em habilidades, a Vonage também introduziu a Análise de Sentimentos em Tempo Real, que é definitivamente um pouco menos comum entre as soluções existentes. A ideia aqui é que a análise do call center em tempo real seja fornecida a agentes e supervisores, relatando a temperatura e a emoção do chamador e até do agente que está lidando com a consulta.

A interseção dessas duas tecnologias é onde as coisas realmente ficam interessantes. O roteamento baseado em habilidades pode ser usado junto com a análise de sentimentos em tempo real para ajudar a selecionar o melhor agente para a chamada. Por exemplo, se um cliente precisar de ajuda técnica E esse cliente estiver frustrado, essa emoção pode ser interpretada pelo sistema e selecionar um agente que não apenas tenha experiência técnica, mas esteja melhor equipado para lidar com chamadores irritados e chateados, proporcionando a melhor experiência possível para esse cliente.

Os blocos de construção de um contact center

O que é realmente interessante, além desses novos recursos, é como a Vonage está entregando esses recursos. Como eu disse, em vez de apenas incluir essas funcionalidades como recursos padrão para sua solução de Contact Center, a Vonage está fazendo as coisas de forma um pouco diferente. A Vonage está rotulando essas novas APIs como “Building Blocks”, que estão sendo desenvolvidas como parte do Nexmo Partner Program do provedor, para a API Platform da Vonage.

Isso é um bocado, mas essencialmente o que isso significa é que essas novas funções estão sendo oferecidas como APIs independentes, blocos de construção, se você preferir, para que os usuários personalizem e criem suas próprias soluções exclusivas de contact center, em vez de comprar uma plataforma pré-estabelecida e pagando por recursos que não são realmente necessários. O que também é interessante é que parece que esses blocos de construção, pelo menos a Análise de Sentimentos em Tempo Real, estarão disponíveis para uso em qualquer solução de contact center, não apenas na Vonage.

“Nossas novas ofertas de roteamento baseado em habilidades e análise de sentimentos em tempo real representam uma maneira totalmente nova para a indústria pensar em construir um contact center inteligente – um que reflita os requisitos exclusivos de negócios individuais”, disse Omar Javaid, diretor de produtos da Vonage. “A Vonage está redefinindo o setor de contact center, fornecendo às empresas blocos de construção para implementar a tecnologia de roteamento inteligente e a flexibilidade para determinar onde e como esse roteamento é configurado para fornecer melhores resultados de negócios para seus próprios clientes.”

Assim, a Vonage está procurando mudar um pouco o paradigma aqui e inovar na forma como os contact centers são adquiridos, entregues e até configurados. Este é um movimento realmente interessante de se ver vindo da Vonage, que esperamos colocá-los ainda mais no mapa, especialmente quando se trata da funcionalidade do Contact Center.

A linha inferior

Este é certamente um movimento interessante vindo da Vonage, um nome que não é necessariamente o primeiro que você pensa quando se trata de soluções de Contact Center. Sua oferta sempre foi competitiva com outras opções no mercado, mas não se destacou exatamente como uma plataforma verdadeiramente única. No entanto, com esses novos blocos de construção, especificamente com a Análise de Sentimento, a Vonage está começando a levar sua solução ainda mais longe com novas inovações.

O que também é interessante é a maneira como eles estão entregando essas soluções, como discuti acima. Ao oferecer esses recursos como blocos de construção para diferentes soluções de contact center, a Vonage é capaz de expandir ainda mais sua influência, oferecendo algo para clientes totalmente novos. No geral, essas soluções visam oferecer a melhor experiência possível ao cliente, o que provavelmente é a tendência atual mais crítica no setor de contact center.