CEO Alan Masarek avalia o plano mestre da Vonage

Desde essa época do ano passado, a Vonage mudou drasticamente. A empresa foi vista fazendo uma série de movimentos recentes no que só pode ser descrito como uma transformação total, uma mudança das raízes residenciais/consumidoras do provedor. Com a recente aquisição da Nexmo, fornecedora de APIs para funcionalidades de SMS, voz e telefone, fica claro que a empresa busca aumentar sua posição atual como fornecedora de VoIP empresarial de comunicações em nuvem para pequenas e médias empresas e empresas. Entrando no Nexmo cedo, a Vonage está procurando alavancar uma infraestrutura de rede robusta para permitir uma comunicação muito mais flexível entre clientes, funcionários e até ferramentas de produtividade para preencher a lacuna entre o que antes eram ilhas proprietárias. Mas como tudo isso se encaixa no grande esquema? Certamente esta aquisição não é a única peça do quebra-cabeça.

Para dar sentido a tudo isso, recentemente tivemos a chance de conversar com Alan Masarek, o atual CEO da Vonage, que dirige a empresa desde novembro de 2014. Sob Alan, a Vonage realmente começou sua mudança não apenas em ofertas, mas também a cultura e a missão existentes para a empresa.

Uma transformação ampla da empresa

Como Alan colocou em suas próprias palavras:

“Esta transformação da empresa repercutiu em tudo. Em termos de reorganização: de unidades de negócios, a uma estrutura organizacional funcional, a um aumento significativo do talento, à mudança da cultura da empresa – conseguimos dobrar o valor empresarial da empresa ao longo do caminho. Mudamos fundamentalmente o lucro operacional do consumidor [mercado], e isso financiou todas essas coisas. Vimos nossa marca passar de suas raízes como uma marca residencial para mais uma marca comercial.”

Apenas no segundo trimestre de 2016, a Vonage registrou receita de US$ 234 milhões acima dos US$ 222 milhões anteriores do trimestre do ano anterior, e um crescimento de receita de cerca de 75% somente para a Vonage Business. Esse valor inclui US$ 8 milhões de receita da Nexmo, para um total de US$ 86 milhões em receita para a Vonage Business. Os assentos finais para o were in Business foram de 578.000, o que representa um aumento de 44% no número de assentos vinculados ao serviço empresarial Vonage. Não se trata apenas de troco de bolso e coleta de centavos do sofá, há uma mudança clara na estratégia e no foco de mercado da Vonage e é evidente apenas neste trimestre.

Alan explicou que a empresa vem utilizando seu lado consumidor do fluxo de caixa comercial, “para otimizar seus fluxos de caixa e estender” esses fluxos, como Alan colocou, a fim de financiar toda essa transformação. Mas a Vonage não quer ser simplesmente outra empresa VoIP ou provedor de PBX hospedado. Eles esperam ir além disso e fazer o que nenhum outro provedor fez antes - preencher as lacunas existentes nas plataformas de comunicação unificada para criar uma única experiência para trabalhar perfeitamente para ambas as equipes que utilizam o software, mas mais importante para o cliente que está utilizando o produto.

Mudando a cara da indústria

À medida que o setor de nuvem e comunicação se desenvolver nos próximos 12 a 24 meses, Alan pensa que “você verá cada vez mais esse casamento, ou colisão, entre esse modelo tradicional de CPaaS – o modelo Nexmo – e o modelo UCaaS”, disse ele. “O fato de um ter sido direcionado às comunicações do cliente e o outro ter sido direcionado internamente, nas comunicações internas, realmente achamos que isso é uma espécie de artefato histórico que não vai persistir. Vai se integrar em um modelo maior.”

E a Vonage quer usar a recente aquisição da Nexmo como parte de seu plano para fazer exatamente isso – conectar essas ilhas proprietárias de comunicação e fluxo de trabalho anteriormente isoladas. A ideia é simples, por que seus funcionários devem usar um serviço diferente para entrar em contato uns com os outros, depois outro para entrar em contato com os clientes e, em seguida, um CRM completamente separado ou uma ferramenta de gerenciamento de fluxo de trabalho como silos independentes. Pode aumentar a confusão e reduzir a palavra favorita de todos – produtividade. Alan imagina um mundo diferente, um mundo conectado, um mundo possibilitado pelas APIs e pela nuvem. Alan e Vonage querem aproveitar uma oportunidade que outros ainda não conseguiram.

“Acho que a maior coisa que está faltando [no setor de UCaaS] é a oportunidade, é a oportunidade de casar as comunicações dos funcionários, como a abordagem tradicional de UCaaS, com as comunicações do cliente – que agora é a abordagem CpaaS”, explicou Alan. “Antes, eram ilhas diferentes de tecnologia. Agora você normalizou todas as comunicações IP e baseadas em nuvem e agora adiciona a API e a entrega da funcionalidade de comunicações.”

Fazendo a ponte entre as ilhas

Anteriormente, tudo era baseado em tecnologias separadas e deixado em ilhas separadas. Agora, como Alan disse, tudo está normalizado e podemos aproveitar essa tecnologia para criar pontes e uma nova experiência da qual não aproveitamos anteriormente.

“É fácil para a Uber, por exemplo, incorporar a funcionalidade de comunicação em seu serviço de reservas”, continuou Alan. “Essas coisas não são mais ilhas. Eles falam um com o outro, então por que diabos você teria suas comunicações com clientes não integradas às comunicações de seus funcionários, simplesmente não faz sentido.”

Para resumir de forma mais simples, ele usou um exemplo de busca de passagens de avião online. Se você estiver na página da companhia aérea pesquisando informações e, em algum momento, encontrar um problema – pergunta, reclamação, algum tipo de problema – atualmente, você encontra o número 800 da companhia aérea, disca e agora precisa começar do zero. Você é o mesmo que qualquer outro cliente que está ligando de novo, e o agente não tem informações anteriores de suas ações ou informações coletadas online antes da ligação.

“Não há contexto de por que estou ligando”, disse Alan. “O futuro será: quando eu estiver nesse site e tiver um problema, clicarei para ligar para esse site – porque esse site incorporará comunicações funcionalmente que serão integradas através das URAs [existentes] no Solução UCaaS – então vai para o agente de call center apropriado. Então [as informações] serão despejadas diretamente na solução de CRM. Na minha opinião, essa é a cadeia de valor do UCaaS – essa é a promessa do UCaaS.”

Com maior conectividade e menos pontos de contato ou obstáculos para percorrer, os clientes experimentarão um novo nível de conexão com os serviços e provedores que escolherem utilizar. Essa camada de contexto aplicada a qualquer caso de suporte ou atendimento ao cliente permitirá uma ajuda muito maior e um nível de personalização que simplesmente não é possível atualmente. A Vonage está procurando reunir todas as peças, de sua rede robusta existente de funcionalidade de chamadas, com as APIs e funcionalidades fornecidas pela Nexmo para SMS, Voz e tudo mais no roteiro para criar um novo nível de UCaaS diferente de qualquer outra coisa no indústria.

Acompanhando o Progresso

Agora, em seu segundo ano como CEO da Vonage, achamos apropriado – e curioso – ver como Alan sente que seu tempo está se moldando até agora. Sentimos que suas palavras explicavam melhor.

“Acho que se você perguntar à minha mãe, estou indo muito, muito bem. Estou orgulhoso do que conquistamos aqui. No próximo ano, esperamos que os negócios superem o consumidor, será a maior parte do negócio”, disse Alan. “Vimos nossa marca passar de suas raízes como uma marca residencial para uma marca mais comercial. Estou orgulhoso do progresso que fizemos, fizemos um monte de trabalho em um curto período de tempo e acho que montamos as peças. Voltando a agora, temos essa integração perfeita de toda a cadeia de valor do UCaaS, desde o trabalho com o cliente, a comunicação com o funcionário, até as ferramentas de fluxo de trabalho, todas integradas. Eu acho que é uma oferta de solução única que supera a concorrência. Então, estou orgulhoso do progresso que fizemos.”

Para saber mais sobre o Vonage e suas ofertas, acesse nossa página de avaliações do Vonage Business para ver o que os usuários têm a dizer sobre o serviço ou até mesmo adicione o seu próprio.