A empresa de colaboração e gerenciamento de experiência Vyopta anunciou recentemente que sua plataforma de insights agora oferece aos usuários acesso a ferramentas de “diagnóstico inteligente” que lançou, de acordo com Jonathan Sass, vice-presidente de produto da Vyopta , após uma mudança no mercado ao longo dos últimos anos.

A pandemia de coronavírus fez com que muitas organizações aumentassem o número de salas de conferência que tinham. Hoje, muitas empresas oferecem suporte a 1.000-2.000 salas de conferência construídas para videoconferência que atuam como o centro de seu ambiente de UC. Tudo graças à evolução das necessidades dos clientes que levaram a V yopta a agora oferecer suporte a centenas de milhares de usuários que trabalham remotamente.

Chamadas de vídeo e áudio, observa Sass, hoje representam 75% das interações no local de trabalho para aqueles que utilizam a tecnologia. Assim, a empresa se propôs a ajudar os administradores (no gerenciamento) de sua frota de ferramentas de comunicação unificada para melhor detectar e diagnosticar problemas por meio de inteligência artificial e humanos para otimizar as experiências do usuário.

Com tantas reuniões acontecendo, fora do escritório, a complexidade dessas questões aumentou, o que significa que mais pessoas do departamento de TI estão se envolvendo; para resolver problemas de suporte de nível um e dois. Há também muitos problemas que podem surgir com ACD (distribuição automática de chamadas) que podem exigir intervenção humana.

De acordo com Sass: “Queríamos que eles diagnosticassem e detectassem problemas muito mais cedo, dada (a natureza do trabalho) hoje. Fazemos isso de duas maneiras, principalmente analisando centenas de (pontos de dados) para identificar problemas comuns.”

Como funciona?

Sass observou que a base de clientes da Vyopta também ajuda a refinar a experiência, acrescentando que eles fazem isso fornecendo feedback sobre as melhores maneiras de otimizar a solução de problemas no futuro. Disse ainda que:

“O Smart Diagnostics pode pontuar dados de chamadas e reuniões em plataformas UCaaS e dispositivos de usuários finais. Em seguida, ele pode determinar quaisquer problemas em potencial e classificá-los por gravidade. A tecnologia da Vyopta avalia então todos os problemas possíveis – dando aos usuários acesso às maneiras corretas de intervir por meio do algoritmo inteligente Vyopta.”

Ele usa o poder do conhecimento de crowd-crowd-sourcing de toda a base de usuários do Vyopta para resolver ainda mais quaisquer problemas detectados. Zoom e Five9 lançaram anteriormente recursos semelhantes, assim como outras empresas de UCC que esperam aumentar a experiência do usuário do cliente (CX) e (UX).

A mudança, desta vez, feita pela Vyopta e sua plataforma 'Smart Diagnostic' representa apenas mais um passo em direção às empresas que buscam democratizar os esforços de solução de problemas em todo o setor.

Sass disse que seu lançamento foi um pouco diferente: embora. Ele afirmou ainda que Vyopta é um especialista na arena UCC, o que significa que tem tempo para pensar em quaisquer possíveis problemas que possam surgir. Embora tenha parceria com empresas como a Cisco, ele reconhece que a Cisco – assim como outras – tem muito o que fazer; significando que algumas coisas podem, sem dúvida, cair pelas rachaduras.

Sass me contou como e por que a empresa decidiu lançar seus recursos mais recentes, dizendo:

“Estamos fazendo isso estendendo a capacidade de melhorar a qualidade das experiências de colaboração além de apenas especialistas e engenheiros de TI.”

Ele observou que eles esperam que o recurso se torne especialmente útil para determinar problemas para quem trabalha remotamente. Essas funcionalidades estendidas a clientes, parceiros e agentes podem ser valiosas se utilizadas com cuidado.

O CX tem um preço maior de privacidade?

De acordo com dados do Vyopta: 20% de todas as reuniões têm problemas de 'qualidade da experiência'. Surpreendentes 90% desses problemas, de acordo com Sass, passam despercebidos e não são relatados aos membros das equipes de TI.

“Como resultado, muitos problemas continuam ocorrendo, afetando negativamente a experiência digital de todos os participantes, e é por isso que queríamos estender aos nossos clientes a capacidade de detectar e identificar quaisquer problemas para que possam ser resolvidos rapidamente.”

Sass observa que isso pode reduzir (o que ele chamou de) 'experiências de má qualidade' em até 50%. Há, para alguns usuários, preocupações com a privacidade, principalmente com relatos de empregadores espionando funcionários usando a própria tecnologia projetada para mantê-los conectados no local de trabalho.

Saiba mais sobre o Vyopta, aqui:

Os funcionários devem ter expectativas razoáveis ​​de privacidade? A resposta a essa pergunta é 'sim', mas como os funcionários (em muitos casos) têm contratos – é fundamental conhecer os meandros desse contrato. Existem muitos outros fatores, incluindo como os usuários acessam a tecnologia e são usados.

O computador é um computador pessoal ou de propriedade da empresa, mas entregue ao funcionário para realizar seu trabalho? Tudo isso importa, mas Sass me garantiu que no caso de Vyopta: não há necessidade de abordar essas preocupações, pois a empresa não coleta dados significativos das ligações e reuniões que monitora.

“Só coletamos telemetria para ajudar a melhorar a qualidade, a confiabilidade e a experiência geral de colaboração.”

Os dados telemétricos são apenas traços, ou mais precisamente, dados distribuídos (traços de) que representam instantâneos de cadeias causais de eventos/transações – o que significa que não há motivo para preocupações com a privacidade sobre o uso da referida tecnologia Vyopta.

Adotando uma abordagem de vários fornecedores

“Nós apoiamos todos eles” – bem, pelo menos muitos deles, de acordo com Sass. Hoje, uma estratégia de fornecedor único não é mais uma realidade e, à medida que avançamos, torna-se menos provável que os ambientes de fornecedor único dominem a forma como as pessoas nos negócios se comunicam e colaboram.

O Vyopta suporta requisitos bastante complexos; para quase todos os principais fornecedores do mercado, mesmo alguns dos mais obscuros.

“Muitos, mesmo quando (estão alinhados) em torno de um ecossistema de um único fornecedor, têm vários fabricantes envolvidos, gerando requisitos complexos em muitos casos.”

Ele deu o exemplo de uma empresa que usa o Microsoft Teams Voice com roteamento direto e um SBC (controle de borda de sessão) – e o Vyopta pode ajudar a gerenciar essa experiência por completo.

É a própria natureza de ser agnóstico de fornecedor que torna empresas como o Vyopta bem-sucedidas, e o fato de poder transmitir o valor de forma clara e concisa às mesmas empresas que talvez nem saibam que precisam da ajuda do tipo de ferramentas que o Vyopta cria.

Certamente confiaremos mais nas ferramentas de gerenciamento e solução de problemas de UC nos próximos anos, expressamente porque o trabalho remoto não mostra sinais de desaceleração.