Cisco Webex Contact Center: revisão dos principais recursos e preços

O software de contact center de hoje inclui recursos de comunicação omnichannel ao vivo e automatizados, juntamente com análises de ponta, aprendizado de máquina e ferramentas avançadas de colaboração para melhorar a experiência do agente e do cliente.

O Cisco Webex Cloud Contact Center oferece soluções flexíveis e personalizáveis ​​que otimizam a jornada do cliente, aumentam o envolvimento dos funcionários e eliminam silos de comunicação.

Esta análise do Webex Contact Center descreve os planos disponíveis, recursos de destaque, experiência do usuário e as principais alternativas do Webex.

O que é Webex Cloud Contact Center?

O Webex Cloud Contact Center é uma solução CCaaS omnicanal baseada em nuvem que aproveita a IA para oferecer experiências digitais ao cliente, suporte ao agente orientado por contexto e otimização da força de trabalho com base em dados.

O Webex capacita o atendimento ao cliente de entrada/saída e as comunicações comerciais em:

• chamada de voz
• mensagens de texto SMS
• bate-papo do site
• Mídia social
• E-mail

Os agentes podem acessar esses canais, revisar o histórico de interações, responder aos clientes em tempo real e muito mais em uma caixa de entrada unificada do agente.

O Webex Contact Center também inclui um conjunto de recursos de comunicação interna e colaboração em equipe para reuniões de vídeo, mensagens de bate-papo e chamadas de voz perfeitas.

Preços e planos do Webex Cloud Contact Center

O Webex Cloud Contact Center está disponível apenas com base em cotação e há uma falta de informações transparentes sobre a estrutura de preços como um todo.

O Webex Cloud Contact Center oferece dois planos de preços simultâneos ou nomeados: Standard e Premium .

As principais diferenças entre os planos são descritas abaixo.

Além desses recursos principais, as empresas podem adquirir recursos complementares do Webex Contact Center, incluindo:

• Webex Workforce Management: agendamento dinâmico de arrastar e soltar, previsão, monitoramento de aderência, etc.
• Webex Workforce Optimization: análise de fala, análise de sentimento, automações de fluxo de trabalho, Net Promoter Score preditivo, nuvens de frases, etc.
• Gerenciamento de campanhas de saída: gerenciamento de listas de não chamadas, segmentação de listas de chamadas, etc.
• Dispositivos Webex: sala de conferência compatível e hardware e equipamento de colaboração (telefones IP, quadros interativos, câmeras, etc.)

Principais recursos do Webex Contact Center

Abaixo, descreveremos os recursos mais essenciais do Webex Cloud Contact Center.

Área de trabalho do agente

O Agent Desktop é uma caixa de entrada omnicanal que mostra aos agentes do Webex Cloud Contact Center todas as conversas abertas e permite que eles se comuniquem com os clientes em tempo real por meio de chamadas de voz, mensagens de bate-papo, SMS, e-mail e mídia social.

O Painel de Tarefas permite que os agentes alternem entre os canais de comunicação, revisem e aceitem interações e filas recebidas/atribuídas e visualizem sua lista de contatos recentes.

O Agent Desktop otimiza e contextualiza todas as interações cliente:agente, fornecendo acesso com um clique a:

• Histórico de conversas e pontuações anteriores da experiência do cliente (CSAT, NPS, etc.)
• Transcrições do agente virtual/IVR com informações relevantes que os clientes forneceram aos atendentes automáticos antes de solicitar a transferência para um agente real
• Informações essenciais do cliente (incluindo dados de CRM) por meio de pop-ups na tela
• Dados internos da base de conhecimento, como scripts de agentes, respostas enlatadas etc.
• Tarefas atribuídas e análises de desempenho de agentes individuais

Os agentes podem personalizar seus desktops adicionando widgets REST API de terceiros ou personalizados que permitem o status do pedido na conversa e rastreamento de entrega, acesso ao mapa, lembretes de promoções atuais e muito mais. Os agentes podem lidar facilmente com interações simultâneas entre canais sem perder o ritmo.

Os usuários podem atualizar seu estado do agente no desktop para compartilhar sua disponibilidade e status atuais com supervisores e colegas de trabalho. Os agentes podem se marcar como disponíveis, indisponíveis ou escolher entre uma variedade de códigos de inatividade personalizados. Códigos de inatividade populares incluem “Em uma reunião”, “Em uma pausa”, “Em férias” etc. As estratégias de roteamento de contato se ajustam automaticamente de acordo com os estados do agente. Os agentes não receberão nenhuma interação quando estiverem em estado ocioso.

Após a conclusão de uma interação, os agentes podem revisar e definir códigos de finalização personalizados e automatizados, como “Solicitação de atendimento ao cliente resolvida”, Acompanhamento de agendamento”, “Venda realizada”, “Horário agendado”, “Desconectado” etc.

O Webex Contact Center Agent Desktop fornece acesso aos principais recursos durante a conversa que aprimoram a experiência do cliente, como:

• Respostas do agente (assistência ao agente de IA automatizada baseada em contexto)

• Enviar/receber anexos

• Acesse a conversa em consulta com outros usuários ou transfira as interações para agentes mais qualificados
• Receba treinamento em conversa de supervisores
• Colocar chamadores em espera
• Iniciar chamadas em conferência
• Adicionar/atualizar notas de chamada (escritas via conversão de texto em fala)
• Atualize as informações de contato do cliente

Chamada de voz

A solução Webex Cloud Contact Center oferece chamadas de voz VoIP avançadas com chamadas locais e de longa distância ilimitadas em computadores e dispositivos móveis (as chamadas internacionais são cobradas de acordo com o código do país).

Os recursos essenciais de telefonia VoIP incluem:

• Gravação de chamadas, transcrição, monitoramento, barcaça, sussurro e treinamento em chamada
• Acesso por softphone
• Chamada em espera, chamada em espera, transferência de chamada, encaminhamento de chamada, chamada em fila
• Audioconferência
• ACD e IVR
• Retorno de chamada automático
• Correio de voz visual e correio de voz para e-mail

Campanhas Outbound

Disponível como complemento, o Webex Contact Center oferece uma solução avançada de voz outbound , Outbound Campaigns, projetada para agilizar a penetração na lista de leads e maximizar o número de chamadas que os agentes podem fazer em um dia.

Além dos modos de discagem automática preditiva, de visualização e de discagem progressiva , as campanhas de saída oferecem opções limitadas de campanha de mensagens de texto em massa.

Os principais recursos da campanha de saída incluem:

• Lista de upload de lista de bancos de dados ou ferramentas de terceiros
• Segmentação de lista de leads por meio de regras de negócios personalizadas (com ajustes de segmentação ao vivo)
• Priorização de número de telefone
• Tempos de execução de campanha predefinidos, modos de discagem e configuração de regras de rediscagem específicas de contato
• Resumos de campanha com filtragem de disposição
• Gerenciamento de DNC e limpeza de lista de leads
• Definir temporizadores de disposição personalizados/códigos de finalização
• Compartilhe contatos em várias campanhas

Canais Digitais

Os canais digitais no Webex Cloud Contact Center incluem mensagens de bate-papo do site, mensagens de mídia social, SMS e e-mail.

Agentes virtuais inteligentes automatizados e interações de agente ao vivo estão disponíveis em todos os canais digitais, mas nesta seção, abordaremos apenas as interações de agente ao vivo:cliente.

E-mail

O Webex revisa automaticamente as linhas de assunto do e-mail para identificar palavras e frases de gatilho que garantem que o e-mail seja roteado para o melhor agente/fila disponível.

Depois que um agente recebe um e-mail, ele pode responder em formato rich text ou texto simples, adicionar anexos, inserir agentes adicionais por meio do encaminhamento de e-mail e acessar modelos de resposta padrão.

O Webex oferece recursos de e-mail nativos, mas também se integra a plataformas de e-mail populares de terceiros, como Gmail e Outlook.

Os recursos adicionais de e-mail incluem:

• Saudações personalizadas e assinaturas de e-mail
• Transferir e-mails
• Códigos de finalização/disposição
• e-mails CC/BCC
• Agrupamentos de conversa

SMS e mensagens de mídia social

O Webex inclui acesso a mensagens de texto comerciais em computadores e dispositivos móveis, bem como mensagens de mídia social por meio de plataformas como WhatsApp e Facebook Messenger.

SMS e mensagens de mídia social têm recursos semelhantes, incluindo:

• Contatos de várias sessões em plataformas de mídia social
• Códigos de finalização personalizados
• Histórico de interação com o cliente via SMS e plataforma de mídia social específica
• Transferência de interação
• Consultoria de agente em conversa

Mensagens de bate-papo

As mensagens de bate-papo permitem que os clientes se conectem aos agentes do centro de contato por meio de uma caixa de mensagens de bate-papo incorporada no site .

Na caixa de bate-papo do site, os agentes têm acesso a interações anteriores do Agente Virtual e a todos os formulários iniciais pré-chat preenchidos pelo cliente.

Os principais recursos de mensagens de bate-papo incluem:

• Bate-papo em grupo com dois agentes e um cliente
• Transferência de chat (para fila ou agente)
• Estratégias de roteamento personalizadas
• Balões de bate-papo com marca
• Até 5 chats multi-sessão por agente
• Códigos de finalização de bate-papo
• Respostas enlatadas

Agentes Virtuais

Os Agentes Virtuais são bots digitais e de voz com IA que usam IA conversacional, aprendizado de máquina, conversão de texto em fala, reconhecimento de palavras-chave e Processamento de Linguagem Natural (NLP) para fornecer assistência automatizada aos clientes sem conectá-los a um agente ao vivo.

Os agentes virtuais fornecem autoatendimento ao cliente 24/7/365 e podem ser totalmente personalizados por meio do Webex Bot Builder ou da integração do Google Dialog Flow. As interações podem ser escaladas para um agente ativo a qualquer momento.

Os chatbots do site permitem que os clientes obtenham atualizações instantâneas do status do pedido, sugestões de produtos, suporte automatizado e ajudam a qualificar leads antes de conectá-los a um agente ao vivo. Os usuários podem criar bots de “Perguntas e Respostas” mais básicos ou contar com “Bots de Tarefas” avançados para coletar as principais informações do cliente, analisar a intenção do cliente e usar o NLU para concluir as solicitações do cliente.

Os agentes virtuais baseados em voz usam IVR e reconhecimento de fala para direcionar automaticamente os chamadores de voz de entrada para os agentes ideais ou resolver completamente o problema do cliente sem um agente. Os usuários podem falar ou inserir suas respostas a prompts de menu de chamada pré-gravados, e o Compreensão de linguagem natural fornece respostas relevantes, direciona suas chamadas ou as encaminha para outro submenu IVR.

A IA conversacional permite que os clientes falem naturalmente, enquanto os construtores de fluxo de arrastar e soltar facilitam o ajuste dos caminhos de chamada IVR a qualquer momento.

Roteamento de Contato Omnicanal

Além do suporte totalmente automatizado via chatbot ou IVR, o Webex Contact Center oferece roteamento de contato omnicanal avançado para otimizar os caminhos do fluxo de contato.

Os gerentes podem usar a ferramenta Flow Designer de arrastar e soltar para adicionar nós (componentes) personalizados ou baseados em modelos a filas de voz e digitais, definir gatilhos e reações resultantes de um ou vários níveis, vincular atividades e criar caminhos de fluxo de resposta a eventos.

Os administradores podem escolher entre várias estratégias de roteamento diferentes, incluindo:

• Roteamento baseado em habilidades
• Roteamento ocioso mais longo
• Roteamento de agente preferencial/último agente
• Roteamento baseado em idioma

Essas estratégias de roteamento e fluxos de chamadas podem ser atribuídos a filas de chamadas, equipes, agentes virtuais, menus IVR, grupos de toque, agentes individuais, interações de e-mail e mensagens de mídia social/site. Os fluxos de contato de interação podem ser totalmente personalizados para interações ao vivo e automatizadas.

Opções de fluxo de contato if-then, música de espera e roteamento baseado em regras também estão disponíveis, e os fluxos de chamadas podem ser ajustados a qualquer momento.

Otimização da força de trabalho e gerenciamento da força de trabalho

As ferramentas Webex WFO e WFM, disponíveis como recursos complementares, fornecem análises detalhadas de desempenho do agente, ferramentas de engajamento de funcionários e otimizam as agendas dos funcionários.

No Supervisor Control Hub, os administradores podem:

• Veja a previsão multicanal (longo e curto prazo) para orçamentos, planejamento sazonal,
• Acesse sugestões de agendamento baseadas em habilidades, gerenciamento de tomada de força, licitação de turnos e ferramentas de planejamento de funcionários
• Revisar os resultados do monitoramento do cumprimento do cronograma
• Integrar sistemas de folha de pagamento
• Habilitar avaliações automatizadas de funcionários

Os funcionários podem gerenciar suas próprias agendas, solicitar folga, participar da gamificação de desempenho do funcionário, revisar as atribuições de treinamento do funcionário e personalizar seus painéis de agente.

Portfólio de IA de colaboração

O portfólio de IA de colaboração do Webex Cloud Contact Center é uma reunião de vídeo, bate-papo em equipe, quadro de comunicações e conjunto de chamadas tudo-em-um, projetado especificamente para otimizar as comunicações internas.

Ele fornece acesso às principais ferramentas de colaboração baseadas em IA do Webex:

Webex Meetings

O Webex Meetings é uma ferramenta de videochamada que permite que até 1.000 participantes se reúnam por no máximo 24 horas.

Os usuários podem agendar ou iniciar reuniões instantâneas com um clique na interface de mensagens, alternar entre desktop e dispositivos móveis durante uma reunião e acessar o bate-papo na reunião.

O recurso Meetings AI Audio Intelligence fornece remoção automática de ruído de fundo, distingue entre alto-falantes de primeiro plano e de fundo em locais lotados e vem com um modo de música.

O Intelligent Webex Assistant oferece legendas em tempo real e transcrições pós-reunião, responde a comandos de voz na reunião para criar notas, reconhecimento de gestos de mão, destaques e resumos de reuniões, itens de ação e muito mais.

Os recursos adicionais do Webex Meeting incluem:

• Gravação e armazenamento de reuniões

• Compartilhamento de tela de desktop e móvel (tela cheia, aplicativo, arquivos, quadro branco)
• Galeria, fixar participante, imersivo, apresentação, visualizações do palestrante ativo
• Pesquisas em reuniões, anotações, levantar a mão virtual
• Salas temáticas
• Fundos virtuais
• Transmissão ao vivo para YouTube e Facebook
• Hosts alternativos
• acesso discado
• Integração de ferramenta de calendário de terceiros

quadro branco

A ferramenta de quadro branco permite que vários membros da equipe façam anotações em um quadro branco virtual dentro e fora das videoconferências, com rastreamento do usuário para evitar falhas de comunicação.

Os recursos do quadro branco incluem:

• Carregamento de imagem
• Reações de emoji

• Lembretes
• Ferramentas de desenho
• Código de cores
• ponteiros
• Adicione texto, notas adesivas, formas
• Editar e salvar quadros brancos

Mensagens

O Webex Messaging fornece uma interface de bate-papo nativa assíncrona que permite aos usuários criar canais públicos e privados, enviar mensagens diretas uns aos outros, compartilhar e coeditar arquivos e revisar arquivos compartilhados em reuniões anteriores.

Os recursos adicionais do Webex Messaging incluem:

• @mencionar usuários
• Mensagens ilimitadas e compartilhamento de arquivos
• Encaminhar, fixar, marcar como não lidas, citar e sinalizar mensagens
• Definir contatos favoritos
• Segmentação de mensagens
• Reações de mensagens via GIFs, emoji, etc.
• Histórico de mensagens pesquisável
• Atualizações de status do agente
• Ferramentas de gerenciamento de tarefas

Espaços

Os espaços são hubs de colaboração dedicados que permitem que os membros da equipe se conectem por meio de bate-papo, chamada telefônica ou videoconferência a qualquer momento. No Spaces, os usuários podem compartilhar arquivos de projeto e links relevantes, gerenciar tarefas, acompanhar o andamento do projeto e muito mais em uma interface unificada.

Pense nos Spaces como canais de todo o departamento, toda a campanha, toda a empresa ou todo o projeto.

Análise e relatórios

O Webex Contact Center oferece análises personalizáveis ​​e baseadas em modelo para atividades históricas e em tempo real do contact center.

O Painel de Relatórios do Supervisor , que pode ser configurado por canal, equipe e fila, oferece atualizações em tempo real sobre:

• Número de contatos em andamento
• Taxa de abandono de contato
• CSAT médio
• Número total de contatos atendidos
• estados do agente
• Comprimentos da fila de chamadas

Supervisores e administradores também podem definir limites de desempenho e habilitar notificações em tempo real para métricas específicas.

Tanto os agentes quanto os administradores podem revisar os Insights da experiência do cliente proativo a qualquer momento para revisar os KPIs do centro de contato, como FCR, AHT, pontuações atuais de CSAT e NPS e análise de opinião do cliente.

O Webex Experience Management , disponível em todos os planos do Contact Center, oferece uma visão de 360 ​​graus da jornada do cliente com recursos de relatórios mais avançados. Isso inclui análises de fala e texto que criam nuvens de palavras de frases comuns de clientes, conduzem análises de temas e usam aprendizado de máquina para avaliar o sentimento do cliente .

Outras análises de gerenciamento de experiência incluem:

• Mapeamento da jornada do cliente
• Previsão “E se”
• Análise de causa raiz
• Análise preditiva

Os administradores também podem criar pesquisas de clientes que são compartilhadas automaticamente após cada interação nos canais. Eles podem ser enviados via código QR, link de e-mail, IVR e muito mais.

As pesquisas podem ser personalizadas com 25 tipos de perguntas, efeitos visuais, sugestões automáticas de pesquisas e muito mais.

Todos os relatórios podem ser baixados e compartilhados.

Integrações Webex Contact Center

Embora talvez seja mais conhecido por sua integração de alto nível com o Microsoft Teams , o Webex Cloud Contact Center oferece integrações pré-criadas com os principais aplicativos de negócios, como:

• Força de vendas
• Zendesk
• Microsoft 365 e Dynamics
• Suíte Google
• Hubspot
• Outlook e Google Agenda
• folga
• Mercado
• Pipedrive
• Miró
• JIRA
• OneDrive, caixa, Google Drive

O Webex também oferece conectores personalizados e APIs que facilitam para os desenvolvedores adicionar quaisquer funcionalidades e aplicativos ao seu Contact Center.

Segurança e suporte do centro de contato Webex

Como um produto da Cisco, o Webex possui altos padrões de segurança e suporte ao cliente para todos os seus softwares, e sua solução de Contact Center não é exceção.

Segurança, confiabilidade de rede e conformidade

O Webex adota uma abordagem de confiança zero para segurança, oferecendo uma equipe de resposta a incidentes 24 horas por dia , 7 dias por semana, testes regulares de penetração de terceiros, monitoramento de ameaças e criptografia de ponta a ponta.

Monitoramento 24 horas por dia, 7 dias por semana, mais de 10 centros de dados globais para redundância de rede e backups de dados automatizados fornecem um tempo de atividade de 99,99% .

Os controles de segurança de usuário e administrador do Webex incluem:

• Logon Único (SSO)
• Prevenção DDoS
• Autenticação multifator e verificação biométrica
• Limpeza remota do dispositivo
• Controle de acesso baseado em função e baseado em IP
• Bloqueios de reunião, senhas de reunião e controle de participantes da reunião
• Bloqueios de PIN para dispositivos BYOD
• Tempo limite de inatividade personalizado

As certificações de segurança e conformidade Webex incluem:

• RGPD
• HIPAA
• HITRUST
• FedRAMP
• SOC 2 Tipo II e SOC 3
• ISO 27001

Atendimento e suporte ao cliente

O suporte técnico do Webex Contact Center, fornecido pela Cisco, vem em três planos disponíveis: Planos Básico, Avançado e Premium.

Todos os planos do Webex Contact Center incluem suporte básico ao cliente, que oferece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, por telefone, bate-papo ao vivo e automatizado, e-mail e envio de tíquete/caso no portal online.

O suporte básico também inclui um tempo de resposta de 1 hora, acesso à comunidade de usuários e uma base de conhecimento on-line pesquisável com tutoriais em vídeo e webinars sob demanda.

As informações sobre os planos de suporte Avançado e Premium são mostradas na imagem abaixo, embora os preços não estejam listados.

Experiência do usuário do centro de contato Cisco Webex

Reconhecido como líder no espaço CCaaS pelo Gartner Magic Quadrant e superando concorrentes como Avaya, Genesys e 8 × 8 no Research Globe Report de Aragon para Contact Centers Inteligentes, está claro que o Webex Contact Center oferece inúmeros benefícios para agentes, administradores e clientes parecido.

Antes de elaborarmos os benefícios do Webex Contact Center, criamos uma tabela de prós e contras resumindo a experiência do usuário.

Os principais benefícios do Webex Contact Center são:

Excelente ROI

Um estudo da Forrester descobriu que o Webex Contact Center fornece um ROI de 262% em 3 anos - e se paga totalmente em 13 meses.

Mudar para o Webex, especialmente de um call center no local, oferece uma economia significativa em hardware, manutenção e suporte interno de TI .

Recursos de automação, como assistentes virtuais omnichannel, ajudam as empresas a evitar a contratação de agentes adicionais e a deixar os representantes com mais tempo para trabalhar nas vendas.

O roteamento inteligente, o gerenciamento de filas, os retornos de chamada do cliente e a assistência ao agente em contato trabalham juntos para diminuir o tempo de espera do cliente, diminuindo o custo por contato como resultado.

Pontuações CSAT mais altas

O Webex aumenta a satisfação do cliente fornecendo autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, melhorando a qualidade do suporte ao cliente e mantendo os tempos de espera baixos .

Insights de análises e pesquisas com clientes destacam lacunas no treinamento de agentes, práticas de agendamento insatisfatórias e pontos problemáticos comuns do cliente - para que os gerentes possam resolver esses problemas antes que eles piorem.

Os clientes podem se conectar aos membros da equipe em seus canais preferidos e escolher entre suporte ao vivo ou automatizado.

Integrações de CRM, histórico de conversas omnicanal, assistência do agente e respostas predefinidas atendem às necessidades do cliente e tornam as interações de suporte eficientes, precisas e personalizadas - tudo isso garantindo que o cliente não precise se repetir constantemente para vários agentes.

Aumento das taxas de retenção do agente

Os Contact Centers têm uma taxa de rotatividade de funcionários notoriamente alta - e os custos associados à contratação de um novo substituto reduzem os lucros da empresa.

O Webex Cloud Contact Center utiliza automação, colaboração em equipe e gerenciamento de qualidade para aumentar as taxas de retenção de funcionários, diminuindo a rotatividade em 48%.

As ferramentas de videoconferência, quadro branco e bate-papo Webex promovem um senso de trabalho em equipe e reduzem as falhas de comunicação internas, enquanto as ferramentas de gerenciamento de tarefas esclarecem as expectativas dos funcionários.

O suporte automatizado por voz e digital ao cliente reduz o número de atribuições de agentes de atendimento ao cliente ao vivo, permitindo que os membros da equipe passem mais tempo em projetos preferidos.

Os recursos de gerenciamento e otimização da força de trabalho evitam que os membros da equipe fiquem sobrecarregados com o trabalho, permitem que os representantes gerenciem suas próprias agendas e PTO e forneçam feedback claro e acionável sobre o desempenho do agente.

A gamificação de desempenho, o treinamento de agentes ao vivo e o bate-papo persistente da equipe aumentam o envolvimento do funcionário e colocam o reconhecimento do funcionário em primeiro plano.

Alternativas para Cisco Webex Contact Center

A tabela abaixo fornece uma visão geral rápida das principais alternativas do Cisco Webex Contact Center, com informações sobre preços, principais recursos e base de usuários ideal.

Para quem o Webex Cloud Contact Center é indicado?

Webex é melhor para contact centers de nível empresarial com um alto volume de contato diário em vários canais priorizando:

• Autoatendimento automatizado do cliente com tecnologia de IA
• Personalização de alto nível por meio de APIs, widgets e integrações
• Informações acionáveis ​​do WFO
• Uma interface de agente intuitiva com uma caixa de entrada omnicanal, tratamento de interação simultânea e AI Agent Assist

Como a solução Cisco Contact Center foi projetada para integração perfeita com outros produtos Webex, ela também é ideal para usuários atuais de Webex Events, Webinars, Meetings e Calling prontos para escalar até uma plataforma CCaaS em escala total.

Dado que o Cisco Collaboration Flex Plan inclui acesso pré-pago ao Webex Contact Center e funciona junto com o hardware existente, é uma ótima opção para empresas que desejam fazer a transição de call centers locais para a nuvem.

perguntas frequentes

Abaixo, respondemos às principais perguntas frequentes do Webex Contact Center.