Suporte para construtor de sites e comércio eletrônico Quais plataformas oferecem a melhor ajuda?

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No WebsiteTooltester, levamos as questões de suporte muito a sério. Eu realmente gosto de ajudar os usuários a encontrar a melhor solução (afinal, foi por isso que criei o site) e isso me mantém atualizado sobre o desempenho dos construtores de sites e plataformas de comércio eletrônico.

Então, quando nossos usuários começaram a reclamar da falta de reembolsos do Wix ou do suporte que recebiam de sites como GoDaddy ou One.com, decidi verificar sozinho.

Tenho que admitir, não foi fácil. A “qualidade do suporte” é uma métrica difícil de medir cientificamente.

Mas depois de testar as políticas de reembolso e interagir mais de 60 vezes com as equipes de suporte de 10 fornecedores, acho que tenho uma boa ideia de quem é bom em ajudar – e quem não é.

Suporte por e-mail – Quanto tempo as plataformas demoram para responder?

O primeiro passo foi ver quanto tempo leva para obter uma resposta a um simples e-mail. Enviei 6 rodadas de perguntas em horários diferentes do dia e da semana para calcular o tempo médio de resposta.

Observe que dos 10 provedores que testei, GoDaddy foi o único que não oferece suporte por email. Em vez disso, usei o chat ao vivo.

O que aprendi:

• O Weebly afirma oferecer suporte nos finais de semana e também durante a semana. Porém, quando enviei uma pergunta no sábado de manhã, a resposta só voltou na segunda-feira.

• Durante minha primeira semana de testes, a equipe do Squarespace colocou um banner na seção de ajuda informando que o suporte estava mais lento do que o normal. O chat ao vivo quase nunca estava disponível naquela época. Os tempos de resposta não melhoraram significativamente, mesmo após o suposto pico ter passado.

Parece que escolhemos o momento errado para revisar o suporte do Squarespace

• Embora o chat ao vivo do Godaddy estivesse disponível instantaneamente na maior parte do tempo, também tivemos dois casos em que demorou quase uma hora para entrar em contato com um agente de suporte (especialmente para questões relacionadas a cobrança). Nestes casos, o suporte por email teria sido muito mais conveniente, o que, infelizmente, não oferece.

O chat ao vivo do GoDaddy nem sempre é instantâneo

• A equipe de suporte do Jimdo parece estar localizada fora da Europa. Se você é dos EUA e escreve de manhã, pode até receber uma resposta no mesmo dia. Porém, escreva-as à tarde/noite e certamente receberá sua resposta no dia seguinte.

Qualidade das respostas do suporte – elas são realmente úteis?

Sua experiência sobre quão boa é uma resposta variará muito. Então criei um conjunto de 6 perguntas, das mais básicas às bastante complicadas. Cada resposta obteve então uma pontuação: excelente (+2 pontos), OK (1 ponto) e ruim (-2 pontos).

As perguntas eram:

1. Como posso adicionar um vídeo Wistia ao meu site?
2. Como posso criar um site bilíngue?
3. Como adiciono tags hreflang ao meu site?
4. Qual é a minha opção mais barata para configurar meu próprio domínio e 5 contas de e-mail?
5. Como faço para compactar as imagens do meu site para acelerá-lo?
6. Como adiciono meta palavras-chave ao meu site?

A pergunta nº 4, por exemplo, foi sorrateira. Geralmente é mais barato comprar nomes de domínio e contas externamente, mas as plataformas tendem a favorecer o Google Workspace do Google, com o qual a maioria delas faz parceria. É um ótimo serviço, mas não é o mais barato. (Apenas Shopify e BigCommerce tinham boas soluções alternativas).

A pergunta nº 6 também foi elaborada para confundir o suporte: Meta palavras-chave não são mais necessárias, então uma boa resposta recomendaria outras boas técnicas de SEO. (Squarespace, BigCommerce e Webnode obtiveram pontos máximos aqui.)

O que aprendi:

• BigCommerce está bem no final da lista. Isso porque eles são muito rápidos em recomendar a contratação de um desenvolvedor – mesmo para coisas simples, como adicionar um vídeo Wistia, o que realmente não é tão difícil. Que pena porque suas outras respostas foram excelentes.
• GoDaddy e One.com estão na parte inferior. Muitas vezes parecia que eles eram completamente ignorantes.

Páginas de conhecimento – quem teve as melhores?

Em um mundo ideal, você encontraria todas as respostas simplesmente pesquisando nas páginas de suporte. Embora algumas empresas tomem muito cuidado para elaborar boas respostas, outras não. Veja como eu os avaliei:

O que aprendi:

• GoDaddy e One.com : organize sua base de conhecimento para que seja específica do produto. É muito frustrante encontrar respostas sobre seu recurso de hospedagem de e-mail quando estou claramente procurando informações sobre o construtor de sites.
• Wix está à frente do jogo com seus pequenos assistentes de chat de bot. Eles não são apenas úteis, mas também muito divertidos de usar.

Seu assistente de bot para sites Wix

Obtendo reembolso – Quero meu dinheiro de volta!

As políticas de reembolso são uma das maiores reclamações que ouvimos. É compreensível – você realmente não quer sentir que está pagando por algo que não usa mais. Mas a culpa é do provedor ou dos usuários que não leem os termos e condições?

Para investigar, comprei pacotes e verifiquei se conseguiria receber meu dinheiro de volta – garantindo que estava dentro das políticas de reembolso. Foi assim que aconteceu:

O que aprendi:

• Se você solicitar o reembolso dentro do prazo definido, receberá seu dinheiro de volta. Claro que em alguns casos pode demorar um pouco, mas você vai conseguir.
• O Wix tinha de longe o sistema mais eficiente. Você utilizará um aplicativo do tipo chatbot que confirmará imediatamente se o reembolso será processado ou não.
• Shopify e BigCommerce não têm nenhuma política de reembolso em vigor, portanto, não há como testar um pacote pago real. Eles têm um teste gratuito.
• Talvez todas as reclamações que recebemos sejam de usuários que não leem os T&Cs?

Conclusão – Qual provedor tem o melhor suporte geral?

É certo que este sistema de pontos é um pouco falho, mas ainda nos dá uma boa visão geral da qualidade do suporte. Para calculá-lo, somei os pontos de qualidade e a base de conhecimento (KB). Cada canal de suporte disponível deu outro ponto. A velocidade de resposta dos e-mails não foi incluída (exceto para separar aqueles com a mesma pontuação) – porque algumas empresas também oferecem chat ao vivo, que geralmente é instantâneo.

Coisas finais que aprendi :

• Você não pode errar com os três primeiros. Surpreendentemente , Shopify e Jimdo fazem um trabalho esplêndido. Qualquer coisa depois disso e você poderá ter algumas frustrações.
• Surpreendentemente, entrar em contato com o Wix não é tão fácil quanto deveria ser. Você precisa encontrar um tópico e clicar em NÃO quando perguntarem se a resposta foi útil. Só então você poderá falar com alguém.
• O suporte telefônico da GoDaddy é tão ruim quanto seus e-mails: eles parecem confundir suporte telefônico com vendas.
• Os períodos de reembolso sempre foram respeitados em nossa experiência. Se eles dizem garantia de devolução do dinheiro, eles estão falando sério.

E aí está! Esperamos que isso lhe dê mais confiança na escolha do construtor de sites ou provedor de comércio eletrônico certo.

E se você tiver alguma dúvida, comentário ou feedback – pergunte-nos abaixo. Eu prometo a você que nosso suporte é excelente