O que é engajamento do cliente e por que é importante

O conceito de customer engagement mudou recentemente, pois muitas empresas buscam formas mais inovadoras e criativas de fidelizar clientes e atrair novos clientes. Antes, bastava oferecer serviços ou produtos de qualidade.

No entanto, novas ferramentas analíticas e dados mostram que o envolvimento do cliente é um dos principais fatores de influência quando se trata de decisões de compra. Agora, onde quer que você vá, o envolvimento do cliente continua sendo o principal tópico de discussão.

Então, o que é esse envolvimento do cliente?

Basicamente, o engajamento do cliente refere-se ao processo de estabelecer um bom relacionamento entre clientes e empresas. Envolve comunicações com o cliente ao longo do ciclo de vida do cliente e geralmente se concentra em ajudá-los a obter valor dos produtos enquanto fortalece o relacionamento contínuo.

O envolvimento bem-sucedido do cliente depende do envio de uma mensagem eficaz para o público certo, no lugar e na hora certos para obter os resultados desejados.

Os canais de comunicação podem ser diferentes, mas os principais incluem uma mistura de tipos de mensagens, incluindo mensagens no aplicativo, bots personalizáveis ​​e e-mail.

Tipos de envolvimento do cliente

Quando as empresas se envolvem emocionalmente com os clientes por meio da imagem da marca, canais de comunicação e pontos de contato online e offline, isso facilita a conexão com os clientes, o conhecimento de seus requisitos e a entrega do que eles pedem. Isso garante que as empresas tenham um desempenho melhor e até ganhem lealdade e confiança de longo prazo.

Além disso, quando o engajamento é feito com informações completas sobre a situação e o cliente, as empresas entenderão as necessidades dos clientes por meio da colaboração e comunicação corretas, resultando em discussões e soluções personalizadas e eficazes. Outros tipos de negócios de engajamento de clientes que podem usar incluem:

• Compromisso social
• Engajamento de conveniência

Por que o engajamento do cliente funciona

Como todo empresário, você quer que sua marca seja onipresente para garantir que sua equipe esteja presente quando os clientes precisarem de sua ajuda. Mas ser onipresente pode se tornar muito cansativo para as maiores organizações sem recursos suficientes para gastar.

Basicamente, o envolvimento do cliente funciona, pois é preciso toda a pressão de uma equipe para produzir a melhor experiência do cliente. Esse tipo de estratégia envolve toda a jornada do cliente e a equipe da empresa que dá suporte a tudo, desde vendas e operações até atendimento ao cliente.

Como isso parece

Os clientes podem se envolver com sua empresa em diferentes níveis. Para alguns clientes, isso acontece no nível do produto, mas para outros, é o nível da marca que conta.

O engajamento pode ser abstrato ou específico, como visitar uma determinada marca de loja em sua região, pois é mais acolhedora e melhor gerenciada do que outras.

Às vezes, pode ser integrado a um serviço ou produto em si. Nesse caso, a questão não é se o cliente se envolve ou não, mas sim quão significativos são esses momentos.

Tendências

Com novos fatores, como wearables e tecnologia, a experiência digital não é combinada com as experiências físicas de engajamento do cliente.

Por exemplo, uma empresa pode usar beacons para saber que os clientes estão na loja e enviar mensagens on-line sobre produtos no carrinho de compras abandonado, dependendo de sua presença.

O envolvimento dos clientes também está indo além do domínio das vendas de produtos tradicionais ou de varejo. Indústrias, como a saúde, estão usando avanços tecnológicos, como portais de clientes, para envolver os pacientes na comunicação com médicos e regimes de saúde.

Os wearables também são identificados como a principal ferramenta no envolvimento dos pacientes, permitindo que eles meçam diferentes indicações de saúde e até acompanhem os regimes de saúde.

Programa de Fidelidade e Engajamento do Cliente

Quanto mais você envolve seus clientes, mais eles se envolvem emocionalmente em seu negócio. O investimento emocional faz com que eles façam negócios com você e se tornem clientes fiéis.

Muitos clientes também não querem perder nada. Ao considerar agregar valor às suas estratégias de engajamento, você poderá criar uma forte barreira de troca.

Os clientes fiéis não só fazem mais negócios com frequência, como também têm um valor de encomenda cerca de 13% superior ao dos não membros, o que os torna uma parte importante da sua estratégia de crescimento.

Medindo o envolvimento do cliente

Como empresário, você precisa entender a necessidade de métricas. Se você vai dedicar seus recursos e tempo para melhorar o engajamento do cliente, precisa aprender a medir o resultado do seu trabalho.

Dependendo de seus objetivos e negócios, existem várias estratégias que você pode implementar. Por exemplo, você pode usar o AOV (valor médio do pedido) para saber quanto os clientes gastam em geral ao comprar em um site.

Normalmente, os clientes recorrentes gastam cerca de 7 vezes mais do que os compradores novos ou únicos. Isso significa que quanto maior a métrica, mais clientes recorrentes retornarão ao seu site. Outras maneiras que você pode usar para medir o engajamento incluem:

• NPS (pontuação líquida do promotor)
• Páginas por sessão
• Taxas de abertura do boletim informativo
• Repetir taxa de compra
• Frequência de compra

Estratégias de Engajamento de Clientes

As estratégias de engajamento do cliente envolvem a criação de um plano para capturar a atenção dos clientes existentes e garantir que eles tenham uma ótima experiência ao interagir com sua empresa.

Uma das grandes estratégias que você pode usar é criar uma boa experiência para os clientes. Quase todo mundo já teve uma experiência ruim com uma empresa, o que os fez jurar nunca mais voltar.

Em vez de criar uma experiência ruim para os clientes, concentre-se em criar boas. Garantir uma boa experiência do cliente significa que você precisa mapear maneiras de interagir com os clientes.

Seja um site, e-mails, páginas de mídia social, centro de atendimento ao cliente ou lojas físicas, analise minuciosamente todos eles e saiba onde você precisa melhorar.

Importância do envolvimento do cliente

Normalmente, o envolvimento do cliente beneficia fornecedores e compradores, atendendo às expectativas atuais dos clientes e aumentando as taxas de fechamento.

Certifique-se de manter seus clientes envolvidos nas compras para coletar detalhes valiosos do cliente e desenvolver a fidelidade do cliente.

Principalmente, as interações com os clientes fazem com que os compradores considerem sua empresa valiosa e até ofereçam informações sobre os clientes. Esses insights informarão as decisões de marketing, como desenvolvimento de conteúdo, retargeting e processos de vendas, incluindo:

• Métodos de divulgação
• Mensagens

Considerações finais!

As marcas mais bem-sucedidas hoje em dia se concentram em envolver os clientes além de suas transações. Focar nisso também significa que sua empresa tem a chance de trazer mais compras repetidas e manter os clientes como o ponto focal da experiência do cliente por meio de incentivos e oferta de conteúdo educacional.