O que é um CRM de call center e por que integrar o seu com outros sistemas?

Você está procurando melhorar as relações cliente-agente em seu call center? Então, não negligencie a importância do CRM e aproveite seu poder.

Administrar uma empresa exige muito esforço e, principalmente, uma experiência boa e personalizada com o cliente.

É onde um CRM irá ajudá-lo mais. O sistema de gerenciamento de clientes ajuda a reter e conquistar clientes regularmente, armazenando biografias de clientes e exibindo informações simultaneamente.

Quer saber mais sobre CRM e por que você deve integrá-lo a outros sistemas? Então continue lendo.

O que é um CRM?

CRM significa gerenciamento de relacionamento com o cliente. Ele ajuda a manter um registro dos detalhes dos clientes e estudar seu comportamento. As empresas administram seu relacionamento com os clientes por meio do CRM.

O CRM é essencial para os call centers e os ajuda a manter uma interação positiva com o cliente enquanto armazena e organiza seus dados.

Softwares como call center ACD também são benéficos para melhorar as ligações e retenção de clientes. Mencionado abaixo é como funciona um sistema de CRM em um call center.

CRM em call centers

Nos call centers, o gerenciamento de relacionamento com o cliente é uma ferramenta que os agentes usam. Essa ferramenta os ajuda a aumentar a eficiência e melhorar a experiência do cliente.

Um sistema de CRM armazena detalhes e o histórico de compras de um cliente, entendendo melhor as necessidades do cliente e o relacionamento com a empresa.

É um sistema instantâneo, e conforme o agente liga para um cliente, seus dados e informações são exibidos simultaneamente na tela.

Esse recurso ajuda os agentes a interagir melhor com o cliente, em vez de se concentrar nos detalhes e números.

Quando o software de CRM toca os detalhes do cliente, estes são os recursos que eles exibem:

• O perfil social e o endereço de e-mail do cliente
• Seu histórico de contato
• Informação da conta
• Histórico de pedidos
• Informações pessoais adicionais

O acesso a essas informações ajuda o agente a interagir melhor e de forma mais personalizada com o cliente.

Eventualmente, melhora as chances de conseguir um cliente a bordo, reter os antigos e trazer de volta antigos clientes.

As pessoas adoram ofertas e interações personalizadas. Uma vez que você mostre aos seus clientes que eles são essenciais e que suas escolhas são importantes, isso ajudará sua empresa a ter uma melhor oportunidade de conseguir novos clientes.

Benefícios do CRM para call center

Como mencionado acima, o CRM é uma parte vital de cada call center. Você pode até chamá-lo de coração da empresa. Aqui estão algumas das principais razões pelas quais um sistema de CRM beneficia um call center:

Interação com o cliente

Quando o agente de chamadas usa o software CRM enquanto interage com um cliente, isso pode aumentar significativamente a felicidade e a satisfação do cliente.

Quando o cliente se sentir satisfeito, ele provavelmente manterá um relacionamento com a empresa.

Menos AHT

O tempo médio de atendimento (AHT) é o tempo esperado em que um agente começa a falar com um cliente e encerra a chamada. Reduzir o tempo médio de manuseio melhora a experiência do cliente e melhora as estatísticas de FCR.

Se você fornecer assistência oportuna aos clientes, eles não terão motivos para migrar para seus concorrentes.

Produtividade melhorada

O CRM ajuda seus agentes a ter um tempo melhor e mais produtivo. Além disso, melhora a confiança dos agentes e aumenta a utilidade.

Como integrar o CRM com outros sistemas de atendimento ao cliente

Call center ACD é um software fantástico que ajuda a economizar o tempo do agente de chamadas e da empresa.

Além disso, pode-se integrar o CRM com outros serviços ao cliente para melhorar o relacionamento com o cliente e aumentar o desempenho da empresa.

Aqui estão algumas razões pelas quais a integração do software de gerenciamento de relacionamento com o cliente em um call center é essencial:

Reduz o trabalho

Um sistema de CRM bem integrado e sofisticado sempre diminuirá o trabalho árduo sem afetar o desempenho.

Por exemplo, os agentes não precisarão pesquisar manualmente e pesquisar dados e detalhes; em vez disso, ele aparecerá automaticamente à medida que a chamada for concluída.

Quando o agente não está focado na busca de dados, mas sim na interação com o cliente, suas ligações ficam menos agitadas e permitem melhores resultados.

A integração de e-mail é uma boa maneira de incluir o CRM em call centers. Um representante de vendas passa a maior parte do tempo enviando e recebendo e-mails.

A integração de suas contas do Google ou Outlook com o CRM permite que você visualize todos os seus dados, ferramentas e contatos do CRM em sua caixa de entrada.

Garantias de melhoria

Imagine os call centers se tornando incrivelmente automatizados. Isso não vai aumentar a produtividade?

Além disso, automatizar tarefas monótonas automaticamente significa que haverá uma melhoria no trabalho geral do call center.

As integrações de calendário são essenciais para call centers. Se você sincronizar seu calendário do Google com o CRM, poderá garantir melhorias.

Ele permitirá que você crie reuniões, envie convites e faça login em reuniões usando seu aplicativo de calendário.

Aumenta a retenção de clientes

Todo cliente busca uma experiência personalizada, que pode acontecer por meio do CRM.

Quando o agente tem todos os detalhes do cliente mencionados à sua frente, pode proporcionar uma experiência mais personalizada e pessoal ao cliente.

Como resultado, acabará por aumentar a taxa de retenção de clientes e o nível de felicidade.

A comunicação entre os funcionários é essencial para o funcionamento de um call center. Você pode integrar o CRM com aplicativos como o Slack para promover a coordenação da equipe.

Além disso, o Slack oferece recursos de compartilhamento e bate-papo para que você não precise alternar entre aplicativos.

Conclusão

Até agora, você deve ter percebido a vitalidade dos sistemas de CRM para call centers. Quando os agentes de chamada estão trabalhando 24 horas por dia, ter um provedor de informações automático ajuda a tornar o processo rápido e eficiente.

Depois de integrar o CRM com outros serviços, você pode aumentar a receita geral da sua empresa.

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