O que são grupos de chamadas e como eles melhoram o tratamento de chamadas?

Das janelas de bate-papo do cliente que aparecem automaticamente nos sites de comércio eletrônico às mensagens SMS que oferecem notificações de envio em tempo real, fica claro que o atendimento ao cliente de hoje gira em torno da gratificação instantânea.

Em um mundo onde mais de 90% dos clientes esperam uma resposta de um representante da empresa em dez minutos ou menos, o suporte rápido e experiente não é mais uma exceção – é uma regra.

O bate-papo no site, os lembretes automatizados por e-mail e as mensagens diretas nas mídias sociais digitalizaram a experiência ultrarrápida do cliente.

Mas como você pode aumentar a velocidade das respostas e resoluções de suporte por telefone sem sacrificar a qualidade?

Utilizando a função de grupo de chamadas.

O que é um grupo de chamadas, quais benefícios adicionais eles oferecerão à sua empresa e quais provedores possuem esse recurso?

Índice:

O que é um grupo de chamadas?

Quais são os benefícios de usar grupos de chamadas?

Padrões de toque do grupo de chamadas

Como criar um grupo de chamadas

Principais provedores de grupos de chamadas

Outras maneiras de melhorar o suporte por telefone

Perguntas frequentes sobre grupos de chamadas

O que é um grupo de chamadas?

(Fonte da imagem)

Um grupo de chamadas (também chamado de grupo de toque) é uma estratégia de tratamento de chamadas que direciona as chamadas de entrada para um “grupo” predeterminado de números de telefone e ramais.

Portanto, em vez de direcionar as chamadas recebidas para apenas um número de telefone, vários agentes dentro de um grupo de chamadas terão a oportunidade de atender uma chamada recebida.

Os administradores podem definir grupos de chamadas para tocar todos esses números simultaneamente ou selecionar entre uma variedade de padrões de toque - mais sobre isso posteriormente nesta postagem.

Isso significa que os chamadores terão maior probabilidade de entrar em contato com um agente ao vivo e que não precisarão ligar de volta várias vezes ou, em muitos casos, até mesmo deixar uma mensagem para fazê-lo. (Se nenhum membro do grupo estiver disponível, o chamador pode optar por deixar uma mensagem de voz ou simplesmente permanecer em espera.)

Os grupos de chamadas funcionam melhor quando usados ​​em um departamento ou equipe onde todos os funcionários têm aproximadamente os mesmos conjuntos de habilidades, qualificações e conhecimento de produtos/serviços. Agentes igualmente informados evitam grandes problemas de atendimento ao cliente e reduzem o número de retornos de chamadas.

Por exemplo, digamos que sua cliente Sue ligue para o departamento de cobrança. Sua equipe de cobrança é composta por quatro funcionários e todos sabem como aceitar pagamentos, resolver problemas comuns de cobrança, alterar endereços de cobrança e outras informações essenciais.

Sue será igualmente atendida por qualquer pessoa em seu departamento de cobrança, não importa qual agente atenda a chamada. Seu objetivo é resolver o problema de cobrança de Sue — de preferência na primeira ligação.

Assim, para aumentar a chance de resolução na primeira chamada, todos os cinco telefones do seu agente de cobrança tocam ao mesmo tempo. O agente Oscar está ao telefone, o agente Joe está longe de sua mesa, o agente Jess está doente e o agente Andrea está disponível. Portanto, Andrea pegará o telefone e ajudará Sue, e Sue evitará ter que ser transferida de agente para agente ou ter que esperar até que Joe volte para sua mesa.

Grupos de Chamadas x Busca de Chamadas

Embora os grupos de chamadas e a busca de chamadas compartilhem o objetivo de aumentar a probabilidade de um chamador alcançar um representante, existem diferenças entre os dois.

A busca de chamadas, também chamada de Encontre-me/Siga-me, ocorre quando uma chamada de entrada direcionada para um determinado agente é encaminhada para vários números nos quais esse agente pode ser alcançado. Por exemplo, se o agente não atender o telefone do escritório, a chamada de entrada será automaticamente encaminhada para o celular, depois para o telefone residencial e, finalmente, para a caixa postal.

Os grupos de chamadas, por outro lado, encaminharão automaticamente as chamadas de entrada para um ou todos os agentes desse grupo. Muitas vezes, os grupos de chamadas são formados por um grupo de agentes que podem ser contatados pelo mesmo número, que direciona o chamador para um determinado departamento. (Por exemplo, sua empresa pode ter um número ou ramal para consultas de atendimento ao cliente e um número totalmente diferente para vendas.)

A busca de chamadas é ideal quando apenas um agente realmente tem o conhecimento para ajudar o chamador, enquanto os grupos de chamadas trabalham para um grupo de agentes, todos os quais têm a capacidade de ajudar o cliente com seu problema.

Quais são os benefícios de usar grupos de chamadas?

Os grupos de chamadas ajudam a diminuir a taxa de abandono de chamadas, aceleram o processo de suporte e melhoram o gerenciamento de chamadas de várias maneiras.

Como eles podem ajudar sua empresa a reduzir os tempos de espera e diminuir a rotatividade de funcionários?

Leia mais para descobrir.

Tempos de espera de chamada reduzidos

Em um mundo perfeito, os clientes não teriam problemas em esperar até que um representante estivesse disponível.

Na realidade?

Dado que apenas 4% dos clientes dizem que estão dispostos a ficar em espera até serem conectados a um representante, uma falha em conectar um chamador a um agente em um minuto provavelmente resultará em um desligamento.

E se você acha que esses clientes provavelmente ligarão de volta em outra ocasião, pense novamente.

30% dos clientes que desligam após um longo tempo de espera não ligam novamente

Os grupos de toque diminuem consideravelmente o tempo de espera do chamador, melhorando a experiência geral do cliente e acelerando o processo de resolução. Tempos de espera mais curtos otimizam seus agentes, deixam seus clientes satisfeitos e reduzem a tecnologia do call center e os custos operacionais, tudo ao mesmo tempo.

Distribuição de chamadas melhorada

Assim como as estratégias populares de roteamento de chamadas, os grupos de chamadas otimizam sua força de trabalho distribuindo uniformemente a carga de trabalho, evitando o desgaste e a frustração dos funcionários.

Dado que os call centers têm uma taxa de rotatividade especialmente alta (entre 30 e 45%), qualquer coisa que você possa fazer para deixar seus agentes mais felizes economizará os custos e o tempo associados ao treinamento de novos funcionários.

Além disso, especialmente se suas chamadas recebidas forem relacionadas a vendas, os grupos de toque dão a todos os seus agentes a mesma chance de se conectarem a um cliente potencial de alta qualidade.

No entanto, uma melhor distribuição de chamadas não beneficia apenas os membros da sua equipe.

Como os chamadores chegarão a um agente com garantia de ter as qualificações necessárias para ajudá-los com seu problema, eles terão uma melhor impressão do suporte geral ao cliente e da empresa como um todo.

Dado que mais de 60% dos consumidores dizem que alcançar um agente qualificado e experiente é um dos maiores fatores determinantes para ter ou não uma experiência positiva de atendimento ao cliente, os grupos de chamadas ajudarão muito a impressionar seus clientes.

Aumento das taxas de resolução de primeira chamada

Como os grupos de chamadas significam que os chamadores têm maior probabilidade de se conectar a um agente ativo qualificado toda vez que entrarem em contato com sua empresa, é provável que você veja taxas mais altas de resolução na primeira chamada.

Uma alta taxa de FCR é essencial para um contact center simplificado e clientes mais felizes.

Lembre-se, toda vez que um cliente precisa ligar de volta, ele corre o risco de ter que repetir seu problema para outro agente que não esteja familiarizado com seus problemas - algo que certamente causará estragos nas taxas de satisfação do cliente.

Mesmo um aumento de apenas 15% no FCR diminui as chamadas repetidas em quase 60%.

Menos chamadas repetidas significam que seus agentes terão mais liberdade para atender a questões de atendimento ao cliente mais urgentes, disponíveis para mais chamadas de vendas e poderão passar mais tempo desenvolvendo um relacionamento pessoal com os clientes.

Melhor gerenciamento de chamadas para maiores volumes de chamadas

Se sua empresa tem um volume de chamadas constantemente alto, ou se seus telefones parecem estar tocando fora do gancho durante sua estação movimentada de três meses, estar despreparado para um fluxo repentino de chamadas é um dos problemas de comunicação empresarial mais desastrosos.

Se o seu volume de chamadas aumentou 10% acima da taxa normal, é hora de considerar maneiras de melhorar sua estratégia de gerenciamento de chamadas.

Grupos de chamadas significam que mais agentes estarão disponíveis para atender as chamadas dos clientes, mas que você não terá que arcar com as despesas de contratação de novos agentes para atender à demanda dos clientes.

Padrões de toque do grupo de chamadas

Assim como no roteamento de chamadas padrão, há vários padrões de toque para escolher ao configurar seu grupo de toque.

Os três principais padrões são:

Toque Sequencial

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O toque sequencial é ideal para empresas menores que têm um agente/contato principal para um departamento ou problema do cliente, mas podem precisar de backup se esse agente não estiver disponível para receber uma chamada.

Aqui, todos os agentes e quaisquer dispositivos/números conectados tocarão um de cada vez em uma ordem predeterminada.

Por exemplo, a secretária do escritório geralmente recebe chamadas e as encaminha para o agente certo. No entanto, eles estão longe de sua mesa. A chamada pode ser enviada para o smartphone e, se eles não atenderem, a chamada será enviada para um agente designado adicional.

Toque Simultâneo

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A opção de toque simultâneo é ideal para call centers maiores que priorizam taxas de resolução na primeira chamada e baixos tempos de espera.

Aqui, uma chamada de entrada é enviada a todos os membros de um grupo de toque ao mesmo tempo. O primeiro agente a atender atende a chamada.

Campainha Cíclica

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Frequentemente chamado de toque de rollover, um padrão de toque cíclico é ideal para empresas que precisam garantir uma distribuição igualitária de chamadas de vendas/suporte recebidas.

Uma chamada de entrada é enviada primeiro ao Agente 1. Se o Agente 1 não atender, a chamada será enviada ao Agente 2 após um determinado número de toques. Se o Agente 2 atender, a próxima chamada de entrada irá para o Agente 3. O ciclo então se repete, revezando-se no estilo round-robin.

Como criar um grupo de chamadas

Embora os provedores individuais tenham instruções específicas sobre como criar grupos de toque, o conceito básico ainda é o mesmo.

Embora os grupos de chamadas exijam apenas pelo menos dois agentes para serem criados, ter pelo menos três agentes por grupo é o ideal. Existem várias maneiras de decidir quais agentes pertencem a qual grupo. Por exemplo, os administradores podem criar grupos de chamadas de acordo com o conjunto de habilidades, departamento, em ordem alfabética (se todos os agentes tiverem o mesmo treinamento) ou de acordo com os níveis de produtividade/vendas.

Cada grupo deve ter um nome, local e informações de fuso horário, ID do chamador e um padrão de toque/política de distribuição de chamadas definido.

Os grupos de toque podem ser alcançados discando um número de telefone direto ou ramal, ou podem ser alcançados com base nas opções que o chamador selecionou no menu de chamada IVR. (Por exemplo, se o cliente pressionar “1” para se conectar ao departamento de vendas, a chamada do cliente será encaminhada para o grupo de toque de vendas.)

Os administradores também podem escolher quantos toques ou segundos em espera o chamador precisará aguardar antes de sua chamada ser encaminhada para outro membro do grupo de toque. Eles também podem descrever um caminho de chamada para chamadas não atendidas se, por exemplo, todos os agentes estiverem ocupados ou indisponíveis se a chamada for recebida após o horário comercial.

Observe que os administradores podem adicionar ramais/números de telefone a grupos de toque existentes, reatribuir agentes a novos grupos e remover agentes de grupos existentes.

Alguns provedores de software permitem que os usuários criem um número ilimitado de grupos de toque, enquanto outros têm um máximo definido por plano com a opção de adicionar mais grupos por uma taxa adicional.

Principais provedores de grupos de chamadas

Agora que você entende os conceitos básicos e os benefícios dos grupos de chamadas, vamos explorar os principais provedores.

Aqui, apresentaremos as principais soluções de telefone comercial que oferecem grupos de chamadas, bem como em quais planos o recurso está disponível.

Nextiva

Nextiva é uma solução de telefone VoIP empresarial e contact center que oferece recursos de grupo de toque.

Os padrões de anel disponíveis incluem cíclico, linear, simultâneo, sequencial, mais ocioso e ponderado.

Os administradores podem especificar o fuso horário e a localização de cada grupo, o identificador de chamadas exibido no telefone de um cliente, o número direto a ser discado para alcançar o grupo e em qual departamento o grupo de chamadas está.

As configurações avançadas incluem permitir ou não chamadas em espera, permitir que os agentes ativem ou desativem o encaminhamento de chamadas e definir a quantidade de tempo ou número de toques após os quais as chamadas serão enviadas para outros agentes dentro do grupo de toques.

A Nextiva também oferece um correio de voz de grupo de chamadas que todos os agentes do grupo podem acessar e responder.

Além de adicionar números de telefone comerciais padrão a um grupo de toque, os administradores também podem adicionar números alternativos, como smartphones ou telefones residenciais. Os administradores podem então atribuir diferentes padrões de toque (chamados de “toque diferenciado”) a cada número alternativo ou ramal alternativo para rotas de chamadas ainda mais específicas.

Os administradores também podem acessar análises de chamadas, como o número de chamadas diárias recebidas, efetuadas, gratuitas e internacionais, tempo médio de tratamento de chamadas, duração das chamadas, taxa de abandono de chamadas e muito mais.

A Nextiva oferece o recurso de grupo de chamadas em todos os seus quatro planos principais, que variam de US$ 17,95/usuário/mês a US$52,95/usuário/mês.

Nossa análise detalhada do Nextiva oferece informações adicionais sobre preços e planos disponíveis.

Melhor para: Nextiva é melhor para empresas de grande escala, de nível empresarial, com vários locais em vários fusos horários. As empresas com um alto volume de chamadas diárias e precisam não apenas de recursos avançados de grupo de toque, mas também de outros recursos avançados de call center, como integração de CRM, transcrição de correio de voz, chamadas de vídeo e compartilhamento de tela.

Vonage

A plataforma de comunicações empresariais Vonage é um sistema de comunicações omnicanal com funcionalidade de telefone VoIP.

Seu recurso de grupo de chamadas permite que os administradores identifiquem grupos por nome, local, ramal/número de discagem direta e etiqueta personalizada.

A Vonage oferece dois tipos de grupos de chamadas: chamada blasting (toque simultâneo para todos os agentes do grupo) e sequencial. As durações de toque que gerenciam quanto tempo os clientes esperam antes de sua chamada ser transferida podem ser definidas de acordo com segundos ou número de toques.

Os pedidos de extensão de grupo de chamadas podem ser facilmente configurados por meio da interface de arrastar e soltar.

Um dos recursos mais exclusivos é a ferramenta de saudação de nome, que permite aos administradores selecionar uma mensagem pré-gravada que será reproduzida para identificar os ramais para os chamadores. Os administradores também podem definir a triagem de chamadas com um menu de triagem que permite que os agentes aceitem, rejeitem ou encaminhem chamadas de entrada. O recurso Anúncio de chamada permite que os agentes ouçam qualquer tag de categoria de chamada gravada anteriormente, como "Esta é uma chamada para vendas".

Assim como o Nextiva, o Vonage também oferece correio de voz para grupos de chamadas e correio de voz específico para ramais.

As mensagens de voz também podem ser enviadas para e-mail por meio de gravações de texto ou MP3.

O Plano Avançado da Vonage por US$ 39,99/usuário por mês é o único plano que inclui recursos de grupo de chamadas. No entanto, os usuários do plano Mobile de US$ 19,99/usuário por mês e do plano de US$ 29,98/usuário por mês podem comprar Grupos de chamadas como um recurso complementar que custa US$ 4,99/mês.

Saiba mais sobre a Vonage em nossa análise completa das soluções de negócios da Vonage.

Melhor para: Vonage é melhor para empresas de médio a grande porte que priorizam a facilidade de uso. As empresas que costumam ter chamadas que vão para o correio de voz, mesmo quando os grupos de toque estão ativados, também se beneficiarão do Vonage. Também é principalmente melhor para empresas que não precisam de opções avançadas de padrão de toque.

RingCentral

A RingCentral oferece um sistema de telefonia em nuvem empresarial VoIP como parte de seu pacote RingCentral Office que integra comunicações por telefone, mensagens e vídeo.

Os grupos de toque do RingCentral oferecem toque sequencial e simultâneo em vários dispositivos, incluindo smartphones Android e iPhone iOS. Ele também permite que os administradores definam regras de atendimento de acordo com o número de telefone do chamador e a data ou hora. Isso significa que é fácil ajustar os grupos de chamadas para os períodos de maior movimento do ano, quando os agentes estão de férias ou durante feriados de negócios.

Os administradores podem direcionar as chamadas para percorrer as regras de atendimento de grupo de toque padrão ou prosseguir diretamente para a caixa de correio de voz ou uma mensagem pré-gravada.

Até 16 agentes/ramais diferentes podem estar em um grupo de toque.

O RingCentral também oferece um recurso de paginação de grupo de toque, que simplifica a entrega de mensagens internas aos membros da equipe atribuídos a um grupo específico.

Música de espera personalizada, correio de voz em grupo, estacionamento de chamadas e atualizações de status do grupo também estão disponíveis. Os usuários podem alterar o número de toques ou o número de segundos antes de uma chamada ser encaminhada para um agente adicional e reordenar o caminho de encaminhamento de chamadas atual dentro dos grupos de toque a qualquer momento.

Os grupos de toque estão disponíveis apenas com os planos Standard (US$ 24,99/usuário por mês), Premium (US$ 34,99/usuário por mês) e Ultimate (US$ 59,99/usuário por mês). Os grupos não estão disponíveis no plano Essentials RingCentral Office.

Nossa análise do RingCentral fornece mais detalhes sobre os planos, preços e recursos disponíveis.

Melhor para: RingCentral é melhor para empresas de médio a grande porte que precisam de opções de configuração de grupo de toque avançadas e altamente personalizáveis, mas que também usam outros canais de comunicação frequentemente para se conectar com os clientes. Os sistemas telefônicos podem ou não ser o principal modo de comunicação para os usuários do RingCentral, mas aqueles que ainda desejam recursos de telefone robustos quando fazem ou recebem chamadas telefônicas colherão os benefícios do RingCentral Office.

8×8

O Business Phone Service da 8×8 é uma ferramenta de chamada comercial de PBX em nuvem completa com grupos de toque.

Os padrões de toque disponíveis incluem toque simultâneo, cíclico e linear.

No portal de administração, os usuários podem definir o padrão de toque, o número de ciclos por padrão, para onde as chamadas devem ser encaminhadas em caso de sinal de ocupado ou não atendimento e para qual caixa de correio de voz as chamadas perdidas são enviadas. Observe que as chamadas podem ser facilmente encaminhadas para números externos de membros do grupo de toque com 8×8.

Os administradores podem definir grupos de toque para encaminhar chamadas para vários números por agente ou simplesmente enviar a chamada para o próximo agente da lista.

Os identificadores de chamadas do grupo de toque podem incluir o nome e o ramal do grupo de toque, o número de telefone do chamador e o nome do grupo de toque, ou apenas as informações do chamador.

Enquanto o 8×8 oferece correio de voz para chamadas em grupo, os administradores podem restringir quais agentes têm acesso ao correio de voz. Cada grupo de toque tem sua própria caixa postal de voz individual e protegida por senha.

Os usuários podem configurar até 9 grupos de toque e adquirir grupos adicionais em conjuntos de 1, 6 ou 15. Além dos grupos de toque, o 8×8 também oferece estacionamento de chamadas, chamada em espera e um atendedor automático de vários níveis. Música de espera e gretings pré-gravados também estão disponíveis.

Grupos de toque estão disponíveis nos planos de contact center 8×8 da Série X, começando com o plano X2 a partir de US$ 24,00/usuário por mês.

Confira nossa revisão completa de 8 × 8 para saber mais.

Melhor para: 8 × 8 é o ajuste certo para empresas de qualquer tamanho que buscam soluções escaláveis ​​de telefone comercial e contact center omnicanal. Seu sistema telefônico comercial foi projetado especificamente para aumentar as taxas de resolução na primeira chamada e oferece chamadas globais ilimitadas e competitivas em 47 países, o que significa que é uma boa opção para empresas internacionais. É compatível com HIPAA, o que significa que também é ideal para profissionais da área da saúde.

Outras maneiras de melhorar o suporte por telefone

Agora que você entende como os grupos de toque podem melhorar sua estratégia de gerenciamento de chamadas, é hora de considerar quais outros recursos de telefonia VoIP podem agilizar ainda mais as comunicações comerciais.

Sistemas IVR, encaminhamento de chamadas e transferências de chamadas, comunicação omnicanal com sincronização em tempo real e distribuição automática de chamadas (ACD) ajudam a conectar seus clientes com os agentes mais qualificados o mais rápido possível.

Curioso para saber mais sobre os recursos mais importantes dos sistemas de telefonia empresarial e descobrir ainda mais maneiras de reduzir os custos operacionais e aumentar a eficiência do agente?

Nossa tabela interativa dos melhores provedores de telefonia VoIP compara planos disponíveis, preços, funcionalidades e avaliações de usuários para ajudar a melhorar a experiência do cliente e a comunicação interna e externa.

Perguntas frequentes sobre grupos de chamadas

Abaixo, compilamos uma lista das perguntas frequentes sobre grupos de chamadas mais comuns.