O que é um atendedor automático e como ele funciona?

Todos nós já ouvimos isso antes: “Para inglês, pressione 1. Para espanol, oprima 2” ou “Pressione 1 para vendas”. Esses são dois exemplos de atendimento automático, que às vezes também são chamados de recepcionistas digitais ou atendentes virtuais.

Os atendedores automáticos são valiosos para as empresas porque servem como um tipo de gerenciamento de chamadas que garante que os chamadores cheguem rapidamente ao departamento certo. No passado, eles usavam hardware e funcionavam em linhas telefônicas tradicionais, mas hoje, a maioria dos provedores de VoIP corporativos tem algum tipo de recepcionista automatizada.

Hoje, mostraremos o que são atendedores automáticos, como eles funcionam e o que os torna úteis para uma empresa que depende muito de chamadas recebidas.

O que é um atendedor automático?

Um atendedor automático é um sistema de menus que usa comandos de voz para ajudar os chamadores a navegar até o departamento correto. Este tipo de recurso de sistema de telefonia VoIP evita completamente a necessidade de uma recepcionista humana ou serviço de atendimento. Você também pode usar um desses sistemas para ajudar uma recepcionista a gerenciar períodos de alto volume de chamadas. Essa tecnologia de roteamento está disponível em sistemas telefônicos PBX hospedados ou no local.

Você tem um alto volume de chamadas que, de outra forma, sobrecarregariam sua recepcionista? O atendedor automático pega a folga para que as chamadas sejam direcionadas para as pessoas certas ou pelo menos enviadas para o correio de voz da empresa.

Embora os atendedores automáticos não sejam muito complexos, eles cumprem um papel muito importante: eles garantem que seus chamadores não sejam mantidos em espera por longos períodos de tempo. Conforme abordamos em nosso guia de métricas de call center , as taxas de abandono de chamadas devem sempre ser reduzidas e manter os clientes engajados é uma maneira inteligente de fazer isso.

Esses sistemas também ajudam a reduzir o custo do contato com o cliente. Quando usado para lidar com chamadas recebidas, há uma necessidade reduzida de uma recepcionista dedicada, e o sistema funciona 24 horas por dia sem a necessidade de pausas para café ou férias. A recepcionista virtual também lida com várias chamadas para o seu número de telefone de uma só vez, para que você não precise adicionar funcionários adicionais para lidar com períodos ocupados.

O que faz um atendente automático?

Esses sistemas de roteamento de chamadas são projetados para executar tarefas exclusivas que simplificam o contato com o cliente em seu sistema telefônico comercial. Aqui estão quatro aspectos do sistema que o tornam útil para as empresas.

Ele cumprimenta os clientes

Um dos recursos de atendimento mais negligenciados é a parte de saudação do script de resposta. O atendente imediatamente fornece ao chamador a confirmação de que ele entrou em contato com sua empresa com um script que começa com “Obrigado por ligar…”

Isso é importante para estabelecer uma imagem profissional para sua empresa e imediatamente “conversar” com o chamador. Lembre-se, com base na pesquisa feita pela Forbes, você tem sete segundos para formar uma impressão com seus clientes, então comece com uma saudação profissional.

Fornece informações gerais de negócios

Além de cumprimentar o cliente, o sistema fornece informações críticas para o chamador, como horário comercial e qualquer notícia sobre a empresa. Um script de atendimento automático pode conter informações como “Bem-vindo a (Nome da empresa). Atendemos de segunda a sexta (horário comercial). Teremos horário reduzido no (feriado).”

Isso fornece ao chamador vários pontos-chave de informação. Nos últimos tempos, com os horários sendo afetados pelo COVID-19, é comum ouvir horários ajustados nos roteiros dos atendentes.

Transferências de chamadas

Esta é uma das características mais conhecidas de um sistema de atendimento. Por meio de um roteiro, o sistema de atendimento fornece ao ouvinte informações para ajudá-lo a alcançar a pessoa ou departamento de que precisa. Os sistemas de atendimento aceitam apenas discagem por tom.

As empresas que possuem vários departamentos precisam de submenus que direcionem os clientes com eficiência. Por exemplo, em vez de ter uma entrada de menu para suporte de software e hardware, sua empresa terá uma entrada simples de suporte ao cliente. Quando os chamadores selecionam essa opção, as chaves para suporte de hardware e software ficam disponíveis.

Estabelecer um fluxo de menu que seja conveniente para os chamadores é vital com uma recepcionista virtual – a última coisa que você quer é que seus clientes fiquem frustrados e desliguem enquanto você tenta orientá-los.

Fornece assistência de diretório

Além de ajudar os chamadores a chegar à pessoa ou departamento certo, esses sistemas também ajudam fornecendo diretórios. Com um diretório de discagem por nome, o chamador digita as primeiras letras do nome ou departamento de um agente e o sistema roteia a chamada adequadamente com base nessa entrada. Por exemplo, se um chamador quiser falar com Peter Bristol, ele digitará o número do ramal 274 em seu teclado de toque.

Isso é conveniente para chamadas repetidas porque a maioria dos sistemas permite que os clientes entrem na assistência de diretório sem ouvir o script inteiro. De acordo com a Forbes, 86% dos clientes continuarão a lidar com um agente com o qual desenvolveram uma conexão emocional. Ter esse recurso facilitará a conexão dos chamadores com os agentes que eles conhecem.

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A diferença entre atendedores automáticos e IVRs

Esses recursos do sistema de telefonia em nuvem são projetados para rotear chamadas para o local apropriado quando um cliente liga. No entanto, isso é basicamente tudo o que eles são capazes de fazer, além de cumprimentar os clientes. Pode haver diferentes modos no atendedor automático, mas no final, a chamada será enviada para uma fila de chamadas ou para um correio de voz.

Ter um atendedor automático significa que as chamadas são roteadas sem que o cliente tenha longos tempos de espera. Se houver uma espera, a música de espera pode ser programada para os clientes ouvirem enquanto esperam na fila.

Os sistemas interativos de resposta de voz (IVRs) são normalmente mais avançados, portanto, possuem recursos adicionais que os fazem parecer mais inteligentes quando roteiam chamadas. Uma das coisas que diferenciam um IVR de um atendedor automático é o reconhecimento de voz. Esse recurso permite que os clientes digam o que precisam em vez de pressionar um botão.

Pressionar botões em um sistema de atendimento automático limita o que um cliente pode informar ao sistema sobre o motivo de sua chamada e pode direcionar a chamada para o local errado se o botão incorreto for pressionado. A resposta de voz permite que o cliente indique o motivo de sua chamada.

Um sistema IVR também é capaz de coletar informações do cliente para que o agente as tenha à mão quando a interação começar. Isso pode incluir o número da conta, um endereço, um número de cartão de crédito ou mais. De fato, com roteamento orientado por dados, um sistema IVR reúne informações de um identificador de chamadas para ajudar a informar as seleções de menu disponíveis para o cliente.

Há também opções de menu de autoajuda que um IVR oferece aos clientes para que eles não precisem esperar em uma fila para falar com um representante para solicitações simples, como pagar uma conta ou agendar um horário. Existem até opções visuais de IVR que são usadas para se comunicar por meio de canais adicionais, o que é benéfico para um contact center omnicanal.

Aqui está um gráfico rápido comparando os dois sistemas:

As vantagens de usar atendentes automáticos

Um atendedor automático é uma ótima maneira de melhorar a primeira impressão que os clientes têm quando chegam à sua empresa, mas também existem outros benefícios associados ao uso desse tipo de sistema.

• Atendimento Otimizado de Chamadas – Um grande número de chamadas que são roteadas usando um sistema de atendimento será atendido simultaneamente, o que resultará em maior satisfação do cliente. Proporciona mais profissionalismo na primeira interação que um cliente tem com o seu negócio também.
• Acesso ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana – Os atendedores automáticos poderão encaminhar chamadas para outro site ou um correio de voz quando seu escritório não estiver aberto. Isso significa que você não perderá negócios por não atender o telefone ou receber ligações fora do horário comercial. Com ferramentas como Find Me/Follow Me ( encaminhamento remoto de chamadas ), as chamadas são enviadas até para telefones celulares para agentes que trabalham remotamente.
• Economiza dinheiro – Com um sistema de roteamento como esse, você não precisará contratar uma secretária para atender ligações em tempo integral. O salário médio de uma recepcionista nos EUA é de US $ 33.103 a US $ 41.327 por ano, com base no Salary.com. Um atendedor automático está incluído em uma assinatura que custará, no máximo, centenas a alguns milhares de dólares pelo mesmo período.
• Integração de aplicativos de terceiros – CRM A integração VoIP desempenha um papel importante na forma como as relações com os clientes são formadas. Essas integrações permitem que um agente exiba informações do cliente enquanto a chamada está sendo roteada usando o atendedor automático, o que ajuda o agente a se preparar melhor para a chamada recebida.

Os contras de usar atendedores automáticos

Esses sistemas não são perfeitos para todos os negócios. Eles têm suas falhas e, com base nisso, você pode decidir que deseja uma pessoa ao vivo recebendo chamadas ou um sistema de roteamento mais complexo. Aqui estão algumas das áreas em que esses sistemas ficam para trás.

• Interações iniciais impessoais – Com base em pesquisa feita pela Usabilla, 55% dos clientes preferem o conforto de falar com um ser humano real do que interagir com uma máquina. Com um sistema de atendimento, o cliente não usa a entrada de voz para rotear os chamadores corretamente, então alguns podem desligar antes mesmo de ter a chance de falar com um agente.
• Design ruim causa abandono – Organizar seus menus exige um pouco de sutileza e é fácil criar uma experiência ruim para o cliente. Em geral, você não quer menus longos que possam ser confusos para o cliente. Além disso, sempre deve haver uma opção para o cliente entrar em contato com um agente. Da mesma forma que a configuração de fluxos de chamadas IVR , os menus do atendente devem ser fáceis de navegar para serem eficazes.
• Pressione o botão errado – Quando um cliente está impaciente ou simplesmente pressiona o botão errado, ele pode ser encaminhado para o agente errado. Isso significa que redirecionar a chamada para o departamento apropriado custará mais tempo e dinheiro que o atendente foi projetado para eliminar. Também pode fazer com que o cliente volte ao início dos menus, o que provavelmente causará aborrecimento antes do contato com um agente.

Os atendedores automáticos ajudam as pequenas e médias empresas a rotear com eficiência

Nem toda pequena empresa precisa de um sistema complexo com várias filiais e recursos de autoatendimento. Quando você precisa apenas de roteamento simples, um atendedor automático está mais do que pronto para a tarefa. Esses sistemas roteiam rapidamente e fornecem um meio para seus clientes chegarem onde precisam estar.

Não tem certeza se um sistema como este é suficiente? Confira nossos guias sobre sistemas IVR – há informações sobre provedores de IVR como Five9, Nice inContact e Plum|Voice. Falamos sobre todos os principais recursos de cada provedor para que você encontre o sistema de roteamento avançado para o seu negócio.