O que é um telefone VoIP e como ele funciona?

A tecnologia VoIP existe desde os anos 90, mas a pandemia acelerou muito sua adoção devido à mudança para o trabalho remoto e o ensino à distância. Vamos dar uma olhada no que são os telefones VoIP, quanto custam e os recursos que eles trazem.

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• O que é um telefone VoIP?
• Como funcionam os telefones VoIP
• Telefones VoIP vs Sistemas Telefônicos Tradicionais
• Tipos de telefones VoIP
• Benefícios de um sistema de telefonia VoIP
• Recursos do telefone VoIP
• Protocolos de telefonia IP
• Comparação de telefone VoIP
• Custo de mudar para um telefone VoIP

O que é um telefone VoIP?

Um telefone VoIP é um dispositivo que faz chamadas usando uma conexão com a Internet em vez de fios telefônicos herdados. Isso torna os telefones VoIP mais baratos, ágeis e confiáveis, graças à sua conectividade superior.

Como funcionam os telefones VoIP

Telefones legados costumavam funcionar sendo diretamente conectados a um PBX local (troca de ramal privado). A grande máquina PBX então lidaria com o roteamento para o ramal apropriado. No entanto, isso era menos eficiente do que a telefonia IP e carecia de muitos recursos.

Por outro lado, os telefones VoIP processam chamadas pela Internet, o que significa que podem usar Wi-Fi ou estar conectados à rede por meio de cabos Ethernet.

O Power over Ethernet (PoE) possibilita que os cabos Ethernet transmitam simultaneamente dados e alimentem telefones VoIP usando um único cabo de rede, portanto, você não precisará de um adaptador de energia tradicional e outros cabos para fazer sua primeira chamada.

Telefones VoIP vs Sistemas Telefônicos Tradicionais

VoIP é uma tecnologia completamente diferente dos sistemas telefônicos tradicionais.

Os telefones VoIP oferecem tarifas mais baratas do que você encontraria em qualquer operadora de telefonia, com qualidade de áudio superior graças aos protocolos que utilizam a conectividade com a Internet. É também uma opção mais confiável, pois as redes VoIP são monitoradas 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Isso significa que os sinais de transmissão podem ser redirecionados em segundos em caso de falta de energia ou desastres naturais. Por fim, o serviço VoIP oferece uma experiência multiplataforma perfeita, quer você esteja usando um aparelho em sua mesa ou um celular em casa.

Tipos de telefones VoIP

Telefones rígidos

Telefones fixos, como telefones de mesa, são a primeira coisa em que a maioria das pessoas pensa quando ouvem o termo telefones VoIP, pois são o tipo mais comum. Você os verá com frequência em escritórios e salas de conferência – geralmente acompanhados de monofones ou fones de ouvido Bluetooth.

Softphones

Softphones são telefones virtuais que dependem de um aplicativo para funcionar. Eles geralmente são instalados em um computador ou em dispositivos móveis, como smartphones e tablets. Eles apresentam a mesma funcionalidade de um telefone rígido, mas não requerem nenhum equipamento caro.

Benefícios de um sistema de telefonia VoIP

Qualidade da chamada

O serviço de telefonia VoIP tem uma qualidade muito melhor do que os telefones analógicos, pois depende da sua conexão com a Internet. A conectividade com a Internet permite que os usuários experimentem voz HD com clareza incomparável, especialmente quando emparelhado com um microfone de alto nível.

Facilmente Escalável

Embora expandir as empresas no passado significasse instalar novas linhas telefônicas físicas no escritório. Os sistemas VoIP podem ser ampliados aumentando a contagem de usuários em sua assinatura e comprando outro aparelho. Quem usa soluções de softphone nem precisa pagar pelo hardware.

Portabilidade

Praticamente todos os provedores de VoIP atualmente no mercado incluem aplicativos móveis em seu plano. Isso significa que os funcionários poderão fazer mais trabalhando enquanto estão em trânsito. Muitas plataformas até permitem que os usuários mudem de seus telefones de mesa para um smartphone sem encerrar a chamada.

Mais segura

O software VoIP vem com protocolos de segurança de ponta que garantem que ninguém possa escutar chamadas confidenciais. A maioria das soluções também possui recursos como autenticação de dois fatores e logon único, que mantêm usuários não autorizados fora de sua infraestrutura de comunicações.

Alcance mais amplo

As empresas que usam VoIP são capazes de alcançar mais mercados sem se preocupar com as altas taxas de chamadas internacionais que você incorreria em telefones fixos. A maioria dos provedores oferece chamadas telefônicas ilimitadas nos EUA e Canadá, e alguns planos específicos, como o 8×8's X Series, permitem que você se estenda a mais de 48 países.

Custos reduzidos

Por último, os telefones VoIP são muito mais baratos de operar do que os sistemas PBX legados. Isso significa que sua empresa economizará muito dinheiro, mesmo se você considerar os custos incorridos ao mudar para um sistema VoIP. Vamos nos aprofundar nos custos e economias abaixo.

Recursos do telefone VoIP

Embora o VoIP seja conhecido por sua confiabilidade e operação mais barata, os recursos que vêm com os hardphones e softphones são igualmente notáveis. Eles podem ajudar sua equipe a ser mais produtiva e eliminar a necessidade de softwares caros de terceiros.

Gerenciamento avançado de chamadas

O gerenciamento avançado de chamadas permite definir regras que seu sistema telefônico usará para lidar automaticamente com as chamadas recebidas. Você pode priorizar chamadas, bloquear números de telefone ou escolher quando colocar uma chamada em espera, dependendo de suas necessidades específicas.

Painel de análise

Ter um painel de análise pode ser uma das formas mais eficientes de monitorar sua empresa e ver se sua equipe está sendo produtiva ao longo do dia. Você poderá ver métricas como tempo médio de atendimento, resolução da primeira chamada e o número de chamadas que cada agente conclui.

Esses indicadores-chave de desempenho (KPIs) geralmente são relatados em tempo real, o que ajuda você a tomar decisões rápidas que otimizam seus negócios. Você também pode usar os dados coletados por meio da análise de chamadas para criar relatórios personalizados que servem como um registro tangível do desempenho dos funcionários.

Auto atendimento

Um atendedor automático – às vezes chamado de recepcionista digital ou virtual – é um sistema de menu que ajuda as empresas a encaminhar chamadas recebidas para o destino certo automaticamente. A maioria dos provedores oferece um atendedor automático, mas alguns podem ser difíceis de usar ou bloqueados para níveis de assinatura mais altos.

Correio de voz visual

O correio de voz visual permite que você escolha qual mensagem deseja ouvir, passando pela interface. Isso é muito mais rápido do que o sistema sequencial encontrado em telefones mais antigos. Além disso, a maioria das plataformas VoIP também transcreve mensagens de voz automaticamente. Ler as transcrições pode ajudá-lo a pular as mensagens que não são importantes o suficiente para ouvir.

Gravação de chamadas

A gravação de chamadas é outro recurso útil que as empresas obterão com quase todos os sistemas de telefonia comercial, seja usando hardphones ou softphones. Ser capaz de revisar as chamadas posteriormente pode ajudá-lo a recuperar informações importantes que não foram anotadas nas anotações da reunião.

Além disso, essas gravações podem ser usadas para treinar novos agentes, pois servem como um exemplo ao vivo do que fazer e do que não fazer. O treinamento baseado em gravação é particularmente útil para equipes de suporte ao cliente que têm um grande volume de novos recrutas.

Armazenamento na núvem

Com todas as gravações de chamadas que você estará salvando, é importante que você tenha um lugar para colocar todos esses dados. Felizmente, a maioria das plataformas VoIP permite que você armazene suas gravações na nuvem para que você não precise gastar uma pequena fortuna em discos rígidos externos.

A capacidade de armazenamento em nuvem pode ser alocada em todo o plano ou por usuário, dependendo de qual provedor você está inscrito. Muitos provedores também permitem que você compre armazenamento adicional a preços mais baratos do que as soluções de armazenamento de terceiros.

Colaboração em equipe

O software de colaboração em equipe geralmente é visto como um recurso encontrado principalmente em computadores desktop. No entanto, muitos telefones de mesa VoIP são capazes de discar para reuniões sem alternar entre plataformas, o que pode facilitar muito a colaboração durante os projetos.

Vale a pena notar que um administrador pode precisar iniciar a reunião por meio de um PC ou pré-agendá-la no calendário da plataforma, pois nem todos os telefones de mesa permitem criar salas. Recursos como quadros brancos ou enquetes também não funcionarão em telefones de mesa sem tela sensível ao toque.

Vídeo conferência

A maioria dos telefones VoIP, especialmente os modelos mais novos, possuem portas USB que permitem conectar uma webcam para ativar o vídeo durante as chamadas em conferência. Dito isto, a qualidade do vídeo que você vê será limitada pela resolução do seu telefone de mesa. A experiência geral de videoconferência também pode ser menos simplificada do que a encontrada em um navegador ou aplicativo de desktop.

Hot Desking

Em vez de ter agentes atribuídos a uma mesa específica em seu call center, a implementação de uma política de hot desk permite que eles usem o espaço e os equipamentos conforme necessário. Ser capaz de trabalhar em diferentes estações de trabalho todos os dias pode manter o tédio à distância.

Todas as notas de chamadas e gravações salvas ainda estarão disponíveis para eles, mesmo que estejam usando um novo telefone de mesa, o que economiza muito tempo. Eles também podem transferir chamadas em andamento para seu dispositivo móvel.

Aquisição ao vivo

Como o nome sugere, esse recurso permite que você assuma uma chamada se o agente não conseguir resolver o ticket em tempo hábil ou se o cliente solicitar o escalonamento. Isso pode reduzir os tempos de atendimento de chamadas e melhorar a satisfação do cliente.

Afinal, a última coisa que você quer é ter agentes que demorem muito para escalar os tickets. Quando combinado com análises em tempo real, você poderá intervir proativamente quando detectar uma chamada que está demorando muito.

Protocolos de telefonia IP

Protocolo SIP

SIP ou protocolo de iniciação de sessão pode ser usado para criar uma sessão entre duas ou mais pessoas. Ele também pode alterar a sessão durante a chamada e concluí-la quando a chamada terminar. O protocolo é baseado em texto e é muito semelhante ao protocolo HTTP.

A natureza baseada em texto deste protocolo facilita a solução de problemas e também possui um mecanismo de solicitação-resposta que agiliza ainda mais o processo de diagnóstico. A transmissão de dados é realizada pelo TCP ou UDP na camada 5 do modelo OSI.

Protocolo H.323

Semelhante ao SIP, o H.323 tem a mesma funcionalidade. O protocolo trata da iniciação, modificação e término de sessões VoIP. É um protocolo do conjunto de padrões ITU-T que facilita a comunicação de áudio e vídeo através de redes de computadores.

Ao contrário do SIP, que é baseado em texto, o H.323 é um protocolo binário que literalmente usa zeros e uns para transportar voz ou vídeo pela rede. Infelizmente, o H.323 é mais difícil de dimensionar do que o SIP, pois usa arquitetura monolítica em vez de modular.

Protocolo RTP

Conforme definido na RFC 1889, o protocolo RTP usa um formato de pacote padrão para transmitir áudio e vídeo pela Internet. Esse protocolo tem sido amplamente adotado em sistemas de entretenimento e comunicação, como streaming de mídia, videoconferência e telefonia.

Muitos recursos push-to-talk baseados na Web, como os vistos no Zoom e no Discord, também contam com o protocolo RTP. O protocolo RTP é usado em conjunto com o protocolo RTCP, sobre o qual falaremos na próxima seção.

Protocolo RTCP

O RTCP é diferente do RTP, mas funciona em conjunto com ele. O protocolo RTP é usado para transmitir a mídia de áudio/vídeo enquanto o RTCP envia pacotes de controle aos participantes para fornecer feedback sobre a qualidade do serviço.

O RTP se origina de portas de números pares, mas o RTCP usa a porta do próximo número ímpar. Com isso, ele é capaz de enviar estatísticas como contagens de pacotes, jitter, octeto, tempo de ida e volta e outras formas de informações importantes.

Protocolo SRTP

O SRPT foi publicado pela IETF em 2004 como RFC 3711. É um dos protocolos de segurança usados ​​para a tecnologia WebRTC. É essencialmente um componente estendido que pode adicionar elementos de segurança ao protocolo RTP. Isso inclui autenticação de mensagem, proteção de reprodução e confidencialidade.

Ele é usado principalmente para fins de VoIP e os recursos de criptografia e autenticação que ele traz para a mesa podem reduzir o risco de ataques de negação de serviço designado (DDoS). Infelizmente, o SRTP raramente é usado pela maioria dos provedores, pois o tráfego não é criptografado no nível PSTN.

Protocolo SDP

O SDP também foi publicado pela IETF em 1998 como RFC 4566. Ele define o padrão para definir parâmetros durante as trocas — como streaming de mídia — entre dois pontos. Todo o protocolo SDP funciona dentro do SIP quando usado para a maioria dos aplicativos.

Ele pode fazer declarações como que tipo de mídia o terminal deve receber, qual número de porta está atendendo o fluxo de mídia, qual IP receberá o fluxo de mídia e qual codificação de compactação o terminal pode receber.

Comparação de telefone VoIP

Embora muitas empresas tenham preferido soluções baseadas em nuvem para suas necessidades de comunicação, ainda há a necessidade de telefones VoIP para ambientes de escritório e domésticos. Compilamos e comparamos alguns dos melhores modelos atualmente no mercado.

1. Siemens Gigaset SL450A

O SL450A da Siemens é um dos melhores telefones sem fio que o dinheiro pode comprar. Está longe de ser o modelo mais barato do mercado, mas traz muito retorno graças à sua excelente qualidade de áudio, catálogo de endereços de 500 entradas e sincronização de dados com seu PC.

A compra de dois aparelhos custará US$ 270. Dito isto, você pode obter seis unidades por US $ 680, o que reduz um pouco o preço por unidade. Considerando que o aparelho é feito de uma estrutura de alumínio, os materiais duráveis ​​fazem valer a pena o dinheiro extra.

2. Siemens Gigaset C570A

Se você gosta da idéia de ter um catálogo de endereços em seu telefone sem fio com centenas de entradas, mas não quer pagar muito, então você deve considerar o C570A da Siemens. Sua capacidade de catálogo de endereços é um pouco menor, com 200 entradas, mas ainda é uma capacidade decente de se ter.

Ele também tem uma tela LCD, som HD graças ao seu alto-falante duplex e lista negra que ajuda a bloquear chamadas de spam. Um par de aparelhos custará US $ 180, mas encomendar seis custa apenas US $ 340, então você basicamente obterá quatro aparelhos com desconto e dois totalmente gratuitos.

3. Polycom VVX 601

A série VVX da Polycom é uma das opções mais populares em todo o mundo para pequenas e grandes empresas, e muitos provedores de VoIP oferecem suporte a esse hardware em seus planos. O 601 possui 16 teclas de linha, quatro teclas programáveis ​​e uma tela sensível ao toque colorida de 4,3 polegadas que moderniza a experiência do usuário.

Ele também possui conferência de áudio local de três vias e duas portas USB 2.0. Os preços começam em $ 199 tornando-o um dos telefones de mesa VoIP mais caros atualmente disponíveis, mas seus volumes de pedidos falam por si em termos de valor de utilidade do modelo.

4. Cisco 7841

O 7841 da Cisco custa apenas US $ 88, o que o torna o melhor valor que você pode obter em um telefone de mesa. Sua tela em escala de cinza de alta resolução pode não ser tão atraente quanto a tela colorida sensível ao toque do VVX 601, mas faz o trabalho.

Ele também tem quatro teclas de linha e um viva-voz full-range. Funciona com soluções locais e hospedadas com amplo suporte dos maiores provedores de VoIP. No geral, além da exibição e do número de teclas de linha, você não está sacrificando muito ao comprar este modelo econômico.

5. Ooma DP1-T

O DP1-T da Ooma rapidamente se tornou o favorito dos fãs dos funcionários da WFH desde o início da pandemia. É um modelo sem fio com 32 discagens rápidas programáveis ​​e um modo não perturbe que pode ajudar a restaurar o equilíbrio entre vida profissional e pessoal.

Ele também possui botões físicos para espera, transferências e conferências, além de um viva-voz integrado. A principal desvantagem é que você terá que pagar US $ 99 por um Ooma Telo além dos US $ 90 pelo telefone de mesa, mas essa assinatura vem com vantagens ilimitadas de chamadas em todo o país.

6. Yealink SIP-T58A

Se você é fã de sinos e assobios, o SIP-T58A da Yealink é uma ótima escolha. Pode ser um pouco exagerado para a maioria dos aplicativos, mas possui uma tela sensível ao toque ajustável de sete polegadas, 27 teclas DSS de um toque e conferência de áudio de cinco partes.

Você também pode acessar seu e-mail, calendário e navegador da Web através do aparelho, o que é ideal se você estiver em um plano VoIP com recursos de colaboração em equipe. É bastante caro em $ 220, mas definitivamente um aparelho versátil para se ter.

7. Siemens Gigaset DX800A

O Siemens Gigaset DX800A parece mais um centro de comando do que um telefone de mesa comum. Ele pode funcionar para sistemas ISDN e VoIP e pode armazenar até 1.000 entradas em sua lista de contatos que podem ser sincronizadas com seu PC.

Ele também pode gerenciar até quatro chamadas simultaneamente e possui um display colorido de 3,5 polegadas que facilita a interação com os diversos recursos disponíveis. É também uma estação base compatível com DECT que permite registrar até seis monofones sem fio. Vale 295 dólares? Você decide.

8. Cisco 8845

Baratear os aparelhos VoIP parece uma boa ideia até você perceber que é um pesadelo participar de videoconferências com eles. O Cisco 8845 se posiciona como o melhor aparelho de videoconferência com sua câmera embutida, tela de cinco polegadas e resolução de 720p.

O som é excepcional e este aparelho funciona em sistemas VoIP e ISDN, como o DX800A. As cinco teclas de linha programáveis, teclas de função fixa para aplicativos, tecla física de mudo e suporte a Bluetooth fazem com que o preço de US $ 165 pareça uma pechincha para um telefone de conferência.

Custo de mudar para um telefone VoIP

O custo de mudar para telefones VoIP concentra-se principalmente em adquirir o hardware (exceto nos casos em que você usa softphones) e encontrar a assinatura certa de um provedor que atenda às suas necessidades de negócios.

Muitos telefones de mesa custam US$ 50, mas os modelos mais sofisticados tendem a custar US$ 100 a US$ 200. As empresas que receberão apenas um punhado de telefones de mesa devem considerar a compra de um dos modelos mais recentes, pois o preço extra será justificado pela funcionalidade.

Por outro lado, aqueles que desejam implantar telefones de mesa em toda a empresa devem escolher um modelo mais acessível para manter o custo geral de implementação baixo. Passando para o software, o preço pode variar dependendo de qual provedor você procura.

O plano VoIP médio custará de US$ 20 a US$ 30 por mês para cada usuário, mas você pode facilmente pagar o dobro desse valor se precisar de muitos recursos. Dito isso, muitos dos principais provedores reduzirão o custo por usuário se você precisar de dezenas ou centenas de licenças.

Economia do sistema de telefonia VoIP

Embora a compra de novos telefones de mesa, fones de ouvido e, potencialmente, o pagamento de treinamento de funcionários possa parecer uma despesa esmagadora, vale a pena notar que o investimento se pagará a longo prazo.

Há economias de custo consideráveis ​​a serem feitas ao mudar de um sistema PBX legado para uma solução VoIP. Em primeiro lugar, as taxas de chamadas internacionais serão muito mais baratas – com muitos provedores oferecendo até chamadas ilimitadas para os Estados Unidos e Canadá.

Isso também é verdade para números gratuitos, pois alguns planos vêm com franquias mensais que permitem que seus clientes consumam uma quantidade definida de minutos sem que você seja cobrado pelas chamadas. Você também economizará nos custos de manutenção, pois os telefones de mesa são mais robustos do que as unidades PBX.

Se você escolher um plano que vem com um atendente automático (o que é muito comum na maioria dos provedores), você pode eliminar o custo de uma recepcionista completamente ou pelo menos diminuir o número de recepcionistas que você precisará contratar.

Por fim, você também economizará nos custos de software, pois os principais provedores do setor oferecem planos de UCaaS que consolidam as operações de negócios além das chamadas. Isso inclui videoconferência, colaboração em equipe e armazenamento em nuvem pelos quais você teria que pagar mais.

Conclusão

Como você pode ver, o VoIP é, sem dúvida, um dos avanços tecnológicos mais inovadores e impactantes para atingir o mundo dos negócios. Ele ajuda as empresas a operar mais rápido, mais barato e com mais eficiência do que nunca.