O que é a explosão de chamadas e 3 erros a serem evitados

Como você está maximizando sua discagem de saída? Embora a tecnologia de call center , como discadores preditivos, aumente suas chances de fazer contato, esse tipo de tecnologia pode ser caro. De acordo com uma pesquisa feita pela Forrester, as comunicações de agentes ao vivo custam de US$ 6 a US$ 12 por interação. Ao automatizar processos, você reduz esse preço significativamente. É por isso que muitas empresas optam por usar tecnologia como a explosão de chamadas – ela remove o elemento humano às vezes caro. Ainda assim, ao trabalhar com um sistema como esse, você deve ter cuidado, pois erros não são econômicos.

O que é Chamada de Detonação?

A explosão de chamadas é uma tecnologia VoIP que permite que uma empresa entre em contato com um grande número de pessoas instantaneamente, enviando centenas ou até milhares de mensagens para um grupo predefinido de números. Até agora, a maioria das pessoas entende uma explosão de e-mail – você seleciona um grupo combinado de destinatários e seu e-mail é enviado para todos na lista. As explosões de chamadas funcionam de maneira muito semelhante; você cria uma mensagem e carrega em um documento do Excel ou programa de banco de dados, e todos os números da planilha são chamados, e a mensagem pré-gravada é reproduzida.

A explosão de chamadas é um meio eficiente para enviar uma mensagem de voz para um público amplo rapidamente. Considere o seguinte: quanto tempo levaria para sua equipe de call center discar 1.000 números de telefone? Mesmo com software como um discador preditivo, isso pode levar horas para gerenciar esse volume de chamadas dependendo do tamanho da sua central. Com o software Call blast, todas as chamadas são feitas simultaneamente sem a necessidade de agentes, para que você cubra muito terreno em poucos minutos.

O destinatário da explosão de chamada recebe uma mensagem automática que o envia por meio de um sistema IVR de saída automatizado ou agenda um retorno de chamada para um momento posterior. Em termos de um sistema IVR de saída, a explosão é útil para ajudar os clientes a navegar pelas opções de autoatendimento, como pagamento de contas ou ajudá-los a preencher pesquisas de satisfação do cliente. Você ainda o usa para agendamento de consultas.

Por outro lado, algumas empresas usam a explosão de chamadas como uma ferramenta de marketing, o que certamente é problemático se for mal utilizado ou, na pior das hipóteses, ilegal. Antes de entrarmos nisso, nem todo provedor chama isso de explosão de chamadas. Aqui estão alguns nomes alternativos para a tecnologia:

• Robocalling
• Explosões de telefone
• Transmissão por telefone
• Explosões de voz
• Transmissão de voz
• IVR de saída

O que o Call Blasting faz pelos negócios?

Então, quem se beneficia melhor com esse tipo de transmissão? Primeiro, é fundamental que você entenda que, com base na lei federal de muitos países, certas explosões telefônicas são claramente ilegais. Fora desses usos, como sua empresa pode utilizar detonação sem incorrer em multas?

Veja como você pode fazer isso funcionar:

• Chamada proativa: como mencionamos em nosso guia para IVR de saída, você pode usar essa tecnologia de explosão para entrar em contato com os clientes antes que eles disquem. Por exemplo, uma explosão pode ser enviada rapidamente para lembretes de compromissos e notificações de pagamento. Isso adiciona conveniência para seus clientes porque eles sabem quando têm um compromisso próximo e saberão quando um pagamento foi lançado.
• Chamada informativa: Quer alertar os pais quando uma escola for fechada ou quando houver um evento? Em vez de envolver os agentes para fazer essas chamadas, faça com que um sistema de explosão automatizado entre em contato. Ele também envia alertas de emergência sobre o mau tempo. Além disso, fornecer aos seus clientes informações sobre recalls de produtos também é um uso inteligente para um sistema de detonação.
• Para clientes que optaram por participar: o marketing por meio de detonação nem sempre é ilegal. Às vezes, seus clientes optam por receber informações sobre negócios e novas oportunidades. Quando este for o caso, você pode enviar mensagens pré-gravadas, mesmo que estejam no Registro Do-Not-Call (DNC) .

Efetivamente, esta é uma tecnologia usada em circunstâncias bastante específicas. Se você precisa de um sistema para enviar lembretes, divulgar informações ou orientar seus clientes através de processos específicos, os sistemas de detonação são muito úteis. Você pode até mesmo contornar as restrições impostas pelo registro DNC, desde que seus clientes optem por receber mensagens de voz ou texto.

Estudos de caso: como chamar detonação pode dar errado?

Apesar de seus muitos usos, é bastante óbvio que essa também é uma tecnologia que pode ser facilmente abusada. Poder ligar para milhares de residências em poucos minutos para vender um produto ou até mesmo cobrar a cobrança é algo que pode fazer mais mal do que bem. Como resultado, o robocalling com fins lucrativos é quase sempre ilegal na maioria dos países. Mas, por que esse tipo de telemarketing e blaster é ilegal? Vamos dar uma olhada em duas situações em que a detonação provou ser MUITO problemática.

O Caso de Pierre Poutine (Canadá)

No Canadá, é perfeitamente legal que os candidatos políticos usem explosões para atingir os eleitores, mas em 2011 , os eleitores começaram a receber chamadas espúrias por meio de transmissão de voz. Cerca de 40.000 eleitores receberam telefonemas de alguém fingindo ser Elections Canada. Estas chamadas afirmavam que as assembleias de voto que normalmente utilizavam não estariam disponíveis e que teriam de utilizar outra. As assembleias de voto alternativas ficaram então inutilizáveis.

Isso foi claramente projetado para enganar os eleitores e reduzir o número de votantes em áreas de Ontário que votariam nas eleições federais canadenses. Só foi descoberto porque a campanha do candidato conservador Marty Burke usou um serviço de detonação de chamadas chamado RackNine. O RackNine também foi usado por um “Pierre Poutine”, que fazia as chamadas em um telefone descartável usando crédito do PayPal, mas ainda usava o mesmo endereço IP da campanha.

O Caso da Rising Eagle e da JSquared Telecom

A supressão de eleitores não é o único uso ilegal desse tipo de chamada, embora a instância do Canadá não tenha sido a única vez que esse tipo de fraude aconteceu . As explosões de chamadas foram usadas recentemente por dois fraudadores, John Spiller e Jakob Mears. Esses dois indivíduos foram acusados ​​​​pela FCC com multas propostas de até 225 milhões de dólares. Isso ocorre porque eles usaram uma combinação de falsificação de chamadas, números virtuais e explosão de chamadas para fazer mais de um bilhão de chamadas automáticas.

Durante essas ligações, eles ofereciam planos da Aetna, Blue Cross Blue Shield, Cigna e UnitedHealth aos chamadores, mas assim que a mensagem terminava, os clientes eram transferidos para um dos contact centers da dupla. Em vez de ajudar os clientes a conseguir um plano com uma das seguradoras mencionadas anteriormente, eles foram apresentados a outros planos que não eram desses provedores. Os números usados ​​foram até falsificados para aparecer como se fossem desses provedores.

Este caso realmente esclarece a perigosa eficiência deste sistema; a dupla fez o bilhão de chamadas apenas no primeiro trimestre de 2019.

A explosão de chamadas é legal?

A legalidade deste tipo de detonação depende do uso. As situações sobre as quais você acabou de ler são apenas dois casos de abuso, mas ambos têm implicações de longo alcance. Por motivos como esses, detonar por marketing ou fraude é ilegal na maioria dos países. Por exemplo, na Inglaterra, o Information Commissioner's Office (ICO) afirma:

“Uma pessoa não deve transmitir nem instigar a transmissão de comunicações que incluam material gravado para fins de marketing direto por meio de um sistema de chamadas automáticas…”

Embora existam usos aceitos da tecnologia, as multas por uso indevido começam em cerca de £ 180.000 por violação.

Erros comuns de detonação de chamadas

Quando usada corretamente, essa tecnologia pode ser muito benéfica, mas você deve agir com cuidado. Nos Estados Unidos, existem leis rígidas de proteção ao consumidor, e uma das mais importantes é o Telephone Consumer Protection Act (TCPA) .

Conforme abordamos em nosso guia de software de chamadas frias , o TCPA rege o uso de software de discagem que as campanhas de marketing usam para alcançar leads de terceiros. As regras deste ato são rígidas, então aqui estão alguns erros e como corrigi-los para que você não infrinja a lei.

Erro 1: não manter as informações corretas do cliente

A maioria das empresas usa documentos e bancos de dados do Excel para armazenar informações de clientes. Eles precisam ser atualizados de forma consistente para que você não ligue acidentalmente para as famílias erradas. Lembre-se de que, mesmo quando um cliente consente, ele pode optar por não participar a qualquer momento, portanto, manter as informações do cliente é fundamental para campanhas de chamadas.

O que fazer em vez disso

Você precisará manter consistentemente suas planilhas do Excel atualizadas para garantir que todos os números possam ser chamados. Também é uma boa ideia manter uma lista interna de “não ligar” que esteja fora do registro oficial. Isso cobre você se um cliente pedir para não ser contatado novamente no futuro.

Erro 2: não obter consentimento

Só porque um chamador é um cliente não significa que ele deu consentimento expresso para ser contatado para futuras tentativas de marketing. Esta é uma maneira fácil de marcar uma violação. Lembre-se, ligar para alguém na lista do DNC sem consentimento expresso lhe renderá multas de até US$ 43.280 por violação.

O que fazer em vez disso

Seja claro com seus clientes; você precisará de consentimento expresso e por escrito para poder contatá-los em casa ou por telefone celular por meio de software de transmissão de voz.

Erro 3: Tentar cobrir seus rastros

Você pode pensar que é uma boa ideia simplesmente contratar um centro intermediário para lidar com suas explosões de chamadas, mas isso é um erro. A maioria dos países que proíbem a detonação a clientes específicos multará a empresa contratante e não a empresa que está fazendo a divulgação. Na melhor das hipóteses, ambas as empresas serão responsabilizadas.

O que fazer em vez disso

Em vez de arriscar a contratação de uma empresa que potencialmente manipulará mal seu alcance, use uma solução de um provedor que tenha recursos de IVR de saída ou de disparo de chamadas. Você não precisa de uma equipe enorme para a divulgação; a própria natureza da explosão de chamadas é realizar um alcance estendido com menos agentes. Ao trazer esse tipo de divulgação interna, você pode ter 100% de certeza de que está alcançando os chamadores e permanecendo em conformidade com as leis de telecomunicações locais.

Ligue para os provedores de serviços de explosão

Quais provedores possuem esse tipo de serviço? Aqui estão três a considerar, bem como prós e contras de cada um:

Twilio

Uma das melhores características do sistema IVR de saída da Twilio é a sua adaptabilidade. Twilio usa uma API REST para ajudar seus desenvolvedores a conectar software e adicionar várias funções à plataforma. Twilio tem sistemas IVR de saída dedicados que seus desenvolvedores criam, que sua empresa pode usar para qualificação de leads, lembretes de compromissos e verificação de identidade.

Genesys

Como fornecedora, a Genesys possui um extenso sistema IVR de saída que utiliza chamadas de voz automatizadas, postagens em mídias sociais ou mensagens SMS para alcançar os clientes. Como afirmamos em nosso guia Five9 vs Genesys , esse provedor se destaca em levar comunicações omnicanal para o contact center. Você envolve seus clientes que optaram por sua plataforma preferida e, eventualmente, direciona esses mesmos clientes para seus agentes. A supressão automatizada também lista os números de sinalização automática com um histórico de reclamações de spam.

CallHub

Ao contrário dos outros dois provedores, o CallHub é especializado em explosão de chamadas. Com este software, basta carregar uma planilha Excel ou um arquivo CSV com os dados do cliente para iniciar o processo. Depois de configurar uma mensagem gravada, você começa a discar. Recursos como o identificador de chamadas dinâmico garantem que o cliente veja um número local em vez do número de sua central de atendimento.

A detecção de secretária eletrônica garante que você diferencie a mensagem que você deixa com um respondente ao vivo e a mensagem que você deixa no correio de voz. O serviço também permite agendar mensagens em horários preferenciais.

Call Blasting vale a pena para o seu negócio?

Se a detonação de chamadas é uma boa ideia ou não, dependerá da estrutura do seu negócio. Você deseja manter seu cliente satisfeito e está procurando uma maneira rápida de informá-lo sobre coisas como agendamento ou envio de alertas importantes? O disparo de chamadas é útil para essas funções e permite que você alcance milhares de contatos durante um único turno.

Por outro lado, se você estiver procurando por um sistema para angariar negócios adicionais fazendo chamadas não solicitadas, então a explosão de chamadas provavelmente custará milhares, se não milhões, de dólares em multas. É simplesmente melhor seguir as regras e considerar outro caminho para alcançar novos clientes.

Os sistemas IVR são outra maneira de adicionar automação ao seu contato com o cliente. Confira nossos guias para saber mais sobre os fornecedores desses sistemas para que você possa aprimorar a experiência do cliente.