O que é o Contact Center as a Service (CCaaS)? [Guia Definitivo]

O Contact Center as a Service (CCaaS) permite experiências mais personalizadas do cliente, oferece comunicação omnicanal em tempo real e melhora o gerenciamento e a eficiência dos agentes.

Embora as empresas estejam sempre à procura de software para melhorar o atendimento ao cliente, muitas organizações lutam para entender o que o contact center como um serviço realmente é — e o que ele faz que seus sistemas baseados em instalações não conseguem.

Aqui, vamos definir CCaaS e explicar como ele se diferencia de outras soluções de comunicação “Software as a Service”, repassar os benefícios que oferece e recursos para procurar e delinear o melhor contact center como provedor de serviços.

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• O que é o Contact Center As A Service (CCaaS)?
• CCaaS vs. UCaaS vs CPaaS: Diferenças e Semelhanças
• Os principais benefícios das soluções CCaaS
• Contact Center as a Service Principais recursos a serem procurados
• Os 5 melhores provedores de CCaaS
• Casos de uso comuns de CCaaS e provedores adicionais

O que é o Contact Center as a Service (CCaaS)?

Um contact center como serviço (CCaaS) é uma alternativa baseada em nuvem para software de call center legado e software de contact center no local.

A tecnologia CCaaS, às vezes chamada de software de contact center hospedado, é hospedada e gerenciada pelo provedor, ao contrário da organização que usa a plataforma CCaaS.

As soluções de contact center como serviço permitem que as empresas adquiram funcionalidades comuns de contact center como IVR e ACD, chat, diferentes canais de comunicação e análises, fornecendo um nível mais alto de escalabilidade do que muitos outros softwares de comunicação com o cliente.

Os call centers que usam CCaaS compram assinaturas mensais ou anuais do provedor. Eles podem adicionar recursos ou atualizar para um nível de plano superior à medida que suas necessidades de comunicação crescem e evoluem.

Como a plataforma é hospedada pelo provedor, os usuários do contact center como serviço não precisam comprar hardware caro ou ter uma extensa equipe interna de TI.

Centros de contato baseados em nuvem vs. locais

A tabela abaixo resume as principais diferenças entre contact centers baseados em nuvem e baseados em premissas (PBX hospedado).

Software de Call Center vs. Contact Center: Qual é a Diferença?

Os softwares de call center e contact center são projetados para melhorar a experiência do cliente por meio de recursos que fortalecem a comunicação entre clientes e agentes.

A diferença é que o software de call center, como o nome indica, é focado principalmente em chamadas de voz VoIP, enquanto o software de contact center oferece atendimento ao cliente e comunicação omnicanal.

Além das chamadas de voz, os contact centers fornecem comunicação sincronizada em tempo real entre dispositivos em canais digitais como:

• SMS
• Vídeo conferência
• Mensagens de bate-papo ao vivo
• Mídia social
• E-mail

Os contact centers também se integrarão a softwares de CRM de terceiros ou fornecerão recursos de CRM nativos, como cartões de contato do cliente, notas internas e histórico de pedidos.

Acima de tudo, os contact centers em nuvem omnicanal simplificam a comunicação empresarial, proporcionando uma transição perfeita entre os canais e permitindo que os clientes escolham como entrar em contato com o suporte ao cliente e as equipes de vendas.

CCaaS vs UCaaS vs CPaaS: diferenças e semelhanças

Antes de prosseguirmos, vamos esclarecer esses três acrônimos semelhantes dentro do espaço de comunicação empresarial.

Embora as diferenças sejam sutis, conhecê-las é importante quando se trata de escolher o tipo certo de software para o seu negócio.

CCaaS significa “Contact Center as a Service”.

CCaaS é uma tecnologia de comunicação empresarial baseada em nuvem que dá às empresas acesso ao software e às funcionalidades do contact center do provedor de acordo com a necessidade e com pagamento conforme o uso. O próprio provedor, não a empresa, possui, hospeda e mantém a solução de contact center

O principal objetivo das plataformas CCaaS é oferecer flexibilidade e escalabilidade para empresas que desejam usar recursos avançados de CCaaS para melhorar a experiência do cliente. CCaaS se concentra principalmente na comunicação externa. Os recursos populares do CCaaS incluem IVR, ACD, enfileiramento de chamadas e opções de roteamento de chamadas.

UCaaS significa “Comunicação Unificada como Serviço”.

O UCaaS também é uma solução de comunicação empresarial baseada em nuvem hospedada e mantida pelo provedor. O UCaaS simplifica e sincroniza automaticamente serviços de comunicação unificada omnicanal em tempo real e colaboração em uma interface unificada. O principal objetivo das plataformas UCaaS é fornecer uma interface omnichannel central e unificada para comunicação interna e externa em diferentes canais.

O UCaaS se concentra principalmente na eliminação da necessidade de integrar vários aplicativos de comunicação e impede que os usuários alternem constantemente entre os aplicativos. Os recursos populares do UCaaS incluem mensagens de bate-papo em equipe, videoconferência, mensagens de texto comerciais SMS e telefonia na nuvem.

CPaaS significa “Plataforma de Comunicações como Serviço”.

CPaaS é uma plataforma de entrega baseada em nuvem que usa APIs de comunicação (interfaces de programação de aplicativos) para adicionar e personalizar canais de comunicação individuais como voz, vídeo, RCS, SIP ou mensagens para aplicativos ou softwares de negócios existentes.

Digamos que você criou um aplicativo de entrega de comida (certamente um espaço superlotado, mas talvez você não seja de criatividade). Ultimamente, os clientes têm reclamado que não conseguem alcançar seus entregadores. Você deseja dar aos clientes a chance de enviar uma mensagem de texto ou ligar para seus motoristas de entrega em seu aplicativo de entrega existente. Soluções CPaaS como Twilio são o que você usaria para fazer isso acontecer.

Com o CPaaS, você não está comprando “planos” ou “pacotes” incluindo vários canais de comunicação. Em vez disso, você está escolhendo quais específicos deseja. O CPaaS, portanto, requer muito mais conhecimento e codificação de TI para implementar e gerenciar do que CCaaS e UCaaS. Não há recursos “integrados” com CPaaS.

Para informações mais detalhadas sobre as diferenças entre esses serviços, confira nossos posts sobre UCaaS vs CPaaS e UCaaS vs VoIP.

Os principais benefícios das soluções CCaaS

A conveniência e a acessibilidade do contact center como serviço são apenas algumas das razões pelas quais tantas empresas centradas no cliente estão deixando para trás os sistemas legados baseados em premissas e migrando para a nuvem.

Abaixo, abordaremos os maiores benefícios do software CCaaS.

Economia de custos e escalabilidade

O benefício mais óbvio do contact center como serviço é a imensa economia de custos que ele oferece.

Como os usuários do CCaaS não precisam comprar hardware, espaço físico de escritório ou contratar uma equipe de TI interna, eles verão milhares de dólares em economia apenas nos custos de inicialização. Dado que para cada US$ 1,00 investido em infraestrutura, as empresas pagam US$ 2,00 para mantê-la, a economia aumenta rapidamente.

Além disso, como o CCaaS é um serviço de “pagamento conforme o uso”, as empresas evitam pagar taxas de licenciamento excessivas e recursos que não desejam ou precisam. Em vez disso, eles compram as funcionalidades e o número de assentos de que precisam no momento e aumentam ao longo do tempo.

Flexibilidade da equipe

A pandemia teve tanto impacto na forma como os funcionários querem trabalhar quanto no comportamento do consumidor.

Um estudo do Quantum Workplace de 2021 mostra que apenas 11% dos funcionários querem trabalhar exclusivamente no local/no escritório.

Em outras palavras?

Seus consumidores não são os únicos que esperam o tipo de liberdade e flexibilidade que o CCaaS oferece.

Como o contact center como serviço não vincula os membros da equipe a um único local físico, os agentes podem trabalhar em qualquer lugar do mundo, nos dispositivos que escolherem (incluindo os seus próprios). notificações de tempo, os funcionários podem trabalhar perfeitamente em fusos horários.

Esse nível de flexibilidade também traz grandes benefícios para os empresários.

Dar aos agentes mais opções quando se trata de como e quando eles trabalham diminui a rotatividade de funcionários, permite que as empresas escolham entre um conjunto mais amplo de talentos e acessem uma maior diversidade de conjuntos de habilidades e até aumentam a produtividade dos membros da equipe em até 77%.

Maior produtividade e melhor otimização da força de trabalho

O aumento da produtividade graças ao contact center como software de serviço não vem apenas da maior flexibilidade que ele permite que as empresas ofereçam aos funcionários.

Os recursos de análise oferecem aos gerentes uma visão panorâmica de quais agentes e departamentos estão gastando seu tempo, quanto tempo diferentes tipos de tarefas levam e quanto tempo desperdiçado em tarefas que podem ser facilmente automatizadas.

Uma força de trabalho mais otimizada elimina a necessidade de contratar mais membros da equipe, mesmo durante as temporadas mais movimentadas. Também evita que certos funcionários fiquem sobrecarregados com tarefas e outras responsabilidades, enquanto outros permanecem subutilizados.

Aumento das taxas de resolução de primeiro contato

67% dos consumidores que pararam de fazer negócios com uma empresa dizem que teriam ficado se o problema tivesse sido resolvido no primeiro contato.

Ter fortes taxas de resolução na primeira chamada (FCR) não apenas diminui a rotatividade de clientes e o tempo médio de atendimento das chamadas. A pesquisa da SQM mostra que para cada aumento de 1% nas taxas de resolução na primeira chamada, os custos operacionais totais de uma empresa diminuirão em 1%.

As soluções CCaaS integram-se ao software CRM para mostrar o histórico detalhado do cliente ao entrar em contato e fornecer soluções de roteamento para conectar os clientes a agentes qualificados e disponíveis. Eles também garantem que os agentes tenham acesso fácil e instantâneo a documentos wiki internos contendo respostas a consultas comuns de chamadores ou cenários de atendimento ao cliente - melhorando drasticamente as taxas de FCR como resultado.

Contact Center as a Service Principais recursos a serem procurados

A marca registrada de um fornecedor CCaaS de qualidade é sua capacidade de:

• Melhore a experiência do cliente
• Simplifique a jornada do cliente
• Simplifique os processos de negócios
• Fornecer insights sobre o comportamento do cliente e do agente
• Maximize os recursos de negócios sem prejudicar a qualidade do suporte

Os recursos CCaaS abaixo fazem isso e muito mais acontecer, e são os principais critérios a serem examinados ao comparar fornecedores.

Canais de comunicação disponíveis

A coisa mais importante a examinar ao avaliar uma plataforma CCaaS são os canais de comunicação disponíveis.

Isso não significa necessariamente que o provedor que oferece o maior número de canais seja a melhor opção. Em vez disso, garanta que o provedor ofereça os canais de comunicação em tempo real que seus clientes mais usam.

Por exemplo, os clientes de comércio eletrônico provavelmente preferirão se comunicar por meio de bate-papo no site e mensagens de mídia social – mas provavelmente não por telefone. As equipes do setor de saúde, por outro lado, podem se comunicar quase exclusivamente por telefone e e-mail com seus clientes – mas raramente nas mídias sociais.

É também aqui que a escalabilidade desempenha um fator importante, pois você também deve garantir que os provedores ofereçam os canais que sua empresa pode precisar no futuro.

Opções de autoatendimento ao cliente

Quase 70% dos consumidores hoje preferem opções de autoatendimento em vez de falar com um agente ao vivo.

Os recursos de autoatendimento CCaaS não apenas deixam seus clientes felizes. Eles também deixam os agentes ativos livres para ajudar quando surgem problemas de suporte mais complexos, para fazer mais chamadas de vendas ou para acompanhar interações anteriores.

Os recursos de autoatendimento do cliente incluem:

• Resposta de voz interativa (IVR)
• Distribuição automática de chamadas (ACD)
• Retornos de chamadas automatizados do cliente
• Chatbots de atendimento ao cliente

Automação e Inteligência Artificial

Dado que a força de trabalho pode gastar até 40% do seu tempo na rotina, tarefas manuais, automação de processos de negócios e Inteligência Artificial (IA) são parte integrante de qualquer solução de contact center. Essas são as ferramentas que economizam muito tempo para os membros da equipe – e clientes – completando automaticamente tarefas rotineiras.

Eles também reduzem o risco de erro humano na coleta de dados e aceleram os cronogramas do projeto com recursos como aprovações automatizadas e atualizações de status.

O software de contact centers deve oferecer recursos de IA e automação como:

• Processamento de linguagem natural (PLN) e reconhecimento de fala
• Análise de sentimento do cliente
• Coleta e armazenamento automatizado de informações do cliente
• Registros automáticos de chamadas
• Agendamento de acompanhamento automatizado
• Assistência de agente em tempo real

Segurança e Suporte ao Cliente

Recursos fortes de segurança e suporte são um aspecto inegociável de qualquer software de negócios, incluindo CCaaS.

Os principais recursos a serem procurados incluem:

• Criptografia de ponta a ponta
• Testes de segurança de terceiros
• Conformidade com GDPR, HIPAA, PCI, SOC-2
• Acreditado ISO-27001
• Pelo menos 99,9% de tempo de atividade garantido e redundância geográfica
• Atualizações automatizadas e backups de dados
• Bloqueios de reunião/reuniões protegidas por senha

Ferramentas de interação cliente-agente

O software CCaaS não deve apenas facilitar a vida de seus clientes, mas também ajudar seus agentes a se manterem organizados, localizar informações importantes rapidamente e acompanhar as interações de suporte.

Os recursos (além das funcionalidades automatizadas mencionadas anteriormente) que ajudam os agentes a fornecer a melhor assistência aos clientes incluem:

• Roteamento omnicanal com várias estratégias de roteamento (baseado em habilidades, baseado em tempo, baseado em horas, round-robin, etc.)
• Recursos de CRM nativos/integrações de CRM de terceiros

• A tela CTI aparece
• Ferramentas de gerenciamento de força de trabalho
• Discadores de saída (discagem preditiva, discagem progressiva, etc.)
• Design de fluxo de chamadas de arrastar e soltar
• Notas pós-chamada
• Wikis internos pesquisáveis
• Scripts de chamada/contato
• Encaminhamento de chamadas
• Chamada em espera, chamada em espera, transferência de chamada
• Disparo de chamadas e grupos de toque

Integrações e APIs de terceiros

Além da compatibilidade com os sistemas operacionais, navegadores de Internet e dispositivos atuais de sua empresa, você também precisará garantir que o sistema CPaaS seja compatível com qualquer software de terceiros que esteja usando.

Navegar na galeria de aplicativos de um provedor lhe dará uma boa ideia das plataformas para as quais eles têm integrações pré-criadas (ferramentas populares incluem Slack, Asana, Salesforce, Zoho CRM, HubSpot etc.)

O provedor também deve oferecer APIs para desenvolvedores e ter uma próspera comunidade de desenvolvedores.

Análise e relatórios

As ferramentas de análise e relatórios fornecem informações sobre motivos comuns para contato com o cliente, tempo médio de resolução, atividade do agente e muito mais.

Os principais recursos de monitoramento CCaaS incluem:

• Gravação de chamadas/transcrição de chamadas
• Monitoramento de chamadas, barca de chamadas, sussurro de chamadas
• Relatórios personalizáveis ​​e modelos de relatórios pré-fabricados

KPIs e métricas importantes do contact center incluem:

• Taxas de resolução de primeiro contato
• Duração média do contato, tempo médio de atendimento do contato (por agente e como um todo)
• Custo por contato
• Taxa de CSAT (Satisfação do Cliente)
• A proporção de contato de entrada para saída
• Taxa de Churn de Clientes e Taxa de Retenção de Clientes
• Taxa de abandono de contato/chamada
• Datas/Horários de Contato Mais Ocupados
• Análise de uso do canal

Os 5 melhores contact centers como provedores de serviços

Para determinar qual software CCaaS pertencia à nossa lista dos melhores provedores, procuramos plataformas que:

• Ofereceu diferentes áreas de especialização (análise avançada, maior número de canais de comunicação, automação pronta para uso, etc.)
• Oferecidos planos escaláveis ​​e com pagamento conforme o uso
• Ofereceu transparência de preços, mesmo que mínima
• Fornecido pelo menos 4 canais de comunicação
• IA usada para automatizar processos de negócios e fornecer um nível mais alto de autoatendimento ao cliente
• Foram incluídos no Gartner Magic Quadrant
• Tinha soluções para empresas de qualquer tamanho e em todos os setores

A tabela abaixo fornece uma breve visão geral dos 5 principais provedores de CCaaS.

Genesys

O Genesys Cloud CX é uma solução de CCaaS omnicanal tudo-em-um, ideal para empresas que priorizam um alto nível de autoatendimento ao cliente por telefone, SMS, bate-papo, e-mail e mídia social.

Sua plataforma PureEngage e ferramentas de gerenciamento de conhecimento foram projetadas para evitar silos de informações de atendimento ao cliente para que os agentes possam fornecer assistência mais rápida e útil.

Além dos recursos de autoatendimento padrão, como IVR, a Genesys usa ferramentas avançadas de automação e IA conversacional para capacitar os clientes e manter os agentes livres.

Os bots omnichannel, por exemplo, usam a PNL para entender as solicitações dos clientes, acessar automaticamente os históricos e preferências dos clientes e fornecer assistência relevante. Além disso, o Predictive Engagement e as ferramentas de segmentação comportamental fornecem insights em tempo real sobre a jornada do cliente, usando dados do comportamento anterior do cliente para automatizar o engajamento no momento perfeito.

Além disso, com recursos como script de agente, roteamento baseado em relacionamento e editores de fluxo de chamadas de arrastar e soltar, é fácil fornecer um serviço personalizado e eficiente quando os clientes precisam se conectar a um agente ao vivo.

Com mais de 350 integrações disponíveis, a Genesys trabalha facilmente com suas plataformas de colaboração e comunicação empresarial existentes.

A Genesys também é celebrada por seu recurso Voice Analytics (veja acima).

O Voice Analytics inclui transcrição, análise de sentimento do cliente e “Tópicos” personalizáveis. Os tópicos permitem que os usuários pesquisem as principais interações/palavras-chave nas conversas do cliente-agente. As ferramentas de análise de sentimento do cliente identificam exatamente onde na conversa ocorreu uma interação positiva ou negativa, conforme ilustrado pela seta azul na imagem acima. Os administradores também podem ver a porcentagem média de interações positivas e negativas por agente no painel VA e até mesmo agendar o treinamento do agente diretamente na interface, se necessário.

Informações mais detalhadas sobre a Genesys estão disponíveis em nossa página Genesys Review.

Preços da Genesys

A Genesys é agradavelmente transparente com sua estrutura de preços CCaaS, oferecendo 5 planos pagos no total.

Os usuários podem optar por um dos três planos empacotados do Cloud CX, pagando mensalmente por usuário ou por hora. Os preços variam de US$ 75,00 a US$ 140,00/usuário por mês, ou US$ 0,68 a US$ 1,26/hora. Há também dois planos de nível empresarial baseados em cotação disponíveis para empresas que precisam de um nível mais alto de personalização ou para aqueles que desejam explorar preços simultâneos.

Informações mais detalhadas sobre preços estão disponíveis na imagem abaixo.

BOM CXOne

O NICE inContact CXOne é uma plataforma de contact center em nuvem omnicanal projetada principalmente para empresas focadas em fornecer atendimento personalizado ao cliente em um grande número de canais de comunicação.

O NICE inContact oferece mais de 30 maneiras para clientes e agentes se comunicarem. Além de canais padrão como telefone, SMS, chatbots e e-mail, está disponível a conexão via redes sociais, WhatsApp e até videoconferência com co-navegação de tela.

Seu recurso Workforce Engagement and Optimization (WEM) é uma das melhores plataformas de otimização de funcionários que já vimos, graças a recursos como previsão de fluxo de trabalho com mais de 40 algoritmos e cenários hipotéticos. Os agentes também recebem notificações em tempo real quando suas solicitações de agendamento, trabalho remoto e PTO são aprovadas.

O NICE inContact oferece insights profundos sobre o comportamento e desempenho do agente em tempo real e histórico por meio de análises detalhadas apresentadas de uma maneira simples e refrescante, como pode ser visto na imagem abaixo.

Os administradores obtêm uma visão panorâmica da atividade do agente ao vivo e há quanto tempo estão envolvidos nessa atividade, veem classificações e equipes de habilidades do agente e visualizam em qual canal um agente está trabalhando no momento.

Os relatórios históricos com o NICE inContact dão aos administradores acesso a mais de 250 KPIs para criar relatórios personalizados ou escolher entre 90 pré-fabricados. A ferramenta de gerenciamento de feedback coleta e analisa as respostas da pesquisa do cliente e feedback via texto SMS, e-mail e chamadas de áudio com IVR.

O NICE inContact também é celebrado por seu discador avançado, Personal Connection.

O Personal Connection é um discador de saída sem pausa com velocidades de discagem personalizáveis, atualizações de lista de chamadas em tempo real e verificação de número de telefone. Os agentes podem escolher entre os modos de proficiência, visualização e discagem progressiva, tornando o NICE inContact uma opção ideal para contact centers que fazem um grande número de chamadas de vendas diárias.

Para obter informações mais detalhadas, confira nossa Revisão do NICE inContact.

Preços NICE CXOne

O preço é baseado em cotações e não está disponível publicamente no site NICE inContact. Quando entramos em contato com o provedor, fomos informados que o NICE inContact oferece planos CCaaS em camadas e com pagamento conforme o uso.

Seu pacote mais popular é o plano Core, cujo preço varia de US$ 90,00 a US$ 100,00/usuário por mês.

Talkdesk

Talkdesk é uma plataforma de contact center em nuvem que recentemente reconfigurou sua interface, o Talkdesk Workspace, para melhor atender uma força de trabalho totalmente remota ou mista. Cada agente tem uma interface pessoal e altamente personalizada do Talkdesk Callbar, como pode ser visto na imagem abaixo.

Essa interface permite que eles visualizem e editem agendas, visualizem tarefas atuais, recebam notificações e atualizações em tempo real, acessem materiais de treinamento e comuniquem-se entre canais em um espaço. A Talkdesk simplifica ainda o processo de integração de terceiros por meio de sua ferramenta AppConnect, que consiste em mais de 80 integrações pré-criadas com um clique de plataformas de negócios familiares. Mais de 60 ferramentas integradas padrão de terceiros também estão disponíveis.

Para contact centers que priorizam a facilidade de uso, não há nada melhor do que o Talkdesk.

Outra vantagem do Talkdesk é seu conjunto de aplicativos móveis, Talkdesk On The Go.

Projetada para replicar a interface de desktop em dispositivos Apple e Android, a ferramenta Mobile Agent oferece recursos avançados compatíveis com dispositivos móveis que não estão disponíveis em outros aplicativos móveis de contact center.

Por exemplo, o aplicativo móvel permite trabalho pós-atendimento, gravação de chamadas, conectividade de CRM, atualizações de status do agente, controle de chamadas e muito mais. Os usuários podem editar agendas de trabalho automatizadas e baseadas em habilidades no aplicativo móvel, enviar mensagens a outros membros da equipe e acessar wikis internos.

Nossa análise detalhada do Talkdesk fornece informações adicionais.

Preços do Talkdesk

A Talkdesk oferece três planos pagos, todos baseados em cotações. De acordo com o site Talkdesk, o preço começa em $ 65,00/usuário por mês.

Série 8×8 X

A série 8×8 X é uma solução CCaaS baseada em nuvem ideal para empresas que precisam de opções avançadas de personalização e análise. Embora todas as plataformas CCaaS neste post priorizem a escalabilidade, o 8×8 oferece complementos, APIs e recursos que acompanharão seus negócios em todas as fases de desenvolvimento.

Talvez seja mais conhecido por suas ferramentas de gerenciamento de qualidade, que incluem treinamento integrado e materiais de integração para agentes, colaboração de agente omnicanal, filtros de contato/transação e avaliações avançadas de agente. Conforme mostrado na imagem acima, os administradores podem ver a porcentagem de tempo que cada agente gasta por chamada em tarefas como verificação de conta, gerenciamento de casos e relacionamento padrão.

Os administradores podem enviar aos agentes scorecards, revisões e notas de chamada após concluir uma chamada, pesquisar interações específicas por palavra-chave ou nome de agente e visualizar a progressão de habilidades de cada agente em um período de tempo definido.

Monitoramento de cumprimento de cronograma, previsão de volume e pesquisas de clientes pós-chamada também estão disponíveis.

Como visto na imagem acima, 8×8 também fornece nuvens de palavras de frases/problemas comuns que aparecem consistentemente em diferentes tipos de interações. Isso torna mais fácil para os agentes e gerentes identificar os pontos problemáticos comuns do cliente e entender onde o atendimento ao cliente está faltando.

Informações mais detalhadas estão disponíveis em nossa Revisão CCaaS/UCaaS 8×8.

Preço 8×8

O 8×8 oferece três planos da Série X para Contact Centers na Nuvem: X6, X7 e X8.

O plano X6 começa em $ 95,00/usuário por mês, o plano X7 começa em $ 105,00/usuário por mês e o plano X8 começa em $ 133,00/usuário por mês.

Cinco9

O Five9 é uma solução CCaaS projetada para aumentar o tempo de conversação do agente e maximizar a produtividade contando com a automação alimentada por análises avançadas.

Um de seus recursos de automação mais exclusivos é sua ferramenta de gerenciamento de força de trabalho, Engagement Workflow, que muda automaticamente as agendas dos agentes em tempo real se houver um influxo repentino ou diminuição no número de chamadas recebidas.

O Engagement Workflow da Five9 também usa a automação para fornecer pops de chamadas de CRM, dar aos agentes acesso instantâneo a scripts relevantes e otimizar as estratégias atuais de roteamento de chamadas de acordo com o conjunto de habilidades, a necessidade do cliente e o canal de comunicação. Usando dados coletados e analisados ​​de interações anteriores de autoatendimento do cliente com sistemas IVR, o Five9 otimiza os fluxos de trabalho automatizando tarefas ou respostas comuns de rotina.

As equipes de vendas, em particular, se beneficiarão do discador de saída avançado do Five9, completo com quatro modos de discagem automática: discadores progressivos, preditivos, de visualização e avançados. Os usuários podem tirar proveito de chamadas definidas: taxas de agentes, economizar tempo perdido com números fora de serviço ou sinais de ocupado e confiar na detecção de correio de voz com mensagens de correio de voz automatizadas para evitar deixar mensagens longas que podem nunca ser devolvidas.

Informações mais detalhadas estão disponíveis em nossa revisão completa do Five9.

Five9 Preços

O Five9 oferece uma avaliação gratuita apenas mediante solicitação, e o preço é feito com base em cotação a partir de US$ 100,00/usuário por mês.

Casos de uso comuns de CCaaS e provedores adicionais

Os casos de uso comuns do CCaaS incluem:

• Call Centers/empresas de telemarketing para fazer chamadas de vendas externas, receber pedidos por telefone, coletar/atualizar informações do cliente e fornecer atendimento e suporte ao cliente
• Agências de cobrança de dívidas para enviar lembretes de pagamento automatizados, aceitar pagamentos por telefone e fornecer atualizações automatizadas de conta/saldo
• Profissionais de saúde para gerenciar planos de seguro, aceitar pagamentos de contas/fornecer atualizações de contas, agendar compromissos e enviar lembretes de compromissos e garantir a comunicação compatível com HIPAA
• Organizações sem fins lucrativos e agências governamentais para coletar doações, reproduzir mensagens de campanha automatizadas, envolver os eleitores em massa e fornecer atualizações eleitorais por SMS no dia
• Setor de viagens e hospitalidade para confirmar reservas, enviar atualizações de voos em tempo real, permitir remarcações e fornecer suporte ao cliente mais rápido

Para saber mais sobre software CCaaS adicional ou para acessar análises de clientes e comparações detalhadas de recursos dos cinco provedores mencionados aqui, confira nossa tabela interativa dos principais softwares de contact center e software de call center virtual.