O que é uma API de comunicação?

Como seus clientes estão chegando até você? Foi-se o tempo em que os clientes só alcançavam as marcas por meio de canais de voz, como telefones fixos PSTN tradicionais. Atualmente, os clientes ESPERAM que as marcas sejam alcançadas por uma variedade de canais, e um número crescente de empresas está usando soluções VoIP corporativas que adicionam comunicações a seus aplicativos móveis.

Isso significa que os desenvolvedores da marca precisam voltar à prancheta toda vez que quiserem adicionar um canal de comunicação a um aplicativo? Bem, com APIs de comunicação, as equipes de desenvolvimento adicionam esses canais aos aplicativos móveis existentes sem grandes tempos de desenvolvimento.

66% dos consumidores usam em média mais de três pontos de contato para contato com suas marcas favoritas, então caberá à sua equipe ser ágil o suficiente para adicioná-los ao perfil do seu aplicativo.

O que são APIs de comunicação?

Uma API de comunicação é um tipo de interface de programação de aplicativos (API) que adiciona canais de comunicação a um software específico. O que é uma API? Bem, uma API, em seus termos mais básicos, é um pedaço de código que permite que dois softwares hospedados na nuvem se conectem e transfiram informações. As APIs fornecem energia de conexão e economizam tempo de desenvolvimento. Portanto, se você tiver uma solução de software e quiser conectá-la a um CRM como o Salesforce, precisará de uma API. De acordo com a Forrester, as APIs permitem que você forneça serviços que solucionam problemas exclusivos e, em muitos casos, as APIs que focam nos canais de comunicação tornam as interações mais convenientes para o cliente.

Como um tipo de API, eles conectam seu aplicativo a um serviço específico. Por exemplo, seu aplicativo pode ter conectividade de voz integrada para que seus clientes possam entrar em contato facilmente com seus agentes. O uso de uma API desse tipo permite adicionar SMS ou MMS, vídeo, mídia social ou até canais especializados como WhatsApp ao seu aplicativo conforme necessário. Outras ferramentas, como kits de desenvolvimento de software (SDKs), funcionam como um meio para seus desenvolvedores criarem as soluções especializadas que sua empresa precisa.

Tipos de APIs para comunicação

Entender como essas APIs funcionam é fundamental. Aqui estão alguns tipos distintos que você inevitavelmente terá que incorporar ao loadout do seu aplicativo:

APIs de voz

Ao incorporar esse tipo de API, existem diversas funções que sua equipe de desenvolvimento adiciona para facilitar o acesso dos clientes à sua equipe. Embora possa parecer óbvio que a chamada de voz por números de telefone tradicionais seja a funcionalidade básica, sua equipe também pode adicionar gravação de chamadas, roteamento de chamadas, chamadas em conferência e até mesmo funções de conversão de texto em voz ao seu aplicativo. APIs REST também são adicionadas para que o aplicativo envie e receba chamadas telefônicas. Esse tipo de API permite que os serviços de voz se conectem, conforme abordamos em nosso guia Voxbone .

APIs de SMS, MMS e RCS

Mais de 65% da população mundial envia mensagens de texto e mais de dois trilhões de mensagens de texto foram enviadas somente em 2018, portanto, você deve aproveitar as mensagens de texto para alcançar os clientes. A maioria dos provedores de plataforma de comunicação como serviço ( CPaaS ) oferece recursos de mensagens de texto que chegarão via serviço de mensagens curtas (SMS) e serviço de mensagens multimídia (MMS), que são formatos de mensagens de texto padrão. Soluções como a API de mensagens Twilio converterão SMS em MMS, permitirão o redimensionamento automático de imagens (para acomodar limitações de tamanho de arquivo) e permitirão o rastreamento de mensagens para relatórios.

Graças a um anúncio recente das principais operadoras em 2019, as mensagens de serviços de comunicação avançados (RCS), que permitem mensagens mais detalhadas com botões, multimídia e informações de localização por meio de aplicativos como o Google Maps, estão aparecendo em muitas listas de API CPaaS. A única limitação deste tipo de API de mensagens é que atualmente só funciona para dispositivos Google Android.

APIs de bate-papo

Nem tudo é texto. Muitos clientes preferem as experiências fornecidas pelo Facebook Messenger e WhatsApp, por isso vários provedores incluíram essas extensões de API. Adicionar essa funcionalidade ao seu aplicativo apresenta à sua empresa mais do que apenas APIs de comunicação baseadas em texto com funções de bate-papo que facilitam o envio de documentos e arquivos aos clientes. Por exemplo, quando você precisa enviar uma fatura ou recibo mensal para seus clientes, isso é feito facilmente usando as APIs de comunicação corretas para software de bate-papo.

APIs de chamada de emergência

APIs de provedores como Voxbone concedem acesso aos serviços E911 para que as empresas possam permitir que seus usuários finais entrem em contato com os serviços de emergência locais quando necessário. Isso geralmente é fornecido em todo o mundo onde o serviço existe, o que garante aos usuários tranquilidade quando ocorre um desastre.

Por que essas APIs são necessárias

Houve um tempo em que adicionar recursos de comunicação a aplicativos levava semanas, se não meses, de tempo de desenvolvimento. Com APIs e SDKs modernos, as equipes de desenvolvimento podem adicionar canais na metade do tempo ou menos. Isso ocorre porque muitos provedores concedem acesso ao código de referência de API pré-criado que os desenvolvedores simplesmente adicionam aos seus aplicativos para adicionar funcionalidade. Na verdade, alguns provedores tentam reduzir a quantidade de codificação necessária por meio de interfaces de usuário exclusivas para que até mesmo pessoas não orientadas à tecnologia possam aprimorar seus aplicativos.

Como afirmamos em nosso guia State of the Call Center, 92% das organizações que veem a experiência do cliente como um diferencial de serviço oferecem vários canais de contato, e soluções como essas tornam esse processo geral mais fácil. Por exemplo, a resposta de voz interativa padrão é projetada para ajudar os clientes a progredir por meio de um sistema de menu e é útil até mesmo para obter o autoatendimento do cliente. APIs simples eficazes podem ser usadas para aumentar as porcentagens de autoatendimento para a experiência do cliente, incorporando URA visual ou chatbots no aplicativo que usa menus visuais para ajudar o cliente.

Os provedores de CPaaS estão tornando muito fácil adicionar esses canais de comunicação, e o preço envolvido geralmente é muito razoável, especialmente em comparação com as metodologias de desenvolvimento tradicionais. Como resultado, empresas menores com uma equipe de desenvolvimento mais escassa são capazes de criar aplicativos responsivos que possuem comunicações omnicanal.

Por exemplo, usando essas plataformas de API, uma organização sem fins lucrativos cria um aplicativo que fornece atualizações sobre as unidades e eventos atuais. A organização sem fins lucrativos adiciona APIs ao aplicativo que permitem que o aplicativo envie mensagens visuais de URA que orientam os apoiadores no processo de doação. A implementação das alterações no aplicativo leva apenas alguns dias para que uma pequena equipe de desenvolvimento possa receber doações assim que o novo push começar.

Estes também são incríveis para a satisfação do cliente; quando você está engajando seus clientes em sua plataforma de comunicação preferida, as interações são mais agradáveis. Por exemplo, em um aplicativo de compartilhamento de viagens, um motorista envia SMS ou mensagens de voz ao cliente. Isso permite que o cliente atualize o motorista e forneça instruções precisas sobre como chegar ao local de coleta. Adicionar APIs de SMS e voz a um aplicativo no Android ou iOS é muito simples, e as equipes de desenvolvimento não precisarão saber nada de telecomunicações para fornecer esses canais de comunicação.

Os Webhooks agilizam os processos de negócios?

Quando as APIs padrão e da Web conectam dois aplicativos ou serviços, elas o fazem por meio de sondagem. A API envia uma solicitação de um lado e aguarda a resposta do outro lado do evento de comunicação. Isso é feito em uma frequência predefinida e sempre que sua API tenta uma conexão.

Os webhooks são um pouco diferentes das APIs para comunicação porque não pesquisam. Em vez de enviar uma solicitação e aguardar o retorno da confirmação, os webhooks estabelecem URLs de endpoint que são usadas para futuras solicitações de conexão. Virtualmente, eles cortam um passo e são mais eficientes. As informações do aplicativo são atualizadas em tempo real e os webhooks também são mais fáceis de manter no lado do desenvolvimento.

Você precisa de APIs para melhores experiências do cliente

Simplificando, você não pode se dar ao luxo de aproveitar apenas as comunicações de voz – você precisa se abrir para o alcance omnicanal. As APIs de comunicação tornam isso muito fácil, mesmo com equipes de desenvolvimento menores. Canais de comunicação adicionados trazem conveniência para seus clientes e fornecem incursões adicionais para acompanhamento de leads, o que resulta em melhores lucros. Isso é particularmente valioso durante a era do COVID-19, que exige que as empresas confiem em maneiras remotas de entrar em contato com os clientes.

Procurando expandir suas comunicações para que você possa alcançar melhor seus clientes? Confira nossos guias sobre provedores de CPaaS . Use nossos detalhamentos para descobrir informações sobre várias soluções e você poderá até ter uma ideia sobre os modelos de preços.