O que é URA de conversação e por que as empresas devem se importar

Como quase 60% dos consumidores preferem se comunicar com o atendimento ao cliente via chat e e-mail, grande parte da culpa recai sobre os sistemas desatualizados de call center. Por exemplo, se um cliente tem um problema sutil que um sistema de menu não foi projetado para resolver e você não pode pagar a equipe para atender chamadas telefônicas 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que você faz? É aí que entra a URA conversacional.

Embora possa não ser o método preferido para os consumidores, discar seu número de telefone é a melhor opção para os clientes fazerem o contato inicial, resolverem problemas e receberem suporte ao cliente. Felizmente, os sistemas automatizados ficaram mais robustos e estão repletos de recursos que estão conquistando os clientes do contact center.

A tecnologia que está liderando o caminho é a URA conversacional.

• O que é URA Conversacional?
• Qual é a diferença entre URA padrão e URA conversacional?
• A URA de conversação é adequada para o seu negócio?
• Quais são os benefícios da URA conversacional?
• IVR conversacional oferece melhor suporte ao cliente

O que é URA Conversacional?

Conversational IVR é um sistema de software que usa comandos de voz de clientes para permitir que eles interajam com sistemas IVR de autoatendimento quando ligam para uma empresa. Tanto o conteúdo quanto o contexto podem ser entendidos por esses sistemas e melhorar os menus hierárquicos mais lentos, dando um passo à frente na comunicação com o cliente.

Os atendedores automáticos são ótimos para orientar as chamadas por meio de várias opções de menu com mensagens de voz pré-gravadas e a tecnologia de resposta de voz interativa (IVR) pode ser uma atualização valiosa para permitir que seus clientes naveguem nessas árvores de menu com comandos básicos de voz. Ao mesmo tempo, fluxos de menu de botão mal projetados podem confundir ou frustrar os clientes, muitos dos quais simplesmente pressionam 0 para ignorar a automação e falar com um agente ao vivo – o ativo mais caro para o suporte ao cliente de qualquer empresa.

A URA conversacional leva os atendentes automáticos e as URAs para o próximo nível, permitindo interações mais humanas com processamento de linguagem natural, inteligência artificial e aprendizado de máquina. Em vez de passar por uma série de prompts em que os chamadores respondem a perguntas específicas que os levam a um labirinto de menus, a URA conversacional torna esse processo mais orgânico, permitindo que eles falem com o sistema de maneira semelhante a como conversariam com um representante de suporte ao cliente ao vivo .

Qual é a diferença entre URA padrão e URA conversacional?

Enquanto os sistemas de URA tradicionais tinham tecnologia de reconhecimento de fala para lidar com comandos de voz simples, como “sim” ou “não”, a URA de conversação permite que as pessoas comuniquem suas perguntas em frases mais completas por meio de um entendimento de linguagem natural. Os chamadores podem descrever perguntas ou preocupações com suas próprias palavras e a flexibilidade da inteligência artificial e a NLU podem se adaptar a essas circunstâncias e melhorar a experiência do cliente com uma interação mais humana.

Grande parte dessa flexibilidade é derivada de chatbots IVR conversacionais e sua capacidade de aprender. Por exemplo, quando um chamador diz algo que uma IA conversacional não entende muito bem, um agente ao vivo pode intervir silenciosamente e guiar o sistema pela situação. Na próxima vez que encontrar uma situação semelhante, o sistema exigirá menos intervenção e, eventualmente, será capaz o suficiente para lidar com uma variedade de tarefas por conta própria.

Os sistemas IVR tradicionais (não conversacionais) dependem, em última análise, de seleções numéricas ou entradas básicas semelhantes do cliente e têm capacidade mínima de adaptação, o que pode ser particularmente irritante quando alguém comete um erro com sua entrada, como pressionar um botão errado ao inserir um longo número de conta. Eles também tendem a levar muito mais tempo para fornecer informações básicas, como horário de expediente, que podem ser aninhadas em uma série de menus, e geralmente são menos pessoais, com um conjunto limitado de respostas.

Os melhores IVRs de conversação permitem uma experiência de serviço mais livre para os clientes, que não estão vinculados a um script de menu específico. Esses IVRs avançados são mais convenientes e melhores para orientar os clientes para soluções do tipo autoatendimento em vez de envolver um agente ao vivo. Isso não apenas maximiza a produtividade dos funcionários e economiza o dinheiro das empresas em custos de pessoal, mas, na melhor das hipóteses, torna os clientes mais felizes que obtêm respostas rápidas e personalizadas de um sistema automatizado que não é totalmente desprovido do toque humano.

A URA de conversação é adequada para o seu negócio?

Quanto maior for sua organização e quanto mais chamadas você estiver atendendo diariamente, maior será o benefício que você verá ao implementar IVR conversacional. Concedido, enquanto um salão de beleza ou livraria pode encontrar alguns benefícios na atualização de uma simples saudação de correio de voz de negócios para um auto-atendimento básico, é improvável que um IVR conversacional completo valha a pena.

Dito isso, se o seu sistema de atendimento atual tiver quatro ou cinco menus e seus agentes tiverem dificuldades com respostas oportunas para algumas das chamadas que recebem durante os picos de volume, a instalação de um IVR conversacional provavelmente será benéfica e poderá trazer um retorno do investimento mais cedo do que você espera.

Os melhores IVRs de conversação podem reduzir pela metade as chamadas de agentes ao vivo. Eles melhoram a precisão do roteamento de chamadas e a satisfação do cliente. Todo empresário sabe que menus longos e tempos de espera impedem que os clientes voltem.

Os clientes modernos esperam que os melhores IVRs de conversação recebam suporte ao cliente rápido e engajamentos do cliente o mais simples possível.

Economizar 10 ou 20 segundos para agentes e chamadores em cada central pode não ser importante para pequenas empresas, mas para empresas de grande porte, esse tipo de melhoria traz implicações amplas e enormes economias.

Quais são os benefícios da URA conversacional?

O uso de IVR conversacional reduz orçamentos, aumenta a eficiência e melhora a satisfação do cliente.

Reduz custos

O custo médio de uma ligação telefônica de atendimento ao cliente ao vivo pode ser superior a US $ 30, dependendo de quem você pergunta e isso aumenta rapidamente se sua empresa estiver lidando com milhares de chamadas, sem mencionar a sobrecarga de contratação de novos funcionários. Em um relatório, a IBM informou que as empresas em todo o mundo gastam mais de US$ 1,3 trilhão para atender 265 bilhões de chamadas de clientes a cada ano.

Atende o cliente mais rápido

A URA conversacional diminui o tempo de atendimento a cada cliente. Ele também atende mais clientes em menos tempo total. Os IVRs conversacionais lidam com as chamadas de forma eficiente e com uma consistência inigualável por agentes ao vivo. Eles nunca quebram a política da empresa, por exemplo, e há menos limite de habilidade envolvido com máquinas – eles sempre podem continuar melhorando.

Satisfaz os clientes

Enquanto os clientes já tiveram uma antipatia maior pelas tecnologias de tipo de atendimento automatizado, as opiniões estão mudando para a aceitação em meio à crescente adoção de assistentes pessoais como Siri, Google Now, Cortana e Alexa. As pessoas estão cada vez mais familiarizadas com essas tecnologias, as formas como podem ser usadas e suas limitações. Os números de satisfação do cliente para assistentes populares controlados por voz chegam a 80% ou mais, dependendo da plataforma e da pesquisa.

IVR conversacional oferece melhor suporte ao cliente

A URA conversacional moderniza os conceitos tradicionais de URA com tecnologias como IA e aprendizado de máquina, que podem entender e responder às perguntas dos clientes feitas organicamente, em vez de navegar pelos fluxos do menu de botão. Portanto, ao ligar para um banco, por exemplo, você pode simplesmente dizer “verificar saldo” logo de cara, em vez de avançar por uma série de menus antes de chegar a esse prompt.

Isso permite que os sistemas IVR de conversação concluam solicitações mais rapidamente por meio de opções de autoatendimento do cliente em tempo real, sem envolver os funcionários da empresa. Além de maximizar a eficiência e ajudar a compensar os picos no volume de chamadas, a URA conversacional reduz os custos do call center, reduzindo a rotatividade de clientes, aumentando a percepção da marca e melhorando a retenção de clientes.

Depois de configurar um sistema IVR conversacional, siga nosso guia para evitar alguns dos erros de configuração mais comuns.