O que é CPaaS? Plataforma de comunicações como um guia de serviço

A CPaaS (Plataforma de Comunicações como Serviço) fornece funcionalidades de aplicativo prontas para uso e baseadas em API à la carte – sem necessidade de infraestrutura de back-end complicada ou novo hardware caro.

Continue lendo para saber mais sobre o que é CPaaS, como ele é diferente de outros modelos de Software como Serviço e as principais funções de CpaaS mantêm os clientes satisfeitos e os processos de negócios eficientes.

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• O que é CPaaS?
• Como funciona o CPaaS?
• A diferença entre CPaaS vs UCaaS
• Principais funções de CPaaS
• Prós e contras do CPaaS
• Casos de uso comuns de CPaaS
• Como escolher um provedor de CPaaS
• Principais provedores de CPaaS
• Perguntas frequentes sobre CPaaS

O que é CPaaS?

CPaaS (Plataforma de Comunicações como Serviço) é um software como serviço baseado em nuvem que permite aos desenvolvedores adicionar recursos de comunicação, atendimento ao cliente e automação a aplicativos e softwares de negócios existentes.

Outros pacotes SaaS, como UCaaS ou CCaaS, exigem que as empresas adquiram planos mensais agrupados que geralmente incluem recursos desnecessários.

Com o CPaaS, funções como bate-papo ao vivo, mensagens de texto SMS, chamadas de voz e autenticação de usuário estão disponíveis individualmente e com base no pagamento conforme o uso. Essa flexibilidade significa que as empresas podem selecionar apenas os recursos de que seu aplicativo precisa no momento e adicionar novos recursos a qualquer momento.

O conceito pode parecer difícil de entender, mas, na realidade, a maioria de nós interage com aplicativos de negócios que se beneficiaram do CPaaS com frequência.

Um exemplo familiar é o aplicativo do seu médico, que você provavelmente usa para verificar os resultados dos testes, preencher e carregar documentos pré-consulta ou trocar mensagens seguras no aplicativo com seu médico. Os aplicativos de saúde com tecnologia CPaaS também podem enviar notificações de lembretes de consultas, hospedar consultas de telessaúde por videochamada e (infelizmente) enviar contas médicas.

Como funciona o CPaaS?

O CPaaS funciona aproveitando APIs e SDKs de comunicação programáveis ​​em seu aplicativo, oferecendo um alto nível de personalização do aplicativo sem exigir uma transformação digital completa.

Uma API (Application Programming Interface) é uma ferramenta de programação que dá aos desenvolvedores acesso a recursos e funções de aplicativos externos, estabelecendo comunicação entre seu aplicativo e o software de terceiros com o recurso de que você precisa.

Pense em uma API como uma espécie de intermediário de comunicação ou um tradutor entre seu aplicativo existente e outro.

O CPaaS dá aos usuários acesso a APIs de comunicação – como uma API de voz.

Seus desenvolvedores então integram essa API de voz em seu aplicativo existente, o que dá ao seu aplicativo a capacidade de fazer e receber chamadas de voz VoIP. Os desenvolvedores podem adicionar quantas APIs desejarem ao seu aplicativo existente.

Um SDK (Software Development Kit) é um conjunto de ferramentas de desenvolvimento de software que torna mais fácil e rápido para os desenvolvedores criarem aplicativos. Como um SDK é mais uma ferramenta de desenvolvedor “completa” do que uma única API, a maioria dos SDKs contém APIs – bem como bibliotecas e amostras de código, depuradores, documentação do desenvolvedor e ferramentas de teste de aplicativos.

Pense no SDK como a receita para assar um bolo do zero e uma API como uma mistura de bolo comprada em loja que exige que o padeiro adicione apenas alguns ingredientes-chave para fazer.

As soluções CPaaS oferecem SDKs e APIs, mas focam principalmente em APIs de comunicação.

A diferença entre CPaaS vs UCaaS

A principal diferença entre CPaaS e UCaaS é que, enquanto o CPaaS oferece às empresas acesso a APIs de comunicação à la carte para aprimorar os aplicativos existentes, o UCaaS fornece uma plataforma de comunicação completa e pronta para uso que vem pronta com vários recursos de comunicação e comunicação canais.

O CPaaS oferece um nível mais alto de personalização do que o UCaaS, mas requer muito mais desenvolvimento e codificação de software.

É por isso que a maioria dos usuários de CPaaS tem uma equipe interna de TI e desenvolvimento ou tem a experiência e o conhecimento de codificação necessários para trabalhar com APIs e SDKs.

Para muitos, as plataformas UCaaS (Unified Communications as a Service) são mais convenientes, pois vêm pré-carregadas com recursos de comunicação em nuvem.

Mas, como resultado, os usuários de UCaaS geralmente acabam pagando por recursos ou canais de comunicação de que não precisam – e que são totalmente controlados pelo provedor de UCaaS.

O CPaaS certamente requer mais conhecimento técnico, mas permite aos usuários maior controle geral, mais flexibilidade e permite que eles mantenham seus aplicativos existentes.

Principais funções de CPaaS

Embora existam APIs para quase tudo que você possa imaginar, existem algumas funções-chave de CPaaS que qualquer provedor de qualidade deve oferecer.

Essas APIs simplificam as comunicações com o cliente no aplicativo, melhoram a experiência do usuário do seu aplicativo e aumentam o envolvimento geral do cliente. Eles também mantêm as informações seguras, automatizam os processos de negócios, oferecem novos canais de comunicação para colocá-lo à frente da concorrência.

Abaixo, listaremos e explicaremos brevemente as principais funções de CPaaS que os provedores de serviços devem oferecer.

APIs de comunicação de voz

Além das chamadas telefônicas de entrada e saída no aplicativo, as APIs de comunicação de voz incluem:

• Mensagens de voz e conversão de texto em fala
• Gravação e transcrição de chamadas
• Roteamento de chamadas
• Identificação de chamadas
• Detecção de secretária eletrônica
• Vídeo conferência
• Resposta de voz interativa (IVR) com reconhecimento de fala e PNL
• Chamada WebRTC (recursos de comunicação em tempo real via webhooks)
• Audioconferência
• Entroncamento SIP
• Mascaramento de Número
• APIs de número de telefone local/ligação gratuita

• Number Masking para proteger as informações pessoais de agentes e clientes
• Enfileiramento de chamadas (como nas soluções de contact center)

APIs de mensagens

O CPaaS permite adicionar vários recursos de comunicação de mensagens à sua pilha de comunicações, incluindo mensagens de texto SMS e MMS, mensagens da Web, mensagens de mídia social, e-mail e mensagens de bate-papo no aplicativo.

Códigos curtos dedicados para mensagens de texto, números de SMS dedicados e divisão automática de mensagens longas são funções comuns de mensagens.

Tanto as mensagens de bate-papo bidirecional em tempo real quanto os chatbots automatizados podem ser usados ​​para coisas como:

• Lembretes de compromissos automatizados
• Agendar atualizações/alterações
• Atualizações e confirmações de pedidos/envios
• Mensagens em massa e mensagens em grupo
• APIs de SMS para automação de marketing/marketing
• Mensagens via WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, WeChat, etc.
• Outros alertas em tempo real e notificações push
• Compartilhamento de arquivos
• Suporte ao cliente ou técnico
• Enquetes e pesquisas de clientes

APIs de autenticação/verificação

Além dos serviços de comunicação, as APIs fornecem autenticação de usuário e funções de verificação como:

• Autenticação de dois fatores entre canais
• Notificações push de tentativa de login na conta
• Autenticação de voz
• Pesquisas de formato, operadora e chamador
• Códigos de verificação

APIs de integração de terceiros

A maioria dos provedores oferece APIs que permitem aos usuários integrar aplicativos de terceiros, como Slack, Microsoft Teams, Zoom, Salesforce, etc. em seus aplicativos personalizados existentes.

Funções de API adicionais

Além das funções mencionadas acima, muitas plataformas CPaaS oferecem APIs para:

• Comunicação omnicanal
• Gerenciamento de tarefas e fluxos de trabalho automatizados
• Serviços E911
• Análise e relatórios
• IoT (Internet das Coisas)
• Pesquisa de número de telefone

Prós e contras do CPaaS

Abaixo, descrevemos os prós e contras mais comuns das soluções CPaaS com base nas análises de usuários e desenvolvedores, bem como no feedback das principais plataformas de software de negócios.

Casos de uso comuns de CPaaS

Dado que CPaaS e APIs permitem que os usuários construam quase tudo, praticamente não há limites para como as empresas podem usar, criar e dimensionar suas próprias ferramentas.

Abaixo, discutiremos alguns dos casos de uso de CPaaS mais populares.

Assistência médica

O CPaaS explodiu em popularidade entre os provedores de saúde como resultado da pandemia do COVID-19 – especialmente APIs de vídeo para consultas de telemedicina compatíveis com HIPAA.

O monitoramento remoto de pacientes por meio da Internet das Coisas (IoT) permite que os profissionais médicos fiquem de olho nos níveis e nas leituras de dispositivos médicos integrados de longe.

Os pacientes também podem usar os recursos do CPaaS para agendar e gerenciar consultas on-line ou por meio do aplicativo móvel de uma clínica, inscrever-se para lembretes de consultas, reabastecer prescrições e até preencher formulários de admissão de pacientes antes das consultas.

Os profissionais médicos podem revisar esses formulários, enviar prescrições para farmácias e acessar as informações do seguro do paciente.

Finança

No setor financeiro, o CPaaS é usado em interações com clientes, como notificações automáticas de saldo bancário, depósitos de cheques, videoconferências individuais com clientes e envio de formulários e documentos seguros.

Os clientes também podem solicitar empréstimos e obter atualizações em tempo real sobre o status de seus pedidos de empréstimo.

Aqueles que usam CPaaS no setor financeiro devem sempre verificar com as agências reguladoras para garantir que estejam seguindo os requisitos de conformidade adequados ao se comunicar com clientes ou compartilhar dados confidenciais por meio de soluções CPaaS.

Retalho

CPaaS é o software de negócios preferido de muitos varejistas físicos e on-line.

As lojas podem enviar códigos de desconto especiais segmentados, alertas de vendas, registros de eventos na loja e outras ofertas com base no setor de compras de um cliente. Eles também podem informar aos clientes quando os produtos populares esgotaram ou foram reabastecidos via SMS marketing.

Mais importante ainda, as soluções CPaaS permitem que os varejistas forneçam atualizações detalhadas de entrega em tempo real e confirmações de pedidos.

Os compradores podem ver quando uma etiqueta de envio foi criada, a localização atual de um pacote, selecionar um horário de entrega preferido e até mesmo ver quem assinou um pacote.

Gestão Hoteleira e Viagens

Além de visualizar e reservar voos, passeios e quartos de hotel com o clique de um botão, os setores de hospitalidade e viagens usam CPaaS para alertar os viajantes sobre voos atrasados/cancelados, alterações de portão, upgrades disponíveis e alterações de quarto.

Os hóspedes podem facilmente fazer pedidos de serviço de quarto, reservar serviços de spa ou enviar mensagens diretas à gerência do hotel para quaisquer outras necessidades.

Os hotéis também podem enviar lembretes de check-out, descontos/ofertas especiais e fornecer um alto nível de sugestões e serviços personalizados por meio de mensagens SMS. A integração dessas APIs com os sistemas telefônicos do hotel torna as coisas ainda mais fáceis.

Imobiliária

Agentes imobiliários podem usar soluções CPaaS – especialmente APIs de mensagens – para se comunicar com potenciais compradores/locatários diretamente em seu site ou em seu aplicativo móvel de negócios.

Os potenciais proprietários podem reservar uma visita à casa pessoalmente, inscrever-se em newsletters ou até mesmo fazer uma visita virtual privada ou pública onde têm a oportunidade de fazer perguntas ao agente imobiliário sobre a propriedade em tempo real.

Os agentes podem enviar lembretes de compromissos, facilitar soluções de comunicação entre comprador e vendedor, enviar formulários e contratos para os clientes preencherem e fornecer com segurança endereços de propriedades a potenciais compradores.

Educação

O CPaaS permite que os professores se conectem com pais e alunos sem precisar fornecer seus números de telefone pessoais, endereços de e-mail ou outras informações de contato.

Os professores podem distribuir folhetos e trabalhos de casa, enviar formulários e atualizações aos pais/responsáveis, agendar reuniões entre pais e professores ou até mesmo enviar mensagens de texto aos alunos para fornecer esclarecimentos rápidos quando necessário.

O CPaaS também pode ser usado para oferecer passeios virtuais no campus, acessar catálogos de cursos e até mesmo atualizar alunos e pais sobre fechamentos de escolas relacionados ao clima ou outras emergências no campus.

Além disso, a ferramenta pode ser usada para entrar em contato com doadores e ex-alunos, facilitando a retribuição em uma programação recorrente ou com o clique de um botão.

Como escolher um provedor de CPaaS

Ao escolher um fornecedor de CPaaS, você precisará considerar:

• Seleção geral de API
• A qualidade do usuário e da comunidade de desenvolvimento
• Infraestrutura e confiabilidade de rede
• Linguagens de programação suportadas
• Medidas de segurança e políticas de privacidade de dados
• Estrutura de preços

Avalie a seleção da API

Realize pesquisas de mercado e analise as métricas de comunicação atuais para entender os tipos de APIs que você precisará agora e no futuro.

Certifique-se de que qualquer provedor que você está considerando tenha uma seleção robusta de APIs e SDKs e que eles se integrem a qualquer sistema ou software de terceiros que você planeja continuar usando. (A seção “Chaves CPaaS Functions” acima oferece detalhes sobre APIs essenciais.)

Ao analisar as APIs disponíveis, verifique se o processo de instalação e programação é intuitivo, especialmente se você não planeja trabalhar com uma equipe de TI. Verifique a documentação, os tutoriais disponíveis e os comentários de outros desenvolvedores para obter uma leitura precisa sobre a qualidade da API e a complexidade do processo de configuração.

Escalabilidade e personalização são dois dos principais benefícios do CPaaS – portanto, escolha um provedor que permita aproveitar ao máximo ambos.

Procure uma comunidade de desenvolvedores próspera

Qualquer solução CPaaS é tão forte quanto sua comunidade de desenvolvedores.

A comunidade de usuários e desenvolvimento é onde você:

• Solicite novos recursos
• Oferecer feedback da API
• Acessar amostras de código e scripts
• Revise os guias de instalação, wikis de suporte e outros tutoriais
• Participe de fóruns de desenvolvedores moderados
• Participe dos canais do Slack de usuários e desenvolvedores

Uma comunidade de desenvolvedores ativa significa que você poderá resolver problemas por conta própria e sempre terá acesso a APIs novas ou atualizadas com frequência.

Verifique a infraestrutura de rede

Ao revisar a infraestrutura de rede de uma ferramenta CPaaS, procure por:

• Um SLA garantido tempo de atividade de pelo menos 99,9%
• Monitoramento e suporte de rede 24 horas por dia, 7 dias por semana
• Uma página de status do serviço
• Parcerias de rede de operadoras
• Vários data centers globais para redundância de rede

Revise as linguagens de programação compatíveis

Esteja você implementando o código sozinho ou fazendo com que sua equipe de TI o faça, certifique-se de que a ferramenta escolhida seja compatível com as linguagens de programação desejadas.

As linguagens de codificação comuns incluem:

• C++
• Java
• Pitão
• Rubi
• JavaScript
• Vai
• Unidade

Garantir que a plataforma seja segura e compatível

Vazamentos de dados podem significar um desastre para a reputação da sua empresa – para não mencionar que você está sujeito a pesadas taxas regulatórias e processos judiciais.

Ao avaliar a segurança da rede, procure provedores que ofereçam:

• Criptografia de ponta a ponta (E2EE)
• Certificações de segurança de terceiros (SOC II Nível 2, ISO 27001, etc.)
• Planos de prevenção de fraudes para mitigar ataques DDOS
• Verificação do usuário por meio da autenticação de dois fatores (2FA)

Você também precisará ter certeza de que o provedor está em conformidade com todos os padrões regulatórios do setor que você deve atender, como HIPAA, GDPR, PCI e TCPA.

Revise as estruturas de preços disponíveis

Modelos de preços flexíveis são uma das maiores vantagens do CPaaS.

Considere se você se beneficiará mais de um modelo de pagamento conforme o uso ou de um desconto em massa/uso contínuo (o primeiro é mais popular).

A maioria das plataformas oferece opções de preço por minuto (por texto, por autenticação etc.) e por intervalo.

Principais provedores de CPaaS

Se você está pronto para implementar uma plataforma CPaaS agora ou se deseja apenas saber o que procurar no futuro, as plataformas abaixo são consideradas os melhores provedores de CPaaS.

Embora as ferramentas CPaaS ofereçam comunicações empresariais altamente personalizáveis ​​e escaláveis, as empresas com necessidades de comunicação mais padrão podem optar por um sistema de comunicações unificado.

Perguntas frequentes sobre CPaaS

Abaixo, respondemos algumas das principais perguntas frequentes sobre CPaaS