O que é CPaaS? Prós, contras, recursos, principais provedores

CPaaS (Plataforma de Comunicações como Serviço) é uma plataforma de comunicação multicanal programável baseada em nuvem que permite que os desenvolvedores personalizem e desenvolvam aplicativos e softwares existentes.

O CPaaS oferece recursos de comunicação prontos para uso, como chamadas de voz, mensagens SMS, videoconferência e muito mais, que os programadores podem adicionar ao seu software sem a necessidade de infraestrutura de back-end adicional ou hardware caro. Além da comunicação, o CPaaS fornece funcionalidades adicionais de aplicativos, como autenticação/verificação, gravação e transcrição de chamadas, ferramentas de identificação de chamadas, reconhecimento de fala e muito mais.

Aqui estão alguns dos tipos mais comuns de aplicativos e arquitetura CPaaS:

Ao contrário do software de contact center (CCaaS) ou dos serviços de comunicações unificadas (UCaaS), o CPaaS permite que os usuários escolham quais funções desejam que seu aplicativo tenha.

Em outras palavras?

Os usuários evitam pagar por recursos de que não precisam e obtêm um alto nível de personalização e escalabilidade.

O mercado de CPaaS deve ser avaliado em mais de US$ 26 bilhões até 2026, com 70% das empresas de primeira linha investindo no desenvolvimento de APIs.

Abaixo, ofereceremos uma definição detalhada do que é CPaaS e como ele funciona, forneceremos informações sobre suas vantagens e recursos essenciais e apresentaremos alguns dos principais provedores.

Como funciona o CPaaS?

Através de APIs de comunicações programáveis ​​(Application Programming Interface) e SDKs (Software Development Kits).

A API atua como uma espécie de “tradutor” entre seu aplicativo existente e outro aplicativo externo que permite que seu aplicativo ganhe funcionalidades que não possuía anteriormente. Cada API é um bloco de construção, contendo um recurso que seu aplicativo precisa para funcionar no nível mais alto. Várias APIs — blocos de construção — trabalham juntas para adicionar um novo conjunto de recursos ao seu aplicativo existente.

Por exemplo, se você quiser adicionar chamadas VoIP ao seu aplicativo, precisará encontrar uma API de voz.

As APIs são uma grande parte do sucesso das comunicações simplificadas – tanto que mais de 85% das empresas conhecidas e de primeira linha dizem que as APIs são uma estratégia eficaz para expandir suas empresas.

Um SDK, por outro lado, é um conjunto de ferramentas de desenvolvimento de software que torna possível criar esses aplicativos em primeiro lugar. Isso significa que os SDKs geralmente (se não sempre) contêm APIs, mas também contêm código e outras regras que os desenvolvedores devem seguir ao integrar os SDKs que fornecem recursos e funcionalidades adicionais.

Pense em uma API como a receita para assar um bolo a partir do zero e um SDK como uma mistura de bolo comprada em loja que exige apenas que o padeiro adicione alguns ingredientes para fazer.

Principais provedores de CPaaS em 2021

Abaixo, apresentaremos três dos provedores de CPaaS mais conhecidos e populares:

• Avaya OneCloud
• Twilio
• Largura de banda

Cada uma dessas ferramentas fornece várias APIs de canal de comunicação, funcionalidade de verificação de identidade e outros recursos padrão abordados acima. No entanto, cada ferramenta é única nos tipos de canais, recursos específicos, preços e casos de uso populares.

Avaya OneCloud CPaaS

O Avaya OneCloud é uma plataforma CPaaS que oferece mensagens SMS e MMS, chamadas de voz VoIP locais e gratuitas e números de telefone e serviços de operadora para adicionar a qualquer aplicativo.

As linguagens de codificação disponíveis incluem Java, Python, PHP, .NET, Node.js e Go — e os usuários podem entrar em contato diretamente com a Avaya se preferirem trabalhar em outra linguagem.

As APIs REST de chamadas de voz facilitam a integração de recursos avançados de chamadas na Web, empresas ou aplicativos móveis. Os usuários podem incorporar IA em conversas de voz graças a parcerias com os principais fornecedores, como IBM Watson e Google Cloud. Reconhecimento automático de fala, integração IP PBX e SIP, recursos de conversão de texto em fala que podem traduzir texto escrito em mais de 20 idiomas e funcionalidades de conferência de áudio também estão disponíveis.

APIs de voz adicionais incluem:

• Resposta de voz interativa (IVR) para autoatendimento aprimorado do cliente
• Transcrição de comunicações automática e em tempo real
• Análise de chamadas
• Integração CRM (Salesforce, etc.)
• Efeitos de voz (mudança de tom, velocidade, etc.)
• Gravação de chamadas
• Mascaramento de identificação de chamadas para membros da equipe e clientes
• Clique para chamar

As funcionalidades de mensagens SMS e MMS possibilitam táticas populares de comunicação com o cliente, como automação de mensagens de texto, personalização de mensagens, mensagens de texto bidirecionais e mensagens em massa com códigos de acesso dedicados. Os usuários podem até habilitar SMS para números de telefone comerciais existentes, obter análises de status de entrega de SMS em tempo real e enviar pesquisas de texto e pesquisas automatizadas aos clientes.

Os recursos de mensagens adicionais incluem:

• Mensagens de entrada gratuitas
• ID de remetente personalizado com um número de telefone local
• Divisão automática de texto longo (após 160 caracteres)

Os Serviços de Operadora da Avaya são talvez sua oferta mais forte, pois permitem a pesquisa de operadora em todo o mundo que fornece informações importantes sobre o chamador ou número, como operadora, código do país e tipo de dispositivo.

Os usuários também podem usar o endereço de nome de cobrança (BNA) e a pesquisa CNAM para descobrir a localização física de um número, o nome do chamador e outras informações de identificação.

Isso facilita para os usuários de CPaaS segmentar e distribuir leads por local. Aumente a eficiência da campanha aprendendo o horário ideal para agendar chamadas ou mensagens e ofereça um nível mais alto de personalização.

A Avaya também oferece números de telefone locais, códigos de acesso compartilhados ou dedicados, números gratuitos, números internacionais e integração com o Google CCAI em um clique. A portabilidade de números para números de telefone comerciais existentes também está disponível.

O modelo de preços da Avaya permite que os usuários comprem créditos de comunicação em modelos de pagamento conforme o uso ou de reabastecimento automático.

Os preços básicos dos canais de comunicação estão descritos na tabela abaixo.

Melhor para: A Avaya é melhor para pequenas e médias empresas que têm necessidades de comunicação mais básicas para seus aplicativos de negócios, mas que se beneficiariam do acesso a mensagens avançadas e análises de voz para entender melhor seu mercado. Também tem sido especialmente popular como uma ferramenta para os varejistas se ajustarem à pandemia do COVID-19, permitindo coisas como rastreamento de contatos, coleta na calçada, atualizações de vacinação e muito mais.

Para obter mais informações sobre a Avaya, confira nossa visão geral da Avaya.

Twilio

Twilio é uma solução CPaaS altamente personalizável que oferece não apenas APIs de comunicação para canais como voz, SMS/MMS, vídeo, WhatsApp e e-mail, mas também uma infraestrutura avançada de conectividade de super-rede.

A API de voz programável do Twilio oferece conversão de texto em fala em 26 idiomas, reconhecimento e transcrição de fala, detecção de secretária eletrônica, roteamento avançado de chamadas e gravação de chamadas.

As funcionalidades de voz adicionais incluem:

• Fila de chamadas com espera inteligente
• Audioconferência para até 250 participantes
• IVR e reprodução de áudio de comandos de voz pré-gravados, música, etc.
• SDKs do Twilio para habilitar chamadas com um clique em interfaces da Web ou aplicativos móveis
• Integração SIP
• Insights e análises de voz

Números de telefone gratuitos, móveis, globais e locais também estão disponíveis em mais de 100 países.

Suas APIs de mensagens de texto facilitam o envio de mensagens SMS/MMS e WhatsApp bidirecionais, lembretes, notificações e até oferecem suporte ao cliente por meio de mensagens de texto. Os usuários podem optar por editar os últimos quatro dígitos dos números de telefone para proteger a identidade do cliente e dos membros da equipe, gerenciar solicitações de aceitação e não participação, enviar mensagens de códigos curtos, enviar textos em massa, automatizar mensagens e verificar o status de entrega de mensagens.

A API de email do Twilio SendGrid permite autenticação de remetente, automação de email, criação de modelo de email e fornece análises e dados valiosos sobre taxas de abertura e muito mais. Os usuários também podem enviar e-mails de marketing como recomendações de produtos, atualizações do programa de fidelidade do cliente e boletins mensais que aumentam o envolvimento e as compras do cliente.

O Twilio também oferece verificação de identidade e APIs antifraude, como a Ferramenta de Pesquisa, projetada para melhorar a entrega geral de mensagens e aumentar as conversões de leads.

A mais nova adição do Twilio é sua API de comunicação por vídeo, que permite tanto chats de vídeo individuais quanto salas maiores para até 50 participantes. Acesso discado, gravação de reunião criptografada, quadro branco, compartilhamento de tela e mensagens de bate-papo ao vivo da equipe também podem ser usados ​​em videochamadas.

Os usuários podem não apenas procurar nomes de identificação de chamadas, operadoras e informações de números de telefone, mas também podem acessar “tipos de persona” de negócios para melhor segmentação de mercado. Ferramentas adicionais, como Verify, autenticam usuários por SMS, voz, e-mail ou códigos de notificação por push, enquanto a API Authy permite a autenticação de dois fatores.

Recentemente, o Twilio adicionou uma API de Conversas, que é uma API de mensagens integradora que une conversas de mensagens por SMS, mensagens de bate-papo, WhatsApp e MMS. Isso simplifica as mensagens multicanal, melhora o acesso aos históricos de mensagens, oferece mensagens de texto em grupo nativo e permite que os membros da equipe escalem conversas de 1:1 para conversas com 1.000 pessoas, melhorando muito a experiência geral do usuário.

Observe que o Twilio também oferece o Twilio Flex, que é uma solução de comunicação em nuvem que unifica a comunicação omnicanal e é projetada especificamente para contact centers.

Abaixo, descrevemos os preços de algumas das principais APIs do Twilio. Observe que o Twilio oferece preços de pagamento conforme o uso, além de uso contínuo e descontos por volume, mas a tabela abaixo ilustra os preços de pagamento conforme o uso.

Melhor para: Twilio é melhor para corporações de grande escala que precisam de APIs de comunicação avançadas, como e-mail, WhatsApp e bate-papo por vídeo, que nem sempre estão disponíveis com provedores de CPaaS mais básicos. Qualquer empresa que precise de uma plataforma altamente personalizável e comunicações multicanal com escalabilidade desfrutará do Twilio, mas é especialmente popular nos setores de telessaúde, educação e comércio eletrônico.

Para obter mais informações sobre o Twilio, leia nossa análise detalhada de preços e planos do Twilio.

Largura de banda

A largura de banda é um provedor de CPaaS único, pois possui sua própria rede de operadoras de nível 1 (incluindo números de telefone).

Ele oferece autenticação, chamadas de vídeo, chamadas WedRTC no navegador, APIs de voz e mensagens — mas, ao contrário de muitas outras soluções CpaaS, também oferece uma API de chamada de emergência.

Isso significa que aplicativos e softwares de negócios podem se conectar a serviços de emergência - especialmente úteis para empresas com maiores necessidades de segurança e com potencial para situações de emergência (por exemplo, se um aplicativo de compartilhamento de carona tiver um motorista que sofre um acidente). Melhor ainda, a API também fornece informações de localização ao serviço de emergência para uma chegada mais rápida.

A API de vídeo da Bandwidth fornece uma solução de videochamada no navegador com compartilhamento de tela, gravação de chamadas e ferramentas de engajamento de vídeo ao vivo.

A API de mensagens de largura de banda permite mensagens SMS padrão e gratuitas, mensagens de texto em grupo e notificações em tempo real em grupo, e oferece recibos de entrega. Os usuários podem enviar mais de 1 milhão de mensagens todos os dias, incluindo textos MMS com vídeos, áudio, GIFS e emojis. (Códigos de acesso também estão disponíveis para mensagens em massa.)

Os recursos da API de voz incluem:

• Audioconferência
• Clique para chamar
• Rastreamento de chamadas
• Mascaramento de números para maior segurança
• URA
• Transferências de chamadas
• Lembretes de voz de saída automatizados
• Gravação de chamadas
• Texto para fala
• Transcrição da chamada
• Reprodução .WAV

Sua API de autenticação permite a autenticação multifator com mensagens e códigos personalizáveis ​​que expiram após um período de tempo definido. Os usuários pagarão apenas por autenticações bem-sucedidas, evitando ser cobrado por erros do cliente. A API também verifica números de telefone, usa autenticação de voz e cria senhas de uso único.

A API de chamada WebRTC permite que os usuários adicionem um recurso de chamada de voz com um clique aos seus aplicativos baseados na web. Ele também armazena registros de chamadas, permite que os usuários enviem mensagens de voz pré-gravadas, permite transferências de chamadas (quentes e frias) e vem com monitoramento de chamadas, sussurro de chamadas e interrupção de chamadas.

Suas soluções de gerenciamento de identificação de chamadas permitem que os clientes saibam quem está ligando para eles, enquanto o gerenciamento de números de telefone permite automação de chamadas, portabilidade de números, rastreamento de chamadas e clique para ligar. Os usuários podem escolher até 5.000 números locais para seu sistema telefônico comercial, criando linhas telefônicas privadas para usuários de aplicativos, linhas telefônicas de marketing e muito mais.

Embora a Bandwidth também ofereça descontos por volume e uso contínuo, a tabela de preços abaixo descreve os modelos de preços de pagamento conforme o uso. Observe que algumas informações de preços estão disponíveis apenas entrando em contato diretamente com a Bandwidth para uma cotação.

Melhor para: a largura de banda é melhor para empresas de todos os tamanhos que têm um alto volume de comunicação diária em vários canais. É especialmente ideal para empresas que desejam habilitar a comunicação de seus aplicativos baseados na Web ou soluções de software. Por causa de sua API de serviços de emergência, é uma opção popular para serviços de monitoramento remoto de pacientes, aplicativos de segurança pessoal e até mesmo provedores de segurança doméstica ou comercial.

Para obter mais informações, leia nossa análise de largura de banda.

A solução de CPaaS que é melhor para sua empresa depende muito das APIs e SDKs específicos que você precisa para melhorar seu aplicativo de negócios, otimizar seu fluxo de trabalho geral e simplificar processos essenciais de negócios.

No entanto, alguns recursos importantes a serem procurados incluem:

• Cobertura de rede global, especialmente com infraestrutura de IP privado para criptografia de ponta a ponta e maior confiabilidade
• Entroncamento SIP elástico para escalabilidade
• Portabilidade de número
• Números de telefone locais e gratuitos disponíveis para compra
• Ampla variedade de APIs de comunicação disponíveis, como chamadas de voz e vídeo, mensagens SMS, mensagens de mídia social, integração de chatbot, etc.
• APIs de verificação e autenticação
• Capacidade de integração com aplicativos/software de terceiros preferidos
• Preços com pagamento conforme o uso ou descontos por volume
• Relatórios e análises
• Suporta várias linguagens de codificação e programação
• Uma comunidade de desenvolvedores diversificada e robusta

Os prós e contras do CPaaS

Abaixo, descrevemos os prós e contras mais comuns das soluções de CPaaS com base em avaliações de usuários e comentários dos principais fornecedores de CPaaS.

Recursos e funcionalidades essenciais do CPaaS

Casos de uso comuns de CPaaS

Dado que CPaaS e APIs permitem que os usuários construam quase tudo, não há limite para as maneiras pelas quais as empresas podem usar as ferramentas.

Abaixo, discutiremos alguns dos casos de uso de CPaaS mais populares de acordo com o setor.

Assistência médica

O CPaaS tornou-se ainda mais popular no campo da saúde com o início da pandemia do COVID-19 em 2020. As APIs de vídeo permitem consultas de telemedicina sem a necessidade de um paciente entrar em um consultório médico e monitoramento remoto de pacientes pela Internet de Things (IoT) torna mais fácil para os profissionais médicos ficarem de olho nos níveis e leituras de dispositivos médicos de longe.

Os pacientes também podem usar os recursos do CPaaS para agendar e gerenciar consultas on-line ou por meio do aplicativo móvel de uma clínica, inscrever-se para lembretes de consultas, reabastecer prescrições e até preencher formulários de admissão de pacientes antes das consultas.

Os profissionais médicos podem revisar esses formulários, enviar prescrições para farmácias e acessar as informações do seguro do paciente.

Finança

No setor financeiro, o CPaaS pode ser usado em interações com clientes, como notificações automáticas de saldo bancário, depósitos de cheques, videoconferências individuais com clientes e envio de formulários e documentos seguros.

Os clientes também podem solicitar empréstimos e obter atualizações em tempo real sobre o status de seus pedidos de empréstimo.

Aqueles que usam CPaaS no setor financeiro devem sempre verificar com as agências reguladoras para garantir que estejam seguindo os requisitos de conformidade adequados ao se comunicar com clientes ou compartilhar dados confidenciais por meio de soluções CPaaS.

Retalho

Como você deve ter esperado, o CPaaS é o software de negócios preferido de muitos varejistas físicos e on-line.

As lojas podem enviar códigos de desconto especiais segmentados, alertas de vendas, registros de eventos na loja e outras ofertas com base no setor de compras de um cliente. Eles também podem informar aos clientes quando os produtos populares esgotaram ou estão prestes a ser reabastecidos.

Mais importante ainda, as soluções CPaaS permitem que os varejistas forneçam atualizações detalhadas de entrega em tempo real e confirmações de pedidos. Os compradores podem ver quando uma etiqueta de envio foi criada, a localização atual de um pacote, selecionar um horário de entrega preferido e até mesmo ver quem assinou um pacote.

Gestão Hoteleira e Viagens

Além de permitir que as pessoas visualizem e reservem voos, passeios e quartos de hotel com o clique de um botão, os setores de hospitalidade e viagens usam CPaaS para alertar os viajantes sobre voos atrasados/cancelados, alterações de portão, upgrades disponíveis e alterações de quarto.

Os hóspedes podem facilmente fazer pedidos de serviço de quarto, reservar serviços de spa ou enviar mensagens diretas à gerência do hotel para quaisquer outras necessidades. Os hotéis também podem enviar lembretes de check-out, descontos/ofertas especiais e fornecer um alto nível de sugestões e serviços personalizados por meio de mensagens SMS.

Imobiliária

Agentes imobiliários podem usar soluções CPaaS – especialmente APIs de mensagens – para se comunicar com potenciais compradores/locatários diretamente em seu site ou em seu aplicativo móvel de negócios.

Os potenciais proprietários podem reservar uma visita à casa pessoalmente, inscrever-se em newsletters ou até mesmo fazer uma visita virtual privada ou pública onde têm a oportunidade de fazer perguntas ao agente imobiliário sobre a propriedade em tempo real.

Os agentes podem enviar lembretes de compromissos, facilitar a comunicação entre comprador e vendedor, enviar formulários e contratos para os clientes preencherem e fornecer com segurança endereços de propriedades a potenciais compradores.

Educação

O CPaaS permite que os professores se conectem com pais e alunos sem precisar fornecer seus números de telefone pessoais, endereços de e-mail ou outras informações de contato.

Os professores podem distribuir folhetos e trabalhos de casa, enviar formulários e atualizações aos pais/responsáveis, agendar reuniões entre pais e professores ou até mesmo enviar mensagens de texto aos alunos para fornecer esclarecimentos rápidos quando necessário.

O CPaaS também pode ser usado para oferecer passeios virtuais no campus, acessar catálogos de cursos e até mesmo atualizar alunos e pais sobre fechamentos de escolas relacionados ao clima ou outras emergências no campus.

Além disso, a ferramenta pode ser usada para entrar em contato com doadores e ex-alunos, facilitando a retribuição em uma programação recorrente ou com o clique de um botão.

Descubra provedores adicionais de CPaaS

Agora que você sabe mais sobre os recursos de comunicação e os casos de uso do CPaaS — bem como a transformação digital que ele oferece — você pode querer saber mais sobre as ferramentas que mencionamos neste post e plataformas adicionais.

Nossa tabela interativa dos melhores provedores de CPaaS oferece visões gerais de recursos essenciais e de destaque, informações de preços e avaliações de usuários reais de soluções como Vonage, Sinch, Five9, MessageBird e Kaleyra.

Perguntas frequentes sobre CPaaS

Abaixo, respondemos algumas das perguntas mais comuns sobre CPaaS.