Um guia para gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)

O que é um CRM?

O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é a tecnologia que permite que sua empresa gerencie com eficiência suas interações e relacionamentos com clientes potenciais e existentes. Ao utilizar o software de CRM, você poderá melhorar seus relacionamentos comerciais desenvolvendo estratégias mais eficazes para se comunicar e se conectar com os clientes, além de simplificar o processo e, mais importante, melhorar a lucratividade.

De acordo com a Grand View Research, “o gerenciamento de relacionamento com o cliente é o mercado de software que mais cresce atualmente. Era uma indústria de US$ 14 bilhões em 2010 e deve chegar a US$ 80 bilhões até 2025. Isso é quase um aumento de 600%. Ainda de acordo com um relatório da Nucleus Research, para “empresas que usam um CRM, o retorno médio de seu investimento em tecnologia é de US$ 8,71 para cada dólar gasto”.

Os sistemas de CRM são ferramentas que permitem não apenas encontrar novos clientes e proteger seus negócios, mas também apoiá-lo no gerenciamento de contatos e vendas, melhorando a produtividade e desenvolvendo seu relacionamento com usuários de serviços, fornecedores, colegas.

• Definição de CRM
• Importância do CRM
• Como funciona um CRM
• Componentes do CRM
• Processo de CRM
• Tipos de CRM
• Benefícios do CRM
• Desafios de CRM
• Exemplos de CRM
• Qual é o momento certo para adotar um CRM?
• Quanto custará um CRM?
• CRM para pequenas empresas

Por que o CRM é importante

No mundo dos negócios de hoje, o CRM é uma parte essencial da sua estratégia de negócios. Em primeiro lugar, ajudará você a estruturar e organizar sua empresa com mais eficiência. Como resultado, você poderá aumentar a produtividade, eficiência e lucros.

O uso do software de CRM permite que você obtenha uma compreensão mais profunda do desempenho de sua empresa. Ter dados reais de vendas ou dados de tráfego ao seu alcance ajudará você a tomar melhores decisões de negócios baseadas em fatos em vez de suposições.

Além disso, as ferramentas de CRM permitem que você tenha uma visão muito mais clara e completa de seus clientes. Além de permitir que sua equipe de vendas entenda a atividade de seus clientes, também pode ser altamente benéfico para suas equipes de marketing e atendimento ao cliente. Como resultado, você pode gerenciar as comunicações pós-venda com muito mais eficiência e os dados coletados podem ajudar a desenvolver e melhorar com precisão sua estratégia de experiência do cliente.

Como funcionam os CRMs?

Os sistemas de CRM funcionam rastreando e registrando as interações do cliente online e automatizando os processos de rotina. Fundamentalmente, isso significa que os gerentes recebem as ferramentas necessárias para que possam medir e acompanhar com precisão a produtividade e o desempenho da empresa.

Quando usados ​​de forma eficaz como parte de um objetivo comercial mais amplo, os softwares podem ajudar a acelerar as operações comerciais essenciais, incluindo atividades de vendas e marketing. Como foi projetado para otimizar o fluxo de trabalho, o uso correto dos sistemas pode ajudar as empresas a fechar as lacunas entre os departamentos de atendimento ao cliente, vendas e marketing, levando a uma melhor experiência e fidelidade do cliente.

Quais são os componentes do CRM?

A função básica do software é compilar todas as informações do cliente em um único banco de dados, que pode ser facilmente acessado e gerenciado pelas empresas. No entanto, com o tempo, seu software evoluiu e mais funções foram adicionadas para torná-lo ainda mais útil.

Alguns dos componentes mais comuns dos sistemas de CRM incluem:

• Gravação de interações com clientes – incluindo interações por telefone, e-mail ou em plataformas de mídia social;
• Automatização de processos de workflow – como criação de alertas, criação de tarefas e agendamento de eventos e tarefas em calendários;
• Rastreamento de desempenho e produtividade – os gerentes podem rastrear esses dados cruciais com base nas informações que foram registradas no sistema.

Além disso, ao automatizar o marketing e a força de vendas, os sistemas podem automatizar tarefas repetitivas em pontos específicos do ciclo de vida do marketing e rastrear automaticamente as principais informações do cliente. Além disso, também existem ferramentas de software que permitem a automação do contact center, reduzindo o tempo de atendimento e criando uma experiência de atendimento ao cliente mais simples. Além disso, os leads de vendas podem ser rastreados e analisados ​​com eficiência a partir de um local centralizado.

( Leia também: Os 8 blocos de construção para um CRM de sucesso)

O que são processos de CRM?

O mundo dos negócios é um ambiente em rápida mudança. Para que as empresas e os negócios se mantenham competitivos, eles precisam ser flexíveis e adotar processos que lhes permitam se adaptar rapidamente e acompanhar essas mudanças, que é onde os sistemas entram. Nos últimos anos, o papel do Business Process Management no CRM tem aumentou muito. Para atender à demanda e atender a ambientes em constante evolução, foram desenvolvidas soluções que fornecem recursos crescentes de automação de processos. Estes continuam a evoluir e a desenvolver-se e deverão expandir-se significativamente no futuro próximo.

Os diferentes tipos de CRM

Existem essencialmente dois tipos principais de CRM. Estes são softwares de CRM no local ou na nuvem/sob demanda. Sistemas locais são quando o software CRM é instalado em um servidor que está sob o controle do cliente. Os sistemas baseados em nuvem ou sob demanda são executados na infraestrutura de nuvem de um fornecedor e seguem uma abordagem mais limitada.

Os sistemas baseados em nuvem estão se tornando cada vez mais populares, especialmente entre pequenas e médias empresas. Eles tendem a ser uma boa opção para empresas que têm pouco ou nenhum suporte interno de TI que desejam usar processos padrão e não exigem integração complexa com seus sistemas de back-office.

Por outro lado, a personalização pode ser um desafio e o mesmo grau de integração não pode acontecer como se os sistemas locais estivessem em vigor. Embora a necessidade de serviços internos de suporte de TI seja reduzida pelo uso de sistemas baseados em nuvem, as atualizações podem ser tecnicamente complicadas às vezes. As empresas que lidam com dados confidenciais de clientes (como assistência médica ou serviços financeiros) podem se sair melhor usando sistemas locais para que possam manter o controle de seus dados para fins de segurança.

Os benefícios do CRM

Existem inúmeros benefícios na implementação de software de CRM em sua empresa, incluindo:

• Melhor relacionamento de qualidade com seus clientes – toda a jornada de um cliente pode ser capturada no software de CRM, fornecendo informações valiosas sobre quem são seus clientes, suas necessidades e o que sua empresa pode fazer por eles.

• Comunicação mais eficaz – por ter um sistema centralizado, não há lacunas de informação dentro da equipe e o cliente pode receber uma resposta consistente e voz geral de todos em sua empresa.

• Minimiza a entrada de dados – automatizando tarefas mundanas, o software CRM libera tempo que seria gasto na entrada manual de dados.

• Priorize negócios de forma diligente – os sistemas de CRM permitem que você visualize claramente seu pipeline, o que significa que você poderá priorizar negócios com eficiência e seu pipeline pode permanecer livre de entupimentos.

• Mais lucrativo – ao fornecer mais informações sobre seus clientes, você estará melhor posicionado para fazer up-sell e cross-sell em momentos mais oportunos, o que significa que terá mais sucesso e gerará mais receita.
• Colaboração mais eficaz – as informações detalhadas do cliente compiladas no CRM permitirão que suas equipes de marketing, vendas e suporte colaborem com mais eficiência.

Quais são os desafios do CRM?

Os sistemas de CRM ainda exigem gerenciamento adequado. Desafios comuns com sistemas incluem:

• Não conectar conjuntos de dados – se os conjuntos de dados não estiverem conectados e organizados adequadamente em uma única interface ou painel, as empresas podem achar difícil criar uma visão completa do cliente. Da mesma forma, os usuários/funcionários podem achar difícil acessar as informações de que precisam.

• Duplicação de dados – se os dados do cliente estiverem duplicados ou desatualizados, isso pode levar ao aumento do tempo de chamadas e ao manuseio e suporte inadequados do cliente. Isso, por sua vez, levará a uma diminuição na satisfação do cliente.

• Uso suficiente – as empresas precisam garantir que estão obtendo a adoção esperada do usuário e garantir que o sistema esteja de fato sendo usado.

• Momento de transição ruim – é importante que as empresas adotem e implementem o sistema no momento mais adequado para elas.

Exemplos de CRM na prática

Alguns exemplos de CRM na prática hoje incluem:

• Contact Centers – à medida que as equipes de vendas e marketing coletam leads, elas podem atualizar o sistema com as informações. Isso pode ser atualizado ao longo do ciclo de vida do cliente, juntamente com os dados coletados dos contact centers, de modo a incluir um histórico completo do cliente, incluindo qualquer suporte técnico ou interações de chamadas de serviço.

• Presença multicanal – as empresas podem usar uma variedade de ferramentas de CRM social que lhes permitem interagir diretamente com os clientes por meio de plataformas de mídia social, bem como monitorar conversas, menções à marca e a frequência de palavras-chave usadas nas plataformas de mídia social. Há também ferramentas disponíveis que permitem que as empresas analisem o feedback das mídias sociais e permitem que as dúvidas e problemas dos clientes sejam resolvidos prontamente. Além disso, as ferramentas sociais permitem que as empresas identifiquem os canais preferidos dos clientes e ajudam a melhorar o relacionamento com os clientes, oferecendo suporte multicanal consistente.

• Mobile CRM – esses aplicativos permitem que os funcionários de vendas e marketing possam acessar as informações do cliente de qualquer local, sem a necessidade de estar fisicamente em seus escritórios.

• Melhore as práticas business-to-business (B2B) – usando este sistema em um ambiente B2B, você pode acompanhar melhor as vendas ao longo de todo o processo, o que significa que os problemas podem ser resolvidos rapidamente à medida que surgem. Também melhora a eficiência em todo o processo de vendas, permitindo a criação de uma maior visibilidade dos leads.

Quando adotar um CRM?

O melhor momento para incorporar um CRM ao seu negócio dependerá de vários fatores, incluindo o tipo de negócio em si e o setor. Se você achar que está tendo que fazer malabarismos entre várias fontes para acessar suas informações de negócios e está tendo que gastar muito tempo desnecessário na entrada manual de dados, talvez seja hora de considerar adotá-la. Da mesma forma, se você tem clientes insatisfeitos, dados de clientes insuficientes, está passando por processos de vendas inconsistentes e não consegue obter informações suficientes sobre o que sua equipe de vendas está fazendo e, portanto, não consegue priorizar adequadamente os negócios, isso deve ser uma indicação de que é hora de investir iniciar.

Dependendo do setor da indústria em que você trabalha, o volume de clientes que você precisa atender e a duração dos ciclos de vendas variam. No entanto, é essencial que você possa acompanhar suas interações em todas as etapas do processo e monitorar o comportamento do cliente. Dessa forma, você poderá maximizar suas vendas e gerenciar com sucesso suas interações e sua frequência.

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Quanto custa um CRM?

O preço dos sistemas de CRM pode variar muito dependendo de seu design e recursos. Qualquer que seja o orçamento disponível, certamente haverá um CRM que funcione para você e sua empresa. Para empresas que estão preocupadas com os custos e querem começar com seu software, existem aplicativos de CRM gratuitos disponíveis. Também existem aplicativos de código aberto que permitem gerenciar gratuitamente os contatos armazenados em seu próprio servidor.

Como alternativa, os aplicativos pagos que incluem recursos maiores podem variar de US$ 5 a US$ 75 por usuário, por mês, sendo o CRM de contato o mais barato. Os CRMs de conversão são um pouco mais caros, em torno de US $ 15 a US $ 30 por usuário, por mês, enquanto os CRMs de negócios e leads começam em cerca de US $ 75. Se você estiver procurando por CRMs de automação de marketing, eles tendem a ser os mais caros e custam cerca de US$ 100 por usuário, por mês.

CRM para pequenas empresas

Ao escolher o CRM certo, você deve levar vários fatores em consideração, principalmente se você for uma pequena empresa que deseja manter os custos baixos.

1. Assegure-se de que o software que você está usando seja simples de usar, que forneça uma interface limpa e possa ser implementado em um período mínimo de tempo. Por esse motivo, os baseados em nuvem tendem a ser os mais populares para pequenas empresas.

2. Você vai querer considerar o preço. Alguns de seus pacotes contêm custos ocultos quando se trata de implementação e manutenção. Certifique-se de verificar se há cobranças relacionadas a recursos básicos, como e-mail ou telefone. Começar com um CRM gratuito pode ser o mais econômico e você tem a opção de atualizar para um sistema mais avançado, se necessário.

3. Considere qual seria o seu CRM ideal para o seu negócio. Crie uma lista de verificação das necessidades do seu negócio e, quando começar a procurar uma solução para implementar, certifique-se de consultar as suas necessidades para garantir que a sua escolha é a mais relevante para o seu negócio.

( Leia também: Como o uso de métricas de vendas de CRM pode beneficiar seus negócios)

Pensamentos finais

Embora o software possa parecer intimidador para começar, fazer uso total de seus sistemas pode ajudá-lo a criar ordem em suas interações e permitir que você se concentre em seus clientes e construa relacionamentos mais produtivos e lucrativos com eles.

Agora que você conhece as principais funções, tipos, componentes e benefícios do uso de sistemas de CRM, você pode avaliar as necessidades do seu negócio e o momento mais adequado para adotar um sistema relevante. Independentemente do tamanho do seu negócio, é uma ferramenta estratégica muito útil que lhe permitirá gerir o seu negócio de forma eficiente à medida que continua a crescer e garantirá a satisfação do cliente.

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Beatrice Beard é especialista em uma variedade de tópicos e é redatora profissional de negócios em OriginWritings.com e AcademicBrits.com.

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