O que é IVR hospedado e como funciona?

Os clientes de hoje valorizam muito uma experiência personalizada. Eles querem saber se as marcas de quem compram estão prontas para ouvir suas necessidades imediatas e fornecer respostas rapidamente. Uma das coisas que podem ajudá-lo a fazer esse tipo de conexão é o IVR hospedado.

Os sistemas IVR ajudam seus clientes a entrar em contato com você durante o horário comercial, pedir direções, fazer reservas ou pagar uma conta.

Não importa o tipo de negócio que você administra, considere usar uma solução IVR para se comunicar com seus clientes. Hoje, veremos o que é IVR hospedado, como funciona e por que você deve adicioná-lo ao seu negócio.

O que é IVR Hospedado?

Hosted IVR (resposta de voz interativa) é um menu de telefonia e sistema de roteamento que fornece respostas interativas aos chamadores. Ele ajuda as empresas a separar e classificar os chamadores que entram em contato com sua organização.

Por meio do sistema de menus, a empresa pode direcionar os chamadores ao departamento certo e à pessoa certa dentro do departamento o mais rápido possível. Dessa forma, os clientes obtêm a resposta às suas dúvidas com menos atrasos, melhorando sua interação com a organização. Esses sistemas geralmente se integram ao ACD, ou distribuição automática de chamadas, que ajuda a levar os chamadores às informações de que precisam sem a necessidade de intervenção humana.

As plataformas IVR integram-se facilmente com sistemas de telefonia PBX. Também pode ser usado com sistemas VoIP empresariais. Isso facilita a implementação das marcas, independentemente de sua tecnologia de telefone interna. Muitos aplicativos IVR também oferecem diferentes graus de opções personalizadas de IVR, permitindo que cada empresa use a tecnologia da maneira que melhor se adequar à sua empresa.

Esse sistema geralmente usa o reconhecimento de fala para permitir que o chamador interaja de forma mais natural com o sistema informatizado. Tudo isso funciona em conjunto para reduzir as ineficiências no sistema e fornecer aos clientes as informações de que precisam com menos dificuldades ao tentar conectar o chamador ao departamento certo. Sem URA, problemas como transferência de pessoas para o departamento errado ou erros no direcionamento de ligações se tornam mais comuns, o que pode prejudicar a impressão do negócio.

Como funciona o IVR hospedado?

Quando os chamadores entram em contato com o número de telefone designado da empresa, eles recebem um menu que fornece opções pré-selecionadas de onde podem encontrar as informações de que precisam. Por exemplo, eles podem ser direcionados para uma opção que lhes dará horário e endereço da loja, enquanto outra seleção os levará ao departamento de devoluções.

Essas opções geralmente são projetadas em torno das perguntas e preocupações mais comuns que a empresa recebe. Algumas opções podem fornecer respostas de atendimento automático, com os clientes nunca precisando interagir diretamente com um funcionário. Outros, no entanto, transferirão o chamador para o agente certo que poderá responder à sua pergunta.

Muitos sistemas IVR também usarão reconhecimento de voz para entender as solicitações e perguntas que o chamador usa, permitindo que os clientes interajam com o computador de uma maneira mais humana. Outros sistemas mais simples, em vez disso, direcionarão os clientes para inserir suas respostas às perguntas solicitadas por meio de números de digitação no teclado do telefone.

Uma vez que o sistema IVR recebe a solicitação do chamador, ele redirecionará os usuários de acordo com as informações e árvores de chamadas que foram carregadas em seu sistema. Como o sistema computadorizado orienta os chamadores por esses processos automaticamente, ele ajuda a reduzir o erro humano e garante que todos os chamadores possam acessar facilmente as informações que procuram.

Quando se trata de atender os chamadores, as empresas têm a opção de usar opções de conversão de texto em fala ou mensagens pré-gravadas para se comunicar com seus chamadores. O texto para fala oferece certas vantagens, como uma melhor capacidade de responder a diferentes situações incomuns. As mensagens pré-gravadas, no entanto, não têm custos operacionais para gerenciar. Cada marca precisa avaliar com seu provedor de serviços qual opção funcionará melhor para ela.

Com um sistema de integração computador-telefonia, a empresa conectará seu sistema telefônico a um computador por meio de uma placa de telefonia e software, contando com bancos de dados de informações que os clientes podem acessar, como saldos de contas específicas ou horários programados de cinema. As empresas podem adquirir todo o software e hardware necessários para executar o IVR internamente ou podem usar um serviço de hospedagem que fornece o suporte técnico necessário e ajudará a empresa a configurar e usar o sistema IVR. Se surgirem problemas, eles também fornecerão ajuda para encontrar a solução.

Quais são os prós e contras deste sistema?

O software IVR oferece uma gama completa de benefícios para empresas e seus clientes. Aqui estão algumas das vantagens:

Prós:

As marcas podem pré-gravar mensagens para reproduzir para os chamadores quando eles se conectarem pela primeira vez com a organização. Isso facilita a criação de uma primeira impressão forte, independentemente da hora do dia em que a pessoa liga.

Reduzir erros de comunicação

Com um sistema informatizado que direciona automaticamente os chamadores para o departamento ou pessoa que eles precisam para resolver suas preocupações, os erros são reduzidos. O fluxo de chamadas IVR otimizado garante que a frustração seja minimizada.

As empresas não se preocuparão com erros humanos nas transferências manuais de chamadas. Isso ajuda a reduzir a frustração experimentada pelos clientes e cria uma impressão mais positiva.

Transferências de chamadas eficientes

Com a automação da transferência de chamadas para o agente ou departamento certo, o direcionamento dos chamadores para a linha adequada também acontece de forma transparente e mais rápida do que quando completado por operadores humanos. A fila de prioridade de chamadas também permite que você faça chamadas importantes para a frente. Isso reduz o tempo de espera para os clientes e novamente melhora sua experiência e impressão da empresa.

Produtividade do funcionário

Com o sistema IVR, as marcas não precisarão perder tempo usando funcionários treinados para atender chamadas de rotina que podem ser atendidas com uma gravação. Esses sistemas informatizados reduzem a necessidade de ter funcionários remunerados para cuidar de questões como horário comercial ou endereços.

Garanta que os clientes recebam atenção imediata 24 horas por dia

Os sistemas IVR podem funcionar todos os dias da semana e 24 horas por dia. Isso significa que os clientes podem obter respostas para algumas perguntas básicas ou serem direcionados para a caixa de correio de voz apropriada, independentemente do horário em que ligam.

Analisar dados de chamada

Os sistemas IVR hospedados também facilitam a coleta de dados sobre seus chamadores e a melhor compreensão de suas experiências e interações. Você pode ver como os chamadores foram transferidos dentro do sistema e o número de chamadas que foram atendidas ou perdidas pelos funcionários em cada departamento. Os recursos de gravação de chamadas também ajudam os empregadores a entender melhor o atendimento ao cliente que os chamadores recebem e até mesmo coletar informações sobre de onde os clientes estão ligando.

Os dados de gravação de chamadas ajudam as empresas a criar campanhas de marketing mais fortes e a melhorar o nível de serviço que os clientes recebem da organização.

Contras:

Embora os benefícios sejam claros para muitos empresários, isso não significa que seja um sistema infalível. Existem desvantagens potenciais para as empresas que aqueles que consideram entrar no sistema devem estar cientes.

Os clientes preferem agentes ao vivo

Alguns clientes não gostam da experiência de sentir que precisam 'falar com uma máquina'. Os clientes preferem usar chat ao vivo versus chatbots. As marcas terão que ser capazes de equilibrar essas necessidades do consumidor com seu desejo de eficiência. Uma solução potencial pode ser oferecer uma opção 'selecione 0 para falar com um operador' para aqueles que desejam pular as opções do menu automatizado.

Os menus são confusos

Também pode haver alguns clientes que tenham problemas ao usar menus e listas automatizados. Por exemplo, alguns clientes podem se esforçar para acompanhar todas as diferentes opções de menu ou determinar em qual categoria sua necessidade precisa se encaixa. Outros podem ficar cada vez mais frustrados se se envolverem com vários menus antes de falar com um representante ao vivo. Muitas vezes, as empresas que desejam resolver essa deficiência se concentram na criação de opções de menu curtas e eficientes, bem como opções para entrar em contato com um operador a qualquer momento.

Manutenção Constante

As empresas também precisam garantir o tempo necessário para investir no sistema. Se não o fizerem, podem acabar criando um sistema com uma voz pouco clara fornecendo as opções de menu – o que agrava os problemas, menus mal organizados ou outras ineficiências que anularão quaisquer benefícios que a organização possa ter recebido. Dedicar um tempo para pesquisar opções de menu IVR eficazes, investir em uma gravação de voz de qualidade e criar um sistema IVR de alta qualidade pode resultar em uma tremenda diferença na experiência do cliente.

Clientes frustrados

As marcas também precisam garantir que qualquer comprador em potencial que entre em contato com sua organização sinta o serviço personalizado que a marca está tentando criar. Se os clientes ligam, sentindo-se prontos para comprar, mas são direcionados para uma infinidade de menus telefônicos, eles podem começar a se sentir ignorados ou não priorizados. O sistema IVR precisa levar em conta os compradores ativos e ser capaz de direcioná-los aos melhores representantes de vendas para que possam receber a atenção pessoal necessária para concluir sua compra.

Minha empresa precisa de URA hospedada?

Determine se sua empresa precisa investir em um IVR considerando sua resposta a essas três perguntas.

Sua empresa precisa de um sistema melhor para gerenciar o fluxo de chamadas?

Se sua empresa se esforça para gerenciar de forma eficaz e eficiente as chamadas recebidas, pode ser necessário um IVR. Se seus funcionários perdem tempo regularmente atendendo chamadas telefônicas mundanas, quando poderiam estar concluindo tarefas que afetariam mais diretamente a receita da empresa, o autoatendimento pode ser a solução. Da mesma forma, se os funcionários se encontrarem inundados com ligações regulares e lutando para levar os clientes em potencial ao departamento certo, uma árvore de chamadas computadorizada pode ser exatamente o investimento que a empresa deve considerar.

Você precisa melhorar a eficiência dos chamadores?

Você também precisa considerar a experiência de seus chamadores e seu nível de envolvimento do cliente. Se seus chamadores muitas vezes lutam para obter as respostas que precisam de seus funcionários, um IVR pode ajudar. Se os chamadores são transferidos regularmente várias vezes entre diferentes departamentos e se sentem frustrados por suas dificuldades para alcançar as pessoas que podem ajudá-los ativamente, ter um sistema computadorizado que os direcione exatamente para onde precisam ir pode melhorar o nível de atendimento ao cliente e criar uma melhor impressão para a sua marca.

Quer aumentar o profissionalismo do negócio?

Se você também deseja levar seus negócios para o próximo nível e aumentar sua aparência de profissionalismo e o nível de serviço que presta aos clientes, um sistema IVR pode ser a solução econômica de que você precisa. Com uma plataforma IVR, mesmo as pequenas empresas podem fazer com que suas organizações pareçam maiores e mais desenvolvidas por meio de várias linhas e caixas de correio dedicadas a fornecer aos clientes uma experiência de alta qualidade. Em vez de um único funcionário tentar responder a todas as perguntas que chegam, os serviços de IVR simplificam para as marcas direcionar os chamadores ao melhor funcionário para responder à sua pergunta automaticamente, sem erro humano, dando uma primeira impressão significativamente mais profissional.

Principais soluções de URA

Para as organizações que consideram os benefícios, aqui estão alguns produtos líderes do setor a serem considerados e como eles se alinham entre si.

8×8

O Virtual Contact Center by 8×8 tem como foco o atendimento a pequenas e médias empresas. Ele suporta aplicativos IVE populares, incluindo correio de voz, retorno de chamada da web, e-mail e webchat. Esse modelo específico se concentra na transferência de clientes para agentes com base nos conjuntos de habilidades e conhecimentos específicos que eles oferecem, ajudando os clientes a receber a experiência ideal.

Ele também permite que os funcionários que atendem o telefone forneçam seu número de contato aos clientes, ajudando-os a resolver problemas e ajudando os clientes a se sentirem bem atendidos.

RingCentral

O RingCentral Engage Voice oferece recursos como distribuição automática de chamadas e comunicações combinadas entre clientes e call centers, além de suas opções de IVR. Este programa pode ser integrado a vários sistemas de terceiros e inclui recursos para ajudar os clientes a rastrear e gerar leads, bem como realizar pesquisas de mercado.

Cinco9

O software Five9 Cloud Contact Center combina suporte de entrada, saída e combinado para ajudar as marcas a aproveitar a tecnologia de call center suportada na nuvem. Essa opção funciona para melhorar a experiência do cliente integrando várias plataformas, incluindo chat e celular. Ela também usa IA para entender melhor as necessidades dos clientes e oferece uma variedade de tecnologias de rastreamento para seus sistemas IVR. Esses dados incluem métricas em tempo real e a capacidade de acompanhar o desempenho e sincronizar dados com o CRM empresarial. As empresas acharão significativamente mais fácil entender como as interações anteriores com os clientes progrediram.

Talkdesk

O software Talkdesk Enterprise Cloud Contact Center usa IVR hospedado e gerenciado na nuvem para ajudar os funcionários a fornecer conexões mais personalizadas. Os clientes podem ver o histórico desse cliente específico enquanto conversam, incluindo suas informações de compra e seu histórico de contato, dando um impulso adicional à conversa que o funcionário tem com o cliente em potencial.

Nice emContato

Nice inContact Call Center Software incorpora seu sistema IVR com tecnologia relacionada para permitir chamadas de entrada e saída. Ele também se integra com correio de voz e mídia social. Esse sistema pode ser usado com aplicativos de CRM para facilitar o rastreamento das interações do cliente com a marca e aprimorar o atendimento ao cliente que a empresa pode oferecer.

As pequenas empresas realmente precisam disso?

Considere a taxa de chamadas que sua empresa recebe e como essas chamadas atendem às necessidades de seus clientes.

Considere também a eficiência de seus funcionários. Pense se seus funcionários perdem tempo respondendo a perguntas básicas e se um sistema IVR pode ajudá-los a usar seu tempo de forma mais eficaz.

Se sua empresa se esforça para atender chamadas telefônicas de maneira eficaz e eficiente, investigar uma solução IVR hospedada pode ajudar.

Como configuro meu sistema para manter uma experiência de usuário positiva?

Para criar a melhor experiência possível para seus clientes que ligam para o seu número e se conectam ao sistema IVR, você precisará pensar na sequência de eventos do ponto de vista do chamador.

Seus chamadores não querem ouvir uma lista extremamente longa de opções de menu e depois lembrá-las. Em vez disso, você deseja limitar suas opções para cerca de 4-5 por vez. Isso ajuda todos a fazer a seleção mais aplicável a eles.

Se você acabar criando categorias amplas para atender a essa limitação, poderá conectar determinadas seleções de menu a uma segunda árvore. Isso ajudará ainda mais os clientes a alcançar o representante que tem as habilidades e o conhecimento para ajudá-los mais.

Além disso, lembre-se de que algumas pessoas podem ter dificuldades para se comunicar com seu sistema IVR. Para garantir que todos os clientes se sintam ouvidos, inclua uma opção para entrar em contato diretamente com um agente ao vivo. Isso pode reduzir consideravelmente a frustração que alguns clientes podem sentir.

Como evito clientes frustrados ligando para minha empresa?

Você quer ter certeza de que as opções criadas refletem a experiência que você deseja para seus clientes.

Lembre-se de criar uma opção para eles que permitirá que cada chamador alcance um agente se tiver problemas com o menu do telefone. Além disso, pense nas necessidades dos clientes que ligam para diferentes departamentos.

Por exemplo, os clientes que entram em contato com o departamento de vendas querem se sentir priorizados porque estão prestes a fazer uma compra. Você deseja ajudar esses leads a alcançar um representante de vendas ao vivo rapidamente. Os clientes que pensam em fazer uma compra não querem passar por um sistema de computador como um chamador anônimo. Em vez disso, eles querem saber se suas necessidades e decisões de compra são importantes para a empresa. Por outro lado, quem se interessar pelo horário de funcionamento pode apenas utilizar o sistema informatizado.

Moldar a construção de sua árvore IVR pode ajudá-lo a refletir sobre as diversas necessidades de seus chamadores.

Quais são minhas opções para configurar qualquer tipo de URA?

Quando se trata de configurar seu IVR, existem algumas opções diferentes que você precisará considerar.

Você mesmo pode comprar o equipamento, incluindo software de computador, e configurar um IVR internamente. No entanto, você terá que manter sua própria plataforma e solucionar quaisquer problemas que possam surgir.

Você também pode usar essas soluções por meio de um serviço em nuvem. Se você seguir esse caminho, pagará um serviço de assinatura mensal para gerenciar suas chamadas IVR para você. Eles cuidarão da instalação e manutenção do software em troca de uma taxa. Dessa forma, a empresa que administra o IVR cuidará do sistema e de quaisquer problemas que possam ocorrer.

O uso da nuvem IVR tem aumentado recentemente. Cloud IVR usa o poder da nuvem para melhorar os recursos de IVR. Isso pode ajudar a reduzir a necessidade de atualizações e outros recursos complexos de outros modelos IVR. Ele também pode melhorar os recursos tecnológicos do programa IVR usado, garantindo que você tenha o melhor sistema em seu setor.

Quando se trata de fornecer um atendimento superior ao cliente, as marcas precisam pensar além do ponto de venda. Eles precisam pensar além das interações durante uma compra real ou quando um cliente está em suas instalações. O atendimento ao cliente se estende desde o primeiro contato que um cliente faz com uma marca em potencial até o último. Portanto, as ligações que seus clientes fazem para você também devem ser consideradas uma importante interação comercial.

IVR personaliza o atendimento ao cliente

O IVR oferece experiências personalizadas para os clientes durante a ligação, conectando-os rapidamente aos representantes que podem lidar com suas dúvidas ou preocupações.

Se você deseja ajudar sua empresa a crescer, considere os benefícios potenciais do uso de IVR. Essa tecnologia, juntamente com os atendedores automáticos, são apenas duas das muitas peças de qualquer sistema VoIP corporativo que você precisa como uma organização que deseja se destacar no atendimento ao cliente.