O que é ITSM? Significado, estruturas e principais ferramentas

As pessoas muitas vezes confundem ITSM com assistência básica de TI devido a seus encontros regulares com TI. As equipes de ITSM, por outro lado, monitoram todas as formas de tecnologia no local de trabalho, de laptops a servidores e programas de software de missão crítica. No mundo moderno, o gerenciamento de serviços de TI ou ITSM desempenha um papel crucial na orquestração de toda a amplitude do cenário digital em uma empresa. Vamos nos aprofundar neste conceito.

O que é ITSM? Significado e Definição

As equipes de TI gerenciam a entrega abrangente de serviços de TI aos usuários usando o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação, geralmente conhecido como ITSM. Isso inclui os processos e atividades de design, criação, entrega e suporte para serviços de TI.

O ITSM baseia-se na premissa de que a tecnologia da informação deve ser fornecida como um serviço. Um exemplo de situação de ITSM pode envolver a solicitação de novos equipamentos, como um laptop. Alguém enviaria sua solicitação por meio de um portal, concluiria um caso com todos os detalhes pertinentes e iniciaria um procedimento recorrente. Em seguida, o ticket seria colocado na fila do departamento de TI, onde as solicitações recebidas são priorizadas e tratadas de acordo.

O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) inclui todos os aspectos da organização de serviços de tecnologia da informação, como agendamento, formulação, construção, execução, implementação, aprimoramento e suporte às partes interessadas internas e externas, com o objetivo de aprimorar continuamente os serviços para atender aos objetivos de negócios. Desde tarefas simples, como provisionar um laptop, também se estende ao gerenciamento de servidor para alimentar um negócio online, fornecendo recursos para análise e solução de problemas de segurança.

Frameworks ITSM (ITIL e outros)

As arquiteturas ITSM e ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) estão intimamente conectadas. ITIL é a declaração formal do Cabinet Office do Reino Unido e, portanto, lida com vários tópicos relacionados como disciplinas separadas. A versão mais atual do ITIL é a 4ª edição, que apresenta melhorias consideráveis ​​desde a versão de 2011, que foi uma revisão de seu avatar de 2007.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um paradigma popular de ITSM, no entanto, existem alternativas. O ITIL pode ajudar as empresas a se adaptarem à mudança e ao crescimento contínuos. O ITIL 4 é o conjunto de padrões mais contemporâneo que orienta as equipes por meio de uma estrutura de TI centrada na organização e no cliente. Promove trabalho em equipe, usabilidade e feedback.

Outras estruturas frequentemente usadas incluem:

1. TOGAF

O TOGAF é uma estrutura e método destinado a estabelecer metas de negócios e correlacioná-las aos objetivos de arquitetura relacionados ao desenvolvimento de software. Essa arquitetura de alto nível, construída em 1996, continua mantendo sua importância na era do DevOps.

2. MOF

O Microsoft Operations Framework (MOF) compreende 23 documentos que descrevem os métodos para projetar, fornecer e sustentar serviços de TI. O principal objetivo do MOF é criar um ambiente no qual TI e negócios possam trabalhar com sucesso em direção à maturidade operacional.

3. COBIT

Objetivos de controle para tecnologias de informação e relacionadas (COBIT) oferece mecanismos para desenvolver, monitorar e melhorar soluções de implementação e gerenciamento de riscos. O COBIT Core Model compreende 40 objetivos de governança e gerenciamento.

4. FitSM

O FitSM é um conjunto aberto e compacto de padrões projetado para permitir o gerenciamento bem-sucedido de serviços de TI no maior número de empresas. Simplifica uma estrutura alinhada com ISO/IEX 20000 para gerenciamento de serviços.

5. Seis Sigma

Essa estrutura permite que você se concentre em seus objetivos principais, coleta de informações e interpretação. Auxilia na redução de falhas de serviços e produtos de TI.

6. ISO 20000

A ISO oferece padrões internacionais como a ISO 20000, que descreve os critérios para uma estrutura de ITSM. Apesar do fato de que as British Standards Institutions projetaram o padrão para replicar as melhores práticas descritas no framework ITIL, ele também é compatível com outros frameworks, como o MOF.

Como funciona o ITSM?

O ITSM geralmente é explicado com base nos provedores de TI (o departamento de TI da empresa, uma unidade de entrega conjunta ou um parceiro de gerenciamento de serviços), bem como clientes (ou seja, usuários), que se envolvem por meio do balcão de serviços de TI. O serviço é selecionado, projetado, implantado e gerenciado por um provedor de serviços de TI.

O fornecedor pode ser uma equipe de TI institucional ou um especialista externo. Um usuário de soluções de TI — por exemplo, um funcionário que envia/lê e-mails usando a interface Exchange Outlook da empresa, é um cliente de serviços de TI. Normalmente, as organizações de TI fornecem aos clientes um catálogo de serviços de TI, uma lista ou um menu de serviços acessíveis. Existem várias posições dentro do balcão de serviços de TI.

Normalmente, os serviços de TI começam com um requisito e uma estratégia, que precisam de uma orientação clara do gerenciamento corporativo e de TI. Os serviços devem então ser projetados e entregues, o que requer o conhecimento de especialistas em hardware e software de aplicativos de TI. Os gerentes de TI e os funcionários do help desk monitoram e rastreiam os serviços, bem como resolvem problemas.

Os KPIs ou indicadores-chave de desempenho do serviço devem ser fornecidos à empresa que os utiliza, juntamente com sugestões de ajustes e aprimoramentos do serviço.

Ferramentas e processos de ITSM

Os muitos processos e atividades de ITSM exigem uma ampla gama de tecnologias. O software ITSM automatiza o processo de entrega de serviços e facilita melhores interações entre clientes e provedores de serviços. Esta categoria consiste em ferramentas para coordenação de processos, suporte técnico e central de serviços. assistência. As ferramentas de ITSM incluem assistência da Axios Systems, ServiceNow e BMC Remedy.

As ferramentas adicionais de ITSM a serem exploradas incluem:

1. Gerenciamento de serviço Jira

O gerenciamento de serviços Jira está entre os principais aplicativos de ITSM que oferecem gerenciamento de incidentes, problemas, alterações, solicitações e configurações com certificação ITIL. Você pode supervisionar facilmente as tarefas de suas equipes em uma única plataforma, permitindo que seus funcionários e clientes obtenham assistência imediata.

2. ManageEngine ServiceDesk Plus

Esta é uma solução de gerenciamento de serviços que atende aos padrões da ITIL Service Operation. ManageEngine é compatível com Windows Server, Linux, bem como plataformas de nuvem. Ele fornece uma visão excepcional e gerenciamento centralizado sobre problemas de TI para que as organizações experimentem o mínimo de tempo de inatividade.

3. Gerenciamento de serviços de TI da ServiceNow

Abrange o gerenciamento de incidentes, resolução de problemas, gerenciamento de projetos, tratamento de liberações e gerenciamento de solicitações. A USP da ServiceNow são seus recursos de integração e extensibilidade.

4. Software BMC

O BMC Helix ITSM é uma ferramenta de gerenciamento de serviços da próxima geração. Com mais de 6.500 empresas de TI, o BMC provou ser o sistema mais confiável e focado nas pessoas. A BMC criou um sistema sólido ao obter uma compreensão abrangente das tecnologias futuras, como IA.

5. Central de atendimento da SolarWinds

É um centro de suporte de TI multitenant baseado em nuvem e um aplicativo de gerenciamento de ativos. Ele facilita o monitoramento e a avaliação das tendências, desafios e procedimentos atuais de TI. Seu gerenciamento de incidentes padrão garante que as solicitações recebidas sejam estruturadas, permitindo uma central de suporte produtiva.

6. Gerente de Service Desk da CA

O CA Service Desk Manager da Broadcom é essencialmente uma solução baseada em nuvem para suporte de TI e gerenciamento de serviços. Auxilia na administração de mudanças, gerenciamento de incidentes, suporte de automação, processos e geração de relatórios. É adaptável e pode ser rapidamente modificado de acordo com os requisitos.

Ferramentas adicionais de gerenciamento de sistema oferecem suporte aos processos de ITSM. Esses tipos de ferramentas incluem banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB), rastreamento de ativos, governança de licenciamento, APM ou monitoramento de desempenho de aplicativos e software de análise de log. Portanto, quais são os processos mais importantes que os gerentes de TI devem considerar? Os seguintes são os mais proeminentes:

• Gerenciamento de mudanças: quando um serviço não atende às expectativas da empresa, ele deve ser atualizado, aprimorado ou ajustado de outra forma.
• Gerenciamento de ativos: Hardware e software são necessários para que os serviços funcionem. Esses ativos devem ser monitorados, atualizados corretamente e mapeados para ilustrar como eles interagem.
• Gestão do conhecimento: ao estruturar e garantir que as informações sobre os serviços de TI sejam amplamente acessíveis, a gestão do conhecimento pode evitar a duplicação de esforços e descobertas.
• Gerenciamento de incidentes: quando dificuldades de desempenho ou interrupções afetam um serviço de TI, o contador de serviços de TI deve resolver o problema.
• Gerenciamento de problemas: um problema é a causa subjacente de um incidente. Consequentemente, a gestão de problemas é um método para resolver permanentemente os desafios, a fim de melhorar a entrega de serviços e o desempenho.

Quando as operações de TI são organizadas e bem gerenciadas, as organizações podem dedicar mais tempo aos objetivos estratégicos e gastar menos tempo no combate a incêndios ou apenas enfrentando desafios “no momento”. As vantagens do ITSM são o alinhamento estratégico de negócios e TI, eficiência e custos consistentes de TI e aprimoramento contínuo da eficácia de TI. Para obter ainda mais benefícios de seus investimentos e processos de TI, explore os 4 níveis para melhorar seu gerenciamento de TI.