O que é contenção IVR? Padrões para medição de taxas [Guia]

Todos nós já fizemos isso; ligamos para uma empresa e, em vez de ouvir todos os avisos, pulamos a experiência IVR e apenas pressionamos “0”. Para muitos de nós, isso parece mais conveniente porque podemos descrever nossos problemas para um agente e, esperamos, obter uma resolução mais rápida.

Os proprietários de empresas precisam que os chamadores de entrada usem as opções de autoatendimento. Ter agentes envolvidos com os clientes em chamadas recebidas que podem ser resolvidas de forma autônoma aumenta o volume de chamadas e diminui a velocidade dos clientes que precisam de assistência direta. As soluções interativas de resposta de voz são projetadas para fornecer uma experiência de autoatendimento ao cliente e reduzir os tempos de atendimento.

Os call centers melhoram as interações com o cliente quando a tecnologia IVR é otimizada para aprimorar o desempenho IVR. É também por isso que muitas empresas precisam adotar melhores estratégias e tecnologias para melhorar sua taxa de contenção de URA.

• O que é contenção de chamadas IVR?
• Como você melhora as taxas de contenção IVR?
  • Melhorar os atendentes automáticos
  • Invista em soluções VoIP personalizadas
  • Adicionar análise de URA
  • Incluir URA com IA
  • Implementar URA Visual
• Taxas mais altas de contenção de IVR constroem uma reputação

O que é contenção de chamadas IVR?

A contenção de chamadas IVR é uma métrica usada para calcular a eficácia dos sistemas IVR. Uma alta porcentagem de chamadas do contact center deve ser “contida”, sendo canalizada através do sistema IVR para uma resolução sem a necessidade de um agente do contact center. Uma alta taxa de contenção IVR significa menos chamadas perdidas e ninguém em espera.

Por exemplo, se tivermos um cliente ligando apenas para pagar sua conta, o IVR geralmente pode obter todas as informações necessárias e ajudá-lo de forma autônoma no processo. Ainda assim, com a estrutura de URA errada, esse mesmo cliente pode simplesmente pressionar “0” pensando que conversar com um representante tornará o processo mais rápido. Se você não configurar o IVR ou o enfileiramento de prioridade de chamadas, poderá desperdiçar completamente o tempo do agente e reduzir a eficiência operacional.

Os IVRs são construídos usando atendedores automáticos ou “árvores telefônicas” que apresentam ao cliente opções às quais ele responde usando entradas de multifrequência de tom duplo (DTMF) ou sua voz. Se as informações não estiverem claras ou as árvores estiverem muito complicadas, o cliente procurará um agente.

Com base em um estudo realizado pela Clutch, 70% dos clientes tentarão pressionar “0” ao utilizar IVR. Isso não se limita aos sistemas DTHF – 65% dos chamadores tentarão usar palavras como “operador” ou “agente” para agilizar os processos. Claramente, os IVRs precisam ser otimizados para que os clientes obtenham o serviço de que precisam sem sobrecarregar os agentes.

Como você melhora as taxas de contenção IVR?

A implementação estratégica melhora a contenção de chamadas. Um dos primeiros passos a tomar é decidir quais resultados você está tentando alcançar com seu IVR. É simplificado para os clientes? A gravação é clara? Existem opções estranhas? Avalie seu sistema e determine se há necessidade de uma atualização.

Melhorar a contenção de chamadas requer a avaliação do seu sistema e implementação otimizada.

Melhorar os atendentes automáticos

Uma das etapas mais importantes que você deve tomar ao criar uma experiência IVR é garantir que as árvores telefônicas IVR, também conhecidas como atendedores automáticos, transmitam todas as informações pertinentes. Isso significa que você deve garantir que seu IVR chegue rapidamente ao ponto e seja informativo. O IVR serve como o primeiro ponto de contato com um chamador, portanto, mantenha as mensagens curtas e agradáveis ​​e apresente ao cliente suas opções com antecedência.

Você precisará de alguma forma de apresentação para sua empresa, mas limite-a a oito segundos ou menos. Essas mensagens são ótimas para promover uma marca, mas quando são muito longas, aborrecem o interlocutor. As opções do menu IVR também devem ser curtas. Um chamador não deveria ter que passar por longas descrições para chegar ao produto ou serviço de que precisa – guarde as tentativas de upselling para mais tarde. Um sistema IVR de som encaminha as chamadas recebidas para o local certo rapidamente para minimizar o tédio e a impaciência.

Invista em soluções VoIP personalizadas

As soluções IVR vêm em uma variedade de sabores, e alguns provedores têm um sistema simplificado que não oferece muita complexidade. Se você deseja melhorar a contenção de chamadas, considere uma solução de serviço de telefonia VoIP personalizada para atender às necessidades de seus clientes. Por exemplo, algumas empresas oferecem um designer de URA visual. Isso ajuda as empresas a alterar dinamicamente seu IVR usando arrastar e soltar. Seu IVR precisa de ajustes? Isso facilita o ajuste da experiência do usuário.

Você também pode utilizar sistemas que vêm com a funcionalidade de pesquisa de satisfação do cliente. Esse tipo de sistema permitirá que o cliente avalie sua experiência com o próprio sistema IVR, o que o ajudará a encontrar maneiras de ajustá-lo para aumentar a contenção de chamadas.

Adicionar análise de URA

Dados analíticos de call center são algo que você não pode ignorar. Alguns sistemas IVR podem fornecer ao gerente do centro de atendimento métricas sobre seu desempenho, abrangendo os principais KPIs.

Onde os clientes estão saindo do sistema? Existem gargalos? Quais scripts para quais campanhas estão fornecendo os melhores resultados? A jornada do cliente é tão tranquila quanto possível? A análise IVR ajudará você a ajustar seu sistema IVR, ajudando você a visualizar o fluxo e a experiência do cliente à medida que os agentes ao vivo interagem com os chamadores.

Incluir URA com IA

IVR e IA parecem uma combinação muito intuitiva, e muitos provedores certamente estão combinando sistemas IVR com assistentes virtuais para tornar a experiência IVR mais natural. Com IVR conversacional e alimentado por IA, os clientes podem fazer perguntas sobre seu serviço e, desde que o sistema tenha reconhecimento automático de fala, o sistema poderá fornecer respostas. A IVR AI entende a intenção do cliente e os ajudará a encontrar soluções sem a necessidade de um agente.

As respostas são fornecidas em tempo real e, como a IA possui grandes quantidades de dados para usar, em muitos casos, as perguntas que podem atrapalhar um agente serão respondidas rapidamente. Este tipo de IVR foi projetado para soar natural e conversacional, a fim de deixar o chamador à vontade. Tudo isso é feito para fornecer uma experiência automatizada que ainda proporciona um alto grau de satisfação do cliente.

Implementar URA Visual

As organizações estão se tornando cada vez mais multi e omnicanal, o que significa que estão atendendo clientes em sua plataforma de escolha. Os chamadores modernos estão usando mensagens de texto, e-mail, bate-papo ao vivo e PCs para interagir com suas marcas favoritas. Visual IVR, é um tipo de IVR que permite que os usuários passem pelo processo de IVR usando telas de computador ou dispositivo inteligente.

Por exemplo, quando um cliente tem uma pergunta, ele pode acessar o site de uma empresa para buscar uma resposta. Se ainda estiverem perdidos, eles podem usar a seção “Fale Conosco” da página para obter ajuda. Um sistema IVR visual, que é incorporado a uma página por meio de linhas de script, enviará um texto para o dispositivo inteligente do chamador com um link. O link pode ser usado para coletar informações sobre o chamador e seu problema e, como está em um dispositivo pessoal, inserir informações é muito mais conveniente.

Os sistemas Visual IVR têm todas as funcionalidades do IVR padrão com um nível ainda maior de conveniência para os chamadores. O Visual IVR ainda tem uma taxa de contenção mais alta, pois os clientes podem inserir suas informações conforme sua conveniência.

Taxas mais altas de contenção de IVR constroem uma reputação

Se você deseja melhorar as taxas de autoatendimento do cliente ou está apenas tentando aumentar a jornada do cliente, personalizar seu sistema IVR é uma solução inteligente. O IVR é uma tecnologia de décadas que ainda oferece às empresas uma maneira útil de gerenciar os chamadores, mas a otimização para uma taxa de contenção de IVR mais alta requer personalização.

Dê uma olhada no seu serviço de telefonia VoIP existente e garanta que a tecnologia crie uma experiência de cliente acolhedora para seus agentes para dar tempo aos clientes que precisam de atendimento especializado. Dê o passo adicional de implementar IVR de saída para otimizar a experiência omnicanal.

Para descobrir como configurar seu sistema IVR e corrigir quaisquer problemas, consulte nosso guia de erros comuns de IVR.