O que é URA de saída e como funciona?

A resposta de voz interativa é uma tecnologia que permite que os chamadores interajam com um sistema de autoatendimento automatizado que os ajudará a chegar ao departamento certo da empresa. O IVR começou como um sistema simples que fazia uma série de perguntas aos chamadores e orientava o cliente a pressionar um botão específico para cada resposta.

O software IVR de hoje usa reconhecimento de voz e inteligência artificial para determinar por que seus clientes estão ligando. Quando solicitado a responder a uma pergunta, os clientes poderão falar a resposta e o sistema direcionará a chamada para o agente ou grupo de agentes correto. Os botões ainda são uma opção se o sistema de reconhecimento de voz não entender o que o cliente está dizendo, mas, em geral, o IVR direciona as chamadas de entrada e saída sem ter que utilizar um operador ao vivo durante o processo.

• Como funciona o URA?
• Como o Outbound IVR aumenta o engajamento?
• Como usar o IVR de saída
• Outbound IVR automatiza o alcance do cliente

Como funciona o URA?

IVR avançou dramaticamente desde o seu início. Originalmente, os clientes usariam teclados de discagem multifrequência de dois tons (DTMF) para responder a perguntas e inserir informações para rotear chamadas corretamente. Hoje, existem serviços de chamadas de entrada e esforços de contenção de URA para ajudar os clientes que discam seu número de telefone para uma necessidade específica, mas também existem sistemas de saída que ligam para os clientes para fornecer informações ou ajudá-los em processos.

Os recursos modernos de URA melhoram a satisfação do cliente e permitem que sua equipe execute várias tarefas essenciais.

IVR de entrada x saída

Os sistemas telefônicos IVR de entrada roteiam chamadas telefônicas através do seu sistema e tentam antecipar as expectativas do cliente.

Por outro lado, a tecnologia IVR de saída funciona alertando os clientes existentes sobre um compromisso ou fornecendo a eles uma notificação de emergência crítica. Para as empresas de marketing, uma campanha de saída usando IVR permite automatizar chamadas para alcançar os clientes usando um discador automático que pode encaminhar os respondentes para agentes locais ao vivo.

Aprendizado de máquina

O aprendizado de máquina e a IA de conversação garantem que um cliente não precise repetir coisas que já explicaram após uma chamada interrompida ou transferido para outro representante. Essa tecnologia pode começar em um site onde as informações são coletadas antes de um agente entrar em contato com o cliente, ou pode ser informações que o IVR coleta especificamente para que o agente tenha um meio de reconexão com o cliente.

Previsão de Sentimento e Intenção

A previsão de sentimento usa a atividade recente do cliente para determinar os possíveis motivos da chamada. O aprendizado de máquina também pode revisar dados de clientes em bancos de dados de CRM. O sistema pode perguntar se a chamada se refere a uma compra recente, sua fatura atual ou interrupções na área. Se não for uma dessas coisas, as opções do menu principal serão fornecidas, mas o IVR poderá reduzi-lo ao motivo mais provável da chamada.

Adaptação do cliente

Cada cliente tem um nível diferente de experiência quando se trata de chamadas IVR, então eles podem precisar ser guiados pelas etapas mais detalhadamente ou podem preferir um ritmo mais rápido que ignore algumas das etapas não essenciais. Um bom IVR deve ser capaz de detectar o nível de experiência do cliente com base em seu status no programa de fidelidade da empresa e no ritmo que ele está tomando enquanto navega pela interação.

Esses sistemas oferecem opções de menu específicas para o cliente para que ele passe pelo IVR mais rapidamente.

Chamada proativa

A chamada proativa dá à empresa a chance de entrar em contato com o cliente antes que ele ligue. As razões para esta tecnologia incluem lembretes de compromissos e notificações de pagamento. O IVR pode ser apenas um lembrete para o cliente ou pode conectá-lo a um sistema de menu de autoatendimento automatizado, onde ele poderá alterar seu compromisso ou efetuar um pagamento rapidamente.

A chamada proativa é uma ótima maneira de aumentar os números de telemarketing em tempo real.

IVR visual e de texto

O Visual IVR foi desenvolvido para comunicação via smartphone ou site. Isso é ideal quando há um extenso menu de opções para progredir ou o cliente está em um local onde não poderá responder ao IVR.

Por outro lado, o texto IVR é como os clientes descobrem o status de um pedido ou recebem atualizações sobre um problema que tiveram com a empresa. Em vez de acessar o site e inserir um código longo, o chamador poderá enviar uma mensagem de texto para o IVR para descobrir o status rapidamente.

Autoatendimento na fila

Quando um cliente liga para uma empresa, o enfileiramento de prioridade de chamadas garante que a maioria dos problemas que precisam de solução sejam resolvidos usando o menu de autoatendimento ou direcionados imediatamente a um agente. Se houver um longo tempo de espera, o IVR listará as opções de autoatendimento disponíveis para os clientes. As automações de call center permitem que os clientes atendam às suas próprias necessidades sem precisar esperar por um agente de call center. O IVR também oferecerá um retorno de chamada se as opções de autoatendimento não forem adequadas para a chamada.

Como o Outbound IVR aumenta o engajamento?

Quando a maioria dos proprietários de empresas pensa em IVR, eles a consideram uma ferramenta valiosa que fornece opções de autoatendimento ou um sistema que direcionará efetivamente os chamadores aos agentes. Raramente eles consideram o fato de que o IVR tem aplicativos de saída para melhorar o atendimento ao cliente e expandir o poder de seu serviço de telefonia VoIP.

Aumenta o reconhecimento da marca e o lucro

Ao entrar em contato com clientes e leads existentes, o IVR de saída envia textos automatizados ou faz chamadas com atualizações.

Além disso, embora seja preciso uma equipe de marketing talentosa para montar uma campanha, o IVR permite que uma campanha de saída seja automatizada. Você pode promover produtos ou enviar notificações sobre novos lançamentos com IVR de saída.

Melhora a experiência do cliente e fornece inteligência de negócios

Para os produtos que os clientes usam todos os dias, há muito feedback em potencial para dar e receber. O Outbound IVR dá-lhes a oportunidade de ouvir a sua voz e entrar em contacto sem esforço, melhorando a sua experiência.

Além disso, o IVR de saída oferece a chance de testar a eficácia dos esforços de marketing. Você descobrirá quais grupos respondem melhor a um determinado esforço de divulgação e qual sentimento seus clientes preferem, oferecendo feedback por meio de dados de taxa de engajamento. Os esforços de marketing de saída oferecem inteligência de negócios para ajudá-lo a identificar novas oportunidades.

Como usar o IVR de saída

A URA de saída, como a URA tradicional, foi projetada para ajudar a adicionar automação às práticas de negócios em prol da eficiência. Por exemplo, os contact centers de saída podem ter uma equipe de chamadas dedicada para alertar os clientes sobre compromissos, mas esse é um tipo de lembrete que pode ser gerenciado por um IVR de saída totalmente automatizado.

Aqui estão algumas aplicações específicas do sistema que sua empresa deve usar.

Alertar os clientes sobre promoções

Os contact centers precisam ser o mais eficientes possível, e o IVR de saída ajuda a criar esse tipo de eficiência por meio de maior automação. Quando novas promoções estão pendentes, em vez de os agentes entrarem em contato com os clientes, um sistema IVR de saída usa um software de gravação ou IA para alertar os clientes. Raramente um agente precisa estar envolvido, e os clientes são alertados rapidamente sem gastar muito do seu tempo.

O software ainda possui funções que permitem que você alcance grupos específicos de seus clientes para alertá-los sobre promoções que os afetam.

Lembrar os clientes sobre pagamentos

As práticas de cobrança do passado usavam agentes ao vivo para ajudar a atualizar as contas dos clientes, mas o IVR também serve como um método eficiente. O Outbound IVR pode ajudar os clientes que estão atrasados, fornecendo lembretes de pagamento e alertando-os sobre as opções de pagamento.

O Outbound IVR lembrará rapidamente os clientes sobre as datas de vencimento da fatura sem a necessidade de utilizar o tempo de um agente. As ligações são feitas pelo sistema de pagamento, e opções multicanal também estão disponíveis para quem prefere alertas em diferentes dispositivos e plataformas. Textos SMS rápidos são feitos com informações de pagamento e links. Quando um cliente sente que isso é um erro, os IVRs de saída apresentarão ao chamador a opção de falar com um especialista.

Melhorar a contenção IVR

Um dos objetivos dos sistemas IVR é fornecer uma opção de autoatendimento rápida e fácil para seus clientes, mas infelizmente nem sempre é assim que funciona. A URA precisa ser envolvente para que seus clientes não simplesmente pressionem “0” ou peçam por um representante.

Infelizmente, é aqui que o IVR tende a vacilar. Os clientes tendem a optar por não participar do sistema se for confuso ou difícil de passar.

A URA de saída foi projetada para aumentar a contenção graças às mensagens automáticas. Sua empresa pode usar este IVR para alertar os clientes sobre promoções, pagamentos de contas e como um meio de qualificar leads antes que um agente entre em contato com eles. Como o IVR de saída é um estilo de IVR muito mais focado, as taxas de contenção de chamadas serão muito maiores. Seus agentes raramente serão necessários com IVR de saída, mas a opção de falar com um estará disponível para os clientes.

Capturar clientes e converter leads

Os leads nem sempre agem quando você quer. Quando eles expressam interesse, mas não acompanham, o IVR de saída é uma ferramenta que lhes dá um empurrão extra. Às vezes, os clientes em potencial expressam interesse, mas se esquecem de acompanhar. Um sistema IVR de saída alerta esses leads sobre as datas de término da promoção ou simplesmente os lembra de concluir seu registro.

Os sistemas de saída apresentam um meio confiável de converter os leads que não se qualificaram e colocá-los no funil de vendas da empresa. Quando o cliente pegar a linha, o sistema identificará automaticamente a marca e apresentará promoções e motivos para considerar a empresa.

O cliente terá então a opção de optar e pode usar seu teclado DTMF ou voz para inserir informações para cobrança e registros. O sistema até enviará informações de texto para um sistema IVR visual, que permitirá que eles concluam a jornada IVR por meio de um smartphone ou PC.

Envie pesquisas de satisfação do cliente

Os sistemas IVR são frequentemente usados ​​para apresentar aos chamadores a opção de participar de pesquisas sobre a experiência do cliente. Essas pesquisas IVR geralmente são ignoradas, mas isso não precisa ser o fim da interação. Considere usar o IVR de saída como um meio de agendar uma pesquisa de satisfação do cliente de acompanhamento. O sistema de saída configura um compromisso mais conveniente para o cliente e isso também serve como um ótimo acompanhamento para chamadas ao vivo.

Para os clientes que decidirem completar uma pesquisa em uma data ou horário posterior, o IVR agendará a chamada para um horário mais conveniente. Quando esse horário chegar, o sistema IVR de saída apresentará a pesquisa ao cliente. Por ser agendado, o cliente estará mais propenso a responder à pesquisa.

Automatize a discagem do Call Center Omnicanal

A URA de saída é inerentemente omnicanal – os sistemas alcançam os clientes por meio de chamadas, mensagens de texto e e-mail padrão. Como este sistema IVR é automatizado, são feitas mais tentativas de contato com o cliente. Efetivamente, os discadores do call center alcançam uma lista inteira de chamadas que pode exigir uma equipe enorme usando métodos de chamada tradicionais.

Esse também é um meio para alcançar esses leads e clientes em plataformas com as quais eles se sentem mais confortáveis. Muitos clientes preferem interagir com uma empresa por telefone, mas um grande número também procura falar com organizações por texto ou e-mail. Os sistemas de saída integrados ao serviço de telefonia VoIP também podem ser usados ​​para enviar links IVR visuais via texto.

Verificar identidade do cliente

A fraude é uma consideração importante para uma empresa, especialmente quando os canais de comunicação digital entram na mistura. Fatores de risco como roubo de identidade são difíceis de detectar, e é por isso que muitas empresas usam a identificação de dois fatores, do tipo que você pode ver em plataformas de mídia social e outros aplicativos. Quando uma empresa deseja entrar em contato com um cliente, o IVR de saída é usado para verificar sua identidade antes que um agente se envolva.

O sistema IVR entra em contato e o cliente fala ou insere suas informações de conta e previdência social para fins de verificação. Para aqueles clientes que não desejam falar suas informações em voz alta ou usar um teclado de discagem DTMF, o IVR de saída enviará um link IVR visual que eles podem usar em seu smartphone ou PC. Todos esses processos são concluídos sem a necessidade de envolvimento dos agentes, o que ajuda a diminuir o tempo de atendimento e aumentar a eficiência do agente.

Outbound IVR automatiza o alcance do cliente

Os sistemas de saída, com seus fortes recursos de autoatendimento e construção de marca, fornecerão grande valor para uma solução moderna de contact center. Eles trazem automação e aumentam a taxa de contato com o cliente. Também ajuda que o IVR de saída seja mais personalizado e evite a experiência de robocalling para seus clientes. Isso ocorre porque o IVR de saída usa a integração do sistema CRM para garantir que cada interação com o cliente seja adaptada ao chamador.

Se você deseja aumentar o desempenho do seu call center, considere adicionar a funcionalidade IVR de saída. Quando combinado com software de call center, como discadores preditivos, atendedores automáticos e IVR padrão, a experiência do cliente será muito melhorada.

Para otimizar sua implantação de IVR em um call center de saída, confira nosso guia para evitar erros caros de IVR.