O que é UCaaS? Guia de Comunicações Unificadas como Serviço

Embora você adore a flexibilidade e a economia de custos de uma força de trabalho remota, às vezes parece difícil colocar os membros de sua equipe na mesma página. Falhas de comunicação internas frustrantes e dispendiosas podem levar a prazos perdidos, clientes insatisfeitos e esgotamento dos funcionários.

Com UCaaS (comunicações unificadas como serviço), você não precisa sacrificar a colaboração por conveniência.

Mas o que é UCaaS – e por que você precisa dele?

Continue lendo para saber o que é um sistema UCaaS, como ele funciona e os recursos que tornarão sua equipe mais produtiva e mais engajada dentro e fora do escritório.

O que é UCaaS?

UCaaS (Unified Communications as a Service) é um software de negócios em nuvem escalável que simplifica os canais de comunicação da equipe e as ferramentas de colaboração em uma interface assíncrona com acesso com um clique a chamadas de voz e vídeo, SMS e mensagens instantâneas, compartilhamento de tela e arquivos, análises, terceiros integrações de terceiros e muito mais.

O UCaaS foi projetado principalmente para otimizar a comunicação interna , permitindo que os agentes se conectem em vários canais em tempo real, independentemente do dispositivo selecionado ou da localização geográfica.

Sincronização omnicanal, notificações por push e áreas de trabalho de agente personalizáveis ​​mantêm as conversas consistentes, enquanto recursos como coedição de arquivos ao vivo e quadros brancos online criam espaços de colaboração virtual que replicam a experiência de reunião presencial.

As soluções de UC de qualidade incluirão:

• Telefonia VoIP, extensões ilimitadas, números de telefone comerciais com presença local
• Reuniões por vídeo com bate-papo na reunião, controles de host, compartilhamento de tela
• Mensagens persistentes de bate-papo da equipe com @menções, canais, presença do usuário, compartilhamento de arquivos
• Mensagens de texto comerciais básicas (SMS/MMS)
• Integrações de terceiros com software de CRM, aplicativos de bate-papo, soluções de armazenamento etc.
• Análise interativa em tempo real e histórica sobre desempenho, uso, atividade, etc.
• Ferramentas de colaboração (quadros brancos, gerenciamento de tarefas, coedição de arquivos/controle de versão, etc.)

Como funciona o UCaaS?

O UCaaS funciona permitindo que as empresas acessem recursos de comunicação unificada por meio de um provedor terceirizado que os oferece “como um serviço”, o que significa que os usuários finais não são responsáveis ​​por hospedar o software no local, lidar com manutenção e atualizações ou comprar hardware compatível caro.

Em vez disso, o provedor UCaaS hospeda e mantém o software externo na nuvem , em um servidor seguro com vários pontos globais de presença e monitoramento 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Tecnicamente falando, quando as empresas compram uma plataforma UCaaS baseada em nuvem, o que elas realmente estão comprando é a capacidade (e a infraestrutura) de acessar e usar o sistema UCaaS do provedor, que é fornecido via Internet de banda larga.

Esse método de implantação em nuvem também oferece às empresas escalabilidade sem precedentes e modelos de preços baseados em assinatura. As empresas pagam apenas pelos recursos e funcionalidades de que precisam atualmente, mantendo a capacidade de adquirir recursos mais avançados no futuro, à medida que seus negócios crescem. Esses recursos avançados estão disponíveis à la carte como complementos individuais ou como parte de um nível de preços agrupado e escalável. A maioria das soluções UCaaS oferece pagamentos mensais e anuais, com uso comprometido e descontos por volume. Preços e planos personalizados também estão disponíveis.

Recursos essenciais de uma solução UCaaS

Embora as especificidades do que está incluído em um sistema UCasS variem de acordo com o provedor e o plano, existem alguns itens essenciais que qualquer provedor de qualidade deve absolutamente incluir.

Os principais recursos do UCaaS são descritos brevemente abaixo.

Chamadas VoIP

A telefonia VoIP (Voice over Internet Protocol) permite que os usuários façam chamadas de entrada/saída ilimitadas dentro dos Estados Unidos e Canadá via Internet, em oposição à rede telefônica com fio padrão, oferecendo economia de custo incrível e acesso a recursos avançados.

Com o VoIP, os usuários podem escolher números de telefone locais, gratuitos, personalizados e até internacionais para criar uma presença local confiável em várias áreas.

Os sistemas telefônicos comerciais VoIP são acessíveis em dispositivos móveis e desktop por meio de uma interface de softphone – oferecendo maior flexibilidade, ideal para trabalho remoto e equipes combinadas que explodiram em popularidade durante a pandemia de COVID-19.

Os recursos de VoIP incluem:

• Encaminhamento de chamadas: Encaminhar chamadas para vários números de telefone do agente sem desconexão
• Resposta de voz interativa (IVR): um recurso de autoatendimento do cliente em que os chamadores respondem a solicitações de menu pré-gravadas para fornecer informações, direcionar suas próprias chamadas ou concluir interações básicas, como pagamento de contas ou confirmação de agendamento, sem se conectar a um agente ao vivo
• Roteamento de Chamadas: Estratégia de tratamento de chamadas onde as chamadas são enviadas para o agente disponível mais qualificado para o problema específico em questão; as opções de roteamento de chamadas incluem baseadas em habilidades, baseadas em relacionamento, baseadas em tempo, mais ociosas, baseadas em lista, etc.
• Monitoramento de chamadas: Gravação e transcrição de chamadas automáticas ou sob demanda, sussurro de chamada, chamada intercalada, etc.
• Transcrição do correio de voz: transcreve automaticamente as mensagens do correio de voz e envia transcrições/arquivos de áudio para o e-mail ou painel do agente, permitindo que os agentes leiam e respondam às mensagens mais rapidamente e priorizem os retornos de chamada
• Grupos de Toque: Grupos predefinidos de agentes com conjuntos de habilidades, departamentos, programações etc. semelhantes que recebem chamadas de entrada relevantes simultaneamente ou por meio de regras de chamada predefinidas

Videoconferência _

As plataformas de comunicações unificadas também oferecem videoconferências sob demanda ou agendadas para comunicação cara a cara via webcam . Os usuários podem definir planos de fundo virtuais, habilitar ajustes automáticos de iluminação, adicionar filtros e escolher entre várias visualizações, como galeria, palestrante ativo ou participantes fixados.

O número de participantes varia de acordo com o plano e o provedor, mas geralmente varia de 5 a 300+. A duração da reunião também varia, mas a maioria dos provedores oferece uma duração mínima de reunião de 40 minutos.

As reuniões podem ter um ou vários hosts que admitem participantes da sala de espera, ativam/desativam o som de alto-falantes, ativam e desativam feeds de vídeo, removem e bloqueiam usuários e iniciam e encerram reuniões. Recursos na reunião, como reações de emoji, compartilhamento de arquivos e vídeos, filtros, levantar a mão virtual, enquetes, perguntas e respostas e passar o apresentador mantêm os participantes envolvidos.

As mensagens instantâneas na reunião são outro recurso essencial da reunião, onde os usuários fazem e respondem perguntas, enviam mensagens para todos os participantes ou apenas para o organizador, ou enviam mensagens diretas uns aos outros. O bate-papo pode ser ativado/desativado pelo host.

Recentemente, os provedores de UCaaS começaram a incluir recursos baseados em IA para automatizar tarefas rotineiras e distrativas em reuniões e pós-reuniões.

Por exemplo, anotações inteligentes usam aprendizado de máquina para identificar os principais momentos da reunião, possíveis itens de ação e problemas que exigem acompanhamento. Esses resumos de reuniões geralmente são disponibilizados a todos os participantes imediatamente após a reunião e podem incluir listas de tarefas sugeridas ou lembretes.

Breakout Rooms , outro recurso essencial de videoconferência, permite que os hosts criem pequenos grupos predefinidos ou aleatórios de participantes da reunião. Ideal para brainstorming em reuniões, atualizações de departamentos ou projetos ou aprendizado online, essas salas menores permitem maior colaboração e aumentam o envolvimento dos participantes. Depois que o cronômetro da sessão de breakout terminar, todos os participantes voltam automaticamente à reunião principal, onde podem apresentar suas descobertas ao grupo maior.

Os recursos adicionais de webconferência geralmente incluem:

• Gravação de reunião, transcrição com diferenciação de orador, pausar/retomar gravação
• Análise de reunião
• Compartilhamento de tela e quadro branco (mais abaixo)
• acesso discado
• Integrações de calendário de terceiros (Google Calendar, Microsoft 365, etc.)
• Legendagem ao vivo
• Definir reuniões recorrentes
• Reunião com transmissão ao vivo para o YouTube ou plataforma de mídia social preferida
• Sala de reunião “drop-in” sempre ativa
• ID individual da sala de reunião
• Escalação com um clique da mensagem de bate-papo para a videochamada

Mensagens de bate-papo da equipe

As mensagens de bate-papo da equipe permitem mensagens instantâneas em tempo real por meio de mensagens diretas individuais e mensagens em grupo em canais públicos, privados e em toda a empresa .

Os usuários podem criar canais de acordo com o projeto, equipe ou departamento, interesses específicos ou qualquer outro critério. Nesses canais, os usuários podem @mencionar (marcar) uns aos outros, criar tópicos de mensagens ou responder diretamente a mensagens individuais, compartilhar uma variedade de formatos de arquivo e, é claro, reagir às mensagens por meio de emojis.

O bate-papo da equipe permite que os usuários obtenham respostas rápidas para perguntas simples, conduzam pesquisas ou check-ins da equipe, peçam opiniões, obtenham aprovações de projetos ou tarefas ou simplesmente participem de conversas sobre bebedouros.

Os perfis de usuário permitem que os funcionários forneçam “fatos rápidos” uns aos outros sobre seus horários, localização, fuso horário, cargo e, mais importante, seu status atual, atualizando sua presença de usuário. Os usuários podem definir status personalizados ou escolher entre opções predefinidas como "Não perturbe", "Disponível" ou "Em reunião". Atualizações de status automatizadas com sincronização de calendário estão disponíveis.

Os recursos adicionais de mensagens de bate-papo incluem:

• Histórico de bate-papo pesquisável e configurações de exclusão automática
• Integrações de terceiros com ferramentas de calendário, gerenciamento de tarefas e planejamento de projetos
• Edição de mensagens
• Atalhos
• Marcar mensagens como não lidas
• Contatos favoritos e mensagens em estrela
• Notificações push entre dispositivos
• Formatação de texto rico
• Reações GIF

Compartilhamento de tela

O compartilhamento de tela é um recurso de colaboração de equipe remota que permite aos usuários compartilhar suas telas, uma página da Web ou um aplicativo específico com outros participantes da reunião em tempo real.

As ferramentas de co-anotação permitem que os participantes adicionem notas, edições ou desenhos à tela compartilhada, enquanto o controle de tela remoto permite que o apresentador dê a outro usuário o controle temporário de sua tela.

O compartilhamento de tela é um método popular para fazer apresentações de slides, diagnosticar problemas técnicos, ensinar agentes a usar um novo software, apresentar produtos e muito mais.

Compartilhamento de arquivos e coedição

Os usuários podem compartilhar vários formatos de arquivo (documentos, imagens, vídeos) em uma videoconferência, por meio de mensagens de bate-papo da equipe, em repositórios de arquivos pessoais ou específicos do projeto ou por meio da integração com um aplicativo de armazenamento de arquivos de terceiros, como Dropbox ou Google Drive.

A sincronização automática e o controle de versão garantem que todos que colaboram no arquivo estejam trabalhando com a mesma (e mais atualizada) versão de cada arquivo. Para simplificar ainda mais a colaboração e facilitar o rastreamento de edições, recursos como cursores de usuário codificados por cores, comentários de arquivos e marcação de usuários e edições diretas ou sugeridas geralmente são incluídos.

Usuários e/ou administradores podem controlar o acesso a arquivos, ativar a exclusão automática de arquivos após um período definido, pesquisar repositórios de arquivos e visualizar versões anteriores de arquivos.

Caixa de entrada comercial

A Business Inbox é uma caixa de entrada omnicanal colaborativa e sincronizada automaticamente que permite que os agentes analisem e respondam às solicitações de clientes e colegas de trabalho em canais como e-mail, mensagens de mídia social e SMS.

Além de fornecer uma visão geral de toda a comunicação comercial entre os canais, a Caixa de entrada comercial pode:

• Servir como um repositório de arquivos, gravações e transcrições
• Exibir notificações push
• Permita que os funcionários personalizem seus painéis
• Exibir materiais de treinamento do agente ou métricas de desempenho individual
• Forneça acesso à base de conhecimento interna ou help desk
• Permita que os representantes gerenciem agendas, exibam tarefas atribuídas e acessem mensagens de correio de voz

Quadros Virtuais

Os quadros brancos online permitem a colaboração em tempo real entre os membros da equipe criando um espaço em branco virtual onde os usuários podem escrever anotações, carregar imagens e arquivos, comentar e marcar uns aos outros, adicionar post-its virtuais, acessar ferramentas de desenho à mão livre e adicionar formas aos quadros.

Os quadros brancos virtuais são ideais para sessões de brainstorming, planejamento de eventos e estágios iniciais do projeto.

As ferramentas adicionais do quadro branco incluem:

• Salvamento, compartilhamento e edição do quadro branco
• Código de cores
• Modelos de quadro branco pré-fabricados
• ponteiros laser virtuais
• Compartilhamento de link

Recursos de gerenciamento de tarefas

Em um esforço para condensar o número de integrações de terceiros necessárias, muitos sistemas no mercado UCaaS agora oferecem recursos nativos de gerenciamento de tarefas. Os usuários podem criar, definir prazos, anexar arquivos e adicionar colaboradores a tarefas individuais ou projetos de grande escala.

Os recursos adicionais de gerenciamento de tarefas incluem:

• Subtarefas
• Atualize o status da tarefa (em andamento, concluída, não iniciada, etc.)
• Kanban, Gantt, calendário ou exibições de lista de tarefas
• Acompanhamento de tempo e estimativas de cronograma do projeto
• Tarefa comentando com marcação de usuário
• Definir dependências de tarefas
• Criar tarefas recorrentes

UCaaS x VoIP x CCaaS x CPaaS

UCaaS, VoIP, CCaaS e CPaaS compartilham algumas semelhanças, pois todos permitem a comunicação em vários canais, fornecem modelos de preços flexíveis e são todos participantes importantes no mercado de comunicações em nuvem.

No entanto, existem grandes diferenças entre eles, que descrevemos na tabela abaixo.

UCaaS x VoIP

Ao comparar UCaaS x VoIP, é importante entender que, embora todas as plataformas UCaaS incluam recursos VoIP, nem todas as plataformas VoIP também incluem recursos UCaaS.

VoIP é o protocolo que permite chamadas de voz virtuais com base na Internet. Por exemplo, quando você compra um sistema telefônico comercial, está adquirindo um sistema PBX de um provedor de VoIP.

VoIP é geralmente usado para se referir apenas a chamadas de voz de entrada/saída e mensagens de texto SMS, e possibilita a comunicação interna e externa.

O UCaaS, por outro lado, alimenta vários canais de comunicação, um dos quais é a chamada de voz VoIP.

UCaaS x CCaaS

As diferenças entre UCaaS e CCaaS não estão tanto nos recursos disponíveis, mas estão mais focadas nos casos de uso pretendidos e nos usuários finais.

As soluções UCaaS, que se preocupam principalmente com a otimização da comunicação interna, são ideais para todos os tipos de negócios (já que todos se beneficiam de uma melhor comunicação e colaboração da equipe).

Como uma solução de serviço em nuvem, o CCaaS (Contact Center as a Service) foi desenvolvido especificamente para call centers combinados e contact centers inbound/outbound , o que significa que prioriza a comunicação e a automação outbound.

O CCaaS inclui ferramentas projetadas para simplificar:

• O suporte ao cliente e o processo de emissão de tíquetes , com recursos como IVAs, chatbots de sites, scripts de agente e roteamento omnicanal
• O processo de vendas , com recursos como discadores automáticos de saída, gerenciamento de campanha e depuração de lista de leads
• O processo de otimização da força de trabalho, com recursos como monitoramento e previsão de adesão ao cronograma, tabelas de classificação de agentes e treinamento de agentes ao vivo

UCaaS x CPaaS

A principal diferença entre UCaas e CPaaS é que, enquanto o UCaaS é uma plataforma de comunicação pronta e pré-criada, o CPaaS fornece APIs individuais que adicionam novos recursos , como canais de comunicação adicionais ou ferramentas de autenticação do usuário, aos aplicativos existentes.

O software UCaaS geralmente não requer uma equipe interna de TI e desenvolvimento, pois chega pronto para uso, pré-carregado com todos os canais de comunicação e recursos incluídos no plano selecionado.

O CPaaS requer um nível mais alto de conforto com a codificação e criação de aplicativos, o que significa que a maioria das empresas que o utilizam já possui uma equipe interna de desenvolvimento e TI ou planeja contratar uma. Um caso de uso familiar do CPaaS é adicionar uma função de mensagens de bate-papo a um aplicativo de entrega de comida que permite que motoristas de entrega e clientes se comuniquem exclusivamente no aplicativo, sem trocar informações pessoais.

Outras APIs CPaaS populares incluem mensagens de texto em massa, pesquisa de operadora, gravação de chamadas ou mensagens automatizadas de mídia social.

Quais são os benefícios dos sistemas UCaaS?

Os principais benefícios dos sistemas UCaaS são:

Uma plataforma consolidada

Muitos erros de comunicação acontecem porque os membros da equipe estão constantemente alternando entre canais, aplicativos, versões de arquivos e fusos horários.

É fácil ignorar acidentalmente as principais notificações, grandes alterações no projeto ou até mesmo conversas importantes.

Os sistemas UCaaS eliminam esses silos de comunicação consolidando seus canais de comunicação, análises, ferramentas de colaboração e integrações em uma única plataforma unificada.

Poupança de custos

Além da melhoria da continuidade dos negócios, é impossível ignorar a enorme economia que as soluções de UCaaS trazem para as empresas.

Primeiro, a natureza baseada em nuvem do software significa economia instantânea em hardware, configuração no local, manutenção e atualizações constantes . Em vez disso, os membros da sua equipe podem se conectar nos dispositivos que já estão usando e preferem. Você também se beneficiará da economia em custos de transporte e espaço de escritório.

Preços em camadas ilimitados e agrupados significam que você evitará pagar por recursos e assentos de usuário desnecessários - e poderá eliminar várias dessas ferramentas caras de terceiros que seu software UCaaS torna redundantes. Além disso, as chamadas VoIP ilimitadas significam que não há taxas de chamadas de longa distância.

Além da economia de custos, o UCaaS também libera os membros da equipe para passar mais tempo trabalhando em leads de vendas, desenvolvendo novos produtos e gerando receita

Produtividade aumentada

Além de eliminar os custos de erros de comunicação, o UCaaS também economiza o tempo perdido para repará-los.

O aumento da produtividade é outro grande benefício do software UCaaS.

Os gerentes podem aprender com análises, criar cargas de trabalho mais equilibradas, usar a automação para liberar a largura de banda dos funcionários e promover um senso de colaboração e trabalho em equipe que faz com que os funcionários se sintam valorizados.

Além de aumentar o envolvimento dos funcionários , recursos como quadro branco e ferramentas de gerenciamento de tarefas tornam claras as responsabilidades, prazos e expectativas dos funcionários – e permitem que os gerentes monitorem o andamento do projeto, identifiquem gargalos no fluxo de trabalho e trabalhem com as equipes para eliminá-los.

Mobilidade

Como as soluções UCaaS podem ser acessadas de qualquer local e em qualquer desktop ou dispositivo móvel, elas são ideais para equipes remotas, combinadas ou mesmo internas que estão frequentemente em movimento.

Clientes e funcionários podem se conectar em seus próprios horários , os membros da equipe não ficam mais presos às suas mesas esperando chamadas importantes e é fácil fornecer respostas rápidas em chats de equipe em situações urgentes.

Essa mobilidade – especialmente quando combinada com a flexibilidade de poder se conectar em seus canais preferidos – mantém alta a satisfação dos funcionários e clientes.

Além disso, ele permite que líderes corporativos e proprietários de pequenas empresas escolham entre um pool de contratação de candidatos competitivos – aqueles que não são limitados pela localização física de sua empresa.

O que observar ao escolher um provedor de UCaaS

Para saber como escolher um provedor de UCaaS, você precisará avaliar os aspectos mais importantes de cada solução em potencial, levando em conta tanto a qualidade geral quanto a adequação de cada plataforma às suas necessidades específicas de negócios.

Os fatores essenciais a serem considerados ao escolher uma solução UCaaS são:

Confiabilidade e segurança da rede

Todos os provedores de UCaaS devem ter vários pontos de presença com data centers globais, uma política de monitoramento de rede 24 horas por dia, 7 dias por semana e um tempo de atividade mínimo garantido de 99,9% .

Qualquer plataforma que você esteja considerando também deve ter fortes padrões de segurança, incluindo:

• Teste de segurança de terceiros
• SSO e 2FA
• Criptografia de ponta a ponta
• Certificação ISO/IEC 27001
• Conformidade com PCI, GDPR, SOC 2 Tipo 2
• Conformidade com GDPR

Dependendo do setor em que sua empresa opera, seu provedor de UCaaS pode precisar atender a padrões regulamentares adicionais, incluindo certificação HIPAA, conformidade com FedRAMP ou conformidade com FINRA.

Suporte ao cliente

Embora muitos provedores de UCaaS afirmem oferecer “suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana”, é importante investigar o que essa frase realmente significa. O suporte ao cliente está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, por telefone ou bate-papo no site com um agente ao vivo? Ou essa “disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana” refere-se apenas a um chatbot online que não está equipado para lidar com questões mais complexas?

A acessibilidade do suporte ao cliente varia de acordo com o nível do plano, portanto, certifique-se do que está incluído no seu.

Sempre observe os tempos de resposta e resolução garantidos, os canais e horários de suporte disponíveis e se o provedor oferece complementos de suporte personalizados ou prioritários.

Valor geral

Embora o custo do seu serviço UCaaS certamente seja importante, não se esqueça de dar uma olhada no quadro geral e ver o valor geral pelo dinheiro oferecido.

Na verdade, é melhor escolher outro provedor com planos mais caros, mas com mais recursos?

A solução UCaaS em potencial se integra ao seu software de terceiros existente , como seu sistema de CRM ou aplicativos de anotações, ou você não poderá usá-los quando fizer a troca? Se não, ele oferece uma ferramenta de CRM nativa melhor como substituta?

Se você já possui equipamento local existente, verifique novamente a compatibilidade de hardware para garantir que funcionará com seu novo sistema.

Recursos Disponíveis e Canais de Comunicação

A solução UCaaS que você escolher deve oferecer os recursos e canais de comunicação necessários como recursos nativos.

Considere não apenas os recursos de UCaaS de que você precisa agora, mas também os que você consideraria adicionar no futuro. O objetivo é evitar a troca constante de fornecedores, forçando os membros da equipe a aprender e se adaptar a novos softwares como resultado.

É uma ideia especialmente inteligente considerar as plataformas UCaaS que oferecem software comercial adicional que você pode adicionar à sua pilha de tecnologia posteriormente, como soluções de call center ou ferramentas de webinar.

Fácil de usar

Não negligencie a importância da facilidade de uso – porque até mesmo a melhor ferramenta UCaaS é inútil se os membros de sua equipe não puderem aprender como ela funciona. Considere os fatores de experiência do usuário, como a intuitividade do painel, os métodos disponíveis de treinamento do agente, como webinars sob demanda, e se o provedor oferece assistência de integração adicional.

Uma das melhores maneiras de entender como deve ser uma solução de comunicações unificadas de qualidade é se familiarizar com os principais provedores de UCaaS, como RingCentral, Microsoft Teams, Nextiva, Vonage, 8 × 8, Cisco WebEx e GoTo Connect. Leia avaliações de usuários, assista a tutoriais de produtos em vídeo e visite bases de conhecimento on-line para explorar a facilidade de uso de cada provedor, conjunto de recursos padrão, casos de uso populares e modelos de preços disponíveis.

Perguntas frequentes sobre UCaaS

Abaixo, respondemos às principais perguntas frequentes sobre UCaaS.