O que é o Visual IVR e como ele melhora a experiência do cliente?

Os proprietários de empresas que desejam melhorar a jornada do cliente contam com pesquisas de satisfação do cliente para obter feedback acionável. Esse feedback pode ser direcionado a um sistema de resposta de voz interativa (IVR) para direcionar melhor os clientes e leads atuais. Uma vez otimizado, ainda há espaço para expansão com a ajuda de sistemas IVR visuais.

Para entender como a URA visual pode ajudar seus negócios, você precisa de uma compreensão completa do funcionamento interno da URA tradicional.

• O que é URA?
• O que é URA Visual?
• Como o Visual IVR agiliza os negócios?
  1. Interações personalizadas do cliente
  2. Opções de autoatendimento
  3. Converter para omnicanal
  4. Melhorar a segurança
  5. Elimine os tempos de espera
• Qual é a diferença entre URA visual e URA tradicional?
• Quais são as desvantagens do Visual IVR?
• Visual IVR é o futuro do roteamento

O que é URA?

Os sistemas interativos de resposta de voz usam os touchtone pads do cliente para ajudar a conduzir melhor o cliente pelo sistema. Na prática; um sistema IVR pedirá que você aperte algumas teclas para que você possa ser enviado para o departamento certo. Os sistemas modernos de URA de voz podem até pedir a um cliente que indique o departamento ou o nome do agente que deseja contatar.

Esses sistemas servem como um método de coleta de informações enquanto um agente está trabalhando com outro cliente/cliente/lead porque o sistema usa voz para restringir os motivos de uma chamada. Essa tecnologia é usada há décadas e continua avançando com muitos provedores de VoIP e telefonia adicionando IA de conversação para prever a intenção do chamador. A URA também está ganhando algoritmos de roteamento mais avançados que enviam os clientes aos especialistas certos, o que pode reduzir o tempo de contato.

As URAs às vezes são o primeiro ponto de contato com uma marca e servem como um meio útil para comunicar a personalidade de uma marca aos chamadores de entrada e saída. A URA de entrada e saída transmite a música, o tom e o estilo exclusivos da sua marca, o que ajudará bastante na busca de reforçar a experiência do cliente.

Os sistemas IVR de onda atual fornecem até mesmo insights acionáveis ​​por meio de dados analíticos do call center. Isso também serve como uma das melhores maneiras de acompanhar a qualidade da jornada do cliente. Com os dados coletados, você pode até ajustar a experiência IVR para um fluxo de clientes mais suave.

Ainda assim, o IVR está longe de ser perfeito. Aqui estão alguns pontos fracos.

• Quando os clientes inserem o número errado, eles podem ser facilmente enviados para o departamento incorreto.
• A maioria dos chamadores opta por sair de um sistema IVR pressionando “0” para se conectar a um agente.
• O reconhecimento de voz IVR pode ser falho, especialmente com pronúncias fáceis de confundir de certas palavras e sotaques.
• A URA simplesmente não é boa para coletar dados complexos de clientes.

O que é URA Visual?

A resposta de voz interativa visual (URA visual) é um sistema de URA que adiciona uma interface visual multicanal à experiência de URA tradicional. Esses sistemas utilizam canais de comunicação como smartphones e computadores para tornar o processo de coleta de informações sobre um chamador mais simplificado e abrangente.

Os sistemas de URA visual utilizam sites ou aplicativos móveis da empresa para ajudar o cliente a navegar pelos menus rapidamente e melhorar a maneira como os chamadores percebem as habilidades de atendimento ao cliente de sua empresa. O sistema IVR visual reúne informações em tempo real em todos os pontos de contato para que um agente entre em contato com o cliente e, quando o contato for feito, o representante terá todas as informações pertinentes. Sem esse tipo de software, qualquer informação conectada a um site ou aplicativo móvel é perdida, o que significa que o agente terá que coletar os dados novamente, o que desperdiça um valioso tempo de ligação.

A TI pode implementar um sistema IVR visual usando editores de script simples para voz, dispositivos móveis e web. Como esse sistema não é baseado em tons de toque, há uma chance reduzida de erros de URA do cliente – digitar e usar menus suspensos de URA são simplesmente mais confiáveis ​​do que a simples entrada de teclas. Isso significa que há menos potencial para que um cliente passe por vários departamentos, o que é horrível para o atendimento ao cliente.

Links para menus visuais de URA são enviados automaticamente ao cliente por meio de um link para SMS ou um aplicativo da empresa. Os menus visuais geralmente têm a mesma estrutura do IVR padrão ou podem ser aumentados para fornecer opções que não estariam disponíveis por meio de entradas DTMF multifrequência de tom de discagem. Se um cliente acabar sendo conectado a um agente em vez de ter seu problema resolvido, esse agente estará bem preparado e poderá continuar de onde o cliente parou.

Como o Visual IVR agiliza os negócios?

A URA visual também tende a ter processos de roteamento mais detalhados e, em muitos casos, o cliente poderá resolver seus próprios problemas porque há menos impulso para pressionar “0” para entrar em contato com um representante.

1. Interações personalizadas com o cliente

Todos os sistemas IVR podem ser usados ​​para receber um status de resolução mais rápido para os clientes, mas o IVR visual torna o sistema mais rápido usando scripts para coletar dados melhores. O sistema automatiza seu esforço para liberar agentes de bate-papo ao vivo para lidar com o volume de chamadas. Isso significa que seus agentes podem gastar melhor seu tempo com clientes que têm preocupações mais urgentes.

No nível básico, um sistema IVR visual economizará mais de um minuto por chamada para um agente ao falar com um cliente ao vivo. O agente pode dizer ao cliente: “Obrigado, Sr./Sra. X, tenho suas informações aqui” e continue o processo organicamente.

2. Opções de autoatendimento

Essas economias no tempo de chamada ativa são aumentadas pelo fato de que o IVR visual tem uma melhor taxa de retenção de chamadas e IVR do que o IVR padrão, porque a experiência visual é muito mais provável de fornecer uma resolução ao cliente sem falar com um agente. É por isso que a URA visual é considerada a melhor opção para fornecer autoatendimento ao cliente.

Os clientes também leem em seu próprio ritmo e, em muitas situações, podem encontrar a opção de que precisam mais rapidamente do que ao ouvir através de scripts IVR prolongados. Muitos clientes se sentem mais confortáveis ​​digitando em um teclado de smartphone, pois ele serve tanto como meio de discagem de números quanto de mensagens de texto alfanuméricas.

3. Converter para omnicanal

Enquanto a URA pode ser usada em telefones, a URA visual abrange as metodologias de contato multicanal que estão sendo adotadas por muitas empresas. Os usuários estão cada vez mais alcançando suas marcas favoritas por meio de navegadores de smartphones, aplicativos móveis, SMS e desktops. O Visual IVR permite que esses usuários modernos usem essas novas plataformas com facilidade e concluam o processo de IVR em seu próprio ritmo, sem afetar negativamente o tempo que um agente tem para fazer chamadas de saída.

O Visual IVR também tem opções estendidas para criar árvores de contato detalhadas para clientes que podem coletar e fornecer informações muito mais detalhadas do que as disponíveis no IVR padrão. Os sistemas básicos de URA podem ter quatro árvores que um cliente pode navegar pressionando uma tecla, mas facilmente estendidas para atendimento ao cliente omnicanal com sistemas visuais de URA.

4. Melhore a segurança

É fundamental lembrar que nem toda interação com uma marca acontece em casa e, quando esse for o caso, um cliente pode não querer falar suas informações confidenciais em voz alta em um IVR. É aqui que o IVR visual pode realmente fazer a diferença, pois um cliente pode carregar rapidamente seus dados de maneira segura. Isso é fundamental porque mais de 95% dos americanos têm dispositivos móveis e a interação com as marcas precisa se sentir segura, mesmo quando o cliente está fazendo seus negócios enquanto está fora.

A maioria dos provedores de URA visual também utiliza criptografia para que os usuários possam ficar tranquilos, mesmo quando estão usando máquinas públicas. Para os profissionais de saúde, a criptografia HIPAA que protegerá os dados do paciente é frequentemente incluída nas soluções visuais de IVR.

5. Elimine os tempos de espera

Os sistemas IVR são úteis para rotear chamadas telefônicas para reduzir significativamente os tempos de espera enquanto um cliente espera por um agente. Esses sistemas ainda usam música de espera e ainda há períodos de inatividade. Um benefício significativo para um sistema IVR visual é que não há tempos de espera ou música em espera; o cliente controla o ritmo da experiência e insere as informações à vontade.

Depois que eles progredirem na experiência em seu dispositivo, um agente entrará em contato com eles sem tempo de espera. A partir deste ponto, a chamada irá rapidamente com uma resolução mais rápida, o que levará a clientes mais satisfeitos.

Visual IVR concede mais credibilidade às empresas

As empresas com sistemas de nível profissional, como o visual IVR, têm um grau mais alto de credibilidade com os clientes. Como resultado, até mesmo as empresas menores olharão para o nível corporativo quando tiverem um sistema IVR visual que funcione por meio de um aplicativo ou site da empresa. Oferecer aos clientes a opção de entrar em contato com um contact center com opções de autoatendimento oferece uma experiência de usuário que os coloca em primeiro lugar.

Qual é a diferença entre URA visual e URA tradicional?

Ambos os sistemas IVR e visual IVR claramente têm vantagens, e ambos adicionam uma camada de profissionalismo mesmo para as menores empresas. Ainda assim, pode ser útil dar uma olhada em cada um enquanto eles se comparam.

Quais são as desvantagens do Visual IVR?

A maior desvantagem do Visual IVR é a familiaridade do usuário.

Smartphones e outros dispositivos estão por toda parte, mas muitos clientes ainda preferem a experiência de IVR tradicional porque é familiar. Receber um link de SMS que envia um cliente para um formulário da web nem sempre parece orgânico, e é por isso que muitas empresas que estão adotando a URA visual também mantêm seus sistemas tradicionais de URA intactos. Não há nada realmente errado com isso – ambos os sistemas podem se complementar ao considerar a experiência do cliente.

Os sistemas de URA visual adicionam muitas conveniências, mas são projetados principalmente para gerar mais eficiência no call center, em vez de aperfeiçoar a experiência de suporte ao cliente. O tempo de um agente é gerenciado de forma mais eficiente, mas os clientes que preferem a experiência tradicional de atendimento ao cliente podem se sentir como se estivessem sendo forçados a usar seus telefones para entrar em contato com alguém sobre seus problemas.

Finalmente, alguns sistemas IVR, como o oferecido pelo Grasshopper, são fáceis de configurar. Com um sistema IVR visual, uma empresa pode precisar de especialistas em TI ou desenvolvedores de web/app para implementação completa. Normalmente, para implementar as árvores para IVR visual, scripts simples de atendimento automático serão adicionados ao código existente, mas isso pode ser um passo importante para uma pequena empresa sem uma equipe de TI com as habilidades necessárias.

Visual IVR é o futuro do roteamento

Um sistema IVR bem implementado prepara seus agentes para cada cliente e reduz os tempos de espera. No entanto, deve ser bem implementado para proporcionar experiências positivas. A Vonage publicou recentemente um estudo que dizia que até 61% dos clientes acham que a URA pode proporcionar experiências negativas.

O Visual IVR expande o potencial do IVR tradicional, eliminando a música de espera e fornecendo aos clientes um método mais confortável e seguro de fornecer suas informações. Existem vários fornecedores por aí que oferecem soluções visuais de URA aos clientes. Alguns incluem:

• Cinco9
• Voz Ameixa
• Jacada
• Radial

Cada uma dessas soluções aumenta significativamente as taxas de contenção e aumenta a probabilidade de seus clientes entrarem em contato com sua marca. Eles garantirão que os agentes estejam preparados e prontos para lidar com os problemas dos clientes, de modo que o tempo de atendimento seja reduzido significativamente.

A URA visual e a URA tradicional não precisam ser mutuamente exclusivas. Ambos os sistemas permitem que uma empresa adote firmemente a experiência multi/omnicanal enquanto ainda fornece para clientes que desejam uma experiência mais tradicional. Os clientes irão interagir com confiança com uma marca por meio de telefones fixos e smartphones usando IVR tradicional e utilizar IVR visual para essas circunstâncias quando estiverem em trânsito.

A experiência do cliente é fundamental para os contact centers e o IVR visual é um sistema útil que fará isso enquanto adiciona mais eficiência ao processo de contato. Se você quiser saber um pouco mais sobre como uma empresa pode usar o IVR para melhor rotear e enfileirar chamadas, bem como melhorar a jornada do cliente, confira nosso guia sobre filas de prioridade de chamadas.