O que é VoIP? Guia definitivo para voz sobre protocolo de Internet

Você já ouviu falar que o VoIP reduz drasticamente os custos operacionais, oferece maior flexibilidade, oferece recursos de chamadas móveis de qualquer dispositivo com conexão à Internet e parece revolucionar completamente os serviços telefônicos para uso comercial e pessoal.

A única coisa que você não ouviu?

Uma resposta clara à pergunta: “ O que é VoIP? ”

É intrigante que provedores e especialistas do setor passem tanto tempo elogiando o serviço de telefonia VoIP, mas pouco ou nenhum tempo explicando o que ele realmente é.

Este post está aqui para resolver esse problema.

Você aprenderá o que é VoIP, como funciona, quais recursos procurar e por que vale a pena fazer a troca.

Índice

• O que é VoIP?
• Como funciona o VoIP?
• Os prós e contras do VoIP
• Principais recursos VoIP
• Equipamento e Hardware VoIP
• Quanto custa voz sobre IP?
• O que procurar em um provedor de VoIP
• Qual serviço de telefone VoIP é ideal para você?
• Perguntas frequentes sobre VoIP

O que é VoIP?

VoIP (Voice over Internet Protocol) é um sistema de telefonia virtual que permite aos usuários fazer e receber chamadas telefônicas pela Internet, em oposição à tradicional rede telefônica pública comutada (PSTN).

VoIP tem muitos nomes: telefonia virtual, sistema de telefonia online, serviço de telefonia em nuvem, telefonia IP, ferramenta de chamada virtual... a lista continua.

Todos esses termos significam a mesma coisa: em vez de usar um telefone fixo tradicional para chamadas de voz, o VoIP gerencia a comunicação telefônica pela Internet.

O “IP” em VoIP é outra parte fundamental do processo.

IP significa “Internet Protocol” – e é responsável por facilitar chamadas locais e de longa distância entre dispositivos por meio de linhas telefônicas virtuais em vez de físicas.

A tabela abaixo, comparando a comunicação telefônica tradicional com a comunicação VoIP, detalha rapidamente as diferenças entre as duas.

Para uma explicação mais detalhada, veja nosso post comparativo sobre VoIP vs telefones fixos .

Como funciona o VoIP?

A tecnologia VoIP funciona dividindo o áudio de voz de uma conversa telefônica em pacotes de dados de voz digital e, em seguida, enviando esses pacotes de dados para o destinatário pela Internet.

A explicação mais complicada?

Os codecs compactam/desmontam esses pacotes de dados de voz para que possam viajar pela rede IP (uma rede local ou uma rede de longa distância). de volta em palavras e frases em vez de apenas sinais digitais em trânsito.

Os usuários de VoIP podem fazer chamadas via softphones VoIP, telefones VoIP e/ou conectando telefones analógicos tradicionais a um sistema VoIP por meio de um adaptador de telefone analógico

Os prós e contras do VoIP

A tabela abaixo descreve rapidamente os prós e contras do VoIP. Em seguida, entraremos em mais detalhes sobre onde o VoIP brilha e onde fica aquém.

De longe, a maior vantagem do VoIP é quanto dinheiro ele economiza para as empresas em custos de comunicação.

Os usuários podem esperar economizar até 50% em tarifas de telecomunicações se mudarem de um telefone fixo para VoIP. Além disso, como você não precisa comprar novos equipamentos (já que o VoIP funciona com vários dispositivos, como smartphones e computadores de mesa), você economizará ainda mais.

Não apenas isso, mas o VoIP comprovadamente aumenta a produtividade dos funcionários. Seus recursos avançados podem economizar aos agentes mais de 30 minutos de chamadas por dia e adicionar 3,5 dias extras de produtividade por ano, por funcionário. Como um todo, o VoIP aumenta as taxas de produtividade da equipe em cerca de 20% .

Os recursos avançados do VoIP (que discutiremos com mais detalhes abaixo) melhoram a experiência do cliente ao reduzir os longos tempos de espera, garantem que os chamadores alcancem o melhor agente disponível no primeiro contato e facilitam para os supervisores monitorar a análise de chamadas em tempo real e conversas anteriores para procurar áreas de melhoria.

Por fim, recursos como supressão de ruído de fundo e qualidade de chamada HD fornecem uma conversa mais clara, reduzindo as quedas repentinas de chamadas e outras falhas de comunicação frustrantes.

A verdade é que, especialmente agora, é difícil encontrar algo ruim a dizer sobre VoIP além de sua dependência de uma excelente conexão com a Internet.

A única desvantagem real que você pode encontrar?

Esses novos recursos e funcionalidades podem vir com um pouco de curva de aprendizado. A melhor maneira de evitar isso é perguntar ao provedor sobre as oportunidades de treinamento da equipe que eles oferecem.

Principais recursos VoIP

Embora existam mais de 90 recursos VoIP - e contando! — para escolher hoje, descrevemos as funcionalidades essenciais que definem a comunicação virtual por telefone.

Roteamento de chamadas

O roteamento de chamadas é uma estratégia de gerenciamento de chamadas que distribui as chamadas recebidas aos agentes de acordo com critérios predefinidos.

Os objetivos do roteamento de chamadas são garantir que o chamador esteja conectado com o melhor agente disponível, diminuir os tempos de espera e as taxas de transferência de chamadas e aumentar as taxas de resolução da primeira chamada.

Existem inúmeras técnicas de roteamento diferentes para escolher, sendo as mais populares:

• Roteamento baseado em lista : roteia as chamadas de acordo com uma lista linear predefinida que começa no topo novamente após cada chamada. Por exemplo, a chamada é enviada primeiro ao Agente A e só é enviada ao Agente B se o Agente A não estiver disponível. A próxima chamada é novamente enviada ao Agente A.
• Roteamento Round Robin: Uma estratégia de roteamento baseada em turnos que envia a primeira chamada para o Agente A, a próxima chamada para o Agente B e a próxima chamada para o Agente C. Ideal para equipes de vendas baseadas em comissões e para evitar sobrecarregar agentes de atendimento ao cliente específicos.
• Roteamento com base em habilidades: roteia chamadas de entrada de acordo com os pontos fortes do agente, áreas de especialização e conjuntos de habilidades. Por exemplo, se um cliente ligar com perguntas sobre qual produto deve comprar da sua empresa, ele será enviado a um especialista em produtos. Mas se um cliente ligasse com perguntas sobre como um produto funcionava, ele seria enviado ao suporte técnico.
• Roteamento com base no tempo: roteia as chamadas de acordo com agendamentos e/ou fusos horários específicos do agente, especialmente útil para horários geograficamente diversos
• Roteamento baseado em relacionamento: roteia chamadas para agentes de acordo com relações de trabalho previamente estabelecidas, como o agente preferencial de um cliente ou status de chamador VIP

Para obter informações sobre estratégias de roteamento adicionais e práticas recomendadas, consulte nosso Guia de roteamento de chamadas .

Resposta de voz interativa (IVR)

O Interactive Voice Response (IVR) é um recurso VoIP que usa comandos de voz pré-gravados, reconhecimento de fala e/ou interações com o cliente via teclado de discagem para direcionar as chamadas para os departamentos apropriados ou agentes individuais.

Quando um cliente faz uma chamada para um sistema telefônico comercial com IVR, as mensagens gravadas coletam informações essenciais, como:

• Informações de contato do cliente
• O motivo da chamada
• Departamento ou representante desejado
• Informação de pagamento

O IVR foi projetado para automatizar processos de negócios que negam completamente a necessidade de o chamador falar com um agente ao vivo ou reduzem drasticamente os tempos de chamada.

Discadores automáticos

Discadores de saída automatizados (discadores automáticos) agilizam a penetração na lista de leads e aumentam os tempos gerais de conversa, eliminando a necessidade de os agentes inserirem fisicamente os números de telefone e garantindo que os agentes se conectem às chamadas apenas quando um cliente potencial estiver na outra linha e pronto para falar.

Esse recurso filtra automaticamente sinais de ocupado, números desconectados e máquinas de correio de voz.

Existem vários modos de discagem para escolher, descritos abaixo:

• Discador Preditivo : Faz chamadas simultâneas, filtrando correio de voz, aparelhos de fax, sinais de ocupado e números desconectados. Usa um algoritmo para “prever” a disponibilidade do agente e transfere leads ao vivo para os agentes de acordo.
• Discador progressivo: faz uma chamada de cada vez por agente para manter um ritmo de discagem de saída consistente que pode ser ajustado de acordo com a disponibilidade e preferência do agente. Os agentes devem encerrar completamente suas chamadas atuais antes que o próximo número de telefone seja discado automaticamente.
• Power Dialer: Usa uma taxa predefinida de chamadas:agente para discar automaticamente os números de telefone do cliente potencial assim que um agente estiver disponível. Apenas conecta os agentes a um lead ativo. Ideal para equipes menores que enfrentam grandes listas de leads.
• Discador de visualização: faz chamadas de saída automaticamente e fornece aos agentes informações relevantes e atualizadas de clientes/potenciais com base em interações anteriores antes de conectá-los. Os agentes podem ou não escolher se querem ou não atender uma chamada com base nos dados do modo de visualização.

Nosso Call Center Dialer Guide inclui mais informações sobre os modos de discagem e explica as melhores práticas de discagem de saída.

Gravação de chamadas

A gravação de chamadas é uma forma de monitoramento de chamadas que grava automaticamente as chamadas entre agentes e chamadores ou as grava sob demanda.

As gravações de chamadas são armazenadas automaticamente na nuvem para análise posterior. Em muitos casos, as gravações das chamadas são transcritas automaticamente e as transcrições podem ser pesquisadas/organizadas por palavras-chave ou frases.

Essas gravações permitem:

• Avaliação e garantia de qualidade de agentes e departamentos
• Visão mais aprofundada do cliente
• Avaliação dos materiais de treinamento atuais
• Registros infalíveis do que foi ou não dito em uma ligação

Certifique-se de estar em conformidade com as Leis de Gravação de Chamadas locais e federais antes de configurar esse recurso.

Correio de voz visual

O correio de voz visual é um recurso VoIP que transcreve as mensagens de correio de voz deixadas para os agentes via correio de voz para texto e/ou correio de voz para e-mail.

Isso significa que os agentes não precisam perder tempo ouvindo cada correio de voz individual e podem priorizar facilmente os retornos de chamada de acordo com o conteúdo da mensagem de voz.

O correio de voz visual também permite que os agentes ouçam as mensagens gravadas, se necessário.

Encaminhamento de chamadas

O encaminhamento de chamadas é uma estratégia de distribuição de chamadas que envia automaticamente (encaminha) as chamadas recebidas para diferentes números de telefone associados ao mesmo agente ou departamento em uma ordem predefinida.

O encaminhamento de chamadas permite maior flexibilidade da equipe e é especialmente ideal para agentes remotos ou combinados, pois elimina a necessidade de os agentes estarem fisicamente vinculados a um único local para receber chamadas. Também evita que os chamadores tenham que desligar e discar vários números de telefone na esperança de alcançar o agente desejado.

Por exemplo, se um agente receber uma chamada para o telefone fixo e não atender, a chamada será encaminhada para o smartphone após um determinado número de toques. Se o agente não atender o smartphone, a chamada será enviada para o número de telefone residencial. Se não houver resposta em casa, a chamada pode ser direcionada para a caixa postal do agente ou enviada para outro agente.

Nossa postagem sobre encaminhamento remoto de chamadas fornece informações adicionais.

Equipamento e Hardware VoIP

Embora a compatibilidade com VoIP BYOD elimine grande parte da necessidade de equipamentos caros, algumas opções básicas de hardware ainda são necessárias.

Abordaremos isso, bem como o hardware VoIP opcional popular, abaixo.

Para obter informações adicionais, leia nosso guia sobre os principais fabricantes e equipamentos VoIP .

Equipamentos e Hardware Essenciais

O equipamento abaixo é necessário para colocar seu sistema de telefonia VoIP em funcionamento.

Conexão com a Internet e Roteador

A coisa mais importante que você precisa para operar um sistema VoIP é uma conexão de Internet de banda larga de alta velocidade e um roteador.

Em geral, os sistemas VoIP precisam de uma largura de banda mínima de 90-156 kbps para funcionar corretamente – o que significa que você pode precisar atualizar seu serviço de Internet. Observe que largura de banda suficiente é responsabilidade do usuário, não do provedor de VoIP.

Um roteador conecta dispositivos VoIP à Internet e mantém essas chamadas VoIP conectadas.

Dispositivo compatível

Depois de ter a Internet funcionando, você precisa determinar os dispositivos específicos que usará para fazer e receber chamadas VoIP.

Os dispositivos populares compatíveis com VoIP incluem:

• Telefones de mesa padrão (via telefones ATA ou VoIP)
• Smartphones
• Computadores desktop
• Computadores portáteis
• Comprimidos

Cabo Ethernet

Um cabo Ethernet fornece ao seu sistema VoIP uma conexão de Internet poderosa e consistente. Embora as chamadas VoIP sejam possíveis por WiFi, uma conexão Ethernet com a Internet é muito mais confiável do que uma sem fio.

Adaptador PoE

Um adaptador PoE é conectado ao cabo Ethernet e, em seguida, conectado diretamente a uma tomada de parede para garantir que o cabo tenha energia suficiente.

Adaptador de telefone analógico (ATA)

Um Adaptador de Telefone Analógico (ATA) permite que os usuários conectem telefones de mesa existentes, (telefones analógicos) aparelhos de fax ou outros dispositivos locais à sua rede VoIP.

Resumidamente?

É o que permite que telefones padrão façam e recebam chamadas VoIP.

Gateway VoIP

Um gateway VoIP converte sinais telefônicos analógicos em SIP virtual (Session Initiation Protocol) criando um link entre a configuração do sistema telefônico tradicional e a rede.

Equipamento e Hardware Opcionais

Embora você não precise ter este equipamento, tê-lo eleva sua experiência VoIP.

Telefones de mesa VoIP

Mesmo que os usuários dependam principalmente de computadores de mesa e telefones celulares para se comunicar via voz VoIP, muitos também optam por investir em um telefone de mesa tradicional (também chamado de hard phone ou telefone IP).

Os principais recursos a serem procurados em telefones VoIP incluem:

• Tela sensível ao toque LCD colorida
• Teclas e atalhos programáveis
• Tela de chamada de vídeo integrada
• Portas USB integradas
• Indicador de luz ocupado

Fones de ouvido

Os headsets VoIP oferecem uma melhor qualidade geral de som, possuem recursos de cancelamento de ruído e facilitam a audição e o foco dos funcionários nas conversas atuais.

Ambos os fones de ouvido com e sem fio estão disponíveis, embora o último seja mais popular e permita maior flexibilidade.

Procure fones de ouvido com:

• Um alcance Bluetooth de pelo menos 5 pés
• Funções básicas de controle de chamadas no próprio fone de ouvido
• Microfone ajustável
• Aplicativo compatível para smartphone

Palestrantes da Conferência

Os fones de ouvido tornam as conversas individuais mais claras, mas os palestrantes podem tornar as chamadas em conferência uma experiência muito melhor para todos os envolvidos.

Procure alto-falantes com:

• Microfones embutidos
• Supressão de ruído de fundo
• Um raio de captação de áudio de 7 a 10 pés no mínimo
• Controles do usuário como silenciar, remover do viva-voz, interfone, controles de volume
• Conectividade Bluetooth/portas USB

Quanto custa voz sobre IP?

Para entender o verdadeiro custo do VoIP, você precisa considerar mais do que apenas o preço mensal do software. Outros fatores como hardware/equipamento, taxas regulatórias e impostos também afetam os preços de VoIP.

Esta tabela mostra fatores e custos médios que influenciam os custos mensais de VoIP (configuração/instalação única e taxas de equipamento variam muito em um nível individual e, portanto, não estão incluídas).

Abaixo, detalharemos todas as despesas associadas à telefonia virtual. Para obter uma explicação mais detalhada dos custos comuns do sistema de telefonia virtual, consulte nosso post sobre impostos e taxas de VoIP .

Preços e planos de VoIP: média de US$ 15 a US$ 25/usuário por mês

Vamos começar pelo básico: quanto o provedor cobra pelos serviços VoIP que oferece.

A maioria dos serviços VoIP oferece uma série de planos escaláveis, permitindo que as empresas evitem pagar por recursos ou níveis de serviço que não precisam. Essa opção de preço escalonado também significa que é fácil para as empresas escalarem para o próximo plano se/quando suas necessidades evoluírem.

Os fatores que influenciam os custos do plano VoIP incluem:

• Número de usuários e/ou administradores
• Características e funcionalidades
• Integrações de terceiros disponíveis
• Quantidade e tipo de números de telefone comerciais necessários (local, gratuito, etc.)
• Número de minutos gratuitos por mês
• Nível desejado de suporte do provedor (suporte prioritário, suporte omnicanal, etc.)
• Configuração e instalação

Os planos geralmente são pagos mensalmente ou anualmente (com uma assinatura anual oferecendo economia de aproximadamente 10 a 20%). Pacotes personalizáveis ​​baseados em cotações também estão disponíveis, mas você precisará entrar em contato diretamente com o provedor para discutir seu custo.

Se você não quiser fazer upgrade para o próximo nível de preço, mas ainda precisar de recursos que não estão disponíveis em seu plano atual, provavelmente poderá adquirir recursos "complementares", como gravação e transcrição de chamadas, Números de telefone VoIP ou correio de voz visual.

Por exemplo, a imagem abaixo mostra os três planos disponíveis e preços diferenciados do provedor VoIP Dialpad.

Como no exemplo acima, as empresas de telefonia virtual geralmente oferecem chamadas VoIP locais ilimitadas em todos os planos.

No entanto, alguns provedores também oferecem chamadas “pay-as-you-go”, que cobram por minuto ou em blocos de minutos. Isso geralmente oferece apenas um custo-benefício significativo para microempresas, empresas mais novas ou equipes que não se comunicam principalmente por telefone, mas ainda desejam ter um número comercial.

Um fator final nos preços de VoIP é se você optar por PBX hospedado em nuvem (Private Branch Exchange) ou serviços baseados em premissas.

Os serviços de comunicação baseados em premissas vêm com um alto custo inicial de US$ 3.000 a US$ 5.000, mas permitem às empresas maior controle sobre seus serviços VoIP. As opções baseadas em nuvem são mais populares, pois custam entre US$ 15,00 e US$ 25,00/mês e tornam a manutenção do sistema responsabilidade do provedor, não do usuário.

Taxas e sobretaxas regulamentares de VoIP: média de US$ 33/mês

Embora pagar menos de US$ 30,00/usuário uma vez por mês pelo serviço VoIP seja razoável, esteja ciente de que os provedores podem cobrar taxas adicionais. Algumas dessas taxas são legais, mas outras podem ser o sinal de uma empresa fraudulenta.

Como o VoIP é regulamentado pela FCC, os provedores devem fazer contribuições para os fundos e serviços descritos abaixo. Como resultado, os clientes provavelmente verão as cobranças legais abaixo em suas contas mensais de VoIP para ajudar o provedor a cobrir as taxas regulatórias.

Taxas E911

As taxas E911 (911 aprimorado) ajudam a compensar o custo dos requisitos de serviço de emergência da FCC.

Os provedores devem tornar o serviço 911 um recurso obrigatório de todos os planos e garantir que os serviços de emergência tenham acesso à localização do chamador.

As taxas do E911 podem variar de US$ 0,20 a US$ 2,00/usuário por mês.

Taxas do Fundo de Serviço Universal

As taxas do Universal Service Fund (USF) ajudam os provedores a cobrir os custos das contribuições necessárias para o USF. Este fundo fornece VoIP, telefone fixo e acesso à Internet para comunidades de baixa renda e rurais, escolas e profissionais de saúde.

As taxas de USF geralmente custam por linha todos os meses. Se você notou que sua taxa mensal de USF está flutuando, não é um motivo imediato de preocupação, pois as contribuições exigidas mudam 4 vezes por ano.

Espere pagar entre US$ 2,00 e US$ 4,00/usuário por mês para taxas de USF.

Sobretaxas não FCC: os preços variam

As sobretaxas abaixo não estão associadas à FCC, mas muitas vezes você as verá em sua conta de VoIP. Embora sua presença por si só não seja motivo de preocupação, provedores sem escrúpulos podem usá-los como desculpa para cobrar uma taxa mensal exorbitante - portanto, esteja ciente do custo normal das sobretaxas.

Taxas de portabilidade numérica

A grande maioria dos provedores de serviços VoIP não cobra taxas pela portabilidade de números (um custo único que permite que as empresas transfiram números de telefone existentes para o novo provedor).

No entanto, eles são legalmente permitidos. O custo médio da portabilidade de números é de US$ 10,00 a US$ 20,00 por número de telefone transferido e pode levar de 1 a 3 semanas, dependendo da sua operadora existente.

Infraestrutura de Internet e Taxas de Serviço de Compensação entre Operadoras

Embora não seja obrigatório, alguns provedores cobram taxas de Compensação entre Operadoras e Serviços de Infraestrutura de Internet para cobrir os custos do serviço de Internet e taxas entre operadoras.

Essas taxas são geralmente inferiores a US$ 1,00/mês.

Sobretaxas Adicionais

Outras sobretaxas podem incluir:

• Taxas de Rescisão Antecipada
• Taxas de Recuperação Regulamentares
• Taxas Regulatórias, de Conformidade e Propriedade Intelectual
• Taxas de recursos adicionais
• Taxas de administração/serviço

No total, o custo médio das sobretaxas varia de US$ 5,00 a US$ 50,00+/usuário por mês. É aqui que os provedores sorrateiros tentam abordar cobranças excessivas, portanto, revise sua fatura mensal com cuidado.

Impostos sobre VoIP para empresas: média de US$ 7/usuário por mês

Os provedores de serviços VoIP devem cobrar e remeter legalmente os impostos federais, locais e estaduais.

Esses impostos também podem incluir impostos municipais, impostos de licença e franquia, impostos de utilidade pública e até impostos de trânsito. Essas taxas de imposto variam de acordo com a localização e os serviços prestados, mas geralmente custam cerca de US$ 5,00/usuário por mês.

Sobretaxa de receita bruta

Embora não seja exigido por lei, os usuários também podem encontrar uma cobrança pelo Serviço de Receita Bruta.

Um encargo GRS compensa os custos dos encargos tributários federais e estaduais de um provedor e é baseado em uma porcentagem da receita tributável que cada cliente gera para o provedor.

Embora as cobranças variem, elas geralmente variam entre US$ 1,00 e US$ 3,00/usuário por mês.

A imagem abaixo mostra um exemplo de uma fatura mensal de VoIP:

O que procurar em um provedor de VoIP

Além de uma estrutura de preços justa e transparente, o que mais você deve considerar ao avaliar o software VoIP ?

Nossa pesquisa mostra que existem quatro fatores principais a serem observados ao escolher um serviço VoIP:

• Escalabilidade
• Recursos disponíveis
• Compatibilidade
• Atendimento e Suporte ao Cliente

Escalabilidade

Escalabilidade refere-se a quão fácil é para os usuários “aumentarem” ou “reduzirem” seus planos VoIP quando suas necessidades mudam. Por exemplo, um provedor que oferece apenas 2-3 planos não é tão escalável quanto um que oferece 4-5 estruturas de preços diferentes.

Soluções escaláveis ​​são importantes porque:

• Impedir que você pague por recursos que você não precisa
• Deixe seu serviço VoIP crescer com sua empresa (adicionando usuários e/ou recursos adicionais)
• Ofereça um valor geral melhor, mesmo se você puder obter “serviço mais barato” em outro lugar

Além disso, considere se o provedor oferece ou não a capacidade de escalar de um sistema telefônico comercial para um software de contact center ou sistema de comunicações unificadas. . Isso lhe dá a oportunidade de adicionar mais canais de comunicação, como videoconferência ou bate-papo ao vivo, no futuro, sem precisar mudar de provedor.

Recursos disponíveis

Quando se trata de avaliar os recursos do provedor, mais nem sempre é melhor. Muitos recursos podem confundir e sobrecarregar os novos usuários, muitas vezes causando mais trabalho do que deveriam economizar.

Em vez disso, concentre-se se o provedor oferece ou não os recursos mais importantes para sua empresa específica.

Por exemplo, se você trabalha no setor de saúde, precisará de uma solução VoIP compatível com HIPAA. Se você estiver operando um call center de saída, provavelmente priorizará um grande número de modos de discagem disponíveis sobre recursos como correio de voz visual.

Compatibilidade

O melhor preço e todos os recursos do mundo não importarão se o seu sistema VoIP não for compatível com suas ferramentas de negócios e sistemas operacionais atuais.

Certifique-se de que qualquer provedor que você está considerando esteja em conformidade com:

• Seus dispositivos móveis (aplicativos móveis da Apple e Android, etc.)
• Seu sistema operacional atual (Mac, Windows, etc.)
• Seu navegador preferido (Google Chrome, Safari, Firefox, etc.)
• Software de terceiros (sistema CRM, ferramenta de gerenciamento de projetos, aplicativo de bate-papo em equipe etc.)
• Qualquer hardware adicional (telefones analógicos, fones de ouvido, etc.)

Atendimento e Atendimento ao Cliente

Finalmente, certifique-se de que o provedor de VoIP oferece atendimento e suporte ao cliente de qualidade e responsivo.

Você precisa saber:

• Quantos canais de suporte estão disponíveis? (Telefone, chat ao vivo, e-mail, etc.)
• Quais são os horários disponíveis para cada canal? (24/7 em pelo menos um canal é o melhor)
• Quanto tempo geralmente leva para o provedor resolver o problema de um cliente?
• Qual é o tempo médio de resposta do provedor?
• Qual é o tempo de atividade garantido? (99,9% é o mínimo que você deve considerar)
• Quais padrões/certificações de segurança o provedor oferece? (Criptografia de ponta a ponta, conformidade com GDPR, conformidade com HIPAA e PCI, conformidade com SOC II, etc.)
• Quais materiais de treinamento do usuário são fornecidos? (Cursos online, tutoriais, treinamento personalizado de funcionários, etc.)
• O suporte prioritário está disponível?
• Quão ativos são o fórum de suporte online e a comunidade de desenvolvedores do provedor?

Nosso guia detalhado sobre como escolher um provedor de VoIP oferece informações adicionais, bem como uma análise das principais plataformas de VoIP, como Nextiva, RingCentral e Grasshopper.

Qual serviço de telefone VoIP é ideal para você?

Agora que você já sabe o que procurar em um serviço de telefonia VoIP, é hora de começar a pensar em qual plataforma melhor se adapta às suas necessidades atuais e futuras de comunicação empresarial.

Se você já está considerando um provedor de serviços específico ou se ainda não tem um em mente, nossa tabela de comparação de VoIP empresarial fornece informações detalhadas sobre a experiência do usuário, preços, recursos disponíveis, softphones VoIP e muito mais.

Perguntas frequentes sobre VoIP

Abaixo, respondemos algumas das perguntas mais comuns sobre VoIP.