À medida que uma empresa cresce em tamanho e receita, sua operação de TI se expande e se torna mais complexa. Para atender sua crescente base de clientes e acompanhar a concorrência, uma empresa pode precisar contratar funcionários, usar novos aplicativos de negócios, melhorar a comunicação interna ou revisar seus processos de fabricação.

Tudo isso requer um sólido conhecimento de trabalho de TI comercial. Sem uma rede de TI eficiente e bem mantida, os custos podem aumentar e inúmeras horas serão perdidas na resolução de problemas técnicos e outros trabalhos de correção.

As empresas lidam com essas funções internamente ou terceirizam para um provedor de suporte de TI. Este artigo detalha algumas das principais informações sobre o suporte de TI terceirizado quando chegar a hora de procurar ajuda adicional.

O que é suporte de TI terceirizado?

O suporte de TI terceirizado é um acordo pelo qual uma empresa paga um provedor de serviços de TI externo para atuar como um departamento de TI interno de fato. Essa empresa é então responsável pelo bom funcionamento da sua rede. Um provedor de suporte de TI empregará uma equipe de suporte para chamadas de campo – geralmente chamadas de 'tickets' – e resolverá os problemas à medida que forem chegando.

Um provedor de suporte de TI também realizará novas instalações - sejam revisões em grande escala em sua rede ou substituições simples de desktop - e consultará você regularmente sobre quaisquer melhorias que possam ser necessárias em sua rede como resultado de pontos problemáticos óbvios ou desenvolvimentos da indústria.

Uma das principais coisas a saber sobre o suporte de TI é que ele é extremamente ágil no que pode oferecer às empresas que procuram ajuda extra. Um provedor de TI terceirizado pode realizar tarefas altamente especializadas – como consultoria de segurança, instalação de software de linha de negócios (LOB) ou instalações de telefonia IP – ou assumir a função geral que normalmente seria realizada por um departamento de TI interno.

Normalmente, é o último, e por boas razões. É quase sempre melhor ter serviços executados por uma única empresa para familiaridade e custo-benefício. É muito mais barato e você estará lidando com uma equipe de suporte que conhecerá sua rede de dentro para fora, trabalhando nela todos os dias.

Quem fornece serviços de suporte de TI terceirizados?

Para saber como funciona o suporte de TI, você precisa conhecer os tipos de empresas que o oferecem como serviço terceirizado e como estão estruturados. Estes podem variar de organizações multinacionais de nível empresarial de grande escala que oferecem suporte de TI como um serviço auxiliar, a micronegócios com um ou dois funcionários que se concentram em atender pequenas organizações.

A maioria das empresas que oferecem serviços de suporte de TI, como serviços de totalidade, identificam-se como um Provedor de Serviços Gerenciados (MSP). Como tal, a 'indústria MSP' refere-se ao fornecedor global de serviços de TI terceirizados.

Os MSPs geralmente agem como generalistas – nisso, eles assumem a responsabilidade por todas as funções de TI em sua rede. Eles geralmente serão divididos em vários departamentos compostos por 'engenheiros', cada um com sua própria área de especialização:

Departamento de serviços

O Departamento de Serviço de um MSP é normalmente a maior equipe da empresa e lida com as solicitações de suporte diárias dos clientes.

Departamento de Projetos

O Departamento de Projetos é responsável pela instalação de novos equipamentos – sejam servidores, estações de trabalho, dispositivos de rede ou equipamentos de telefonia.

Departamento de vendas

A MSP lida com vendas como a maioria das outras empresas, separando novos negócios e clientes existentes. Normalmente, seu gerente de conta será a pessoa que o trouxe a bordo, mas às vezes os MSPs empregam equipes dedicadas de atendimento ao cliente, separadas do departamento de serviço, para lidar com as consultas recebidas.

Outros departamentos

Os MSPs também podem contar com departamentos especializados que lidam com funções como telefonia, consultoria, segurança, serviços terceirizados de Internet e instalações de cabeamento

Quanto custa o suporte de TI terceirizado?

Quanto você paga a um provedor terceirizado é uma das principais coisas a saber para serviços de suporte de TI.

Suporte diário

Ao apresentar propostas, a maioria dos provedores de suporte de TI fornecerá uma cotação com base em quantos ativos de TI (geralmente limitados a estações de trabalho, servidores e dispositivos de rede) precisam de suporte. Os preços variam de acordo com as condições do mercado, mas, como regra, quanto mais complexa for sua rede e quanto mais recursos ela possuir, mais você provavelmente pagará em taxas mensais de suporte.

A maioria dos MSPs oferece um serviço pelo qual você pode pedir que eles sejam responsáveis ​​pelo back-end de sua rede, em vez de toda a operação. Essa função é chamada de 'suporte de ^3ª linha' e é um recurso popular para empresas que já empregam seu próprio departamento de TI.

Novas instalações

Novas instalações ou 'projetos' são tratados caso a caso. Estes geralmente apresentam três elementos de custo:

• Taxas de mão de obra – Quanto é cobrado pela instalação física do equipamento
• Custos de hardware – quanto custa o equipamento para o provedor de suporte de TI adquirir, geralmente com uma marcação
• Taxas de licenciamento – O custo associado de quaisquer licenças de software que fazem parte da instalação (Microsoft 365, Windows, sistema operacional de servidor (SO), telefonia em nuvem).

Todos os itens acima devem ser claramente descritos em qualquer cotação.

Como o suporte de TI terceirizado é fornecido?

Uma empresa de suporte de TI instala software especializado em sua rede para monitorar e controlar seus ativos de TI (laptops, desktops, telefones e servidores etc.). Isso permite que os engenheiros acessem os computadores de seus funcionários, resolvam quaisquer problemas do dia-a-dia ou facilitem novas instalações.

A equipe de suporte é categorizada de três maneiras diferentes – geralmente designadas de 1ª linha, 2ª linha e 3ª linha, dependendo da experiência do engenheiro – e normalmente são chefiadas por um gerente de serviços (às vezes chamado de gerente de entrega de serviços, ou SDM). As solicitações de suporte – ou 'tickets' – são atribuídas a cada engenheiro e geralmente são designadas a uma certa 'prioridade, dependendo da gravidade do problema e da rapidez com que ele precisa ser tratado. Os tíquetes são 'escalados' nos níveis até serem resolvidos.

Os MSPs aderem ao que é conhecido como tempos de 'resposta' e 'resolução', representando o tempo que leva para reconhecer um problema e quanto tempo leva para o problema ser resolvido.

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