Revisão do Xencall: preços, planos, recursos

Estudos sobre o estado dos contact centers mostram que o software de discagem automática torna os agentes e as equipes de vendas 200-300% mais produtivos por hora em comparação com a chamada manual.

Um software de discagem preditiva como o Xencall aumenta o número de chamadas internas e que os agentes remotos podem fazer, mas, ao contrário de seus concorrentes, ele também possui uma plataforma de CRM integrada que se integra aos sistemas telefônicos Voice Over Internet Protocol.

O Xencall não apenas reduz o número de ferramentas de comunicação que sua grande ou pequena empresa precisa, mas também melhora a satisfação do cliente e aumenta as vendas.

O que é Xencall?

Xencall é um discador preditivo baseado em navegador e software de CRM com integração de sistema de telefonia Voice Over Internet Protocol.

Ele possui recursos de Distribuição Automatizada de Chamadas (ACD) de entrada e saída e Resposta de Voz Interativa (IVR), e é uma ferramenta de trabalho ideal tanto no escritório quanto remoto.

Nenhum download é necessário para usar o software e é compatível com os sistemas operacionais Chrome e Windows. No momento da redação deste artigo, no entanto, o Mac OS não é suportado.

De acordo com dados do site Xencall, a plataforma ajudou as empresas a aumentar suas vendas em 300%.

Recursos do Xencall

Os recursos do contact center Xencall se enquadram em uma das quatro categorias principais:

• Recursos ACD para chamadas recebidas e VoIP
• Recursos integrados de CRM para análise de leads/clientes
• Recursos de discagem preditiva para chamadas de saída
• Arquivos de administração, habilidades e análises

Distribuição automática de chamadas e VoIP

O sistema ACD da Xencall garante que os chamadores recebidos sejam encaminhados para o agente ou departamento mais qualificado para auxiliá-los.

Por exemplo, se um lead ligar com uma pergunta sobre um produto específico, a tecnologia ACD enviará esse chamador a um representante especializado na venda desse mesmo produto – não a alguém dos departamentos de TI ou RH.

Os agentes também podem interceptar chamadas recebidas de leads que já contataram para garantir o desenvolvimento de relações fortes com o cliente.

Os administradores podem definir suas próprias regras de atendimento com o Intelligent Call Routing (ICR) por meio de integrações de API de terceiros ou por meio de resposta de voz interativa personalizável (IVR) e tecnologia de registro de voz.

As filas de chamadas podem ser baseadas na habilidade do agente ou na disponibilidade, além de estratégias de atendimento específicas, como round robin, prioridade do cliente ou agentes com a maior taxa de fechamento.

Os recursos adicionais do Xencall VoIP incluem:

• Identificação de chamadas
• Correspondência de proximidade do identificador de chamadas
• Chamada em conferência
• Gerenciamento de matriz de escalonamento
• Gravação de chamadas e monitoramento de chamadas
• Anúncios DNC
• Filas de entrada ilimitadas e simultâneas
• Filas de transferência ao vivo
• Encaminhamento de número
• Extensões de usuário
• Segurar música

Software de CRM

Os recursos do software de integração de CRM VoIP da Xencall permitem que agentes e gerentes rastreiem interações e históricos de chamadas ao longo do ciclo de vida do cliente.

Perfis de Leads

Quando os agentes fazem ou recebem chamadas, o sistema CRM exibe automaticamente um perfil de lead.

Esses perfis mostram o arquivo de origem (de qual lista de chamadas veio o lead), bem como a campanha específica e o script de chamada que os agentes devem seguir ao falar com o lead.

Os perfis de lead também exibem o histórico de contatos, informações atuais ou anteriores do gerente de contas, informações de cobrança e o endereço e fuso horário do lead. Os agentes também podem acessar e escrever quaisquer notas adicionais sobre suas interações e chamadas com o lead.

Resultados da chamada

Quando a chamada termina, os agentes podem selecionar um resultado de chamada, que inclui:

• Não ligue
• Não disponível
• Acompanhamento
• Definir compromissos
• Venda Realizada (Cliente)
• A chamada do departamento foi transferida para

Após a disposição do resultado da chamada, os agentes criarão as instruções de acompanhamento necessárias.

É aqui que os agentes assumem a propriedade de um lead, enviam e-mails ou mensagens de texto SMS, agendam uma chamada de retorno ou um compromisso no calendário ou observam que foram colocados na lista DNC.

Por fim, os agentes avaliam a qualidade geral de sua chamada de uma a cinco estrelas.

Modos de disponibilidade do agente

Os agentes também podem definir seu modo de disponibilidade e status para:

• Preparar
• Pausa
• Almoço
• Treinamento
• Reunião
• Última chamada
• Somente chamadas de entrada
• Barra de pesquisa

Discagem preditiva

O AI Dialer da Xencall é um sistema inteligente de discagem preditiva que aumenta drasticamente o número de chamadas que os agentes podem fazer por dia.

Observe que os recursos preditivos do Xencall são compatíveis com FCC e FTC.

Os agentes são atribuídos a filas de leads específicas de acordo com configurações predeterminadas, como habilidades do agente de call center. Os administradores podem classificar representantes específicos como "primário", "backup" ou "terciário" para garantir que os leads obtenham o mais alto nível de serviço possível.

Quando os agentes definem seu modo de disponibilidade como “pronto”, o software começa a fazer chamadas em segundo plano. Assim que um lead atende a chamada, os agentes recebem um alerta e acesso automático ao perfil do lead e outras informações contidas no sistema CRM.

Velocidades de discagem em segundo plano

Os administradores podem ajustar as velocidades de discagem em segundo plano ou usar a velocidade padrão, que se ajusta automaticamente a um limite de abandono de 2,5% com base no número atual de agentes e na taxa de chamadas para conexão.

A velocidade manual agressiva faz três chamadas de saída por agente. A configuração de velocidade de discagem automática ajusta o número de chamadas para atender a uma porcentagem de limite de abandono predeterminada.

Os administradores podem atualizar, excluir ou criar novos planos a qualquer momento. Eles também podem aumentar ou diminuir o número específico de chamadas por agente.

Chamada fria

O recurso Cold Call do Xencall disca apenas um lead por vez, o que é ideal ao chamar leads de alto valor ou mesmo ao treinar novos agentes.

Para fazer uma chamada manual, os agentes simplesmente clicam no número de telefone exibido no perfil do lead e inserem os resultados da chamada como fariam normalmente. Quando um agente está pronto para fazer outra chamada, ele seleciona o botão “Obter próximos leads”.

Se um agente precisar fazer uma chamada para um lead ou cliente específico, ele poderá procurar seu nome na barra de pesquisa do CRM.

Mensagens pré-gravadas

Os agentes também podem optar por deixar mensagens pré-gravadas no correio de voz de um lead ou escolher mensagens que serão reproduzidas quando um lead atender o telefone.

Os administradores podem criar, editar e salvar mensagens pré-gravadas no painel.

Retornos de chamadas e compromissos

Se um agente selecionar o resultado da chamada de acompanhamento ou for designado para fazer uma chamada de acompanhamento, ele receberá notificações de lembrete de retorno de chamada em tempo real no painel.

As notificações de retorno de chamada também exibem até 5 chamadas futuras para retornar e todas as que foram perdidas ou estão atrasadas.

O calendário de compromissos exibe uma lista de todas as chamadas para retornar ou, se aplicável, compromissos pessoais futuros.

Dessa forma, os clientes não precisam depender das mídias sociais para marcar consultas.

Arquivos de administrador, habilidades e análises

Os administradores têm acesso a recursos especiais de gerenciamento no Xencall, incluindo automação de tarefas.

Os gerentes podem receber relatórios automaticamente, pausar, silenciar ou retomar agentes ou definir tarefas recorrentes.

O recurso Office Map permite que os administradores monitorem o status do agente em tempo real.

Os administradores podem atualizar o mapa a qualquer momento para adicionar ou remover estações e ramais do agente, ver as estatísticas atuais do agente ou acessar a estratégia de fila de chamadas atual de um agente.

Os líderes de equipe também têm acesso à produtividade dos funcionários e relatórios de análise de chamadas, incluindo:

• Registros de auditoria
• Registro de chamadas
• Relatórios de produtividade
• Relatórios de discagem
• Relatório de lead
• Relatórios de agentes
• Relatórios de vendas
• Relatórios de chamadas ao vivo
• Registros de transações

Gerenciamento de chamadas

Além de visualizar as estatísticas do agente, os administradores também podem acessar os recursos de gerenciamento de chamadas.

Eles podem ouvir uma chamada ao vivo sem que o agente ou a pessoa chamada saibam, ou sussurrar para orientar o agente durante uma chamada sem o conhecimento do lead. O recurso de barca permite que os administradores participem diretamente ou assumam uma chamada telefônica.

Se houver um problema sério, os agentes podem interromper e encerrar a chamada de um agente, contatando-o diretamente.

Arquivos de administrador

Enquanto os agentes podem criar suas próprias notas e arquivos, os administradores podem carregar e editar arquivos de toda a empresa, como scripts de chamadas, modelos de e-mail e modelos de SMS que são acessíveis a todos os representantes.

Eles também podem fazer upload de documentos sobre produtos ou serviços específicos, uma lista de perguntas para fazer aos clientes ou qualquer outra informação relevante dentro do sistema de arquivos.

Integrações Xencall

Embora o Xencall não ofereça o nível de recursos de integração de alguns de seus concorrentes, ele se integra a alguns softwares populares de CRM e colaboração em equipe.

As integrações incluem:

• calendário do Google
• Mailchimp
• Zapier
• Zoho
• Força de vendas
• Redfin
• Google Maps
• Hubspot
• Keap (anteriormente InfusionSoft)
• Telegota
• Pódio

Quem deve usar o Xencall?

A Xencall atende melhor as empresas com um grande número de agentes e representantes que fazem dezenas de chamadas curtas e externas para os consumidores todos os dias.

Ele foi projetado para eliminar o tempo perdido de discagem manual, permitindo também que os agentes façam mais chamadas por hora e, portanto, gerem mais receita.

No entanto, ao contrário de outras plataformas de discagem preditiva, os recursos de CRM do Xencall significam que ele também é adequado para interações de clientes de longo prazo, bem como leads que exigem mais de uma ligação para fechar uma venda.

O Xencall é usado principalmente para gerenciar call centers B2C e agências de telemarketing, com casos de uso mais específicos, incluindo:

• Geração de leads para vendas de garantia de carro
• Marcação de consultas de clientes para prestadores de serviços de melhoramento da casa
• Vendas de planos de saúde direto ao consumidor
• Arrecadação de fundos para organizações sem fins lucrativos ou campanhas políticas
• Pré-qualificação de empréstimo
• Agências de viagens, profissionais do setor imobiliário e vendas de timeshare

Experiência do usuário Xencall

Embora os usuários concordem que a facilidade geral de uso e a interface intuitiva do Xencall são seus melhores recursos, as análises do Xencall mostram que eles também sentem que a falta de um aplicativo móvel e o suporte geral ao cliente e o suporte técnico deixam muito a desejar.

Os prós e contras do Xencall abaixo foram compilados a partir de uma análise de comentários de usuários.

Prós

• Armazenamento de dados e usuários ilimitados
• Integração com campanhas de leads de terceiros
• Integração de API
• Recursos de triagem de chamadas
• Automação de tarefas
• Discagem multilinha
• Recurso de bate-papo ao vivo
• Facilidade de organização de arquivos
• Relatórios e análises robustos
• Sistema tudo em um

Contras

• Nenhum aplicativo móvel
• Péssimo atendimento ao cliente
• Menções frequentes de alguns recursos que não funcionam
• Um nível mais baixo de personalização
• Falta de estrutura de preços transparente

Preços e planos do Xencall

Semelhante aos preços e planos do Five9, as informações sobre os preços e planos do Xencall não estão disponíveis publicamente no site da empresa.

O Xencall segue um modelo de preços baseado no usuário, o que significa que pode não ser ideal para startups ou empresas com orçamento mais apertado.

Os usuários são cobrados mensalmente e os fatores que influenciam os preços incluem o número de usuários ativos e as linhas telefônicas desejadas.

Informações de preços limitadas mostram que uma demonstração gratuita está disponível, mas os usuários devem fornecer o nome da empresa, informações de contato e outras informações básicas.

Xencall vale a pena?

Como os preços do Xencall não estão disponíveis publicamente, é difícil decidir se o software realmente “vale a pena” ou oferece uma boa relação custo-benefício.

No entanto, a alta satisfação geral do usuário, recursos de discagem e CRM multifuncionais robustos e integração de telefonia virtual sugerem que provavelmente vale a pena entrar em contato com o departamento de vendas da Xencall para uma cotação.

Softwares adicionais para call centers e alternativas Xencall como Twilio, Talkdesk e Dialpad podem ser uma escolha melhor para empresas que precisam de um nível mais alto de personalização e que desejam oferecer um ótimo atendimento ao cliente.

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