Gigante de CRM, Zendesk aprofunda laços de CX e adquire SurveyMonkey

Em um acordo de US$ 4,13 bilhões, a Zendesk anunciou que compraria uma empresa de gerenciamento de experiência do cliente baseada em nuvem; Momentive, anteriormente SurveyMonkey. A empresa mudou de nome em julho de 2021, nunca tendo mudado de nome desde o lançamento em 1999.

A mudança deve conceder à empresa acesso a dados mais substantivos relacionados ao mercado, produto, dados de experiência de funcionários/clientes e a capacidade de desenvolver pesquisas on-line – é claro.

As aquisições podem ser complicadas e exigir o endosso de muitos canais oficiais. Até recentemente vimos uma das fusões em potencial mais consideráveis ​​na UC fracassar. Em um acordo que fundiria a Zoom e o provedor de contact center na nuvem, os acionistas da Five9 – Five9 rejeitaram completamente o acordo da Zoom para comprar o provedor de contact center na nuvem por US$ 14,7 bilhões em ações, tornando a fusão nula e sem efeito.

No acordo Zendesk/SurveyMonkey – os acionistas já aprovaram a transação, embora a aprovação final venha do conselho. Por enquanto, parece que os dois podem não estar alinhados, e isso pode indicar que essas pessoas precisam de um pouco de persuasão para realizar a fusão.

Com um conjunto de programas de back-end pagos, a SurveyMonkey deve ser uma adição bem-vinda ao Zendesk, com sede em São Francisco, que se concentra mais em produtos de software como serviço relacionados a suporte ao cliente, vendas e outras comunicações com o cliente.

Além dos termos pendentes, o CEO da Momentive, Zander Laurie, permanecerá a bordo da entidade combinada após a aquisição até o primeiro semestre de 2022.

O mercado reage

Ambas as empresas têm algumas finanças sólidas para relatar, com a dupla divulgando seus ganhos na semana passada. A Zendesk teve uma receita de US$ 347 milhões, um aumento de 32% ano a ano – levando a uma taxa de execução de US$ 1,38 bilhão. As taxas de execução podem prever o desempenho financeiro futuro de uma empresa, aproveitando os dados financeiros atuais para prever o desempenho posterior. Ele assume que a corrente e a potencialmente favorável permanecem em ordem.

A Momentive reportou uma receita de US$ 109,4 milhões, um número que aumentou 24% quando comparado ano a ano, dando uma perspectiva sólida de uma taxa de execução de US$ 437,6 milhões. Isso pode indicar por que a Zendesk está animada para fazer a compra: e; que esperam que o acordo seja frutífero.

Olhando apenas para os números, pode-se supor que as condições são favoráveis ​​à aquisição, enquanto o mercado de ações tinha outros planos após o anúncio da fusão. Após as notícias, quando o mercado fechou na sexta-feira, o Zendesk caiu quase 15 pontos percentuais.

Preços das ações da Zendesk a partir de hoje

A Momentive caiu mais de oito por cento. Embora isso seja bastante comum, pode ser um sinal de alguns obstáculos por vir, mas nada que um grupo de indivíduos determinados provavelmente não possa discutir durante algumas sessões de negociação difíceis. A partir de hoje, suas ações ainda estavam em baixa.

Preços das ações da Surveymonkey a partir de hoje

Alguns investidores prometeram bloquear o movimento, no entanto, representando apenas uma ameaça modesta ao processo. Os investidores da Legion Partners Asset Management possuem uma participação de 1,4% na Momentive e dizem ter muitas reservas sobre a fusão, dizendo à Bloomberg em uma entrevista recente:

“A Legion Partners é fortemente contra a proposta de aquisição da Momentive pela Zendesk e está disposta a fazer o que for necessário para encerrar este acordo.”

A Zendesk tem trabalhado arduamente na coleta de várias tecnologias que promovem sua missão centrada no cliente ao longo dos anos com uma série de aquisições que começaram com a compra em 2014 da empresa de bate-papo ao vivo Zopim por US$ 29,8 milhões.

Tecnologia Zendesk desenvolvida pela SurveyMonkey

Em 2013, a Momentive começou a aumentar suas ofertas, lançando recursos compatíveis com HIPAA para aqueles com assinaturas premium. Também anunciou a introdução do SurveyMonkey Genius, um serviço que mede o desempenho de uma pesquisa e pode fazer recomendações para fortalecer a eficácia das pesquisas.

E em 2017, a SurveyMonkey trouxe o SurveyMonkey CX ao mercado – uma solução que ajuda as organizações a gerenciar programas de experiência do cliente.

A SurveyMonkey permite o gerenciamento avançado de vários usuários e obtém maior visibilidade de todos os dados de pesquisa coletados em uma organização por meio de painéis e controles administrativos. Este é um apelo influente para alguém no negócio de CX, ou seja, Zendesk, que espera dar uma nova vida às suas ofertas de CX.

A maior vantagem para o Zendesk; é que terá acesso a mais funcionalidades de automação. No outono de 2022, os usuários poderão aproveitar outros aplicativos de negócios populares por meio das APIs da SurveyMonkey e integrações poderosas com Salesforce, Marketo, Tableau etc.

Tudo isso deve fornecer assistência significativa à Zendesk, pois espera se tornar uma líder de mercado ainda mais forte em CX. A Zendesk é reconhecida como líder no Quadrante Mágico de CRM de 2021 do Gartner, com concorrentes como Microsoft, Salesforce, Pegasystems e Oracle também recebendo a distinção.

Zendesk, de acordo com o Gartner

A Zendesk entrou no Quadrante Mágico de CRM de 2021 do Gartner para seu aplicativo Zendesk Support – uma parte do Zendesk Suite maior (também conhecido como Zendesk for Service). A oferta combina um hub de comunicação com o cliente com o poder dos recursos de orquestração de engajamento.

Até o momento, o Zendesk tem 170.000 clientes, o que lhe dá a base de clientes mais considerável dos fornecedores que entraram no Quadrante Mágico de CRM de 2021. Uma armadilha potencial para o Zendesk é a falta de ataque ao mercado vertical, já que atualmente não estende personalizações específicas do setor para seu software, observa o Gartner.

“O software Zendesk é fácil de usar, oferece a simplicidade de administração, e os clientes do Zendesk se beneficiam do rápido retorno de valor e da agilidade que ele oferece, o que lhes permite atender melhor aos clientes.”

Também é conhecido por sua inovação. E o Gartner observa que, durante a pandemia, o Zendesk agiu 'rapidamente'.

“Em 2020, a Zendesk lançou recursos importantes em áreas como orquestração automatizada de conversas em todos os canais, com uma mistura de bots nativos e de terceiros e gerenciamento de força de trabalho por meio de uma parceria com a Tymeshift.”

O vendedor provou; que era uma empresa ágil em sua resposta à pandemia do COVID-19, introduzindo alívio de licenciamento, disponibilidade mais rápida de recursos digitais de atendimento ao cliente e o lançamento de seu pacote de suporte remoto. Existe até mesmo a Zendesk Vaccine Management Solution, que o Gartner observa ser um forte indicador da capacidade de execução da empresa.

Isso pode (muito bem) criar uma potência em insights de clientes/CRM uma vez/se a cooperação for estabelecida. A dupla deve ser capaz de se concentrar em levar o que começou como uma integração – para o próximo nível. Poderia ter que se preocupar com Freshworks, no entanto. Já um grande concorrente; a empresa anunciou hoje que ultrapassou o valor de mercado da Zendesk, atingindo mais de US$ 13,5 bilhões em comparação com os US$ 12 bilhões da Zendesk.